第二章 文獻探討
第一節 服務品質
第二章 文獻探討
第一節 服務品質
壹、 定義
「服務品質概念模式」（PZB 模式）是於 1985 年由英國劍橋教授 Parasuraman et al.
三人所提出，而三位學者專家在西元 1988 年的《SERVQUAL：一種由顧客感知的多變 數服務品質測量方法》所提出而這篇文章是從西元 1985 年提出的服務品質概念化模式，
再重新去做研究、抽樣調查和重新定義。將原本的 10 個構面，彙整為 5 個構面，稱之 為「SERVQUAL」量表。其中提到服務和商品的最大差別就是，服務是具有無形性
（ Intangibility ）、 易 逝 性 （ Perishability ）、 異 質 性 （ Heterogeneity ） 和 不 可 分 割 性
（Inseparability）因此在評估服務的品質方面，將會比測量產品的品質要來的困難，最 主要的原因就是因為對消費者來說服務是主觀性的。
Parasuraman et al.（1985）三人將服務的品質定義為消費者所能期望達到的服務，
到實際去接觸之後，所感知的服務之間的差距，換句話說就是服務的品質等於期望的服 務減掉實際感知的服務。所以如果認知服務的服務大於期望的服務，就表示服務的品質 較高；而如果認知服務等同於期望的服務，表示服務的品質較為普通；但如果認知服務 小於期望服務的，那麼就表示服務的品質較低。
貳、 服務品質模式
其實在以前就有眾多學者專家提出關於服務品質的觀念，但就以 Parasuraman et al.
（1985）所提出關於服務品質的觀念性模式是最為齊全的。Parasuraman et al.（1985）
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把信用卡、銀行、維修服務和債券經紀商這四種服務作為研究的對象，來進行廣泛探索 性的研究，首先分別對高階主管進行訪談，然後對消費者進行反群體焦點的訪談，最後 就是根據訪談結果，來發展出「PZB 服務品質模式」。
這個模式認為服務品質會產生，是來自於消費者本身對於期望水準與親身體驗到的 服務水準兩者中間所產生的差距，並且強調消費者是服務品質的衡量者，而模式當中所 提出的五個缺口，也就是服務的品質無法達到消費者的需求或期望不滿足的原因，其中 前四個缺口是服務業者提供服務品質的主要障礙，缺口五則是因為消費者對服務的期望 與實際知覺的差異而來導致產生。因此服務的提供者就為了來提高服務的品質，必須致 力於縮小五個缺口的差距。以下是分別對五個缺口的介紹。
缺口一：消費者的期許與管理者的認知缺口（Consumer Expectation － Management Perception Gap）
因為服務業者對消費者所期望的服務品質有誤差，也就是對消費者的需求認知沒有 充分了解，就是此缺口產生的主要原因，由於不了解消費者想要的究竟是什麼樣的品質，
所發展出來服務產品的觀念自然不能滿足消費者所期望的價值，進而就會造成消費者事 後對服務品質的認知。
缺口二：管理者的認知與服務產品規格間的缺口（Management Perception － Service quality Specieication Gap）
此缺口是業者受到資源條件或巿場環境的限制，讓服務業者無法提供消費者真正所 需要的服務規格，即使管理者認知到消費者所需要的服務品質，但因為受到內部資源不 足、市場不確定性、經營者觀念等不同，使得服務業者缺少提供給消費者所期待的服務 品質的能力，進而導致認知與實際品質間的不同。
缺口三：服務的品質規格與服務傳導之間的缺口（Service Quality Specification －
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Service Delivery Gap）
服務業者雖然制定了符合消費者所期待的服務品質規格，不過在服務的傳導過程當 中時常因為工作人員的因素而造成影響，或是不確定的原因來干擾，使得服務的水準比 較難以實現標準化，因此就造成預期的服務品質規格與服務傳導間的差距。
缺口四：服務傳導與外部之間缺口（Servie Delivery － External Communication Gap）
過於多的保證雖然可以提升消費者的期待，不過在消費者親身體會服務卻覺得無法 到達自身期望時，會降低消費者對該服務品質的期望，所以此缺口是服務業者運用廣告 媒體與外部工具時，因為過於誇大其服務所造成消費者對服務期望的影響。
缺口五：消費者的期待與認知服務間的缺口（Expected Service － Perceived Service Gap）
如果消費後的認知大於消費前的期待，那消費者就會對業者所提供的服務品質會覺 得滿意；不過如果消費後的認知未達消費前的期待，那消費者對業者所提供的服務品質 會覺得不滿意，所以這個缺口是消費者消費前的期望和接受售後服務後認知感到有所差 別而來產生。
參、 服務品質衡量
Parasuraman et al.（1988）將缺口五獨自分開出來，純粹從消費者所期望的服務和 知覺服務間的差距來建構消費者服務品質知覺系統，並且運用因素分析法，彙整出由 22 個項目組合而成的五個認知構面，稱之為 SERVQUAL（Service Quality），奠定了服務品 質評量的基礎，在現今已被廣泛的地應用在許多行業的服務品質評量上。如表 2-1、2-2：
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表 2-1 SERVQUAL 之構面與定義
構面 定義
可靠性（Reliability） 正確可信地完成所要提供的服務能力。
回應性（Responsiveness） 願意幫助消費者且提供及時的服務。
確實性（Assurance） 服務人員的知識與禮貌，以及給予消費者信賴的能力。
可靠性（Reliability） 1、履行對消費者所做的承諾。
2、消費者遭遇困難，能表現關心並提供協助。
3、公司是可依賴的。
4、能準時提供所承諾的服務。
5、正確地記錄相關的服務。
回應性（Responsiveness） 6、在何時提供服務並不會告訴消費者。
7、消費者無法迅速地從員工那裡得到服務。
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