服務創新內容設計

ㄧ、服務創新內容開發

本研究根據 Cooper、Kolter、周志榮等人提出之商品開發過程，修正後用於服務創 新內容設計之商品開發步驟：

1. 資料收集：透過文獻資料、市場調查報告、現有行動加值服務內容分析等資料 的收集，分析行動加值服務內容發展現況及趨勢，並提出問題空間加以分析。

2. 創意發想：尋找問題空間解決方案，透過腦力激盪方式蒐集創意想法。

3. 商品設計：將創意概念具體化，配合所資料收集得到之資訊，整合描繪出新商 品服務內容的輪廓。

4. 商品測試：進行內部前測及消費者接受度測試，檢驗新商品是否具有可銷售性 以及市場可能之接受度。

5. 行銷策略擬定：針對測試修正後的產品進行市場區隔、價格、通路策略的擬定。

6. 新商品推出：新商品正式上線。

圖 3-2 本研究商品開發流程

(一)資料收集

前一節已針對台灣及日本地區所提供之行動加值服務做現況分析，現有之服務類別 有行動通訊、行動娛樂、行動資訊、行動交易、行動社群、行動定位。本階段將進一步 的分析行動加值服務內容的發展因素，以及針對目前所受到的限制作問題分析：

行動加值服務有別於傳統網際網路，會受到使用者的採納使用，主要受到以下幾種 服務特性的影響（王偉臣，民 92）：

1.時間性：能夠即時獲得資訊一直是使用者的重要需求。行動加值服務所提供之內 容即有即時資訊的取得，以及節省資訊獲得時間的特性。

2.移動性：由於手機本身具高度可移動性，只要能夠接收到訊號，在接取網路或服 務使用時不用受限於地域的限制，並可在高速移動中使用。

資料收集

創意發想

商品設計

商品測試

行銷策略擬定

新商品推出

商品修正

3.個人化：由於手機的使用具有高度的個人性及隱私性，並可隨時隨地的使用行動 服務。因此行動加值服務的應用中，在使用者同意的情況下，可以藉由辨別使用者的身 分資料，提供高度客製化的個人服務內容。

4.娛樂性：行動加值服務的使用除了增進溝通的效率及可能性外，並可提供音樂、

影片、遊戲以及與其他使用者更多互動的娛樂效果及可能性。

發展因素：

1.行動通訊系統的進步：傳輸頻寬、速度的進步讓資訊承載量增加，單位傳輸之成 本降低，使得應用服務內容跳脫單純語音通話，增進多媒體資料傳輸的可能性。

2.手機硬體技術的進步：

(1) 輸出裝置的進步：彩色螢幕的出現，立體聲喇叭的應用，使得手機具備多媒體 輸出能力。

(2) 中央處理器（CPU）效能增加及記憶體（RAM）的增加：CPU 效能的增進，讓 手機能夠以軟體模擬方式處理音效及影像資訊，增進多媒體的播放能力。RAM 的增加 使得外部下載 JAVA 應用程式執行、儲存變成可能，並且提供音樂、圖片、影像及各種 資訊的存放空間。

(3) 外加硬體及特殊處理晶片：相機及視訊鏡頭的加入讓手機有了拍照、視訊電話 的功能。GPS 接收晶片、非接觸式 IC 讓手機能夠接收、處理更多外界資訊。

發展限制：

1.輸入、輸出裝置的限制：

除了智慧型手機之外，一般手機的輸入裝置(手機鍵盤)皆不利於大量文字的輸入。

一般手機的輸出裝置（螢幕）大小在 2 吋左右，解析度約為 200*200 pixels，畫面上無 法同時呈現太多的資訊（約可顯示六~七行中文字體）。

2.電力的限制：

當資訊傳輸量越高時，消耗的電力也隨之提高。在作多媒體的運算處理，如音樂、

影片播放及應用程式的執行時也會消耗大量電力。目前手機電池之容量約為 800~1000 mah，如單純用來播放影片，約可連續觀看影片 1.5 小時；如單純聯接 3G 的數據傳輸 服務，約可連續使用 4~6 小時；如單純語音通話，約可連續使用 3~5 小時，如此的電力 無法讓使用者在一天中同時兼顧頻繁的語音通訊以及加值服務的使用。

3.數據傳輸成本的限制：

當行動加值服務傳送的內容豐富度越高，其傳送資料量也越大。雖然隨著行動通訊 系統的進步，單位傳輸成本下降，但由於資料傳輸量大幅的增加，造成在使用需要大量 資料傳輸之行動加值服務使用成本的提高，進而影響使用者使用意願。

4.使用者介面設計的限制：

在手機輸入、輸出裝置的限制之下，使用者介面沒有辦法像個人電腦如此的容易使 用。當一個行動加值服務的使用過程中需要經過多層選單以及過多的按鍵輸入都會影響 使用者的使用意願。

(二)創意發想

在資料收集後，除了進行現況、特性、限制等面向分析，在此階段以腦力激盪方式 做創意的收集，以尋求多面向的問題解決方案。本研究邀請了六位曾經使用過行動加值 服務的使用者進行腦力激盪，討論未來可能發展的行動加值服務內容。

