探討裝機施工時間對服務品質與顧客滿意度之影響－以中華電信公司為例

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(1)國立臺灣師範大學管理學院高階經理人企業管理碩士在職專班碩士論文 Executive Master of Business Administration College of Management. National Taiwan Normal University Master’s Thesis. 探討裝機施工時間對服務品質與顧客滿意度之影響－以中華電信公司為例 Impact of Equipment Installation Time on Service Quality and Customer Satisfaction - A Case of Chunghwa Telecom. 許義仁 Yi-Jen Hsu 指導教授：施人英博士 Advisor: Jen-Ying Shih Ph.D.. 中華民國 109 年 7 月 July 2020.

(2) 謝辭終於來到畢業的時刻，論文也匆匆忙忙的趕完。之前為了要趕論文跟公司請假，我女兒雅茜這麼剛好中了「沙門氏桿菌」得住院打抗生素一個禮拜，這個假請來照顧我女兒。年初下定決心要買房子，期間花了不少時間尋找好房屋，也因為我太太慧萱幫忙尋覓到新建案的地主戶，談了好久終於談到一個好價錢，趕論文期間也盡量抽空辦好交屋手續。太多事情都擠在寫論文這半年內發生，當時認為自己是否能如期畢業想都不敢想，但看到 107 同組同學一個一個傳出捷報，大家也都在 line 群組互相激勵，在 109 年農曆年過後，受到新冠肺炎的影響，全世界都因為疫情暫停了所有的活動，讓畢業流程都往後順延，讓我可稍稍喘一口氣努力衝出論文，這段期間非常感謝我的指導教授施人英老師幫我許多忙，也願意停下腳步等我跟上，終於讓我可以在最後期限，壓線口試並順利趕出論文。假日在師大攻讀時，非常感謝我的太太一直幫忙照顧小孩，讓我可以專心在學校攻讀碩士學位無後顧之憂。因為家人的默默支持，我才有機會完成論文並取得碩士學位，由衷的感謝我的爸爸文進、媽媽寶玉、哥義芳、姊麗君、弟義信，沒有你們默默支持，我也不會這麼順利完成，畢業典禮我還要硬拖你們來參加，我真的很感動，也謝謝你們。在學校這兩年，謝謝我們第五組佳如、晴惠、家蘭、凱新、政雄、文暄、水蓮、旻靜、善美互相幫忙及支援，讓我可以在課業上學習更多寶貴經驗。也謝謝台大學分班同學書銘讓我可以快速上手 SPSS，順利完成量化分析。也謝謝兩位口試委員，何宗武教授及陳文華教授，給予我論文更多寶貴意見，使我的論文內容可以更加精進。師大畢業後我也更換到新的跑道，調派到總公司，新房也完成，假日再也不用急急忙忙跑去上課，一切都得重新適應，兩年的時間過得很快，同學都是來自各行各業，各自也有自己的家庭，從龍泉會陌生自我介紹到如家人般熟悉，大家也都會將這兩年沒有好好陪伴家人的日子，趕緊彌補起來，往後能再碰面的時間也變少了，希望以後若是有緣再相聚，願大家身體健康一切順心。. 許義仁僅誌民國 109 年 7 月 20 日. ii.

(3) 中文摘要本研究是專注於工務體系與客戶第一次裝機時所接觸到的裝機施工時間來探討服務品質與顧客滿意度之影響。參考了許多對於服務品質的相關文件，大多數都是透過問卷方式取得相關研究，少有客戶已有實際接觸後取得的訪談資料，這次研究因職務上業務需要管控裝機工務單位績效，透過大數據彙整去除個資資料後，進行本論文的研究資料。. 在資料篩選上少有人使用全區域方式進行分析，許多研究論文多屬於單一縣市的營運處或者是其一分公司來探討，這次研究補足了以往無法達到全區域性的檢視及探討，由於現在電腦硬體的進步及應用軟體的提升，讓這些大資料庫的資料在電腦執行時不會運算過久。. 本論文採裝機完成的客戶為研究對象，進行事後檢定分析後，共計有效樣本 10,151 份。研究結果顯示： (一)北、南分公司對於施工時間、品質、人員及整體評估滿意度有顯著性差異。 (二)北分公司所屬直轄市與非直轄市對於施工時間滿意度優於南分公司非直轄市。 (三)人口總數對於施工時間滿意度有顯著差異。不足 100 萬人偏鄉地區品質、人員及整體評估滿意度屬於不敏感型。100 萬人以上中都市對於品質、人員及整體評估滿意度要求很高。 (四)施工時間長短對於施工時間滿意度有顯著差異，客戶容許天數約 7 天以內完工。 (五)工法對於各項滿意度沒有顯著差異。. 關鍵詞：裝機施工時間、服務品質、顧客滿意度、變異數分析. iii.

(4) Abstract This research focuses on the construction time of the system and the customer's first installation time to discuss the impact of service quality and customer satisfaction. Referring to many relevant literatures on service quality, most of which are related to the research through questionnaire survey, and few interview data obtained after the customer has actually contacted. This study needs to control the performance of the installed engineering unit due to the business on the job. After collecting relevant data with consideration of removing personal identification data column, this research applies ANOVA analysis on the data set.. Few people use the whole-region method to analyze data. Many researches belong to the operation office of a single county or a branch company to discuss this issue. This research complements the previous inspection and discussion that cannot reach the whole region analysis. With the advancement of computer hardware and the improvement of application software, it is feasible to conduct the analysis efficiently.. After the post-examination verification analysis, a total of 10,151 valid samples were taken. Research results show the findings: (1) Comparison between North and South areas have significant differences in construction time, quality, personnel and overall assessment satisfaction. (2) In terms of the construction time, the customer satisfaction of the municipality area and that of the non-municipal city in the North branch are superior to that of the nonmunicipal city in the South branch. (3) Population size has a significant impact on customer satisfaction of construction time. Less than 1 million people in rural areas are insensitive in terms of quality, personnel and overall satisfaction. Cities with more than 1 million people have high requirements for quality, personnel, and overall satisfaction. (4) The length of construction time has a significant difference to the satisfaction of construction time. The customer allows for completion within 7 days. (5) There is no significant difference in the satisfaction of construction methods with each method, but it is the key to everything. Keywords: installation time, service quality, customer satisfaction, ANOVA, Scheffé. iv.

(5) 目次第一章緒論 ............................................................................................................... 1 第一節研究背景 .................................................................................................... 1 第二節研究動機 .................................................................................................... 3 第三節研究目的 .................................................................................................... 4 第四節研究範圍與對象 ........................................................................................ 5 第五節研究流程 .................................................................................................... 6 第二章用戶端迴路架構與設備 ............................................................................... 7 第一節市內電話 .................................................................................................... 7 第二節 xDSL 技術 ................................................................................................. 9 第三節 FTTX 網路 ............................................................................................... 11 第四節服務品質-顧客滿意度 ............................................................................ 13 第三章研究方法 ..................................................................................................... 16 第一節統計與分析方法 ...................................................................................... 16 第二節資料蒐集與研究設計 .............................................................................. 19 第三節研究資料範圍 .......................................................................................... 23 第四章研究結果分析 ............................................................................................. 26 第一節北南分公司對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？.......................... 26 第二節北南分直轄市與非直轄市對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？ . 28 第三節人口數量對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？.............................. 31 第四節施工長短對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？.............................. 34 第五節工法對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？...................................... 38 第五章結論與建議 ................................................................................................. 40 第一節研究結論 .................................................................................................. 40 第二節建議方向 .................................................................................................. 42 參考文獻 ..................................................................................................................... 44 v.

(6) 附錄 1【網路處滿意度查訪】 .................................................................................. 46 附錄 2【建築物屋內外電信設備工程技術規範修正草案總說明】...................... 49. vi.

(7) 表次表 1 寬頻上網帳號數 .................................................................................................. 1 表 2 電話撥號音頻表 ................................................................................................. 8 表 3 中華電信引進之 xDSL 技術 ............................................................................. 9 表 4 xDSL 技術簡介 ................................................................................................. 10 表 5 中華電信 2020 年光纖優惠價格表 ................................................................. 12 表 6 變異數分析表 ................................................................................................... 16 表 7 中華電信公司分公司所轄營運處一覽表 ....................................................... 23 表 8 中華電信公司分公司直轄市/非直轄市一覽表.............................................. 23 表 9 都市與偏鄉地區一覽表 ................................................................................... 24 表 10 滿意度訪談結果統計表 ................................................................................. 25 表 11 北南分各項滿意度統計表 ............................................................................. 26 表 12 北南分各項滿意度變異數分析 ...................................................................... 26 表 13 北南分直轄市與非直轄市各項滿意度統計表 ............................................. 28 表 14 北南分直轄市與非直轄市各項滿意度變異數分析 ..................................... 28 表 15 北南分直轄市與非直轄市各項滿意度事後檢定 ......................................... 29 表 16 人口數量各項滿意度統計表 ......................................................................... 31 表 17 人口數量各項滿意度變異數分析 ................................................................. 31 表 18 人口數量各項滿意度事後檢定 ..................................................................... 32 表 19 施工長短各項滿意度統計表 ......................................................................... 34 表 20 施工長短各項滿意度變異數分析 ................................................................. 34 表 21 施工長短各項滿意度事後檢定 ..................................................................... 35 表 22 工法各項滿意度統計表 ................................................................................. 38 表 23 工法各項滿意度變異數分析 ......................................................................... 38 表 24 ANOVA 顯著性整理 ....................................................................................... 40 表 25 107 年網路使用率 ........................................................................................... 41 vii.

