第五章 研究結果
第一節 服務業行銷之矛盾問題解決
在TRIZ理論的基本假設中，當系統因瓶頸的產生而無法持續改善時，系統 內部或外部必然存在矛盾因子。本節利用上章節展開之特徵因子，依矛盾特徵 在系統中的需求來進行探討存在其中的矛盾關聯性，表14為服務業行銷-百貨公 司之矛盾關聯。
表14
服務業行銷-百貨公司的矛盾關聯
欲改善 之特性
可能因此惡化
之特性 說明
服務業行銷
- 百貨公
司的技術矛盾
產銷速 度
市場競爭力 希望增加產品銷售的速度而提升業績的同時，也有可能影響忽略了 在市場上的顧客需要什麼(時代同步)
人力素質 希望增加產品銷售的速度而提升業績的同時，對於服務人員的素質 因此忽略
服務品質 希望增加產品銷售的速度而提升業績的同時，對於服務品質可能就 無法同時兼顧
商譽 希望增加產品銷售的速度而提升業績的同時，相對可能忽略了對品 牌形象的重要
市場競 爭力
組織不利因素 希望可以增加在市場的佔有率，同時也要針對不利因素之改善 組織優勢 希望可以增加在市場的佔有率，同時也要加強內部的優勢 人力素
質
成本 服務人員維持高水平外的同時，相對人事成本可能會超出預算 組織彈性
服務人員維持高水平外的同時，企業內部員工的抗壓性因此更為重 要
服務多 樣化
服務彈性 希望提供給客戶多種服務感受同時，可能造成內部抗壓性無法承受 服務品質 希望提供給客戶多種服務感受同時，因此忽略品質的重要性
社群 希望提供給客戶多種服務感受同時，或許會忽略愛好者的品牌忠誠 度
成本 希望提供給客戶多種服務感受同時，對於行銷成本開銷因此 變大
62
表14 (續)
欲改 善之 特性
可能因此惡化
之特性 說明
服務業行銷
- 百貨公
司的技術矛盾
顧客服務 希望提供給客戶多種服務感受同時，可能就會影響到服務的一致性 組織
彈性 組織不利因素 希望增加企業內部的抗壓性，就該降低內部的不利因素 組織
優勢
組織不利因素 希望增加企業內部優勢，就該改善內部的缺點 成本 希望更凸顯企業內部優勢，相對就會增加成本 服務
品質
人力素質 希望增加對於顧客的服務品質，同時也要針對內部員工的訓練培養 組織彈性 希望增加對於顧客的服務品質，相對於企業內部的安排也要重視
通路
服務品質 希望增加或維持好的通路，在傳遞給顧客間也要有一定的服務品質 成本 希望增加或維持好的通路，相對物流成本也會增加影響預算 顧客服務 希望增加或維持好的通路，相對服務顧客也要一致希望增加或維持
固定 資產 /設
備
市場競爭力 希望增加或維持資產設備的使用外，相對要符合市場上的需求 組織優勢 希望增加或維持資產設備的使用外，企業的優勢也要維持
通路 希望增加或維持資產設備的使用外，也要有通路提供給顧客 成本 希望增加或維持資產設備的使用外，相對固定成本也會隨之增加
社群
組織優勢 希望維持產品或服務的愛好者同時，也要加強組織內部之優勢 個人化 希望維持產品或服務的愛好者同時，也可打造出屬於自己的服務或
產品 行銷
能力
組織不利因素 希望增加本身的行銷能力外，相對也要剷除組織內部不利因素 成本 希望增加本身的行銷能力外，相對就會消耗行銷成本等
成本
通路 希望可以減少成本，對於通路的配線就要縮短減少預算 銷售推廣 希望可以減少成本，相對就要減少銷售推廣的活動 組織規模 希望可以減少成本，相對組織的規模就要縮減 資訊
科技 能力
成本
希望可以增加資訊科技能力的使用，相對於資訊科技成本就會增加
銷售 推廣
服務多樣化 如果希望減少銷售推廣的活動，相對會損失服務多樣化的需求 通路 如果希望減少銷售推廣的活動，相對會損失通路的需求 成本 希望可以增加銷售推廣的活動，相對成本就會增加
資訊科技能力 如果希望減少銷售推廣的活動，相對會損失資訊科技能力的需求
商譽
人力素質 如果影響到一家企業的商譽，表示對於人力素質的培養有待加強
社群 如果影響到一家企業的商譽，表示也影響到顧客對於品牌的忠誠度 銷售推廣 如果影響到一家企業的商譽，表示企業推廣銷售的活動也接連損失 顧客服務 如果影響到一家企業的商譽，表示對於顧客的服務沒有一致化