表 3-13 腦力激盪結果 線上遊戲 online game 朋友位置搜尋

朋友配對 來電圖像顯示

衛星導航與景點資訊服務 唱片專輯下載

行動視訊診斷系統 衛星定位應用遊戲

(三)商品設計

配合第一階段的資料收集，以及第二階段的創意發想，本階段將獲得之資訊整合，

試圖提出問題解決方案，提出新的行動加值服務內容。

在行動通訊、行動娛樂、行動資訊等類型服務的發展已經相當成熟，行動通訊系的 進步主要是增加其媒體豐富度及使用效率。目前台灣行動加值服務內容也多著重在多媒 體的部份，主推視訊電話、行動電視、短片下載、音樂下載等服務。服務面向主要滿足 了行動通訊服務的即時性及娛樂性，但在個人化的服務面向較為缺乏，無法提供高度客 製化的選項及雙向的資訊流通。此外，在電力及輸出裝置的限制下，螢幕的大小及解析 度並不適合長時間的觀看使用。再者，在成本考量下，如大量下載或線上播放影音服務 內容，所付出的傳輸費用將相當可觀（如觀看、下載 100MB 的影片，約需花費 1000 元的傳輸費用）。

本研究之服務內容設計根據以下方向做為設計解決方案之依據：

1.可客製化，高度個人性之服務內容，以滿足不同使用者需求。

2.簡單之使用介面，增加服務使用的效率。

3.單次使用時間短，讓使用者能在數分鐘內完成使用動作，以減少電力消耗及增加 即時性、移動性。

觀看網際網路的發展歷程，早期的網路使用者只要瀏覽網站所提供的各種資訊就能 夠得到滿足；當網路上的各種資訊（無論是傳統媒體轉換成網路上的資訊，或是網路媒 體原生資訊）大量湧入，呈現資訊爆炸的情況時，為了讓使用者能夠在茫茫的資訊大海 中找到真正需要的內容，對於搜尋引擎的需求孕育而生，能夠精確、快速的找資訊的搜 尋引擎變成網際網路使用者非常關注的功能。然而到了今日，使用者不再滿足於只是瀏 覽由網站所提供的內容，也不再希望受限於入口網站幫使用者設定綁死的頁面，因此使 用者創造內容（UGC，User-Generated Content）成為現今受到高度關注的網路發展概念：

使用者自行決定觀看的資訊內容，並且可以自行創造、上傳內容。本研究引用網際網路 之使用者創造內容精神，提出以使用者創造內容作為行動加值服務內容創新發展之方向

（以下以行動 UGC 稱呼之）。

行動 UGC 特色：

1.高度個人化：使用者可以自行設定常用的功能選單以及喜愛的群組。

2.資訊即時性：服務內容資訊可由使用者隨時更新。

3.資訊易用性：簡化操作介面，利用標籤管理分類，增進介面易用性。

4.高資訊豐富度：使用者可彈性選擇文字、語音、照片、影片等分享方式。

5.高整合度：可與其他類型的行動加值服務做整合，創造更高使用價值。

6.跨平台：使用標準網頁語言，除了可以在不同廠牌手機上使用外，亦可使用個人 電腦或其他行動裝置瀏覽編輯。

系統設計：以 xml 及 html 兩種標準格式進行設計，以求能夠讓不同型號手機只要 支援瀏覽功能即可使用，不需要特殊硬體支援。Html 標準語法的使用可以讓個人電腦 方便瀏覽使用，達到跨平台效果。

介面設計：

1.多元化介面選擇：系統介面有網頁瀏覽、JAVA 程式、整合手機使用介面(Symbian 及 WM 系統)等，讓使用者可根據自己的手機選擇最適合的介面。除行動使用版本外，

亦有資訊更加詳細之網際網路介面，方便使用者在個人電腦端進行內容編輯以及資料搜 尋。

2.簡化選單層級數：以標籤分類強化資料的歸類，減少功能選單的層級數。

3.快捷功能鍵設計：設計常用功能快捷鍵，以減少使用者按鍵次數，增加使用之效 率。

管理方式：採取開放使用者隨時更新內容之模式，或是由管理者管理內容之模式。

獲利模式：電信業者獲利來自於使用者使用本加值服務時的連線費以及收取服務使 用月租費。內容提供業者則可就服務使用月租費部份與電信業者依固定比例拆帳。此外 並可設置廣告欄位，採月租制或依使用者點擊使用率收取廣告費用。

圖 3-3 行動 UGC 服務架構

二、服務設計實例

設計內容概要：

使用者可以利用手機的網路瀏覽功能、獨立安裝之 JAVA 程式或是整合進手機介面 之選單，來進行旅遊景點及美食資訊等內容進行位置、店家基本資料、使用者經驗分享 的查詢。使用者可利用關鍵字查詢、景點店家類別、地區性、GPS 座標等方式、使用者 所在座標等方式查詢。使用者也可將景點或店家位置、簡介、聯絡方式、菜單、心得分 享等資訊以文字、語音、照片或影片上傳，並可對該地點進行評價，給予其他使用者作

使用者可以利用手機的網路瀏覽功能、獨立安裝之 JAVA 程式或是整合進手機介面 之選單，來進行旅遊景點及美食資訊等內容進行位置、店家基本資料、使用者經驗分享 的查詢。使用者可利用關鍵字查詢、景點店家類別、地區性、GPS 座標等方式、使用者 所在座標等方式查詢。使用者也可將景點或店家位置、簡介、聯絡方式、菜單、心得分 享等資訊以文字、語音、照片或影片上傳，並可對該地點進行評價，給予其他使用者作