第四章 研究過程與發現
第二節 TRIZ 方法矛盾問題之介紹
本節利用 TRIZ 方法工具中 40 項創新發明原則與 39 個工程參數轉換屬於 服務業行銷-百貨公司進行探討，希望藉以了解服務業行銷-百貨公司過去及現
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有演進的方向與存在可能的創新元素。
一、40 項發明原則於服務業行銷-百貨公司相關應用
本節將利用 TRIZ 方法中的 40 項發明原則工具進行服務業行銷-百貨公司 之相關應用，將40 發明原則轉換為 28 項百貨公司之發明原則。首要工作為將 其系統發明原則進行對應類比，將其對應類比至一般之40 項發明原則，底下表 格表12 為其對應的說明。
表12
40項發明原則於服務業行銷-百貨公司相關應用
40 項發明原則 原理 轉換為百貨公司之
發明原則 說明
分割(發明原則 1) 分割物體成為幾個獨立的部分。 市場區隔 找出自身最優勢的市 場去經營。
分離(發明原則 2) 從物體分離「干擾」的部分。 逆向操作、適者生存 將 適 合 的 供 應 商 留 下，可以減少採購成 本。
局部品質
(發明原則 3) 改變一個物體的結構從均質變成異
質。 客製化服務 為顧客打造屬於自己
的服務或商品。
非對稱式
(發明原則 4) 如果物體已是非對稱形式，增加非對
稱的程度。 會員制 會員能享有更多的使
用者權限。
合併(發明原則 5) 合併在時間上有同時性或連續性的
操作。 電子購物車 將需要的商品合併訂
購。
萬用性 (發明原則 6)
一件物體能執行數種不同的功能；因
此，可以移除其他部分。 網站架構式設計 一物多用的功能。
事先的反向作用
(發明原則 9) 事先對物體加以反向壓力，以避免事
後產生過度或負面的影響。 退換貨服務 以降低其風險。
預先動作
(發明原則 10) 預先對物體執行必要的改變。 預約服務 事 先 替 顧 客 預 訂 服 務。
(發明原則 12) 等位能 改變工作狀態不需升降物體。 線上購物 線上購買之服務。
反向操作服務
(發明原則 13) 改用相反的作用取代原作用。 自助服務 透過網路，客戶可以 自己服務自己。
球面化服務
(發明原則 14) 以彎曲、曲面及球體取代直線部分、
平面及立方體。 直接銷售 供應商直接銷售貨物
給客戶。
動態性原理
(發明原則 15) 改變物體或環境的特徵，使操作的各
階段都能達到最佳性能。 網站辨識功能 網站可辨認使用者，
送出相關資訊。
部分或過度的動 作原理 (發明原則 16)
假如難以達到 100%想要的效果，就
做到更多或較少的理想效果。 個人化服務 客戶自行設計喜歡的 產品或是服務內容。
轉換到另一個維 度原理(發明原則
17) 利用物體的多層結構。 市場客戶區隔 針對不同顧客群採取 有利經營。
震動服務
(發明原則 18) 利用週期性震盪。 線上服務 利 用 網 際 網 路 之 方 式。
週期性作用原則
(發明原則 19) 假如已經是週期性作用，則改變作用
頻率。 電子報訂閱 定週刊、月刊之方式。
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表12 (續)
40 項發明原則 原理 轉換為百貨公司之
發明原則 說明
快速作用
(發明原則 21) 加快危險與有害的操作。 線上購物 使用網路快速傳遞訊 息。
改變有害成為有 用原理(發明原則
22) 利用有害因素來達到有利結果。 E-CRM 分析 使用顧客服務管理。
回饋原理
(發明原則 23) 加入回饋機制。 客戶之產品設計 設計出屬於自己的商 品。
中介物理原理
(發明原則 24) 暫時將原來的物體與很容易移除
的物質相連接。 網路廣告 產品促銷之後，可以
很 快 的 將 其 廣 告 移 除。
自助原理
(發明原則 25) 物體能自我服務、並執行輔助和修
補功能。 網路自我服務 客戶在網路上自行完
成消費。
複製原理
(發明原則 26) 用紅外線或紫外線儀器，取代可見
光儀器。 電子型錄 取代紙本型錄。
彈性與薄膜原理
(發明原則 30) 用彈性的薄膜取代普通的結構。 線上客服中心 員工直接服務客戶。
孔隙物質原理
(發明原則 31) 在物體上加孔，或利用輔助的有孔
材料。 網際網路 電腦可以藉由網際網
路 進 入 網 路 虛 擬 空 間。
改變顏色原理
(發明原則 32) 改變物體或環境的透明度。 知識資料庫 讓企業與企業夥伴進 行資訊共享。
性質轉換原理
(發明原則 35) 改變系統的物理狀態。 客製化程度 增加顧客對服務之彈 性。
相關化原理
(發明原則 36) 利用物質相轉變的現象。 顧客行為模式分析 將客戶在網站上的消 費紀錄，並分析之。
加速氧化原理
(發明原則 38) 使用含氧量高的氣體取代正常空
氣(增加作用)。 銷售推廣 使用廣告等其他類似
方式吸引客戶。
將40 項發明原則轉換為服務業行銷-百貨公司的 28 項發明原則並敘述之：
1.分割(發明原則 1)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「市場區隔」，其意義為把 顧客分類成不同區塊，找到顧客真正需要的，也找出自己本身經營最優的經 營方式，也可對客戶服務中心細分成不同組別，對於客戶來電時可事先對客 戶進行分類，幫助客戶快速的解決問題。
2.分離(發明原則 2)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「逆向操作、適者生存」，
其意義為在市場上增加供應商之間的競爭，並且將適合的供應商留下來，同 時可以減少採購成本。
3.局部品質(發明原則 3)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「客製化服務」，其意 義為為顧客量身打造屬於自己的商品或服務，也根據服務收費而授權給使用 者的權限，表達出價格與服務之間的差異化。
4.非對稱式(發明原則 4)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「會員制」，其意義為
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加入會員後，與一般顧客之服務有不同差別，會員能享有更多的使用者權限。
5.合併(發明原則 5)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「電子購物車」，其意義為 在網站上挑選自己需要的商品，放置電子購物車中，節省時間相對也對於顧 客方便結帳。
6.巢狀結構(發明原則 6)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「網站架構式設計」，