(8) 表 26 104-109 年中華電信上網牌告價費率............................................................ 42 表 27 即時供裝率 ..................................................................................................... 42. viii.

(9) 圖次圖 1 研究流程圖 ......................................................................................................... 6 圖 2 FTTx 界線圖 ...................................................................................................... 11 圖 3 TCSI-服務業之模式圖 ...................................................................................... 15 圖 4 研究架構圖 ....................................................................................................... 19. ix.

(10) 第一章. 緒論. 第一節研究背景網路越來越發達，依據台灣網路資訊中心(TWNIC)「2019 台灣網路報告」推估 2019 年全國 12 歲以上上網人數達 1,898 萬人，而全國上網人數推估已達 2,020 萬人，整體上網率達 85.6%；家戶上網部分，推估全國家庭可上網有 793 萬戶，全國家戶上網比例達 90.1%，主要上方式為寬頻上網，比例高達 89.3%(TWNIC，2019)。. 近年來由於寬頻上網技術的提升日新月異，從早期利用電話線訊號透過數據機(Modem) 撥接上網，逐漸演變成以非對稱數位用戶線路 ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line)系統和有線電視纜線的 Cable 系統，而近年來政府推動數位國家創新經濟發展方案大力推動之下，光纖通訊 FTTX(Fiber To The X)普及率逐漸提高，根據國家通訊傳播委員會(NCC)於 2020 年 4 月統計，寬頻接取數共有 418 萬戶，而 ADSL 總數約 34 萬戶，FTTX 總數約 384 萬戶(行政院國家通訊傳播委員會 NCC，2020)，表 1 寬頻上網帳號數雖然整體用戶數有下降，主要是因為手機 4G 上網的普及性，以及在 107 年 5 月份 499 吃到飽推波助瀾，讓所有只在家中電腦上網，沒有習慣使用手機上網的客戶，全部都移轉至行動上網使用，這項促銷活動影響 108 年寬頻用戶數開始大幅度下降。但仍然可以看出 ADSL 逐漸退場，光纖網路用戶數逐漸上升，光纖網路還是將來客戶未來採用寬頻上網的最佳選擇之一。表 1 寬頻上網帳號數年度. 固網(有線)寬頻帳號月份 ADSL. 距去年. FTTX. 距去年. 合計. 距去年. 105 年. 4月. 978,039. 106 年. 4月. 816,945. ↓16%. 3,566,027. ↑4.38%. 4,382,972. ↓0.26%. 107 年. 4月. 709,735. ↓13%. 3,638,785. ↑2.04%. 4,348,520. ↓0.79%. 108 年. 4月. 595,844. ↓16%. 3,701,074. ↑1.71%. 4,296,918. ↓1.19%. 109 年. 4月. 339,536. ↓43%. 3,843,537. ↑3.85%. 4,183,073. ↓2.65%. 3,416,272. 4,394,311. 資料來源：本研究整理所有的網路建設與技術的提升，目的都是要提供客戶高品質的通信服務，從客戶需要網路申請，到客戶府上裝機完成才是集大成的重要工作。因此從客戶申請裝機到施工完成的過程中，除了各家業者提供高品質穩定速率外，裝機的準時、施工的品質、人員的態度、完工 1.

(11) 的速度、售後的關懷，都是客戶衡量業者所提供的電信服務是否能達到滿意度的指標。. 各家電信業者求新求變，為了滿足客戶需求，無不所用其極開發新客戶，但根據 Kalakota and Robinson(1999)的理論，開發一位新客戶要比留住舊客戶更要花六倍的時間成本，若是客戶抱怨處理得當，不滿意的客戶再度光臨的機會是 70%，若能當場快速解決客戶的問題，將高達 95%的客戶會再增加其再購意願，但如果消費經驗不滿意的客戶會將此不愉快的經驗告訴八至十人；所以當客戶滿意，或許會推薦別人使用，但客戶不滿意時，不只該客戶會流失掉，也可能會造成潛在客戶及舊有客戶的流失。所以各家電信業者，不僅要視客戶為收入的來源，也得兼顧客戶的滿意度，假設有 15%的機會能將產品銷售給新客戶，若是將產品銷售給舊有的客戶將會提高至 50%。企業要創造最大利潤，除了提供更好的產品、更完善的服務之外，也要逐步與客戶建立良好的關係，創造客戶的滿意度進而提升客戶的忠誠度，打下長久穩固的關係，這才是企業積沙成塔、永續經營的目標。. 2.

(12) 第二節研究動機「couch potato」譯指一直坐在沙發上看電視的人，以往電視是家中生活的重心之一，若是家中電視訊號斷掉或者沒電，人們會開始無聊甚至失去重心。但隨著網路的興起開始翻轉這個必備的家電。在以前，過了凌晨 12 點，電視節目就會有收播的動作，提醒收視戶要休息了，但現在網路 24 小時不斷線，隨時提供人們便利的上網功能，所以不論任何時段都有人會上網，大家想用就用，網路則是變成現代人不能斷掉的必需品。. 多年前看過一則新聞，這則新聞內容大致上是該筆者平常都是透過上網查詢資料，半夜忽然間網路斷線了，凌晨兩點多申告障礙到中華電信客服，客服受理後，稱明天上午將派查修人員前往用戶家查測並修復障礙，但這筆者非常不滿意，應於現在得派人幫他修復完成，不然他工作就無法完成，但客服可協助的都已經幫忙過了，還是得派出查測人員至筆者府上釐清障礙點後才能幫忙修復，這結果導致筆者非常不滿意，中華電信客服無法及時幫他處理網路斷線問題，於是趁著網路斷線時間，洋洋灑灑寫了一篇中華電信網路斷線無法及時修復的文章投書至平面報紙。. 這篇投稿讓我非常震驚，網路需求已經讓人陷入一種成癮，甚至瘋狂的狀態，竟然會有人因為網路斷線，半夜不能去他家修復，投書至平面報紙成為一篇報導，也許報社也是心有戚戚焉，也想透過筆者將這樣類似的窘境傳遞出去。. 這讓我思考著高度的網路需求下，每個人都會對網路品質要求相對都會再提高一些，但高度網路需求者會不會因為城鄉生活節奏的快慢，產生不同的反應，在以往的印象中，鄉村生活步調總是比較緩慢，從用戶申請中華電信業務，不論是電話還是網路，施工裝機時間都會容許比較長的時間慢慢去完成，但偏鄉對於網路及市話障礙的客訴反應是不是就會慢一點甚至少一點？而都會地區步調比較快，裝機時間都會要求快一點，對於網路及市話障礙的客訴的反應力是不是相對快一點也比較多一點？以往客戶滿意度研究多使用在問卷調查方式進行，多偏向客戶印象分數，比較少有實際服務後的品質與滿意度度量測去探討，也缺少全台灣區域性的差異性研究，這次研究可補足此缺口，客戶在與施工人員接觸後再透過電訪方式得到的真實問卷反映，因此本研究主題以中華電信客戶為例，從申請固網服務到施工裝機完成這段完成時間長短是否會影響客戶申裝後對服務品質的要求是不是有相關聯，做深入之分析探討，並提供改進的建議，盼能在服務品質要求上可以更推進到第一次施工的要求上。 3.

(13) 第三節研究目的本研究之目的是透過中華電信客服抽訪七日內裝移機完成的客戶，探討裝移機在偏鄉地區(該區域人口數比較少)，是不是對於滿意度敏感度比較不高，也就是只要能完成施工就會給予中華電信施工人員比較高的滿意度，偏鄉地區因生活步調及人文風情，在人與人之間都比較有人情味，是否也可以對應到中華電信在市話、寬頻網路裝移機的施工時間、品質、人員會比較有容許度。而相對的都會區(該區域人口數比較多)是不是對於安裝時間的長短或者只要有些許問題因身處在都會區步調較快也比較容易緊張，只要中間環節稍一不如意就給予事後訪談的滿意度不高的分數。本研究能透過顧客滿意度進而了解顧客需求，讓後續管理團隊產出最好的績效，本研究目的如下： (一)透過顧客滿意度了解北南分管理方式是否有差異，以及直轄市六都的發展是否服務品質及顧客滿意度有無跟進。 (二)研究施工時間的長短，大都市與偏鄉地區客戶對於滿意度的容許度是否相同。 (三)光纖建設對與用戶網路需求是否能滿足。. 為了讓中華電信服務品質上可以有更進一步的改善空間，透過研究模型分析客戶等待裝機施工時間對於服務品質與顧客滿意度是否有顯著的相關性，整理出下列關聯性研究問題： (一)北南分管理制度是否對於滿意度感受有所差異？ (二)北南分直轄市與非直轄市是否對於滿意度感受有所差異？ (三)用城市人口數量劃分是否對於滿意度感受有所差異？ (四)實際裝機施工時間長短是否對於滿意度感受有所差異？ (五)寬頻使用的工法不同是否對於滿意度感受有所差異？. 4.

(14) 第四節研究範圍與對象本論文研究範圍，限定在中華電信公司固網業務針對市內電話、長途電話、專線電話、 ADSL、光世代、MOD 等業務申請，服務內容包含新裝機(市話及網路)、裝 MOD、宅外移、申拆及頻寬異動，研究對象為需中華電信施工單位到府上施工的客戶，並且申請案件已經施工完成，透過客服查訪單位隨機抽訪申請以上業務之客戶名單。. 因網路服務品質政策具有一致性及整體性，故探討中華電信北南分施工單位對於施工時間的長短以及整體網路服務品質的影響。. 5.

