第五章 結論與建議
5.3 研究限制
研究雖力求合乎科學研究之原則，儘量克服各項困難，但在研究的過程 中可能遭遇一些限制：
一、服務品質係指顧客的體驗服務品質，事實上從古至今，對於服務品質與 事業績效文獻比比皆是，而本研究所探討的即僅對 PZB 的服務品質模式 中之認知服務品質，做探討研究。
二、本研究所使用的問卷，雖是參考國內外相關的文獻及量表所建構而成，
但仍不免有遺漏之處。
三、本研究針對北投地區溫泉業者，因位屬硫磺溫泉區，設備及電子器材損 壞率高，相對反應在顧客成本亦比較高，致研究結果無法推論至其它地 區溫泉業者(如碳酸溫泉區、單純泉區、食鹽泉區)等。
四、對於有關問卷問題施測過程中，其正確性可能受部份溫泉業作答時可能 會有不認真或合作意願不高的心理反應，此爲研究時所不能控制與避免。
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附錄
問卷設計
問卷編號：________________ 調查日期：________________
您好：
這份問卷調查的目的是希望瞭解北投地區溫泉業者 之服務品質能力對事業績效的影響，您的寶貴意見對於 本研究十分重要，懇請您用心回覆。本問卷內容僅提供 學術研究參考，絕不對外公佈，敬請放心作答。非常感 謝您提供寶貴的意見!
敬祝身體建康，業績長紅
指導老師： 張世佳 博士 楊振隆 博士
中華大學科技管理所學生： 何敏賢 敬上
一、溫泉業者服務品質部分
（二）請就貴公司(業者)在經營溫泉業近兩年服務 品質能力相較於其他業者的比較（新產品設施）依 照 1~7 分表示，而 1 分代表非常不先進，7 分代表很 現代化非常先進，在適當的選項中打圈，以此類推。
非常先進
非常不先進
04.貴公司泡湯場所提供了先進的浴池：觀音山石、
檜木池 1 2 3 4 5 6 7
05.貴公司在泡湯以外提供最新設施：蒸氣、spa、按
摩池 1 2 3 4 5 6 7
06.貴公司是否銷售溫泉週邊產品：沐浴用品、泳具
吸引商機購買。 1 2 3 4 5 6 7
（一）請就貴公司(業者)在經營溫泉業近兩年服務 品質能力相較於其他業者的比較（有形性）依照 1~7 分表示，而 1 分代表非常沒有特色，7 分代表非常 有特色，在適當的選項中打圈，以此類推。
非常有特色
非常沒特色
01.貴公司第一線服務人員服裝型式具有相當特色。 1 2 3 4 5 6 7
02.貴公司全服務人員定期均有在職訓練及考評。 1 2 3 4 5 6 7
03 貴公司主體建築物及環境是否有引人注目之設計
建築。 1 2 3 4 5 6 7
（三）請就貴公司(業者)在經營溫泉業近兩年服務 品質能力相較於其他業者的比較（保證性）依照 1~7 分表示，，而 1 分代表非常不滿意，7 分代表非常滿 意在適當的選項中打圈，以此類推。
非常滿意
非常不滿意
07.貴公司對顧客所提供的個人資料很保密如資料加 密-特定人員才可開啟。
1 2 3 4 5 6 7
08.貴公司提供較溫馨及私秘的泡湯空間（防針孔偷
拍）。 1 2 3 4 5 6 7
09.貴公司者對(會員優先獨享)所承諾的事項都能做
到。 1 2 3 4 5 6 7
（四）請就貴公司(業者)在經營溫泉業近兩年服務 品質能力相較於其他業者的比較（可靠性）依照 1~7 分表示，1 分代表從來沒有，7 分代經常性有，而在 適當的選項中打圈，以此類推。
經常性有
從來沒有
10.貴公司所提供溫泉水是否均有每季定期檢驗確保 品質。
1 2 3 4 5 6 7
11.貴公司溫泉浴池均有每日消毒清洗，確保清潔衛
生。 1 2 3 4 5 6 7
（五）請就貴公司(業者)在經營溫泉業近兩年服務 品質能力相較於其他業者的比較（同理心）依照 1~7 分表示，而 1 分代表非常重視，7 分代表非常不重
視，在適當的選項中打圈，以此類推。
非常不重視
非常重視
12. 貴公司對服務員是否瞭解北投溫泉種類,歷史文 化程度的能提供專業諮詢滿意度。
1 2 3 4 5 6 7 13. 貴公司餐飲可送達客房之服務以提升消費者的
感受。 1 2 3 4 5 6 7
14. 貴公司在消費者產生客訴屬實，服務員都能專業 且給親切及服務顧客滿意答覆，或以折價、優惠 回饋當事者。
1 2 3 4 5 6 7
（六）請就貴公司(業者)在經營溫泉業近兩年服務 品質能力相較於其他業者的比較（回應性）依照 1~7 分表示，而 7 分代表非常主動，1 分代表非常不主 動，在適當的選項中打圈，以此類推。
非常主動
非常不主動
15. 貴公司在顧客消費或住宿餐飲能主動提供折扣
項目。 1 2 3 4 5 6 7
16. 貴公司在消費者旅程後能以巧思在特殊紀念日
（生日、情人節、淡季）等吸引顧客回籠。 1 2 3 4 5 6 7