本研究旨在探討組織內部社會網絡的形成原因及造成的影響，由研究背景及 研究動機可知，社會資本可為組織、團體及個人帶來各種優勢，而社會資本的來 源則是關係連結，而一個群體中所有成員的關係連結，即形成此群體內部的社會 網絡(social networks)，此社會網絡將為群體及其內部的成員帶來不同程度的社會 資本，此資本包括有形無形的資源，亦可以是彼此的信任、交易成本的降低、團 體凝聚力、團結一致等。社會網絡及社會資本的重要性由此可知。因此，由研究 的目的及問題可知，本研究的核心議題即在於社會網絡究竟是如何形成的？而其 又會造成什麼影響？進而延伸出較細部的子議題及相關欲解答的問題。
本研究分為三個研究層次，第一為對偶層次分析，即以社會網絡中最基本單 位：「兩人成對的關係」為分析對象，探討對偶關係品質的前因及後果；第二為 個人層次的分析，探討個人於組織內部社會網絡的位置，會受到哪些因素的影 響，而位置的不同，又會在個人的態度與行為上產生何種差異？第三層次則為運 用社會網絡分析方法的網絡層次分析。故本章文獻探討，將於第一節對組織內部 人際關係的形成與影響，進行文獻的回顧，並整理出兩人間關係品質主要內涵：
「信任」；第二節則是對偶關係品質因果模式的建構，透過文獻瞭解社會認同、
自我歸類及相似-吸引等理論的內容，建構對偶層次分析的研究架構，並提出四 個命題。第三節則是社會資本理論的回顧，整理學者們對其由不同觀點所下的定 義、社會資本對團體及個人的影響、社會資本的來源及衡量指標等；第四節則介 紹社會網絡理論及社會網絡分析法，並突顯結構論者與個體論者的爭辯。第五節 則探討社會網絡與社會資本的關係，提出命題五及主張社會資本於個人社會網絡 及個人態度行為間的中介角色；最後，第六節則針對本研究的主題，整理出正式 組織結構、人格特質等影響個人社會網絡的因素，以及社會網絡對個人社會資 本、同儕公民行為及知識分享行為的影響。
第一節 組織內部人際關係的形成及影響
一、人際關係的定義及範疇
人際關係的具備相當多元且複雜的意涵，在探討人際關係的議題前，必先定 義清楚所談的層面及範圍為何。針對「關係」，各學者因所探討主題及對象的不 同，所下的定義不一，例如：Jacobs(1979)將關係定義為：「個體間具有直接的特 殊連帶(particularistic tie)」，Redding, Norman, & Schlander (1993)：「個體所認定具 有互惠關係的網絡」，Yeung & Tung (1996)：「兩獨立個體間所建立的雙向個人與 社會交易的連結」；Farh, Tsui, Xin, & Cheng (1998)「個體間具有直接的特殊連帶」
Peng(1998)：「一種基於相互義務之非正式、私人、且特殊的關係」。
整合以上幾位學者對關係的定義可知，關係是指：「個體間因某些原因而產 生的多重社會連帶關係」。而其中所涉及的原因可以是義務、被迫、亦可是出於 自願，其動機可以是自利、亦可是利他或互利，且多重關係是同時存在的，並可 隨不同情境予以轉換。
二、西方觀點的「關係」議題
目前針對「關係」的研究，東西方有其文化背景差異下所發展出來的不同觀 點，華人社會下的「關係取向」理論與西方的「社會網絡理論」有其相異及相似 之處。本研究是採西方社會理論、社會資本的觀點來進行主題的探討。西方社會 對「關係」的研究，主要皆以社會交換理論(social exchange)為基礎(Kelley &
Thibaut, 1978)，將人與人之間的關係視為一種交易關係，重視在關係中利益的取 的，此與中國人以關係為中心而非以利益為目的的情形是有根本上的差別。本研 究核心主題在社會網絡理論，及其延伸出來的社會資本觀點，用在本土的研究上 可能無法完全展現中國人情社會的現況，但其網絡的觀點及分析的方法，仍有其 值得學習之處，故本研究並未納入關係取向觀點於分析架構之中。
三、組織內部人際關係建立的模式
人際關係的建立必然是以兩個人為單位，而呈對偶關係(dyadic)。在正式組 織的層級架構中，兩個人的正式關係大致可分為垂直的上司下屬關係及水平的同 事關係兩大類，組織行為對關係的研究中，針對上司及部屬間的垂直關係稱為領 導與成員交換(Leader-Member Exchange, LMX)，而對水平同事間關係稱為同事交 換(Co-Workers Exchange, CWX)，其中「交換」一詞是指人際間的互動是一動態 的交換過程(Uhl-Bien, Graen, & Scandura, 2000)。
兩人在互動時，必然會有某種關係基礎及環境前提，稱之為社會系絡(social context)，而在兩人互動的過程中，將牽涉到下列幾點：1.個人本身所具有的特性 (如：人口統計背景、職務專業背景、人格特質、價值觀等較穩定的特質)，可以 特定的方式帶入人際互動關係之中(Philips & Bedeian, 1994)；2.個人對互動關係 的期望(expectations)，此會影響依對方的互動行為判斷該如何回應的指標(Lord &
Maher, 1991)；3.個人對互動情境的評估及反應(Jacobs, 1971)。而這些將會影響個 人對互動對象的觀感及態度(Liden, Wayne, & Stilwell, 1993)。當對方產生互動行 為後，再加以評估並予以回應，此一連串動態的互動行為，將為兩人之間建立不 同的關係類別及關係品質，而雙方的關係內涵將會影響後續的互動行為，而隨著 時間會影響個人的態度、行為、工作績效、職涯進展及社會資本。