(15) 第五節研究流程本研究流程分為六個階段，先確定研究動機及目的，整理國內相關網路技術資訊與討論，建構出研究架構，再透過系統蒐集 107 年度 QOS 訪談資料樣本，選定研究變數和操作性定義，再利用 IBM SPSS 23.0 軟體分析研究結果，並提出具體的結論與未來研究可參考的建議，本研究流程如圖 1 所示。. 確定研究動機及目的. 整理技術資訊與討論. 建構研究架構. 資料蒐集. 資料分析與發現. 結論與建議圖 1 研究流程圖. 本文的研究章節共分為五章，依據研究流程撰寫，第一章緒論，說明該研究的背景、動機及目的並鎖定研究的對象及範圍，並訂定研究流程。第二章用戶端迴路架構與設備，說明市話及網路的演進及理論分析，也闡述服務品質-顧客滿意度的定義。第三章研究方法，以理論為基礎探討統計與分析方法，將蒐集的資料清楚定義應變數及因子。第四章研究結果分析，利用統計軟體 SPSS 做樣本的分析，檢定各分析和本研究所提出的假說整體配適度，對研究結果加以分析探討。第五章結論與建議，依照分析結果，加上實務經驗的分析，提出未來研究的建議及參考。. 6.

(16) 第二章. 用戶端迴路架構與設備. 第一節市內電話台灣第一條電報線路於 1877 年在台南完成，全長約 54 公里，在 1888 年完成兩條貫穿南北的電報線路，讓台灣的電信網路有了雛型，但是電報的發送與接收，得透過電信專業人員處理編碼及解碼才能傳送。在 1876 年美國人貝爾發明了電話，才讓人們不需要透過電報解碼員，直接可以人與人溝通，台灣於 1897 年架設第一支的電話，主要是提供軍隊與政府官員使用，直到 1900 年才開始市內電話業務，當時全台電話用戶數市只有 431 戶，直到 2020 年市內電話用戶數已達到 1,095 萬戶。市內電話簡單又好用，從 1897 年開始通話，也在台灣運用了 123 多年了，但它是怎麼運作的呢？讓我們來好好瞭解一下通訊網路最早的開始－電話。. 電話 POTS(Plain Old Telephone Service)，它是在交換機與用戶之間用銅線所構成的通訊架構，近年來，光纖部分地替代了銅線。使用者要通話前必須透過機房端的接線生將雙方的線串接起來才能通話，而通話所使用的頻率範圍為 0-3.5KHz。最早採用的是磁石式電話交換機(Magneto Telephone Exchange)，接著出現了共電式電話交換機(Common Battery Telephone Exchange)，這些都是人工交換機，必須由接線生(Operator)來完成使用者電話間的接線和拆線，其特點是設備簡單，容量小，需佔用大量人力，話務員工作煩重，速度又慢，但隨著技術的成長，接線生的工作都被自動交換機所取代，由於自動交換機就像多人接線生在處理電話線串接的工作，因此電話網路也稱為 PSTN(Public Switched Telephone Network)。. 電信機房會一直提供直流電壓-48V 給每一具電話機，當電話未接通(話筒沒拿起來)時，在電話線上的電位差就是-48V。當電話機接通時(話筒拿起來)，電位差就變成-8V，而中間落差 40V 就是用來作為通訊時的直流工作電壓，由於電信機房會供電，所以台電停電時市內電話不會受到斷話的影響。至於為何會使用-48V？因為一組鉛酸電池可供 12V 電壓，收納進櫃子剛好用四組電池，也就是 48V，施作及收納上比較方便，而且電壓在 50V 以下相對來說是比較安全的(實作派電子實驗室，2017)。. 為什麼電壓供給是負 48V 而不是正 48V？因為用正電壓來供電，銅線很容易鏽蝕，這樣的鏽蝕會讓電話品質變差，甚至不能使用得抽換銅線更新，這樣的會是一筆很大的維修費用，所以改用負 48V 來供電避免鏽蝕。這樣的做法稱為陰極防蝕 Cathodic Protection，在船 7.

(17) 舶與石油天然氣的管線埋設領域，都有同樣的作法來防範銅線鏽蝕。. 接下來就是要怎麼撥電話，讓交換機知道你要串接到哪一個電話，話機有兩種撥號方式，一種是脈衝撥號(Pulse Dialing)，另外一種是雙音多頻撥號(DTMF dialing)。脈衝撥號就是以前的轉盤電話，撥號方式是用手撥對應的號碼後，如要撥號「8」手伸進對應的洞內後再順時針轉到底，轉盤會慢慢逆時針歸位，這時就會聽到喀、喀的聲音，這就是正在傳遞脈衝訊號的聲音，有點像摩斯密碼，透過轉盤送出編碼「8」。隨著社會的進步，人們步調越來越快速，不想再等待電話轉盤慢慢的喀喀聲，演進出更快速的雙因多頻撥號，也就是我們現階段常用的按鈕式電話，它是將 0~9、*、#，用兩組不同音頻來組合如表 2，讓交換機來辨認你所按的是什麼鍵。. 697Hz 770Hz 852Hz 941Hz 資料來源：本研究整理. 表 2 電話撥號音頻表 1209Hz 1336Hz 1 2 4 5 7 8 * 0. 8. 1477Hz 3 6 9 #.

(18) 第二節 xDSL 技術 DSL(Digital Subscriber Line)稱為數位用戶迴路，透過數位編碼就可以在傳統的銅絞線 (電話線)來傳送高速率數據資料的傳輸技術，1888 年貝爾實驗室一位工程師設計了一種方法可以讓數位信號載入到電話線路未使用頻段，這就實現了不影響話音服務的前提下在普通電話線上提供數據通信。直到 1990 年代晚期有線電視公司開始推銷寬頻網際網路時才被廣泛使用。由於大多數用戶不願意安裝兩條電話線使用網際網路，貝爾公司才搬出 DSL 技術，來爭奪有線電視網路公司的寬頻市場佔有率。DSL 保留 0.3-4kHz 範圍的頻段給話音服務，也就是電話業務(POTS)使用的頻段，使用這個範圍以外的頻率傳送數據(陳禮堂，2010)。. 傳送速率會依供裝距離長短而遞減，如果用戶到交換機距離超過 5.5 公里，服務質量會因為干擾急劇下降。xDSL 是表示各種銅纜型態的數位用戶迴路，這些不同點在於信號傳送距離及速率會和距離成反比，另外在相同距離情況下，銅纜線徑愈大，能傳送的速率也會提高。xDSL 常見的有 ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line)、VDSL(Very-high-speed Digital Subscriber Line)如表 3 整理(陳國展，2010)。表 3 中華電信引進之 xDSL 技術 HDSL High-bit-rate Digital Subscriber Line SHDSL Single-pair High-speed Digital Subscriber Line ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ADSL 2 Asymmetric Digital Subscriber Line 2 ADSL 2+ Asymmetric Digital Subscriber Line – Extended bandwidth ADSL 2 VDSL Very-high-speed Digital Subscriber Line VDSL 2 Very-high-speed Digital Subscriber Line 2 資料來源：本研究整理就是利用傳統電話線(銅纜)，利用高於 4000Hz 的更多頻帶，以 CAP(Carrierless Amplitude & Phase)或 DMT(Discrete MultiTone)的編碼方式，達到非對稱式傳送(上下行不對稱傳送速率)，使用線路中的低頻帶（0～4KHz）來做語音傳輸，中頻帶（25～200KHz）提供中速雙工通道來做資料的上傳，高頻帶（200～1000MHz）來做資料的下載。特性為較高速率的下載頻寬(由機房到用戶端)，而較少速率的上傳速率(由用戶端到機房)，例：中華電信提供 8M/640K(Line rate)頻寬，下行速率最高 8Mbps(Mbps：Mega bit per second 的縮寫，意思為時間內傳輸數據的平均位元數，此為每秒 8 百萬位元數)。上行最高為 640Kbps(Kbps：Kilo bit per second 的縮寫，此為每秒 640 千位元數)如表 4。ADSL 將語音與數據分別獨立傳送，使上網和通話互不干擾，可避免語音交換機被久佔，克服了傳統交換設備面臨用戶長時間上網，造成系統負荷過度的問題。裝設 ADSL 之用戶迴路除可提供傳統電 9.

(19) 話服務(POTS)外，還可提供下行速率為 1.5Mbps 至 8Mbps，上行速率 64Kbps 至 640Kbps 的頻寬，其傳輸距離依傳輸速率而定，最長可達 4 公里。 xDSL HDSL. 最大速率 bps (下行／上行) 1.5M／2M. SHDSL 9.2M ADSL 8M／1M ADSL 2 12M／1M ADSL 2+ 24M／1M VDSL 52M／26M VDSL 2 100M／100M 資料來源：本研究整理. 表 4 xDSL 技術簡介對稱銅導線對數非對稱 2 對稱. 提供語音沒有. ANSI T1.418 ITU 991.1. 對稱非對稱非對稱非對稱均可均可. 沒有可以可以可以可以可以. ITU G.991.2 ITU G.992.1 ITU G.992.3 ITU G.992.5 ITU G.993.1 ITU G.993.2. 1 或 2 或多對 1 1 1 1 1. 標準規範. VDSL 之系統結構與 ADSL 相似，因此亦可在不影響電話服務(POTS、ISDN)之情況下，共用電話銅線，傳送高速數據業務。VDSL 頻譜的配置最高可達 12MHz，可被分割為若干下行和上行頻段，在台灣仍主要提供非對稱服務，雖然頻譜高達 12MHz 但只適合短距離傳輸，因此實際應用多採用 FTTx+VDSL 架構。. DSL 技術在傳統電話網路之用戶迴路上支援對稱和非對稱傳輸模式，解決過去發生在中央機房和用戶間之「最後一哩」傳輸瓶頸問題，成為目前寬頻接取之主流。這條最後一哩也有一定的規範，為了降低訊號干擾的程度，把兩根絕緣的銅導線按一定規格互相絞在一起，每一根導線在傳輸中輻射的電波會被另一根線上發出的電波抵消，而這條銅線我們稱作雙絞線(Twisted Pair)是由兩條相互絕緣的導線按照一定的規格互相纏繞(一般以順時針纏繞)在一起的通用配線，雙絞線過去主要是用來傳輸類比訊號的，但現在同樣適用於數位訊號的傳輸。. 10.

