教育品質之衡量

綜合上述知，家長參與學校教育的方式與所扮演的角色雖然有所不同，但其目的無 非是想給自己的子女得到最好的教育環境，使學生在學業上能有所成就。當家長對子女 抱持愈高的教育期望，對子女的學業就會愈關心，表現在參與子女教育行為上也會相對 積極（林義男，1993）。過去許多文獻對家長參與學校教育的影響，大都持正面的觀點，

並認為家長參與學校教育可以增進親子間的關係、化解家長對學校革新過程中的阻力、

協助教師教學、豐富學校的資源外，更可提升學校效能、學生學業成就與成就動機以及 親師間的互動（翁福榮、楊銀興，2006；陳啟榮，2005）。因此，家長走入校園參與教 育事務，不但是為人父母的權利，更是一種應負的義務。唯有學校、家長、教師攜手努 力，才能共創優質的學習環境，進而提升教育的品質。

第四節 教育品質之衡量

本節將針對教育品質的定義以及 PZB 服務品質模式在教育品質上的應用等部分一一 的加以說明。

一、教育品質的定義

教育品質的概念是源自於企業管理上「品質」的觀點，而「品質」是支持一個組織 能否永續經營，並與外界競爭的原動力（高麗鳳，1998）。吳清山、黃美芳與徐緯平（2002) 認為教育品質是指教育的結果符合和超出學生、家長和社會的需求和期望，以持續的改

進教育的方法和內容，進而達到所訂的教育目標。吳清山（2007）則強調教育的投入、

運作過程和結果表現，並以利害關係人為學校主要顧客的觀點，將教育品質定義為能夠 符合利害關係人的期望或需求，且能夠達成既定的教育目標。其中利害關係人係指學生 和家長。韓播生（2008）則表示教育品質就是把教育辦得滿足顧客需求，甚至要超過他 們的需求，而教育的顧客就是學生與家長。

吳明清(1998)從目標、標準、需求、特色與進步等五個面向來衡量教育的品質，茲 分述如下：

1. 目標：以學校教育目標的實現程度，作為評量學校教育品質的依據。

2. 標準：從教育專業的角度，訂定學習目標、學習內容以及學習成就，以作為衡量學 校教育品質的標準。

3. 需求：以能滿足學生及家長的教育需求，作為提升學校教育品質的標竿。

4. 特色：建立學校特色，以展現學校教育品質。

5. 進步：不斷追求進步，以提昇學校教育品質。

Sallis(2002)指出教育品質為一個相當抽象的概念，而教育品質的衡量更非一件容 易事情，它包含的內容相當廣泛，如學校經營、組織成員、行政部門工作專門化、教師 教學、組織成員、學生成績、家長、社區人士支持、教育資源投入多寡、科技設備的新 穎、領導風格、關心及照顧好學生、課程均衡發展等都是教育品質的展現。李政宏（2004）

則從團隊管理、全員參與、顧客滿意、持續改進、事先預防等五個層面來探討學校教育 品質。而吳三靈（2005）則以結構、結果與過程等三個層面來衡量教育品質，茲分述如 下：

1. 從結構看品質：例如探討班級人數、師資學歷、教師收入…等因素對教育品質績效 的影響。

2. 從結果看品質：例如以學生考試成績結果作為教育品質的衡量指標。

3. 從過程看品質：例如從教學內容、課程設計、教學方法…等探討教育品質。

曾家樓（2006）以行政管理、課程管理、教學管理、學生學習管理、教師專業發展 管理以及資源環境管理品質等六個層面來衡量教育品質。吳清山與賴協志（2007）則將 學校教育品質衡量指標分為輸入、過程和輸出等三個面向，其中輸入面向的衡量指標包 括家庭環境、學生資質、教師素質、學校資源、硬體環境等五項；過程面向的衡量指標 包括校長領導、教師教學、行政管理、學校氣氛、教師專業成長、學校變革適應等六項；

輸出面向的衡量指標則包括學生表現、顧客滿意、學校聲望等三項。而吳宗立（2007）

亦將學校教育品質指標定義為輸入、過程與產出等三個層面，其中輸入品質包含願景目 標、學校資源、人力素質、經費預算及社區互動等五個向度；過程品質包含教學系統、

組織運作、領導執行、動機士氣級學校文化等五個向度；而產出品質則包含行政績效、

教學效能、學生表現、家長滿意度及學校形象等五個向度。

綜合上述文獻探討可知，教育品質不僅非常抽象，且涵蓋層面很廣。同時，隨著個 人觀點的不同，對教育品質的定義與衡量亦隨之而異。由此可知，唯有審慎的輸入教育 資源，並透過教育過程的持續推動與改進，才能滿足家長、學生、教師、學校及社會團 體等利害關係人的需求及期望，進而提供令利害關係人滿意的教育品質，達成預期之教 育目標。

