第五章 研究結果
第二節 服務業行銷-百貨公司矛盾矩陣分析
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表16
服務業行銷-百貨公司創新法則所對應之解決方向
欲改善之
特性 可能因此
惡化之特性 套用至服務業行銷-百貨公司 之創新法則詮釋
服 務 業 行 銷 -百 貨 公 司 的 技 術 矛 盾
產銷速度
市場競爭力
★衰退期時採取擴張，增加銷售速度而非縮減(Pr13)
★採取成立客戶反應小組，適時了解顧客之反應立即改善(Pr15)
★實施每月或每週的回報而不是年度審查，有利針對產銷速度或 競爭力立即知道狀況(Pr19)
人力素質
★教育訓練強化員工素質(Pr6)
★導入新人進入團隊一起工作，讓員工互相激勵，良性競爭方式 (Pr18)
★組成專案小組合作，考慮個人的特性，找到彼此可以互補互動 之成員，一起努力(Pr38)
服務品質
★採取彈性工時的方式，不硬性規定員工上班時數 (Pr3)
★採取品質/科學方法/團隊金三角手法(Pr5)
★實施輪休的方式，給予員工適度充電(Pr19)
★改變小組結構 (Pr35) 商譽 ★模擬虛擬原型(Pr35)
市場競爭力
不利因素 組織
★去除僵化的工作結構，讓員工全力發展(Pr3)
★不制式化的遵守企業的學習理論；學習反而可能會忘記應有能 (Pr13)
★導入問題處理專家，有效解決問題(Pr24)
★了解各部門或各階段的真正需求(Pr36) 組織優勢
★事先規劃專案(Pr10)
★採取工作站設計(Pr14)
★激起員工對於企業公司未來的興奮，讓員工充分介入計劃中 (Pr35)
人力素質
成本 ★不需制式化規定制服，讓員工心理間接影響做事的心情(Pr3)
★變革管理活動之前對員工溝通(Pr10)
★了解不同階段的需求(Pr36) 組織彈性 ★明列各部門及員工間的責任(Pr2)
★客製化程度(Pr35)
服務多樣化
服務彈性 ★將組織分成各種類別的獨立中心，分別服務顧客(Pr1)
★採取360度的評鑑(Pr4)
★使用多種模式袁工與顧客間進行溝通(Pr18) 服務品質 ★進行各專案前，謹慎評估風險(Pr9)
★建立品管圈(Pr25) 社群
★給予顧客服務多樣化同時，也要消除顧客的恐懼(Pr2)
★工袁及顧客之間都給予雙方平等的管理模式(Pr4)
★自主式管理(Pr6) 成本
★事先了解顧客到底真正需要的服務是什麼，而不會浪費多於成 本(Pr3)
★多媒體的展現(Pr5)
★採取促銷活動(Pr35) 顧客服務 ★分散式的責任和權力(Pr17)
★網站上可以記錄顧客的購物資料 (Pr26) 組織彈性 組織
不利因素 ★確定顧客所需要之服務再做調整 (Pr35)
組織優勢
不利因素 組織
★及時的存貨管理(Pr2)
★將物體的設計成可更換的型式 (Pr15)
★收集對企業有壞的因素，並提出積極的行動消除它(Pr22)
★改變小組結構(Pr35)
成本 ★使用企業間網路的內部溝通(Pr31)
★可以導入線上電子型錄，省下行銷成本(Pr35)
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表16(續)
欲改善之 特性
可能因此 惡化之特性
套用至服務業行銷-百貨公司 之創新法則詮釋
服 務 業 行 銷 -百 貨 公 司 的 技 術 矛 盾
服務品質
人力素質
★採取讓每個員工的工作場所配合自己的心理需求來配置 (Pr3)
★不定期間隔的審查(Pr19) 組織彈性
★導入開玩笑的手法來鼓勵坦誠的溝通(Pr3)
★給予員工適度的心理輔導(Pr13)
★利用員工充分的股票選擇權之方式激勵員工(Pr35)
通路
服務品質
★小組領導員工既是記錄員也是計時員(Pr6)
★使用多種模式進行溝通(Pr18)
★電子標籤(Pr28)
★虛擬原型(Pr35)
成本
★合併公司的相關產品或服務，以節省物流成本(Pr5)
★選擇一個正確的策略規劃以完成一個突破性的策略(Pr18)
★直銷制度(Pr24)
★預先虛擬規劃好最短最佳的路徑 (Pr35) 顧客服務 ★線上購物(Pr12)
固定資產/
設備
市場競爭力 ★了解現有設備是否還符合市場(Pr36)
★依銷售產品的熱度來擴大或縮減行銷強度(Pr37) 組織優勢 ★導入智慧型線上型錄(Pr35)
