WEBQUAL 的起源

第二節 網際網路上的服務品質

由 Zeithaml et al.（2000）首先提出網站服務品質的定義，網站的服務品質被當作，

可促進效率、效益的消費或服務傳導的程度。ZPM 又在西元 2002 年運用探索性焦點討 論法和透過總共兩個階段的實證性資料蒐集與分析，來發展出 E-SERVQUAL，該研究 總共產生七個構面，如表 2-3，其中以效率、可靠性、履行、隱私這四個構面，來形成 E-SERVQUAL 的核心。

表 2-3 E-SERVQUAL 的構面及內容

構面 內容

效率 消費者連上網站，搜尋產品與相關資訊，以最短時間的方式來結帳的能力。

可靠性 網站能夠有效地而且無錯誤地來進行運作。

履行 正確地完成所承諾的服務並且擁有產品的庫存以及能夠準時傳遞產品。

隱私 保證資料不對外分享、保證信用卡資訊的安全。

反應力 提供正確資訊來回應顧客問題、線上產品資訊回應。

補償 退錢給消費者、吸收消費者退貨及處理相關成本。

聯絡 擁有多種的聯絡管道。

（資料來源：本研究整理）

第三節 WEBQUAL 的起源

壹、 WebQual 1.0

第一個版本的 WebQual 是由英國商業學員的領域之中所發展出來的，而這是一個結 構合理且有紀律的過程，它透過每個階段的產品服務來提供了一種方法去確定和傳遞客 戶的聲音（Slabey, 1990）。

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表 2-4 WebQual1.0

構面 衡量構面

使用容易 導覽

一般使用容易

經驗 視覺的影響

個人的影響

資訊 找尋資訊

資訊內容

溝通與整合 外部整合

溝通

（資料來源：本研究整理）

貳、 WebQual 2.0

在應用 WebQual 到 B2C 的網站過程中，可以從互動的品質中可以清楚看出 WebQual 1.0 所欠缺的部份。Bitner（1990）採用 Shostack（1985）對服務接觸的定義是在既定的 時間內跟消費者做面對面的互動，並指出這些互動不一定要是人際方面的，也就是服務 接觸不一定是人與人的互動。Bitner et al.（1990）也理解到，常常互動這種服務是要從 消費者的角度來看的。對於成功的電子商務企業來說，互動的品質是和實體商店是同樣 重要的。因此在 WebQual2.0 中調整服務品質的工作來延伸互動性這方面，主要是參考 SERVQUAL（Parasuraman et al., 1985, 1988, 1995, Zeithaml et al., 1990, 1993）這篇的文 獻，來發展出 WebQual 2.0。

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跟 WebQual 1.0 不同的是，WebQual 2.0 強調的是互動品質但也失去了 WebQual 1.0 所擁有的豐富的資訊量，而 WebQual 1.0 在資訊方面的品質較為突出，但在互動服務方 面就較有所欠缺，所以在審查量表的時候發現所有的品質可分為三個不同的區域：網頁 品質、資訊品質和互動服務品質。根據這三個區域也就衍伸出這個新版本的 WebQual

（3.0）（Barnes & Vidgen, 2001c）。

肆、 WebQual 4.0

W WebQual 3.0 的分析結果中引導出了三個方面的電子商務網站品質鑑別：可用性、

資訊品質和互動服務品質。在 WebQual 版本 4.0 的可用性已經取代了網站的品質，因為 它保留了重點消費者和他們的看法，而不是從設計者方面來思考。在 WebQual 4.0 中的 可用性方面主要是描寫出人與電腦的互動（Davis, 1989, 1993 ; Nielsen, 1993）。而可用性

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消費者滿意度不論在實務或者是理論上都是重要的議題（Dabholkar et al., 1996;

Fournier & Mick, 1999 ; Meuter et al., 2000），在現代企業都處於高度的競爭環境下，被視 為成功的要件，企業因此也才產生消費者導向，市場導向的許多的行銷策略。因此越來