而關係至產出之間的影響效果，會受到情境因素的影響。情境因素不見得必 然是調節變項，其亦有可能成為中介變項，而情境的內涵則涵蓋各種狀況，包括：
互動關係發生的場所(如：辦公室、餐廳、走道、電梯….等)、任務的特性(技術 多元性、結構/非結構性、明確性…等)、時間限制、組織文化、部門規範、組織 規範、職業規範、社會規範、薪酬系統、溝通情境(如訊息的本質、溝通的管道 等。這些變項的影響效果將因所涉及的雙方及關係發展階段而異，例如關係愈密 切，愈能容忍彼此情緒上的言詞或行為(Green, Anderson, & Shivers, 1996)。
站在管理者的立場，為了組織績效目標的達成，如何促組織成員間建立高品 質關係，並能充份溝通、合作及協調，必然是重要的管理課題。針對以上的描述，
請參考圖2-1-1。
圖2-1-1 正式組織內對偶關係的形成與產出
資料來源：Uhl-Bien, M., Graen, G. B., & Scandura, T. A., 2000. Implications of Leader-Member Exchange(LMX) for Strategic Human Resource Management Systems: Relationships as social capital for competitive advantage. Research in Personnel and Human Resources Management, Vol. 18: 137-185. (p. 147)
四、角色賦予(Role-Taking)與角色締結(Role-Making)
在正式組織中，成員間關係的建立依主動或被動，可分為角色賦予及角色締 結兩種類型。角色賦予是指成員於正式組織中所扮演的角色，是正式被指定，個 人沒有談判空間，在這個角色規定範圍內所表現出來的，即所謂角色內行為 (in-role behavior)，例如遵守公司規定時間內上下班、完成所被交代的工作、開會、
社 會 系 絡
成員A
個人屬性 個人期望 對情境的評估 對情境的反應
成員B
個人屬性 個人期望 對情境的評估 對情境的反應
隨著時間重複地互動
產 出
績效 態度與行為 職涯進展 社會資本 關 係
人 際 關 係 品 質 及類型
情境因素
執行專案計畫…等。而角色締結則是以正式的角色為基礎，經由互動雙方，各別 為建立更進一步關係而進行某種形式的談判，若雙方皆接受對方的條件，則進一 步地超越正式角色所賦予的關係，而達到另一層關係境界，而在此便可能產生角 色外的行為(extra-role behavior)，例如組織公民行為(OCB)。
由圖2-1-2 的角色賦予與角色締結的流程圖可知，當組織成員第一次接觸時 (沒有任何關係基礎)，彼此的關係即是被正式賦予的角色(例如上司下屬，或同 事)，而對彼此的瞭解是十分有限的，對彼此行為的預測力不足，故雙方皆不斷 地嘗試如何相處，同時增進對彼此的瞭解。而當一連串的互動行為後，漸培養出 雙方特有的互動模式，亦較容易預測對方的行為(Deluga & Perry, 1991; Fairhurst, 1993; Wayne & Ferris, 1990)。當雙方關係品質相當良好時，則當某方提出一些要 求，而另一方必須付出超過正式角色內規定的責任義務之外的代價時，其接受度 會較高，而產生角色外行為；若關係品質不好，則僅會產生角色內行為。
在正式組織中兩人關係的形成，皆是以角色賦予為基礎，並經由互動後進行 角色締結的過程，而此關係建立的過程皆是透過社會交換(Social exchange)來完 成(Jacobs, 1971) ， 另 外 也 因 每 個 人 特 質 上 的 不 同 ， 故 每 對 偶 關 係 (dyadic relationships)所產生的關係品質皆會有其差異。人際間的關係類型可分為低、中、
高三個層次，分別為陌生人(stranger)、熟人(acquaintance)及夥伴關係(partner)，
而兩人的關係品質可由對彼此工作相關能力上的尊重、信任對方行為的意圖、彼 此擔負道義責任(mutual obligation)等幾個面向來衡量 Uhlbien et al. (2000)。
經由角色締結後，所產生出來的關係品質分別為低品質、中品質及高品質關 係。對偶關係品質低，則互動較偏角色內行為、有限的信任、溝通、瞭解、承諾 及支持，僅止於陌生人(stranger)的程度；中度關係品質則達到熟人(acquaintance) 的程度，互動較多、較深入，也擁有較多的信任，互相尊重與瞭解等；高度關係
品質則進入「夥伴(partner)」的層次，擁有高度的信任、瞭解，開放性的溝通、
分享資訊及私人秘密、對彼此承諾、可互相合作。管理者應體認到組織成員間關 係品質的重要性，若能建立一個能促進組織成員發展成「夥伴關係」的環境，將 有助於發展良好的社會網絡，進而提升內部社會資本的力量。
圖2-1-2 角色賦予與角色締結的流程