二、PZB服務品質模式在教育上的應用

（一）PZB 服務品質模式

英國劍橋大學的三位教授—Parasuraman 、Zeithaml及Berry於1985年提出服務品質 模式(簡稱為PZB模式），如圖2-1所示。他們認為服務品質是顧客對服務提供者所提供 的服務，事前的期望與實際感受間的知覺差距。而顧客預期的服務水準又會受到顧客本 身的需求、過去經驗及口碑的影響。同時，該模式更進一步定義了五個缺口來衡量服務 品質的高低，茲將各缺口的定義分別說明如下：

缺口 1：消費者期望之服務與管理者對消費者所期望之服務知覺間的差距。此缺口產 生的原因在於服務業管理當局並不是真正的瞭解消費者對服務的期望。

缺口 2：管理者對消費者所期望之服務知覺與服務品質規格間的差距。此缺口產生原 因在於許多服務業的管理者，他們缺乏提供期望服務品質的能力，因此產生 了認知與實際服務品質規格間的缺口。

缺口 3：服務品質規格與服務傳遞（包括接觸前與接觸後）之間的差距。此缺口產生 原因在於服務業管理者雖定有明確的作業程序與服務品質規格，但是員工的 服務傳遞卻無法達到管理者原先所設定的目標。

缺口 4：服務傳遞與外部溝通之間的差距。服務業管理者對外所做的廣告和其他溝通 媒體的運用，會影響消費者對服務的期望，當消費者實際接收的服務無法達

到所預期的水準時，那麼消費者對該公司服務品質的認知將會產生落差。

缺口 5：顧客期望服務與知覺服務之間的差距。即公司或個人所提供的服務符合或超 過顧客期望的程度，則顧客對服務品質的滿意度將大為提升。

根據此一模式可知，企業如果要提升其服務品質，必須消彌這五個服務品質缺 口。其中缺口 1 至 4 是與服務業的組織與管理有關，只有缺口 5 是由消費者的期望與 認知所決定。同時，缺口 5 更是缺口 1 至 4 的函數。換言之，缺口 5 的大小會受到缺 口 1-4 所影響。

圖2-1 P.Z.B 服務品質缺口模式

資料來源：Parasuraman, Zeithaml ＆ Berry, (1985）

Parasurman 等人更進一步提出十項決定服務品質的因素，如圖 2-2 所示。同時，

強調消費者是服務品質的決定者，顧客對服務品質的認知是經由對該服務的期望與實際 所接受到的服務績效相較而得，服務品質的評估就是對服務結果的評估，也就是對服務 傳遞過程的評量。換言之，當顧客實際知覺大於期望水準時，其對於服務品質的感受將 顯著提升；反之，會使顧客降低對服務品質的評價。

圖 2-2 決定服務品質的因素

資料來源: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L.L.,(1985),”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp.

41-50.

（二）PZB服務品質量表

Parasuraman 等人(1988)以 1985 年所提的十大服務品質構面為基礎，經過一連 串反覆分析的步驟，找出了衡量服務品質的量表，並稱之為 「SERVQUAL」量表。

該量表主要是由五個構面因素與 22 個項目所組成，它不僅是第一個有系統發展出來 的服務品質量表，更是未來學者增補及改良服務品質衡量尺度的重要基礎。其中 SERVQUAL 與修正後的 SERVQUAL 僅是將原來的十個衡量構面修改為五個。茲將 SERVQUAL 與修正後的 SERVQUAL 的構面及意義整理如表 2-6 與表 2-7 所示：

決定服務 品質要素：

接近性 溝通 勝任力 禮貌 信用 可靠度 反應力 安全 有形性

瞭解/熟知顧客

口頭 溝通

個人 需求

過去 經驗

期望的服務

知覺的服務

知覺的服務品質

表 2-6 SERVQUAL 之構面及意義

資料來源：Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)

表2-7 SERVQUAL量表的五個構面與22個評量項目

構面 評量項目

有形性 (Tangibles)

1.現代化的設備 2. 吸引人的設施外觀 3.員工穿著整潔

4.與服務有關的附屬物吸引人

可靠性

(Reliability)

5.做出的承諾，均會及時完成

(Responsiveness)

10.不會提醒顧客，服務何時開始 11.員工無法提供您適當的服務 12.員工並不太願意協助顧客

13.員工常因太忙而無法提供適當適常服務 保證性

(Assurance)

14.員工行為能讓顧客信任 15.覺得與這家公司接觸很安全 16.員工對您很有禮貌

17.員工能獲得公司適當的支援，以做好他們的工作 關懷性

(Empathy)

18.不能給您個別的關照 19.員工不能給您個別的關照 20.員工不知道您的需求為何 21.並未將您最關切的放在心上 22.營業時間未能符合顧客需求 資料來源：Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)

（三）PZB 服務品質應用在教育品質的相關研究

李宗樺