(20) 第三節 FTTX 網路光纖網路是利用光代替電子傳遞訊號，比傳統電纜傳輸量還大，傳遞的能量衰減慢，而且訊號也穩定，不受電磁波干擾。但因為基礎光纖線路建設需耗費大量資金，因無法全面覆蓋，延伸出多樣的光纖產品。FTTx(Fiber To The x)光纖佈放深入接取網路到達用戶家之鄰近點，經過電子設備再以銅線供裝到用戶家或者在到達用戶家之全部都佈放光纖之解決方案，其中 x 代表光纖佈放的目的地。常見的 FTTx 有下列幾種參考圖 2： FTTN：Fiber To the Node，光纖到節點。 FTTCab：Fiber To the Cabinet，光纖到交接箱。 FTTB：Fiber To the Building，光纖到大樓。 FTTH：Fiber To the Home，光纖到府。. 圖 2 FTTx 界線圖. 透過 VDSL／VDSL2 技術將乙太網路技術組成 FTTN/FTTcab，FTTB 等架構，此為中華電信多數寬頻用戶所申請的模式，也是最經濟實惠的寬頻接入方法，主要是將光纖拉至住家附近的交接箱或者是大樓電信室，使用光轉電 DSLAM 設備，將網路訊號透過公寓或大樓內原來正在使用的電話銅纜，也就是最後一哩將訊號連接至屋內，但銅纜也會因為距離衰減等因素，申請的速度頻寬最高下載為 100M 上傳 40M。. 在 2010 年中華電信開始大批建置 FTTH 光纖到府設備，而接取技術主要是利用被動式 11.

(21) 光纖網路(Passive Optical Network-PON)技術，為點對多點的架構，從機房端光纖線路終端機 (Optical Line Terminal,OLT)輸出高能量光信號後，藉由 Splitter 光分歧器分離訊號動作，將光束頻寬切割成多個光頻，而每個光分歧器可將光頻分割成 1：16、1：32 或 1：64 的光頻，藉此將頻寬分送給更多用戶使用。光纖纜線傳送至各點，再利用被動式光纖網路架構 (Passive Optical Network,PON)接取用戶端光網路單元(Optical Network Unit,ONU)或者是用戶端光網路終端設備(Optical Network Termination,ONT)。. 被動式光網路之特點，可節省光纜使用數量也可以減少與 OLT 連接的光纖數，進而節省光纖系統收發射器的數量，且被動元件之可靠性較高，所需維護成本較低，PON 上行流量採用 TDMA 傳送方式，本質上即具有集縮特性，易與動態頻寬配置結合，以提供寬頻服務，可利用不同的波長，在相同的網路上提供傳統的電信服務和廣播式視訊服務。. 用戶在申請網路使用的速率不論是使用銅纜或是光纖到府，月租費用不會因為施工方式的改變而有所不同，網路施工的工法是不列入商品的計價，依照中華電信施工費用成本計算，佈放光纖施工所使用到的施工成本，高於銅纜施工成本兩倍。所以很多網路重度使用者，希望用到同樣頻寬價格可以使用到高品質的光纖網路，可參考表 5 中華電信 2020 年光纖優惠價格表。表 5 中華電信 2020 年光纖優惠價格表 1G/600M 500M/250M 300M/100M 100M/40M 60M/20M. 最高速率 (bps) $1,899 飆省價(元/月) 資料來源：本研究整理. $1,499. $1,199. 12. $878. $821. 35M/6M. 16M/3M. $768. $617.

(22) 第四節服務品質-顧客滿意度過去的研究多在服務品質與顧客滿意度的問卷調查分析，須找一些相關的學術文獻，較少著墨在裝機施工時間與【服務品質與顧客滿意度】的關係，也較少運用實際服務後的品質與滿意度量測去探討，也缺少區域性的差異研究，這次研究補足了以往無法通盤的區域檢視，利用現今大資料庫整合，取得以往不同的資料研究，所獲得資料數量高達 1 萬多筆，客戶裝機後的滿意度，也是於施工案件完成後三天進行電訪獲取，資料可信度大大提升，但也因如此龐大資料的整理耗費許多時間，研究上也採取較嚴謹的事後比較法來驗證。. 企業具備之競爭力為其永續經營的關鍵，開放市場的經濟體系，倘若要在競爭日益激烈的市場中，保有一席之地，企業便需不斷提升其競爭能力。競爭能力的提升有賴於正確經營策略的引導，而經營策略的擬定和修正，則需要事前正確資訊的蒐集。因此，為了經營策略的時效性，修訂切合需求的策略，中華電信針對施工或查修完成之後，進行服務品質探訪。. 自 1996 年完成電信三法的修訂，致使中華電信頓失獨占經營之優勢。中華電信股份有限公司自民國 85 年 7 月改制成立，總資本額為新台幣 964.77 億元，108 年總資產已經高達新臺幣 4672.69 億元，營運成果稅後盈餘新臺幣 337.64 億元，每股稅後盈餘(EPS)4.23 元(中華電信年報，2019)。但為因應電信市場上百家爭鳴、群雄爭霸，如何在這競爭激烈的戰場上基業常青，並確保電信領導地位，實為中華電信之重要議題。為確保中華電信優質口碑、強化競爭優勢，服務品質的策略是企業決戰市場的重要競爭利器，曾有學者指出，近來零售業的競爭是以服務品質為焦點。因此，對以服務為賣點的中華電信而言，服務品質的重要性更不言可喻。相較於製造業，服務業除有形貨品外，更重要的是提供顧客無形的服務。因此，由管理經營的角度來看，為了確保服務企業的競爭力，不僅需做好有形貨品的品質管制，同時更需重視服務品質的經營。故唯有以品質取勝，創造滿意的顧客，才可能出現穩定的市場需求，企業也才得以永續經營。. 隨著市場自由化的趨勢，中華電信也因應潮流而轉型為公司化組織，在激烈競爭的市場中，持續提供更令顧客滿意的產品及服務，並洞悉市場之未來需求，才能繼續在市場上處於屹立不搖的地位。緣此，持續歷年的客戶滿意度調查，並擴大新增市場需求之調查，期能了解一般消費客戶對中華電信各項服務滿意程度，以作為考核各分公司、營運處績效評核之依據及未來營運方向之參考；並探尋客戶之需求，進而改進服務品質，提升企業形象，研擬各項相關之行銷策略。 13.

(23) 企業存在最重要的目標之一就是獲利。研究顯示，企業獲利的關鍵因素之一為顧客忠誠度，而影響顧客忠誠度最主要的因素為顧客滿意度，顧客滿意度則受到了產品與服務品質的強烈左右。因此，改善產品與服務品質，提高顧客滿意度就成了所有企業最關注的議題之一 (楊顯堂，2009)。. 從另一個角度來看，顧客滿意度不但是影響顧客忠誠度的最主要因素，更是企業未來能否獲利與獲利多寡的最重要觀察指標。因此，為提升經營績效並強化競爭力，導入顧客滿意調查機制，並以顧客滿意度調查的結果分析企業自身的優勢與劣勢，以作為企業擬定競爭策略的依據，現今已成為標竿企業們普遍的作法。. 顧客滿意度的核心議題為產品與服務品質。了解顧客對產品與服務品質的看法，有助於對顧客滿意度的深入分析，因此，顧客滿意度調查常與產品與服務品質調查同時進行。. 此次服務品質研究的在於裝移機時間的長短會不會影響到後續客戶滿意度，研究的產品有市話、寬頻、MOD 的裝移機，裝竣完成三天後，將立即透過中華電信客服人員隨機抽訪，訪談當時的聯絡人，此聯絡人必須是現場等待裝移機的人員亦或詢問到清楚安裝情形的人。. 顧客滿意指標比起其他企業相關績效指標，是較不易受季節波動、成本變化、物價波動及會計實務等因素影響，亦可說是最不敏感的指標。許多學者專家、組織、甚至國家對此議題也逐漸重視，而如何建立公正客觀的顧客滿意衡量方式，更成為學術與實務界所共同關心的課題。攸關顧客滿意、忠誠、服務品質或印象等問題，便成為經營者亟待釐清的重要課題，衡諸理論與實務界有關顧客滿意度之調查系統，美國的美國顧客滿意指標(ACSI)模式與歐洲的歐洲顧客滿意指標(ECSI)模式可說是其中最具代表的兩套系統。目前，則以品質學會與若干學者共同研發出一套適用於台灣本土的台灣顧客滿意指標模式(Taiwan Customer Satisfaction Index,TCSI)模式最為成功，除已獲得政府機關，例如經濟部標準檢驗局、交通部觀光局與國科會中科管理局的採用外，民間機構的應用更多不勝數，因此，中華電信滿意度查訪也是導入 TCSI 模式以作為顧客滿意的調查、衡量、分析、與研究之工具。此模式的建立，不但可提供組織一個公正客觀的品質指標，將顧客滿意的相關問題回報，亦可藉此追縱管理績效的變化、預測未來組織發展及提供以作為組織提升競爭力的參考指標(林瑞琪， 14.