資料來源：Uhl-Bien, M., Graen, G. B., & Scandura, T. A., 2000. Implications of Leader-Member Exchange(LMX) for Strategic Human Resource Management Systems: Relationships as social capital for competitive advantage. Research in Personnel and Human Resources Management, Vol. 18: 137-185. (p. 151)
角色發現 Role-Finding
角色締結 Role-Making
角色執行 Role-Implementing
角色發現 Role-Finding
角色賦予 Role-Taking
角色執行 Role-Implementing
陌生人 沒有條件 陌生人
(no offer)
夥 伴
五、組織內部人際關係品質
承上所述，兩人的關係從陌生人培養至夥伴關係，需要多方條件的配合，以 至於每一對偶關係的品質高低不一。根據Uhlbien et al. (2000)的說法，關係品質 的高低可以「尊重(respect)」、「信任(trust)」及「義務(obligation)」等三個層面來 衡量，茲分別說明如下：
(一)尊重(respect)
尊重彼此的專業，是維持職場上工作關係的必要條件，上司必須仰賴下 屬的忠誠與任務執行，而下屬則需要上司的指導與協助，同事間在專業能力 上有可互補之處，每一對偶關係皆應相信彼此有足夠能力完成被賦予的工 作。而在工作的互動後會觀察對方的能力是否有其獨到之處，有無自己可學 習的地方，若雙方能力上可以互補，則將有較高的意願進入角色締結的步驟，
加深彼此的互動關係，而可提昇至熟人，甚至到夥伴階段。
(二)信任(trust)
人際間的信任亦是影響關係品質的重要指標，個體必須對他人具備足夠的 信心對方不會做任何傷害自己的事(Lewicki & Bunker, 1996)。信任是一種冒 險，必須承受對方做出投機行為的後果，而若在互動過程中不斷測試對方的行 為，而能確信對方的行為已能被正確預測，則信任度將隨之提昇，兩人的關係 品質亦進入較高的層次(Meglino, Ravlin, & Adkins, 1991)。依據三個不同的關係 層次，亦有三個對應的信任程度，分別為「陌生人-計算性信任(calculus-based trust) 」、「 熟 人 - 知 識 性 信 任 (knowledge-based trust) 」、「 認 同 性 信 任 (identification-based trust)」（Lewicki & Bunker, 1996）。信任的層級愈高，所願 意承受的風險亦愈多，直到進入「認同性信任」階段後，雙方的關係已發展良 好，且趨於穩定。
(三)義務(obligation)
關係的品質亦取決於互動的雙方是否願意為「關係」負起責任與義務。人 際互動是一種社會交換(social exchange)，是一種給予及取得彼此善行(favor) 的過程，雙方必須互惠，接受對方給予，必然要予以回報。然而在關係建立之 初，對彼此的瞭解與信任度不足，故即使為對方付出，亦希望能立即得到回報，
對彼此缺乏信心。當雙方開始嘗試為對方付出時，便進入角色締結的階段。過 程當中若對方皆能在合理的時間內，或自己需要協助時伸出援手，則關係品質 將漸漸提高。當發展至夥伴關係的層次時，為對方的付出已不再需要猶豫，且 能不計較得失(Uhlbien et al., 2000)。請參考表 2-1-1。
表2-1-1 關係建立概念表
角 色 締 造
陌生人 熟人 夥伴
角色締造步驟 角色賦予 角色發現 角色締造 角色執行
信任 契約基礎的信任 (自我保護)
計算基礎的信任 (自我防衛)
知識基礎的信任 (較多的信任)
認同基礎信任 (高度信任)
風險承擔 零風險 有限風險 對風險的承擔
感到自在
對風險的承擔 非常自在
對專業能力的尊重 角色內的尊重 符合具體期望的 角色內尊重
展現超越最低期待 的潛力
展現優異的能力 及績效
義務(obligation) 沒有義務 避免義務 當對方有要求時而 給予一定限制協助
一有需求立即提 供協助
互惠的轉換 交易式的 沒有轉換(交易式 或自利行為)
從自利行為轉換為 夥伴利益 (partner-interests)
轉換至夥伴層次 的共同利益 (mutual interests)
資 料 來 源 ： 修 改 自 Uhl-Bien, M., Graen, G. B., & Scandura, T. A., 2000. Implications of Leader-Member Exchange(LMX) for Strategic Human Resource Management Systems:
Relationships as social capital for competitive advantage. Research in Personnel and Human Resources Management, Vol. 18: 137-185. (p. 166)
針對Uhlbien et al. (2000)對組織內人際關係品質的說明，本研究認為尊重、
信任及義務，其最終核心概念仍在於「信任」上。尊重對方的專業，其背後含意