63
表14 (續)
欲改 善之 特性
可能因此惡化
之特性 說明
服務業行銷
- 百貨公
司的技術矛盾
組織 有利 因素
成本 為了增加組織有利因素，相對於成本的使用就會增加
組織 不利 因素
成本 如果想要改善組織內部不利因素，相對成本的使用就會隨之增加
個人 化
成本 打造出屬於自己專屬的個人化服務，對於成本的花費相對增加 銷售推廣 打造出屬於自己專屬的個人化服務，對於銷售推廣活動的花費相
對增加
市場 需求 符合 度
服務品質 如果想鞏固自己企業在市場上的地位，相對於給予顧客的品質就 要做到
組織優勢 如果想鞏固自己企業在市場上的地位，相對於要保有自己在市場 上的優勢
銷售推廣 如果想鞏固自己企業在市場上的地位，可以增加推廣的手法或活 動
組織有利因素 如果想鞏固自己企業在市場上的地位，相對於要保有自己在市場 上的有利因子
顧客服務 如果想鞏固自己企業在市場上的地位，相對於服務顧客上也應該 從一而終的一致性
組織 規模
成本 如果想要擴大組織內部規模，相對成本就會增加
固定資產/設備 如果想要擴大組織內部規模，相對資產和設備也會隨之增加
顧客 服務
人力素質 希望提供顧客相對的服務，同時也要加強內部人員的培訓 組織優勢 希望提供顧客相對的服務，同時也要加強組織的優勢
服務品質 希望提供顧客相對的服務，同時也要強化服務人員對顧客的服務
社群 希望提供顧客相對的服務，同時也要留住原有對於品牌或服務的 愛好者
藉由40項發明原則轉換為服務業行銷-百貨公司的28項發明原則與39個系 統特徵因子對應類比至矛盾矩陣工程參數後得出服務業行銷-百貨公司之21個 矛盾參數，依據文獻之整理並利用矛盾矩陣即可找到兩兩彼此矛盾因子的創新 法則，建構出屬於服務業行銷-百貨公司矛盾矩陣，如表15為其對應之結果。
64
表15
服務業行銷矛盾矩陣
-
百貨公司為例惡化改善 產銷速度 市場競爭力 人力素質 服務多樣化 組織彈性 組織優勢 服務品質 通路 固定資產
/ 設備
社群 行銷能力 成本 資訊科技能力 銷售推廣 商譽 組織有利因素 組織不利因素 個人化 市場需求符合度度 組織規模 顧客服務
產銷速度
13,15, 19
6,18, 38
3,5, 19,35
35
市場競爭力
10,14, 35
3,13, 24,36
人力素質
2,35 3,10, 36
服務多樣化
1,4, 18
9,25 2,4,6 3,5, 35
17,26
組織彈性
35
組織優勢
31,35 2,15, 22,35
服務品質
3,19 3,13,
35
65
表15 (續)
惡化
改善
產銷速度 市場競爭力 人力素質 服務多樣化 組織彈性 組織優勢 服務品質 通路 固定資產
/ 設備
社群 行銷能力 成本 資訊科技能力 銷售推廣 商譽 組織有利因素 組織不利因素 個人化 市場需求符合度度 組織規模 顧客服務
通路
6,18,
28,35
5,18, 24,35
12
固定資產/設備
36,37 35 19 18,31
社群
26 10,26
行銷能力
2,35 2,21, 22
成本
24 10,15, 18
24,
資訊科技能力 銷售推廣
4,17 18,19, 35
18 24,26,
32
66
表15 (續)
惡化改善 產銷速度 市場競爭力 人力素質 服務多樣化 組織彈性 組織優勢 服務品質 通路 固
定 資 產 / 設
備 社群 行銷能力 成本 資訊科技能力 銷售推廣 商譽 組織有利因素 組織不利因素 個人化 市場需求符合度度 組織規模 顧客服務
商譽
10,19, 11,21,
26
4,10, 1,35
組織有利因素
19,22
織不利因
19
個人化
18,26 4,35
市場需求符合度
3,6,
32
1,13,35 35 31,32 15
組織規模
10,35
顧客服務
10,14 10,18 2,10, 35
10,35
67