第一章 緒論

第一節 研究背景

網路越來越發達,依據台灣網路資訊中心(TWNIC)「2019 台灣網路報告」推估 2019 年 全國 12 歲以上上網人數達 1,898 萬人,而全國上網人數推估已達 2,020 萬人,整體上網率達 85.6%;家戶上網部分,推估全國家庭可上網有 793 萬戶,全國家戶上網比例達 90.1%,主 要上方式為寬頻上網,比例高達 89.3%(TWNIC,2019)。

近年來由於寬頻上網技術的提升日新月異,從早期利用電話線訊號透過數據機(Modem) 撥接上網,逐漸演變成以非對稱數位用戶線路 ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line)系統 和有線電視纜線的 Cable 系統,而近年來政府推動數位國家創新經濟發展方案大力推動之 下,光纖通訊 FTTX(Fiber To The X)普及率逐漸提高,根據國家通訊傳播委員會(NCC)於 2020 年 4 月統計,寬頻接取數共有 418 萬戶,而 ADSL 總數約 34 萬戶,FTTX 總數約 384 萬戶(行政院國家通訊傳播委員會 NCC,2020),表 1 寬頻上網帳號數雖然整體用戶數有下 降,主要是因為手機 4G 上網的普及性,以及在 107 年 5 月份 499 吃到飽推波助瀾,讓所有 只在家中電腦上網,沒有習慣使用手機上網的客戶,全部都移轉至行動上網使用,這項促銷 活動影響 108 年寬頻用戶數開始大幅度下降。但仍然可以看出 ADSL 逐漸退場,光纖網路用 戶數逐漸上升,光纖網路還是將來客戶未來採用寬頻上網的最佳選擇之一。

表 1 寬頻上網帳號數

年度 月份 固網(有線)寬頻帳號

ADSL 距去年 FTTX 距去年 合計 距去年 105 年 4 月 978,039 3,416,272 4,394,311

106 年 4 月 816,945 ↓16% 3,566,027 ↑4.38% 4,382,972 ↓0.26%

107 年 4 月 709,735 ↓13% 3,638,785 ↑2.04% 4,348,520 ↓0.79%

108 年 4 月 595,844 ↓16% 3,701,074 ↑1.71% 4,296,918 ↓1.19%

109 年 4 月 339,536 ↓43% 3,843,537 ↑3.85% 4,183,073 ↓2.65%

資料來源:本研究整理

所有的網路建設與技術的提升,目的都是要提供客戶高品質的通信服務,從客戶需要網 路申請,到客戶府上裝機完成才是集大成的重要工作。因此從客戶申請裝機到施工完成的過 程中,除了各家業者提供高品質穩定速率外,裝機的準時、施工的品質、人員的態度、完工

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的速度、售後的關懷,都是客戶衡量業者所提供的電信服務是否能達到滿意度的指標。

各家電信業者求新求變,為了滿足客戶需求,無不所用其極開發新客戶,但根據 Kalakota and Robinson(1999)的理論,開發一位新客戶要比留住舊客戶更要花六倍的時間成 本,若是客戶抱怨處理得當,不滿意的客戶再度光臨的機會是 70%,若能當場快速解決客戶 的問題,將高達 95%的客戶會再增加其再購意願,但如果消費經驗不滿意的客戶會將此不愉 快的經驗告訴八至十人;所以當客戶滿意,或許會推薦別人使用,但客戶不滿意時,不只該 客戶會流失掉,也可能會造成潛在客戶及舊有客戶的流失。所以各家電信業者,不僅要視客 戶為收入的來源,也得兼顧客戶的滿意度,假設有 15%的機會能將產品銷售給新客戶,若是 將產品銷售給舊有的客戶將會提高至 50%。企業要創造最大利潤,除了提供更好的產品、更 完善的服務之外,也要逐步與客戶建立良好的關係,創造客戶的滿意度進而提升客戶的忠誠 度,打下長久穩固的關係,這才是企業積沙成塔、永續經營的目標。

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第二節 研究動機

「couch potato」譯指一直坐在沙發上看電視的人,以往電視是家中生活的重心之一,若 是家中電視訊號斷掉或者沒電,人們會開始無聊甚至失去重心。但隨著網路的興起開始翻轉 這個必備的家電。在以前,過了凌晨 12 點,電視節目就會有收播的動作,提醒收視戶要休 息了,但現在網路 24 小時不斷線,隨時提供人們便利的上網功能,所以不論任何時段都有 人會上網,大家想用就用,網路則是變成現代人不能斷掉的必需品。

多年前看過一則新聞,這則新聞內容大致上是該筆者平常都是透過上網查詢資料,半夜 忽然間網路斷線了,凌晨兩點多申告障礙到中華電信客服,客服受理後,稱明天上午將派查 修人員前往用戶家查測並修復障礙,但這筆者非常不滿意,應於現在得派人幫他修復完成,

不然他工作就無法完成,但客服可協助的都已經幫忙過了,還是得派出查測人員至筆者府上 釐清障礙點後才能幫忙修復,這結果導致筆者非常不滿意,中華電信客服無法及時幫他處理 網路斷線問題,於是趁著網路斷線時間,洋洋灑灑寫了一篇中華電信網路斷線無法及時修復 的文章投書至平面報紙。