(24) 2008)。圖 3 為中華電信使用 TCSI-服務業之模式。. 資料來源：李友錚等，2007，頁 1-22。圖 3 TCSI-服務業之模式圖. 15.

(25) 第三章. 研究方法. 第一節統計與分析方法使用研究方法為變異數分析(Analysis Of Variance，ANOVA)，用於單個或多個母體以上的樣本來進行分析，就如我們 QoS 訪談，此訪談的結果可以針對不同申請事項或者是電路架構來進行平均數分析，若分析效果顯著的話，可以進行比較各母體的差異情形。由於二組以上的獨立樣本都是來自相同母體或者是類似母體，所以母體的變異數會被視為相等，因此，推論的焦點就將會放在討論多個平均數是否有差異上，所以我們利用變異數分析法作為分析工具。在進行分析工作時，若每組獨立樣本(Independent Sample)只受單一因素的影響，則稱為單因子變異數分析法(One-way ANOVA)；受二因素的影響，就稱為雙因子變異數分析法(Two-way ANOVA)；若受二個因子以上的影響，則稱為多因子變異數分析法(Factorial ANOVA)。變異數分析在於分析不同變異數的來並加以比較，來了解不同的實驗變數所造成的結果是否有顯著的差異性，顯著性檢定最常使用兩種假設型式，虛無假設(null hypothesis) 母體參數與樣本統計量間並未存在差異性的情況，對立假設(alternative hypothesis)母體參數與樣本統計量間存在差異性的情況，對立假設與虛無假設在邏輯上為互斥的關係。假設檢定之決策準則「若分析顯示無法拒絕虛無假設，不採取任何行動」。不管是否接受或是拒絕虛無假設，都有可能造成錯誤決策，即型一錯誤-拒絕一個正確的虛無假設，或是型二錯誤-接受一個錯誤的虛無假設(邱皓政等，2014)。虛無假設及對立假設如下： H0：μ1=μ2=…=μk H1：其中有兩個平均數不相等時成立。使用變異數的時機如下：常態性：每個母體必須為常態分布。獨立性：每組樣本必須為獨立的樣本，每組的樣本數最好相同。同質性：所有的變異數都要同質性假設。變異數分析表及公式(永析統計人工智慧與大數據分析，2017)如下表 6：表 6 變異數分析表變異來源 SS 平方和 df 自由度 MS 均方和 SSb k-1 SSb/dfb 組間 SSw N-k SSw/dfw 組內(誤差) SSt N-1 全體資料來源：本研究整理. 16. F MSb/MSw.

(26) 組間變異 SSb + 組內變異 SSw = 總變異 SSt， dfb + dfw = dft. SSbetween = ∑𝑘𝑖=1 ∑𝑛𝑖 ̅𝑖 − 𝑥̿ )2 ，dfbetween=k-1(k 為水準數) 𝑗=1(𝑥 2. SS𝑊𝑖𝑡ℎ𝑖𝑛 = ∑𝑘𝑖=1 ∑𝑛𝑖 ̅𝑖 ) ，dfwithin=N-k(N 為總樣本數) 𝑗=1(𝑥𝑖𝑗 − 𝑥 2. SS𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = ∑𝑘𝑖=1 ∑𝑛𝑖 𝑗=1(𝑥𝑖𝑗 − 𝑥̿ ) ，dftotal=N-1. 此研究是蒐集全台灣申請裝移機的用戶，施工完成後中華電信會做即時性的 QOS 訪談機制，獲得超過 1 萬多筆資料，再利用資料庫的整合與分析軟體比對出不同地區的差異化。這次利用 SPSS 23 版操作使用 ANOVA 分析後，會得到一個 F-test，此 F 值可以測試出整個模型是否顯著(總體平均數不完全相同或者是不相同)，但不能確認各地區的比較是否有任何差異，SPSS ANOVA 內有許多方法可以比較組間的平均值是否有差異，而這些方法就稱作事後比較檢定法（Post hoc tests）。這種統計技術稱為多重比較測定（Multiple comparison analysis testing）。常用的事後比較檢定法有 Tukey、Newman-Keuls、Scheffé、Bonferroni 與 Dunnett，以上每個統計比較法都有其優缺點。為了慎選多重比較技術且避免產生型一錯誤，此研究採用最嚴謹的比較法 Scheffé(雪費法)。雪費法可用以比較所有可能的對比，包括簡單與複雜。所有處理都進行比較時，雪費法與 Tukey 法與 Newman- Keuls 法兩個方法的檢定力差別不大。如一個理論已發展完成，雪費法是十分適合，可用以比對所有試驗群與各組合的不同。換言之，試驗的調查數據與一個理論評估是否有顯著不同，雪費法最適合驗證其是否不同（顯著差異）(陳加忠，2012)。雪費法公式如下： √(𝑘 − 1)𝐹𝑎(𝑘−1,𝑛−𝑘) √. 2𝑊𝑀𝑆 𝑛. 雪費法與其他多重比較方法不同的是，雪費提出已 F 檢定為基礎的 n 不相等的多重比較技術。此法對分配常態性與變異一致性兩項假定之違反頗不敏感，且所犯型 I 錯誤機率極低，是各種事後檢定中最嚴格、檢定力最低的一種多重比較。使用雪費法檢定前不一定要執行 F 整體考驗，因為如果 F 檢定呈現出不顯著，雪費法檢定亦不會有顯著差異，但是如果 F 整體檢定是顯著，那麼雪費法檢定則可以協助研究者尋找出整體考驗下的各種組合效果。更 17.

(27) 具體來說，雪費法檢定的顯著水準是設計成可以檢定組別平均的每一種線性組合，從最簡單到最複雜的比較模式，樣本人數相等或不等均可，所以雪費法事後檢定可以廣泛的適用於成對比較與各種複雜比較。但是只想要進行單純的兩兩配對比較，可直接採用 HSD 法，也可得到一樣嚴謹的檢定結果。. 18.

(28) 第二節資料蒐集與研究設計本研究主要蒐集的樣本為 107 年中華電信客服查訪單位針對寬頻網路/市話/專線，申裝/ 移機/拆機滿意度調查訪問(附錄 1)，滿意度調查有五個選項分別為非常滿意五分、滿意四分、尚可三分、不滿意二分、非常不滿意一分，訪談前會確認客戶是否在現場清楚安裝(裝機)情形的人員，避免訪談結果失真讓訪談得到不正確的回應。因客服訪談資料是待客戶案件完成後系統整合後彙整後，隨機抽訪並採取問券式詢問施工時間、品質、人員、整體評估滿意度，無法真正得知客戶從申請安裝到裝機完工所等待的施工時間。此研究透過系統大資料庫比對蒐集，取得客戶端從服務中心臨櫃受理開始日期及施工人員到客戶府上施工完成日期，計算出客戶端真正施工時間的長短，藉此來分析客服訪談結果與客戶真實感受，本研究架構如圖 4。. 分公司管理直轄與非直轄市城市人口. 顧客滿意度. 裝機施工時間寬頻工法圖 4 研究架構圖依據圖 4，提出本論文的研究假說如下： (一)分公司管理制度是否對於滿意度感受有所差異？ (二)北南分直轄市與非直轄市是否對於滿意度感受有所差異？ (三)用城市人口數量劃分是否對於滿意度感受有所差異？ (四)實際裝機施工時間長短是否對於滿意度感受有所差異？ (五)寬頻使用的工法不同是否對於滿意度感受有所差異？. 本研究分以下幾項來說明所要選取的樣本資料。 (一)應變數 19. 服務品質.

(29) 1.施工時間滿意度：訪談重點為施工人員前往府上約裝施工的時間是否有配合客戶時間前往，有無晚上或例假日裝機，安排的裝機時間太久或者裝機前無進一步通知亦或施工人員未依約到時施工。 2.施工品質滿意度：訪談重點為施工前是否先告知客戶應備妥的設備，施工佈線沒有依照工法整齊拉線，施工後也未整理現場，導致現場凌亂，施工後仍無法使用，造成未能一次完成施工亦或施工完成未與客戶確認是否可使用。 3.施工人員滿意度：訪談重點是針對施工人員態度、專業技術是否不佳，身上有沒有酒氣、煙味或吃檳榔導致客戶觀感不佳，趕時間不願解答客戶詢問的問題或者是拖延時間，或者是不尊重客戶。 4.整體評估滿意度：最後訪談客戶對於此次寬頻網路/市話/專線的安裝情形，對中華電信所提供的服務，選那一個滿意度。. (二)因子 1.施工長短：四種，0-3 天快速施工，4-7 天正常施工，8-30 天緩慢施工，31 天以上問案。施工單的產出從受理到施工單位，系統若沒有問題，整個流程控管為半個工作天，也就是 4-6 個小時內就要將施工單拋給施工單位人員進行與客戶約洽前往施工，但中間經過太多系統才能完成的一張施工單，我們分類為施工前、中、後的問題來闡述受影響的因子有哪些？. 施工前一張施工單須經過規劃設計 Leamis 系統調定用戶端可用的芯線，等於是從用戶端開始點對點開始連結起來，但此調定結果有可能會發生「缺線」、「缺設備」、「供裝距離不足」，缺線即是現場用戶端沒有最後一哩路(原電話銅纜芯線)，這需要施工單位重新再去用戶端開另外一張工作單前往建設，待處理妥當，客戶施工單才會往下一個流程。另缺設備是中華電信為了精準建設，畢竟中華電信已經轉為民營公司，所有的建設案都得對股東負責，導致用戶最後一哩路已經建置好，但因為客戶群比較偏鄉，此區域如果尚未有用戶申請使用，建設將會採取暫停設置，待真正有客戶至服務中心提出申請案受理後，建設才會前往將設備架設完成，這時施工時間也是會耽擱。供裝距離不足，也就是說用戶距離電信室 or 光化電信箱太遙遠，第二章第二節有提到，距離越遠速率就會越來越小，所以現階段建設都會以純光纖(FTTH)為主，中華電信這兩年頻頻喊出「光進銅出」的口號，就是希望不要因為用戶最後一哩路，造成我們無法前進的一大步，純光 20.