其意義為在網站上可以放置對於顧客需要的產品或服務，當然也可以對於過 期或不再需要的商品或服務直接移除，增加網站之方便利用性。
7.預先的反向作用(發明原則 9)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「退換貨服務」，
其意義為顧客對於購買商品上有任何不滿意之部分，可以尋求此方式，避免 顧客對於商品或業者有負面的情緒或其他風險。
8.預先動作(發明原則 10)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「預約服務」，其意 義為顧客可以事先對於自己所需要的服務採取預約方式，一方面可以節省等 待時間，也可讓業者事先準備對顧客需要的服務。
9.等位能(發明原則 12)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「線上購物」，其意義 為以網際網路的方式購買所需要之商品或服務。
10.反向操作服務(發明原則 13)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「自助服務」，
其意義為不需透過其他員工之協助，顧客可以自己完成自己所需要的服務。
11.球面化服務(發明原則 14)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「直接銷售」，其 意義為供應商直接把商品直接銷售給客戶之銷售方式。
12.動態性原理(發明原則 15)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「網站辨識功能」，
其意義為網站可自行辨認出使用者，而送出許多相關資訊，例如:送出歡迎 資訊。
13.部分或過度的動作原理(發明原則 16)：轉換為服務業行銷-百貨公司之 「個 人化服務」，其意義為客戶可以自行設計出自己喜歡的商品，以滿足客戶不 同的需求。
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14.轉換到另一個維度原理(發明原則 17)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「市場 客戶區隔」，其意義為利用物體多層結構，將每個客戶分割以便於對顧客 之服務方式；也可利用物體表面的另外一面，分析優良客戶的資料同時也 分析惡質客戶的資料，例如：預防詐欺或奧客。
15.震動服務(發明原則 18)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「線上服務」，其意 義為直接在網路上為顧客解決或提供服務。
16.週期性作用原則(發明原則 19)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「電子報訂 閱」，其意義為客戶可以將電子報改為週刊或月刊之方式，定期提供客戶需 要的資訊。
17.快速作用(發明原則 21)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「線上購物」，其意 義為直接在網路上為顧客解決或提供商品，也可以省去直接到現場購買的 時間。
18.改變有害成為有用原理(發明原則 22)：轉換為服務業行銷-百貨公司之
「E-CRM 分析」，其意義為使用 E-CRM 分析客戶的抱怨資訊，改善產品 或服務的缺失。
19.回饋原理(發明原則 23)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「顧客之設計產品」，
其意義為客戶最了解自己所需要的是什麼，所以讓客戶也加入設計，也可 以避免客戶對於產品的不滿程度。
20.中介物理原理(發明原則 24)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「網路廣告」，
其意義為當產品促銷完之後，可以很快的將其廣告移除，再放置相關訊息 以提供給客戶快速得知。
21.自助原理(發明原則 25)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「網路自我服務」，
其意義為客戶需要什麼可以直接在網路上自行完成消費，而不需透過服務 人員的協助。
22.複製原理(發明原則 26)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「電子型錄」，其意
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義為目前網際網路的發達，所以以電子型錄的方式漸漸取代紙本型錄，一 方面可以減少紙張的浪費，也可以符合現今的趨勢。
23.彈性與薄膜原理(發明原則 30)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「線上客服中 心」，其意義為公司是由一層層的架構所組成，而員工是一層薄膜，員工 直接服務客戶，讓客戶不需要直接與龐大的組織接觸。
24.孔隙物質原理(發明原則 31)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「網際網路」，
其意義為電腦可以藉由網際網路進入網路虛擬空間。
25.改變顏色原理(發明原則 32)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「知識資料庫」，
其意義為讓物體或環境更透明化，也讓企業與企業夥伴進行資訊共享。
26.性質轉換原理(發明原則 35)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「客製化程度」，
其意義為改變物體的彈性程度，增加顧客對於客製化的程度。
27.相關化原理(發明原則 36)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「顧客行為模式分 析」，其意義為將客戶在網站上的消費紀錄，加以分析客戶的行為模式，
以便於客戶在消費時可以針對客戶的需求或行為直接服務。
28.加速氧化原理(發明原則 38)：轉換為服務業行銷-百貨公司之「銷售推廣」，
其意義為不只是直接銷售，而可以使用廣告等其他類似方式吸引客戶前往 消費。
二、技術矛盾參數與服務業行銷-百貨公司新參數之轉化
本節將利用TRIZ 方法中的矛盾矩陣工具進行服務業行銷-百貨公司在技術 矛盾的解決，將39 個工程參數對應於服務業行銷 21 個新參數屬性。首要工作 為將其系統特徵因子進行對應類比，將其對應類比至一般之矛盾矩陣工程參 數，底下表格(表 13)為其對應的說明。