這篇投稿讓我非常震驚,網路需求已經讓人陷入一種成癮,甚至瘋狂的狀態,竟然會有 人因為網路斷線,半夜不能去他家修復,投書至平面報紙成為一篇報導,也許報社也是心有 戚戚焉,也想透過筆者將這樣類似的窘境傳遞出去。

這讓我思考著高度的網路需求下,每個人都會對網路品質要求相對都會再提高一些,但 高度網路需求者會不會因為城鄉生活節奏的快慢,產生不同的反應,在以往的印象中,鄉村 生活步調總是比較緩慢,從用戶申請中華電信業務,不論是電話還是網路,施工裝機時間都 會容許比較長的時間慢慢去完成,但偏鄉對於網路及市話障礙的客訴反應是不是就會慢一點 甚至少一點?而都會地區步調比較快,裝機時間都會要求快一點,對於網路及市話障礙的客 訴的反應力是不是相對快一點也比較多一點?以往客戶滿意度研究多使用在問卷調查方式進 行,多偏向客戶印象分數,比較少有實際服務後的品質與滿意度度量測去探討,也缺少全台 灣區域性的差異性研究,這次研究可補足此缺口,客戶在與施工人員接觸後再透過電訪方式 得到的真實問卷反映,因此本研究主題以中華電信客戶為例,從申請固網服務到施工裝機完 成這段完成時間長短是否會影響客戶申裝後對服務品質的要求是不是有相關聯,做深入之分 析探討,並提供改進的建議,盼能在服務品質要求上可以更推進到第一次施工的要求上。

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第三節 研究目的

本研究之目的是透過中華電信客服抽訪七日內裝移機完成的客戶,探討裝移機在偏鄉地 區(該區域人口數比較少),是不是對於滿意度敏感度比較不高,也就是只要能完成施工就會 給予中華電信施工人員比較高的滿意度,偏鄉地區因生活步調及人文風情,在人與人之間都 比較有人情味,是否也可以對應到中華電信在市話、寬頻網路裝移機的施工時間、品質、人 員會比較有容許度。而相對的都會區(該區域人口數比較多)是不是對於安裝時間的長短或者 只要有些許問題因身處在都會區步調較快也比較容易緊張,只要中間環節稍一不如意就給予 事後訪談的滿意度不高的分數。本研究能透過顧客滿意度進而了解顧客需求,讓後續管理團 隊產出最好的績效,本研究目的如下:

(一)透過顧客滿意度了解北南分管理方式是否有差異,以及直轄市六都的發展是否服務 品質及顧客滿意度有無跟進。

(二)研究施工時間的長短,大都市與偏鄉地區客戶對於滿意度的容許度是否相同。

(三)光纖建設對與用戶網路需求是否能滿足。

為了讓中華電信服務品質上可以有更進一步的改善空間,透過研究模型分析客戶等待裝 機施工時間對於服務品質與顧客滿意度是否有顯著的相關性,整理出下列關聯性研究問題:

(一)北南分管理制度是否對於滿意度感受有所差異?

(二)北南分直轄市與非直轄市是否對於滿意度感受有所差異?

(三)用城市人口數量劃分是否對於滿意度感受有所差異?

(四)實際裝機施工時間長短是否對於滿意度感受有所差異?

(五)寬頻使用的工法不同是否對於滿意度感受有所差異?

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第四節 研究範圍與對象

本論文研究範圍,限定在中華電信公司固網業務針對市內電話、長途電話、專線電話、

ADSL、光世代、MOD 等業務申請,服務內容包含新裝機(市話及網路)、裝 MOD、宅外 移、申拆及頻寬異動,研究對象為需中華電信施工單位到府上施工的客戶,並且申請案件已 經施工完成,透過客服查訪單位隨機抽訪申請以上業務之客戶名單。

因網路服務品質政策具有一致性及整體性,故探討中華電信北南分施工單位對於施工時 間的長短以及整體網路服務品質的影響。

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第五節 研究流程

本研究流程分為六個階段,先確定研究動機及目的,整理國內相關網路技術資訊與討 論,建構出研究架構,再透過系統蒐集 107 年度 QOS 訪談資料樣本,選定研究變數和操作 性定義,再利用 IBM SPSS 23.0 軟體分析研究結果,並提出具體的結論與未來研究可參考的 建議,本研究流程如圖 1 所示。

圖 1 研究流程圖

本文的研究章節共分為五章,依據研究流程撰寫,第一章緒論,說明該研究的背景、動 機及目的並鎖定研究的對象及範圍,並訂定研究流程。第二章用戶端迴路架構與設備,說明 市話及網路的演進及理論分析,也闡述服務品質-顧客滿意度的定義。第三章研究方法,以 理論為基礎探討統計與分析方法,將蒐集的資料清楚定義應變數及因子。第四章研究結果分 析,利用統計軟體 SPSS 做樣本的分析,檢定各分析和本研究所提出的假說整體配適度,對 研究結果加以分析探討。第五章結論與建議,依照分析結果,加上實務經驗的分析,提出未 來研究的建議及參考。

確定研究動機及目的

整理技術資訊與討論

資料分析與發現 資料蒐集 建構研究架構

結論與建議

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第二章 用戶端迴路架構與設備

在文檔中 探討裝機施工時間對服務品質與顧客滿意度之影響-以中華電信公司為例 (頁 10-16)