服務品質-顧客滿意度

過去的研究多在服務品質與顧客滿意度的問卷調查分析，須找一些相關的學術文獻，較 少著墨在裝機施工時間與【服務品質與顧客滿意度】的關係，也較少運用實際服務後的品質 與滿意度量測去探討，也缺少區域性的差異研究，這次研究補足了以往無法通盤的區域檢 視，利用現今大資料庫整合，取得以往不同的資料研究，所獲得資料數量高達 1 萬多筆，客 戶裝機後的滿意度，也是於施工案件完成後三天進行電訪獲取，資料可信度大大提升，但也 因如此龐大資料的整理耗費許多時間，研究上也採取較嚴謹的事後比較法來驗證。

企業具備之競爭力為其永續經營的關鍵，開放市場的經濟體系，倘若要在競爭日益激烈 的市場中，保有一席之地，企業便需不斷提升其競爭能力。競爭能力的提升有賴於正確經營 策略的引導，而經營策略的擬定和修正，則需要事前正確資訊的蒐集。因此，為了經營策略 的時效性，修訂切合需求的策略，中華電信針對施工或查修完成之後，進行服務品質探訪。

自 1996 年完成電信三法的修訂，致使中華電信頓失獨占經營之優勢。中華電信股份有 限公司自民國 85 年 7 月改制成立，總資本額為新台幣 964.77 億元，108 年總資產已經高達 新臺幣 4672.69 億元，營運成果稅後盈餘新臺幣 337.64 億元，每股稅後盈餘(EPS)4.23 元(中 華電信年報，2019)。但為因應電信市場上百家爭鳴、群雄爭霸，如何在這競爭激烈的戰場 上基業常青，並確保電信領導地位，實為中華電信之重要議題。為確保中華電信優質口碑、

強化競爭優勢，服務品質的策略是企業決戰市場的重要競爭利器，曾有學者指出，近來零售 業的競爭是以服務品質為焦點。因此，對以服務為賣點的中華電信而言，服務品質的重要性 更不言可喻。相較於製造業，服務業除有形貨品外，更重要的是提供顧客無形的服務。因 此，由管理經營的角度來看，為了確保服務企業的競爭力，不僅需做好有形貨品的品質管 制，同時更需重視服務品質的經營。故唯有以品質取勝，創造滿意的顧客，才可能出現穩定 的市場需求，企業也才得以永續經營。

隨著市場自由化的趨勢，中華電信也因應潮流而轉型為公司化組織，在激烈競爭的市場 中，持續提供更令顧客滿意的產品及服務，並洞悉市場之未來需求，才能繼續在市場上處於 屹立不搖的地位。緣此，持續歷年的客戶滿意度調查，並擴大新增市場需求之調查，期能了 解一般消費客戶對中華電信各項服務滿意程度，以作為考核各分公司、營運處績效評核之依 據及未來營運方向之參考；並探尋客戶之需求，進而改進服務品質，提升企業形象，研擬各 項相關之行銷策略。

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企業存在最重要的目標之一就是獲利。研究顯示，企業獲利的關鍵因素之一為顧客忠誠 度，而影響顧客忠誠度最主要的因素為顧客滿意度，顧客滿意度則受到了產品與服務品質的 強烈左右。因此，改善產品與服務品質，提高顧客滿意度就成了所有企業最關注的議題之一 (楊顯堂，2009)。

從另一個角度來看，顧客滿意度不但是影響顧客忠誠度的最主要因素，更是企業未來能 否獲利與獲利多寡的最重要觀察指標。因此，為提升經營績效並強化競爭力，導入顧客滿意 調查機制，並以顧客滿意度調查的結果分析企業自身的優勢與劣勢，以作為企業擬定競爭策 略的依據，現今已成為標竿企業們普遍的作法。

顧客滿意度的核心議題為產品與服務品質。了解顧客對產品與服務品質的看法，有助於 對顧客滿意度的深入分析，因此，顧客滿意度調查常與產品與服務品質調查同時進行。

此次服務品質研究的在於裝移機時間的長短會不會影響到後續客戶滿意度，研究的產品 有市話、寬頻、MOD 的裝移機，裝竣完成三天後，將立即透過中華電信客服人員隨機抽 訪，訪談當時的聯絡人，此聯絡人必須是現場等待裝移機的人員亦或詢問到清楚安裝情形的 人。

顧客滿意指標比起其他企業相關績效指標，是較不易受季節波動、成本變化、物價波動 及會計實務等因素影響，亦可說是最不敏感的指標。許多學者專家、組織、甚至國家對此議 題也逐漸重視，而如何建立公正客觀的顧客滿意衡量方式，更成為學術與實務界所共同關心 的課題。攸關顧客滿意、忠誠、服務品質或印象等問題，便成為經營者亟待釐清的重要課 題，衡諸理論與實務界有關顧客滿意度之調查系統，美國的美國顧客滿意指標(ACSI)模式與 歐洲的歐洲顧客滿意指標(ECSI)模式可說是其中最具代表的兩套系統。目前，則以品質學會 與若干學者共同研發出一套適用於台灣本土的台灣顧客滿意指標模式(Taiwan Customer Satisfaction Index,TCSI)模式最為成功，除已獲得政府機關，例如經濟部標準檢驗局、交通部 觀光局與國科會中科管理局的採用外，民間機構的應用更多不勝數，因此，中華電信滿意度 查訪也是導入 TCSI 模式以作為顧客滿意的調查、衡量、分析、與研究之工具。此模式的建 立，不但可提供組織一個公正客觀的品質指標，將顧客滿意的相關問題回報，亦可藉此追縱 管理績效的變化、預測未來組織發展及提供以作為組織提升競爭力的參考指標(林瑞琪，

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2008)。圖 3 為中華電信使用 TCSI-服務業之模式。

資料來源：李友錚等，2007，頁 1-22。

圖 3 TCSI-服務業之模式圖

16 析法(Two-way ANOVA)；若受二個因子以上的影響，則稱為多因子變異數分析法(Factorial ANOVA)。變異數分析在於分析不同變異數的來並加以比較，來了解不同的實驗變數所造成