(30) 纖網路最高速率可達 1G 下載速率，可避免掉供裝距離不足的問題。. 施工中終於系統的流程跑完，施工單已印出給施工人員約洽客戶施工時間，但客戶不一定有空在家裡閒閒等待，通常都得夜間施工或者是假日施工，這樣的結果又得讓完工日期往後一點了，或是是客戶不在家，這張施工單就得繼續延後施工。剛剛是屬於客戶的問題，另外也有是施工人員來不及趕不上客戶預定的時間前往施工，這類狀況比較少，因為透過宣導以及懲處，已經讓這樣問題變少許多，另外就是現場狀況的問題，例如現場因裝潢因素無法施工、用戶申請資料或者服務中心受理資料錯誤、電纜不良須報修、光纜未佈放等等相關問題，導致這張施工單無法在三天以內施工竣工，而且施工完工如果在三天以內完成也會算 KPI 績效，所以施工單位不卯足全力要將施工案件盡量在三天完成。. 施工後施工後施工人員可以透過網路連結到系統上面報竣，這個報竣動作就代表施工中的案件已經完工，為什麼完工後還會有影響竣工時間呢？因為現場施工完成後，客戶有所需求改變設備，例如原來內建無線 AP 功能，要改成外掛式無線 AP，這樣的改變是需要竣工後退例外案改變設備，或者是用臨時不想要裝某項服務，施工人員避免退案後再次前往客戶端二次施工，施工人員會將施工單依照現場狀況修正為客戶需求竣工後退例外案，讓服務中心更新設備及狀態，但這一來也是延遲的竣工時間長短。. 2.工法五種，市話單純安裝電話。ADSL 直接從電信局機房拉銅纜到用戶端，寬頻網路速率因受限距離因素，頻寬能乘載的速率比較低，相對月租費比較便宜。VDSL 寬頻網路，電信局機房不再使用銅纜拉供，改為光纖拉供，少了衰減值，網路穩定度及頻寬都大幅提升，，用戶端接取舊銅纜，變動不大又可以升級速度，成為一般網路需求的主流。L2SW 寬頻網路通常是在公司行號大批電路申請安裝，一樣從電信機房拉光纖到用戶端機房，有點像光纖到府的概念，再透過 switch 設備，讓用戶一次使用多 PORT 的電路，不需要再重複拉線，只要一條光纖就可以讓公司行號擁有大批電路使用。FTTH 寬頻網路是最新技術，行政院國家通訊傳播委員會（NCC）於 2015/8/5 修正「建築物電信設備及空間設置使用管理規則」(附錄 2)，正式將光纖到戶(Fiber To The Home，FTTH) 列為新建案的必備標準。光纖成為新建案必備電信設施，規定公有建築物、集合住宅，以及總樓地板面積在 1000 平方公尺以上的商業、辦公、服務類、學校等建物，建築的 21.

(31) 起造人或設計人在設計規劃時都必需將光纖網路列為標準配備。新建案在規劃設計之初就需將光纖納入建築設計中。. 22.

(32) 第三節研究資料範圍中華電信於 1996 年由交通部電信總局公司化後，成立「中華電信股份有限公司」業務範圍涵蓋固網、行動、數據等，並下設八大分公司「臺灣北區電信分公司」、「臺灣中區電信分公司」、「臺灣南區電信分公司」、「長途及行動通信分公司」、「國際電信分公司」、「數據通信分公司」、「電信研究所」及「電信訓練所」，2007 年臺灣中區電信分公司併入臺灣南區電信分公司而固網業務主要經營管理分屬在臺灣北區電信分公司與臺灣南區電信分公司。. 本研究範圍為中華電信公司北區及南區兩大分公司所轄營運處，而分公司是依照中華民國行政區劃分將離島的行政區分別劃入各營運處，馬祖由基隆營運處管理，澎湖由台南營運處管理，金門由高雄營運處管理，共有十七間營運處，分類如表 7 中華電信公司分公司所轄營運處一覽表所示。表 7 中華電信公司分公司所轄營運處一覽表北區分公司. 南區分公司. 台北營運處桃園營運處宜蘭營運處台中營運處雲林營運處高雄營運處. 新北營運處新竹營運處花蓮營運處彰化營運處嘉義營運處屏東營運處. 基隆營運處苗栗營運處南投營運處台南營運處台東營運處. 資料來源：本研究整理在台灣分為直轄市及非直轄市，直轄市是第一級行政區劃，在政治、經濟、文化及都會區域發展上都比較活絡，目前共設六個直轄市，台北市、新北市、桃園市、台中市、台南市、高雄市，統稱六都。若是依照中華電信北南分公司區分的話，北南分的直轄市各有三都，在討論上會因為北南分管理制度面上會有誤差，在資料分類上設定北分直轄市及北分非直轄市，南分直轄市及南分非直轄市，藉以分出北南分的客戶群及管理方案不同，分類如表 8 中華電信公司分公司直轄市/非直轄市一覽表所示。分公司北分. 南分. 表 8 中華電信公司分公司直轄市/非直轄市一覽表直轄市/非直轄市縣市名稱訪談有效樣本數直轄市台北新北桃園 1,754 基隆馬祖新竹非直轄市 2,990 苗栗宜蘭花蓮直轄市台中台南高雄 1,715 彰化南投雲林非直轄市 3,692 嘉義屏東台東 23.

(33) 澎湖. 金門. 資料來源：本研究整理而一個都市的大小決定在於該都市的人口總數大小，依照內政部戶政司全球資訊網 (2020)公開資料 2020 年 4 月統計，根據本研究將大都市跟偏鄉地區劃分三個區隔，400 萬人以上為大都市，100 萬人以上為中都市，不足 100 萬人為偏鄉地區。. 400 萬人以上的大都市有新北。100 萬人以上的中都市有台中、高雄、台北、桃園、台南、彰化、新竹。而不足 100 萬人的偏鄉地區：屏東、嘉義、雲林、苗栗、南投、宜蘭、基隆、花蓮、台東、金門、澎湖、馬祖，分類如表 9 都市與偏鄉地區一覽表所示。人口分布 400 萬人以上. 100 萬人以上. 不足 100 萬人. 表 9 都市與偏鄉地區一覽表都市劃分縣市名稱大都市新北台中高雄台北中都市桃園台南彰化新竹屏東嘉義雲林苗栗南投宜蘭偏鄉地區基隆花蓮台東金門澎湖馬祖. 資料來源：本研究整理. 24. 人口總數 4,024,539 2,816,741 2,773,401 2,631,083 2,255,753 1,878,845 1,270,521 1,015,444 816,636 769,206 679,635 544,548 493,138 453,915 368,850 325,582 216,164 139,804 105,070 13,045.

(34) 本次研究的樣本為中華電信網路/市話/專線(申裝移)滿意度訪談結果統計，問卷題目分為施工時間、施工品質、施工人員、整體評估，有效樣本數共 10,151 筆資料，回復的滿意度有非常不滿意 47 筆、不滿意 68 筆、尚可 374 筆、滿意 7,642 筆、非常滿意 32,473 筆，5 個滿意度選項，統計如表 10 滿意度訪談結果統計表所示。表 10 滿意度訪談結果統計表滿意度非常不滿意不滿意尚可問卷題目數量數量數量施工時間 35 48 186 施工品質 2 4 51 施工人員 4 5 56 整體評估 6 11 81 統計數量 47 68 374 資料來源：本研究整理. 25. 滿意數量 2031 2043 1581 1987 7642. 非常滿意數量 7851 8051 8505 8066 32473. 有效樣本數. 10151.

(35) 第四章. 研究結果分析. 第一節北南分公司對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？ QoS 整理出北分 4,744 筆、南分 5,407 筆，共蒐集 10,151 筆資料，北南分公司對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？如以下分析。. 施工時間北分南分總計施工品質北分南分總計施工人員北分南分總計整體評估北分南分總計. 施工時間. 施工品質. 施工人員. 整體評估. N 4744 5407 10151 4744 5407 10151 4744 5407 10151 4744 5407 10151. 群組之間群組內總計群組之間群組內總計群組之間群組內總計群組之間群組內總計. 表 11 北南分各項滿意度統計表平均值的 95% 信賴區間平均值標準差標準誤下限上限最小值 4.76 .514 .007 4.75 4.78 1 4.71 .576 .008 4.70 4.73 1 4.74 .549 .005 4.72 4.75 1 4.80 .412 .006 4.79 4.81 2 4.77 .440 .006 4.76 4.79 1 4.79 .427 .004 4.78 4.80 1 4.84 .386 .006 4.83 4.85 1 4.82 .411 .006 4.81 4.83 1 4.83 .400 .004 4.82 4.84 1 4.80 .435 .006 4.79 4.81 1 4.77 .457 .006 4.76 4.78 1 4.78 .447 .004 4.77 4.79 1 表 12 北南分各項滿意度變異數分析平方和自由度均方 5.770 1 5.770 3049.973 10149 .301 3055.743 10150 1.984 1 1.984 1851.266 10149 .182 1853.250 10150 1.708 1 1.708 1619.495 10149 .160 1621.204 10150 1.993 1 1.993 2024.603 10149 .199 2026.595 10150. 最大值 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5. F 19.201. 顯著性 .000. 10.874. .001. 10.705. .001. 9.989. .002. 因為群組數目少於三個無法適用事後檢定雪費法，利用敘述統計方式表 11 北南分各項滿意度統計表可以看出北分各項滿意度的平均分數施工時間(4.76 分)、施工品質(4.80 分)、施工人員(4.84 分)及整體評估(4.80 分)，顯著的高於南分的平均分數施工時間(4.71 分)、施工 26.