成本 ★購買對的設備剩下固定成本(Pr18)
★採取自我樣式定行的能力(Pr31) 社群
組織優勢 ★與你的顧客做比較(Pr26) 個人化 ★事先規劃會員所需要的(Pr10)
★專為會員打造虛擬產品服務手冊(Pr26)
行銷能力
組織不利因 素
★將行銷制度從問題中分離出來(Pr2)
★快速的循環，充分的參與(Pr21)
★轉化對人的攻擊便成為對問題的攻擊(Pr22) 成本 ★選擇對於市場對的行銷方式(Pr2)
★賦予顧客變化的所有權激發他們對產品的熱愛(Pr35)
成本
通路 ★直銷制度(Pr24) 銷售推廣
★預約服務(Pr10)
★客戶反應小組，及時解就(Pr15)
★線上服務(Pr18) 組織規模 ★網路廣告(Pr24)
銷售推廣
服務多樣化 ★依照不同種類的客戶使用不同的銷售手法(Pr4)
★從平面到立體式的形式(Pr17) 通路
★採用直銷制度面對面顧客(Pr18)
★定期的審查每個銷售據點(Pr19)
★改變銷售推廣的結構面(Pr35) 成本 ★利用超商取或省下物流成本(Pr18) 資訊科技能
力
★網際網路(Pr24)
★線上購物服務(Pr26)
★組織透明化(Pr32)
商譽
人力素質 ★平日的員工訓練(Pr10)
★實施輪休制度(Pr19) 社群
★意外事故計劃(Pr11)
★會員制給予會員特別權力(Pr21)
★線上記錄顧客消費行程資料(Pr26) 銷售推廣 ★採取員工與顧客雙向回饋(Pr4)
★事先規劃行程(Pr10)
顧客服務 ★將顧客有關的購買偏好加以區隔 (Pr1)
★將企業導入特別優待或其他促銷活動(Pr35)
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表16(續)
欲改善之 特性
可能因此惡化 之特性
套用至服務業行銷-百貨公司 之創新法則詮釋
服 務 業 行 銷 -百 貨 公 司 的 技 術 矛 盾
組織有利
因素 成本 ★批量製造(Pr19)
★緊縮資源水準以致新的工作方法被發現出來(Pr22) 組織不利
因素 成本 ★批量製造(Pr19)
個人化
成本 ★專屬為顧客打造節省大量成本(Pr18)
★將顧客的個人行為紀錄下來好做分析(Pr26) 銷售推廣 ★個人化商品服務(Pr4)
★導入專為顧客的會員服務(Pr35)
市場需求 符合度
服務品質
★把顧客區隔依照所需做服務(Pr1)
★退換貨服務(Pr13)
★加入行銷活動(Pr35) 組織優勢
★客製化服務(Pr3)
★採取多樣化設備(Pr6)
★紅/白隊提案(Pr32) 銷售推廣 ★客製化服務(Pr35)
組織有利因素 ★媒體部門的運轉，做為行銷判斷及回饋訊息的收集(Pr31)
★知識資料庫(Pr32)
顧客服務 ★網路辨識功能，可以辨識某位客人的須知(Pr15) 組織規模 成本
★在會議之前公告議程(Pr10)
★具有彈性的非階層式架構(Pr29)
★採用數值模擬方式(Pr35)
顧客服務
人力素質 ★給予顧客和員工溝通平台(Pr10)
★建構一個影響範圍，再針對那領域 去做行銷(Pr14) 組織優勢 ★給予顧客和員工溝通平台(Pr10)
★在服務和顧客間產生共鳴回饋 (Pr18) 服務品質
★精實製造與行銷(Pr2)
★事先規劃好行程(Pr10)
★企業導入促銷活動(Pr35)
社群 ★為了增加忠誠度而是先為顧客量身打造屬於顧客之需求(Pr10)
★賦予顧客設計權激發出對服務或產品的愛好(Pr35)
在利用矛盾矩陣得到所對應之創新法則之後，再依據TRIZ 的 40 創新法則則可 以得到各個法則所提供問題解答的方向，即可以根據所對應出的創新法則來進行解 決問題；但是並非所有對應出的所有創新法則都適合所有問題的解決，僅代表可能 用以解決問題的思考方向，至於是否可行或具有效益則需要再評估階段進行在成本 或效益的考量。總結本章節之研究結果，我們可以發現：
1.利用矛盾矩陣對照表可較快速了解並解決所面臨之問題，比起開會等較不花時間。
2.發現到百貨公司的商品組合較類似，所以可以請知名代言人的宣傳手法，捉住顧
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客的焦點目光。
