第三章 研究方法

第二節 資料蒐集與研究設計

本研究主要蒐集的樣本為 107 年中華電信客服查訪單位針對寬頻網路/市話/專線,申裝/

移機/拆機滿意度調查訪問(附錄 1),滿意度調查有五個選項分別為非常滿意五分、滿意四 分、尚可三分、不滿意二分、非常不滿意一分,訪談前會確認客戶是否在現場清楚安裝(裝 機)情形的人員,避免訪談結果失真讓訪談得到不正確的回應。

因客服訪談資料是待客戶案件完成後系統整合後彙整後,隨機抽訪並採取問券式詢問施工 時間、品質、人員、整體評估滿意度,無法真正得知客戶從申請安裝到裝機完工所等待的施 工時間。此研究透過系統大資料庫比對蒐集,取得客戶端從服務中心臨櫃受理開始日期及施 工人員到客戶府上施工完成日期,計算出客戶端真正施工時間的長短,藉此來分析客服訪談 結果與客戶真實感受,本研究架構如圖 4。

圖 4 研究架構圖 依據圖 4,提出本論文的研究假說如下:

(一)分公司管理制度是否對於滿意度感受有所差異?

(二)北南分直轄市與非直轄市是否對於滿意度感受有所差異?

(三)用城市人口數量劃分是否對於滿意度感受有所差異?

(四)實際裝機施工時間長短是否對於滿意度感受有所差異?

(五)寬頻使用的工法不同是否對於滿意度感受有所差異?

本研究分以下幾項來說明所要選取的樣本資料。

(一)應變數

顧客滿意度 直轄與非直轄市

分公司管理

城市人口

裝機施工時間

寬頻工法

服務品質

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纖網路最高速率可達 1G 下載速率,可避免掉供裝距離不足的問題。

施工中

終於系統的流程跑完,施工單已印出給施工人員約洽客戶施工時間,但客戶不一定有空 在家裡閒閒等待,通常都得夜間施工或者是假日施工,這樣的結果又得讓完工日期往後 一點了,或是是客戶不在家,這張施工單就得繼續延後施工。剛剛是屬於客戶的問題,

另外也有是施工人員來不及趕不上客戶預定的時間前往施工,這類狀況比較少,因為透 過宣導以及懲處,已經讓這樣問題變少許多,另外就是現場狀況的問題,例如現場因裝 潢因素無法施工、用戶申請資料或者服務中心受理資料錯誤、電纜不良須報修、光纜未 佈放等等相關問題,導致這張施工單無法在三天以內施工竣工,而且施工完工如果在三 天以內完成也會算 KPI 績效,所以施工單位不卯足全力要將施工案件盡量在三天完成。

施工後

施工後施工人員可以透過網路連結到系統上面報竣,這個報竣動作就代表施工中的案件 已經完工,為什麼完工後還會有影響竣工時間呢?因為現場施工完成後,客戶有所需求 改變設備,例如原來內建無線 AP 功能,要改成外掛式無線 AP,這樣的改變是需要竣工 後退例外案改變設備,或者是用臨時不想要裝某項服務,施工人員避免退案後再次前往 客戶端二次施工,施工人員會將施工單依照現場狀況修正為客戶需求竣工後退例外案,

讓服務中心更新設備及狀態,但這一來也是延遲的竣工時間長短。

2.工法五種,市話單純安裝電話。ADSL 直接從電信局機房拉銅纜到用戶端,寬頻網路 速率因受限距離因素,頻寬能乘載的速率比較低,相對月租費比較便宜。VDSL 寬頻網 路,電信局機房不再使用銅纜拉供,改為光纖拉供,少了衰減值,網路穩定度及頻寬都 大幅提升,,用戶端接取舊銅纜,變動不大又可以升級速度,成為一般網路需求的主 流。L2SW 寬頻網路通常是在公司行號大批電路申請安裝,一樣從電信機房拉光纖到用 戶端機房,有點像光纖到府的概念,再透過 switch 設備,讓用戶一次使用多 PORT 的電 路,不需要再重複拉線,只要一條光纖就可以讓公司行號擁有大批電路使用。FTTH 寬 頻網路是最新技術,行政院國家通訊傳播委員會(NCC)於 2015/8/5 修正「建築物電信 設備及空間設置使用管理規則」(附錄 2),正式將光纖到戶(Fiber To The Home,FTTH) 列為新建案的必備標準。光纖成為新建案必備電信設施,規定公有建築物、集合住宅,

以及總樓地板面積在 1000 平方公尺以上的商業、辦公、服務類、學校等建物,建築的

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起造人或設計人在設計規劃時都必需將光纖網路列為標準配備。新建案在規劃設計之初 就需將光纖納入建築設計中。

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在文檔中 探討裝機施工時間對服務品質與顧客滿意度之影響-以中華電信公司為例 (頁 28-32)