(36) 品質(4.77 分)、施工人員(4.82 分)及整體評估(4.77 分)，在表 12 北南分各項滿意度變異數分析內可以得知，裝移機在北南分對於各項滿意度是有顯著的差異(P<0.05)，施工時間(.000)、施工品質(.001)、施工人員(.001)、整體評估(.002)，雖然透過平均分數已經得知北分對於裝移機管控處理比較好，高於南分的平均分數，但還是不知道到底是都市對於裝移機滿意度是不是比較敏感(一點點不滿就非常不滿意)？還是鄉下對於裝移機滿意度比較無感(都說非常滿意)？. 27.

(37) 第二節北南分直轄市與非直轄市對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？ QoS 整理出北分直轄市 1,754 筆、南分直轄市 1,715 筆、北分非直轄市 2,990 筆、南分非直轄市 3,692 筆，共蒐集 10,151 筆資料，北南分直轄市與非直轄市對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？如以下分析。. 施工時間. 施工品質. 施工人員. 整體評估. 表 13 北南分直轄市與非直轄市各項滿意度統計表平均值的 95% 信賴區間平均值標準差標準誤下限上限最小值最大值 N 北分直轄市 1754 4.77 .521 .012 4.74 4.79 1 5 南分直轄市 1715 4.73 .557 .013 4.71 4.76 1 5 北分非直轄市 2990 4.76 .510 .009 4.74 4.78 1 5 南分非直轄市 3692 4.70 .585 .010 4.69 4.72 1 5 總計 10151 4.74 .549 .005 4.72 4.75 1 5 北分直轄市 1754 4.81 .407 .010 4.79 4.83 2 5 南分直轄市 1715 4.77 .438 .011 4.75 4.80 1 5 北分非直轄市 2990 4.80 .415 .008 4.78 4.81 2 5 南分非直轄市 3692 4.77 .440 .007 4.76 4.79 1 5 總計 10151 4.79 .427 .004 4.78 4.80 1 5 北分直轄市 1754 4.84 .389 .009 4.82 4.86 1 5 南分直轄市 1715 4.81 .416 .010 4.79 4.83 2 5 北分非直轄市 2990 4.85 .384 .007 4.83 4.86 1 5 南分非直轄市 3692 4.82 .409 .007 4.81 4.83 1 5 總計 10151 4.83 .400 .004 4.82 4.84 1 5 北分直轄市 1754 4.79 .437 .010 4.77 4.81 2 5 南分直轄市 1715 4.76 .457 .011 4.74 4.78 2 5 北分非直轄市 2990 4.80 .433 .008 4.78 4.82 1 5 南分非直轄市 3692 4.77 .457 .008 4.76 4.79 1 5 總計 10151 4.78 .447 .004 4.77 4.79 1 5. 表 14 北南分直轄市與非直轄市各項滿意度變異數分析平方和自由度均方顯著性 F 施工時間群組之間 6.727 3 2.242 7.462 .000 群組內 3049.016 10147 .300 總計 3055.743 10150 施工品質群組之間 2.077 3 .692 3.795 .010 群組內 1851.173 10147 .182 總計 1853.250 10150 施工人員群組之間 1.772 3 .591 3.701 .011 群組內 1619.432 10147 .160 總計 1621.204 10150 28.

(38) 整體評估群組之間 2.251 3 群組內 2024.345 10147 總計 2026.595 10150. .750 .200. 3.760. .010. 表 15 北南分直轄市與非直轄市各項滿意度事後檢定 Scheffe 法依變數 (I) 北南分直轄 (J) 北南分直轄施工時間北分直轄市南分直轄市北分非直轄市南分非直轄市南分直轄市北分直轄市北分非直轄市南分非直轄市北分非直轄市北分直轄市南分直轄市南分非直轄市南分非直轄市北分直轄市南分直轄市北分非直轄市施工品質北分直轄市南分直轄市北分非直轄市南分非直轄市南分直轄市北分直轄市北分非直轄市南分非直轄市北分非直轄市北分直轄市南分直轄市南分非直轄市南分非直轄市北分直轄市南分直轄市北分非直轄市施工人員北分直轄市南分直轄市北分非直轄市南分非直轄市南分直轄市北分直轄市北分非直轄市南分非直轄市北分非直轄市北分直轄市南分直轄市南分非直轄市南分非直轄市北分直轄市. 平均值差異標準誤 (I-J) .034 .019 .008 .016 * .061 .016 -.034 .019 -.026 .017 .028 .016 -.008 .016 .026 .017 .054* .013 * -.061 .016 -.028 .016 -.054* .013 .032 .015 .009 .013 .034 .012 -.032 .015 -.023 .013 .002 .012 -.009 .013 .023 .013 .025 .011 -.034 .012 -.002 .012 -.025 .011 .029 .014 -.003 .012 .022 .012 -.029 .014 -.032 .012 -.007 .012 .003 .012 .032 .012 .025 .010 -.022 .012 29. 顯著性 .345 .973 .002 .345 .481 .398 .973 .481 .001 .002 .398 .001 .173 .922 .054 .173 .352 .999 .922 .352 .122 .054 .999 .122 .216 .996 .310 .216 .076 .954 .996 .076 .091 .310. 95% 信賴區間下限上限 -.02 -.04 .02 -.09 -.07 -.02 -.05 -.02 .02 -.11 -.07 -.09 -.01 -.03 .00 -.07 -.06 -.03 -.04 -.01 .00 -.07 -.04 -.05 -.01 -.04 -.01 -.07 -.07 -.04 -.03 .00 .00 -.05. .09 .05 .11 .02 .02 .07 .04 .07 .09 -.02 .02 -.02 .07 .04 .07 .01 .01 .04 .03 .06 .05 .00 .03 .00 .07 .03 .05 .01 .00 .03 .04 .07 .05 .01.

(39) 南分直轄市北分非直轄市整體評估北分直轄市南分直轄市北分非直轄市南分非直轄市南分直轄市北分直轄市北分非直轄市南分非直轄市北分非直轄市北分直轄市南分直轄市南分非直轄市南分非直轄市北分直轄市南分直轄市北分非直轄市 *. 平均值差異在 0.05 層級顯著。. .007 -.025 .033 -.006 .020 -.033 -.040* -.013 .006 .040* .026 -.020 .013 -.026. .012 .010 .015 .013 .013 .015 .014 .013 .013 .014 .011 .013 .013 .011. .954 .091 .186 .973 .506 .186 .035 .785 .973 .035 .129 .506 .785 .129. -.03 -.05 -.01 -.04 -.02 -.08 -.08 -.05 -.03 .00 .00 -.06 -.02 -.06. .04 .00 .08 .03 .06 .01 .00 .02 .04 .08 .06 .02 .05 .00. 由表 14 北南分直轄市與非直轄市各項滿意度變異數分析可以看出，北南分直轄市與非直轄市而言，對各項滿意度存在顯著差異，施工時間(.000)、施工品質(.010)、施工人員 (.011)、整體評估(.010)。經雪費法事後多重比較後可以看出表 13 北南分直轄市與非直轄市各項滿意度統計表事後檢定在「施工時間」上，北分直轄市平均值(4.77 分)與南分非直轄市平均值(4.70 分)在「施工時間滿意度」上的差異到達(.002)顯著水準，北分非直轄市平均值 (4.76 分)與南分非直轄市平均值(4.70 分)在「施工時間滿意度」上的差異到達(.001)顯著水準。在「整體評估」上，北分非直轄市平均值(4.80 分)與南分直轄市平均值(4.76 分)在「整體評估滿意度」上的差異到達(.035)顯著水準。因直轄市在北南分各有三都，原本使用直轄市與非直轄市分析，發現與前述北南分分析一樣有顯著性，但無法透過雪費法事後檢定辨識出到底是哪一個直轄市比較好，哪一個非直轄市比較好？北南分再分類直轄市與非直轄市發現「施工時間滿意度」北分直轄市與非直轄市顯著性兩者優於南分非直轄市的施工時間滿意度。這樣的結果，還是無法確認到底是都市對於裝移機滿意度是不是比較敏感(一點點不滿就非常不滿意)？還是鄉下對於裝移機滿意度比較無感(都說非常滿意)？為了能察覺更細部的答案，透過內政部開放平臺撈取各行政區人口數量統計表，將各縣市人口總數彙整後再來細分做分組比較。. 30.