3.了解到為了要迎合大眾需求與現今網際網路的發達，可以提供不同購物服務，給 予顧客不同的感受，形成與競爭者不同之差異。
4.分析出由於百貨公司的同質性較高，再加上競爭優勢又比百貨公司不足的狀況 下，很容易被其他大型百貨公司所取代。
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第六章 結論與建議
本章總結本研究套用TRIZ 理論於服務業行銷-百貨公司議題之結果，並藉由結 果的整理和歸納，描繪出過去或現有的百貨公司可解決之狀況，最後再針對本研究 在研究過程中所遭遇到尚未解決的問題與後續研究的方向提出建議。
一、研究結論
對於現今經濟與環境快速的發展下，可利用 TRIZ 矛盾矩陣對照表，立即發現 並解決所遭遇到的問題，比起再次招開會議、小組討論還來得更有效率。
原以為所有的40 項發明原則與 39 個矛盾參數都可完全對照服務業行銷-百貨公 司，但由於工程領域與管理層面還是有所差異，以致沒對應的特徵因子無法提出解 決之方法。
發現到利用TRIZ 在管理層面之研究較缺乏，輔佐本研究之文獻相對也比較少。
由於百貨公司的產品或服務都很類似，所以造成同質性過高，競爭也越來越激 烈，因此，對於小型百貨公司來說，除了可以重視商品差異化之外，也可以藉由不 同的行銷策略與促銷手法來凸顯與大型百貨公司之不同。在商品差異化上，可以獨 創屬於自己的品牌和引進獨特品牌，提高商品在市場上的獨特性。在行銷策略上，
可以請知名活動代言人的宣傳手法，捉住大眾消費者族群的目光，一來可吸引更多 不同的客源，二來可以打響百貨公司的知名度。而在促銷手法上，可以推出贈品活 動，或不定時與其他廠商合作，推出許多贈品活動或折扣方式，突然出自己與其他 百貨公的不同。
雖然大型百貨公司競爭優勢較多，但是相對所花費的成本也較高，同時也需要 廣大的顧客才可以持續維持下去創造利潤，因此需要更多豐富的產品種類及促銷行 銷手法才可以吸引顧客前往消費；反之，小型百貨公司經營成本較低，不需要像大 型百貨那麼多的客源也可擁有不錯的獲利，所以可以利用在地化經營的方式，鞏固 顧客，了解顧客的需求再去經營。
小型百貨公司不像大型百貨公司擁有較豐富的企業資源提供，因此，在策略上，
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不需要盲目跟隨大型百貨公司之政策，應該要先衡量自身條件的狀況下再去執行，
以集中化策略專注於特定的區隔市場、產品，並依據該鎖定的消費者消費特性採取 差異化及低價的策略，並透過策略的規劃，找出小型百貨公司在市場上所擁有的特 質，而這些特性能為企業帶來更多與其他競爭者較強的競爭優勢及地位，以獲得更 高利潤。
對於現今百貨公司競爭激烈下，大部分顧客都追求商品及服務的獨特性，因此，
如果想要與其他百貨公司有所差異下，藉由推出客製化服務，為顧客量身打造出屬 於顧客專屬的商品或服務，同時也可以建立顧客的忠誠度，例如：記錄每次消費者 購物的習性與服務偏好，可提早準備下一次顧客前往上門的服務方式，也可增加顧 客對於百貨公司的好感度與忠誠度。
而小型百貨公司，在商品組合策略上往往與大型百貨公司太過相似，且在賣場 規模、商品選擇性、經營規模上都不具優勢，所以很容易被大型百貨公司取代。因 此，在經營上可以採取集中化策略，針對附近地區消費者為主要客群，衡量本身核 心專長，從顧客角度思考價值定位取向，了解顧客的需求與特性，透過在地化經營、
行銷活動之差異、良好的顧客關係管理增加其在市場上之競爭優勢。例如：在地化 經營方面，收集該地區消費者的特性與消費喜好，從中調整商品組合的內容，提供 屬於當地消費者的商品需求。在行銷活動之差異上，藉由與大型百貨公司促銷活動 的區隔，透過提早檔期促銷的方式，不與大型百貨公司強碰競爭，因為檔期促銷的 業績往往是百貨公司營業額的重要因素之一，因此行銷活動的成敗與否也關係著經 營績效的好壞。除了在地化以及不同行銷活動以外，良好的顧客關係管理也是經營 優勢上重要的因素，透過掌握會員的消費偏好，針對不同消費者的不同偏好進行行 銷宣傳，或是會員之生日來店禮等。
二、本研究在管理及實務上之意涵
本研究主要藉由TRIZ 理論對於服務業行銷-百貨公司之矛盾矩陣分析，探討研 究對象在市場上所面臨到的問題與狀況，希望可以利用矛盾矩陣解決其問題，進而