(40) 第三節人口數量對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？ QoS 整理出 400 萬人以上(大都市)663 筆、100 萬人以上(中都市)3,991 筆、不足 100 萬人(偏鄉地區)5,497 筆，共蒐集 10,151 筆資料，人口數量對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？如以下分析。. 施工時間 400 萬人以上 100 萬人以上不足 100 萬人總計施工品質 400 萬人以上 100 萬人以上不足 100 萬人總計施工人員 400 萬人以上 100 萬人以上不足 100 萬人總計整體評估 400 萬人以上 100 萬人以上不足 100 萬人總計. 施工時間. 施工品質. 施工人員. 表 16 人口數量各項滿意度統計表平均值的 95% 信賴區間平均值標準差標準誤下限上限最小值最大值 N 663 4.79 .465 .018 4.76 4.83 1 5 3991 4.73 .560 .009 4.71 4.75 1 5 5497. 4.73. .550. .007. 4.72. 4.75. 1. 5. 10151 663 3991. 4.74 4.83 4.77. .549 .389 .434. .005 .015 .007. 4.72 4.80 4.76. 4.75 4.86 4.79. 1 3 1. 5 5 5. 5497. 4.79. .426. .006. 4.78. 4.80. 1. 5. 10151 663 3991. 4.79 4.86 4.81. .427 .384 .414. .004 .015 .007. 4.78 4.83 4.80. 4.80 4.89 4.83. 1 1 1. 5 5 5. 5497. 4.84. .390. .005. 4.83. 4.85. 1. 5. 10151 663 3991. 4.83 4.82 4.76. .400 .403 .460. .004 .016 .007. 4.82 4.79 4.75. 4.84 4.85 4.78. 1 2 2. 5 5 5. 5497. 4.79. .442. .006. 4.78. 4.81. 1. 5. 10151. 4.78. .447. .004. 4.77. 4.79. 1. 5. 表 17 人口數量各項滿意度變異數分析平方和自由度均方群組之間 2.351 2 1.176 群組內 3053.392 10148 .301. F 3.907. 顯著性 .020. 總計. 3055.743. 10150. 群組之間群組內. 1.845 1851.404. 2 10148. .923 .182. 5.058. .006. 總計群組之間群組內. 1853.250 2.365 1618.839. 10150 2 10148. 1.182 .160. 7.412. .001. 總計. 1621.204. 10150 31.

(41) 整體評估. 群組之間群組內. 3.456. 2. 1.728. 2023.139. 10148. .199. 總計. 2026.595. 10150. 8.669. .000. 表 18 人口數量各項滿意度事後檢定 Scheffe 法依變數 (I) 人口數量 (J) 人口數量施工時間 400 萬人以上 100 萬人以上不足 100 萬人 100 萬人以上 400 萬人以上不足 100 萬人不足 100 萬 400 萬人以上人 100 萬人以上施工品質 400 萬人以上 100 萬人以上不足 100 萬人 100 萬人以上 400 萬人以上不足 100 萬人不足 100 萬 400 萬人以上人 100 萬人以上施工人員 400 萬人以上 100 萬人以上不足 100 萬人 100 萬人以上 400 萬人以上不足 100 萬人不足 100 萬 400 萬人以上人 100 萬人以上整體評估 400 萬人以上 100 萬人以上不足 100 萬人 100 萬人以上 400 萬人以上不足 100 萬人不足 100 萬 400 萬人以上人 100 萬人以上 *. 平均值差異在 0.05 層級顯著。. 平均值差異標準誤 (I-J) * .064 .023 * .058 .023 * -.064 .023 -.006 .011 -.058* .023 .006 .011 * .054 .018 .037 .018 * -.054 .018 -.017 .009 -.037 .018 .017 .009 * .051 .017 .026 .016 * -.051 .017 * -.026 .008 -.026 .016 * .026 .008 * .059 .019 .027 .018 * -.059 .019 * -.032 .009 -.027 .018 * .032 .009. 顯著性 .021 .037 .021 .872 .037 .872 .011 .105 .011 .176 .105 .176 .009 .296 .009 .008 .296 .008 .007 .344 .007 .002 .344 .002. 95% 信賴區間下限上限 .01 .12 .00 .11 -.12 -.01 -.03 .02 -.11 .00 -.02 .03 .01 .10 -.01 .08 -.10 -.01 -.04 .01 -.08 .01 -.01 .04 .01 .09 -.01 .07 -.09 -.01 -.05 -.01 -.07 .01 .01 .05 .01 .11 -.02 .07 -.11 -.01 -.06 -.01 -.07 .02 .01 .06. 由表 17 人口數量各項滿意度變異數分析可以看出，各縣市的人口數量對於各項滿意度存在顯著差異，施工時間(.020)、施工品質(.006)、施工人員(.001)、整體評估(.000)。經雪費法事後多重比較後可以看出表 18 人口數量各項滿意度事後檢定，「施工時間滿意度」400 萬人以上大都市平均值(4.79 分)高於 100 萬人以上中都市平均值(4.73 分)有顯著水準(.021)，也高於不足 100 萬人偏鄉地區平均值(4.73 分)有顯著水準(0.37)。「施工品質滿意度」400 萬人以上大都市平均值(4.83 分)高於 100 萬人以上中都市平均值(4.77 分)有顯著水準(.011)。 32.

(42) 「施工人員滿意度」400 萬人以上大都市平均值(4.86 分)高於 100 萬人以上中都市平均值 (4.81 分)有顯著水準(.009) ，另不足 100 萬人偏鄉地區平均值(4.84 分)高於 100 萬人以上中都市平均值(4.81 分)有顯著水準(.008)。「整體評估滿意度」400 萬人以上大都市平均值(4.82 分)高於 100 萬人以上中都市平均值(4.76 分)有顯著水準(.007)，另不足 100 萬人偏鄉地區平均值(4.79 分)高於 100 萬人以上中都市平均值(4.76 分)有顯著水準(.002)。. 單純 400 萬人以上大都市與 100 萬人以上中都市比較，可以想見人口數眾多大都市的新北市滿意度比台北、桃園、新竹、台中、彰化、台南、高雄這七個中都市任何一個滿意度還要高，依照這個結果可以推論新北市管控成績比較好，相對來說台北、桃園、新竹、台中、彰化、台南、高雄對於滿意度的要求可能比新北市還要高，才會讓各項滿意度的成績有明顯的差異。. 另外利用雪費法事後多重比較後，可以看出「施工品質滿意度」400 萬人以上大都市平均值(4.83 分)對於不足 100 萬人的都市平均值(4.79 分)無顯著水準(.105) ，「施工人員滿意度」400 萬人以上的都市平均值(4.86 分)對於不足 100 萬人的都市平均值(4.84 分)無顯著水準 (.296) ，「整體評估滿意度」400 萬人以上的都市平均值(4.82 分)對於不足 100 萬人的都市平均值(4.79 分)無顯著水準(.344)，只有「施工時間滿意度」400 萬人以上的都市平均值(4.79 分)高於不足 100 萬人的都市平均值(4.73 分)有顯著水準(.037)，由此可得知，施工品質、人員、整體評估滿意度， 400 萬人以上的城市與不足 100 萬人的城市各項滿意度沒有顯著的差異，可以推論人口少的都市對於滿意度調查比較不敏感，只要客服訪談到都會說回答非常滿意，但對於施工時間卻是非常在意，接下來將繼續研究施工時間長短的差異性。. 33.

(43) 第四節施工長短對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？ QoS 整理出 0-3 天(快速施工)2,872 筆、4-7 天(正常施工)3,266 筆、8-30 天(緩慢施工)3,354 筆、30 天以上(問題案)659 筆，共蒐集 10,151 筆資料，施工長短對於裝移機的各項滿意度有沒有影響？如以下分析。. 施工時間. 0-3 天 4-7 天 8-30 天 31 天以上總計施工品質 0-3 天 4-7 天 8-30 天 31 天以上總計施工人員 0-3 天 4-7 天 8-30 天 31 天以上總計整體評估 0-3 天 4-7 天 8-30 天 31 天以上總計. 施工時間. 施工品質. 施工人員. 表 19 施工長短各項滿意度統計表平均值的 95% 信賴區間平均值標準差標準誤下限上限 N 2872 4.80 .431 .008 4.79 4.82 3266 4.76 .500 .009 4.74 4.77 3354 4.70 .589 .010 4.68 4.72 659 4.52 .867 .034 4.46 4.59 10151 4.74 .549 .005 4.72 4.75 2872 4.81 .409 .008 4.79 4.82 3266 4.79 .429 .008 4.77 4.80 3354 4.77 .438 .008 4.76 4.79 659 4.76 .439 .017 4.73 4.80 10151 4.79 .427 .004 4.78 4.80 2872 4.84 .393 .007 4.83 4.86 3266 4.83 .392 .007 4.82 4.85 3354 4.82 .406 .007 4.80 4.83 659 4.81 .430 .017 4.78 4.84 10151 4.83 .400 .004 4.82 4.84 2872 4.82 .406 .008 4.80 4.83 3266 4.79 .431 .008 4.78 4.81 3354 4.76 .469 .008 4.74 4.77 659 4.71 .552 .021 4.67 4.76 10151 4.78 .447 .004 4.77 4.79. 表 20 施工長短各項滿意度變異數分析平方和自由度均方 F 群組之間 48.731 3 16.244 54.813 群組內 3007.012 10147 .296 總計 3055.743 10150 群組之間 2.185 3 .728 3.993 群組內 1851.065 10147 .182 總計 1853.250 10150 群組之間 1.302 3 .434 2.719 群組內 1619.901 10147 .160 總計 1621.204 10150 34. 顯著性 .000. .007. .043. 最小值最大值 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 2 5 1 5 1 5 3 5 1 5 1 5 1 5 2 5 1 5 1 5 2 5 1 5 1 5 1 5 1 5.