第五章 結論
5.5 未來研究建議
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5.5 未來研究建議
我們建議將來若要做類似的模擬實驗，最理想的狀態是能找到實體店家合作，
藉由幫助店家提供排隊資訊。對於不同類型的消費情境，可以透過不同類型的店 家，蒐集到消費者真實的反應。如此，不需要擔心模擬的結果是否符合受測者的 認知。而在以不同點的店家進行實驗時，亦能避免地緣限制，兼顧到消費者的多 樣性。此外，後續研究不只能跟餐飲服務的店家，更可以與不同產業領域的機構 合作，例如將排隊資訊運用在銀行、診所。
在 Kano model 的研究，關於服務品質的的探究，我們認為能夠深入利用 Matzler & Hinterhuber(1998)等學者提出的品質改善指標，探討各項服務品質的變 動，造成的滿意度增加和不滿意度消除的變動情況。藉此，我們能深入了解到 各項服務品質改變為商家帶來的優勢。
關於服務品質與顧客滿意度的研究，未來的研究則可以進一步將「認知失衡」
納入研究討論的範圍；在 PZB 的服務缺口模型(Parasuraman et al. 1985)，便有藉 由感知服務與預期服務的落差探討服務品質，而認知落差也同樣用在對於顧客滿 意 度 的 衡 量 ， 例 如 Oliver(1980) 建 構 的 預 期 - 認 知 失 衡 的 理 論 (expectancy disconfirmation theory) 。因此我們認為，這是後續研究可以嘗試的主題。最後，
關於消費情境的相互比較，未來的研究可以透過 Scheffé's post hoc test，深入探討 各個消費情境間，顧客滿意度是否受到其他因子的影響。
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l C h engchi U ni ve rs it y 附錄
附錄一 實驗情境敘述 親愛的受訪者您好：
我是國立政治大學資訊管理學系碩士生聶齊佑，目前正在進行關於「排隊 資訊與消費行為」相關的研究。以下將呈現幾項模擬情境，並且提出相關的問 題。
在接下來的實驗中，您將看到故事的主人公-Y，在一個特定的消費情境中，
透過行動裝置獲得店家排隊資訊。而受訪者您將透過模擬情境，體驗到推播排 隊資訊的過程。請在參與模擬情境之後，依照您的感受和判斷，為 Y 對於該情 中的心態和感想進行評估。
在模擬的過程中，首先您會先領到一張號碼牌，同時接收到排隊資訊的推 播。而這時請盡量不要與其他受測者交談，或者透過實驗群組與他人聊天。在 等待的過程中，除了需要您移動位置之外，您可以自由做自己事情。
本問卷採用不記名方式進行，所有的資料僅供學術研究之用，對於蒐集的 資料都是保密；實驗過程中會透過社群軟體推播資料，也將在實驗結束後刪 去，請放心填答。
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情境 A
時間是忙碌的平日中午，Y 正準備離開座位去吃午餐。平常的這個時 間點，附近的街道，總有著許多和 Y 一樣，中午趕著吃飯的上班族和學生，
大家總是都匆匆地吃完飯後，就回去處理原本手上的工作。受到中午人潮 的影響，每家店都需要排隊的情況下，眼看自己的午休時間也不多，Y 決 定隨便找個商家解決午餐就好。於是來到街上的 Y，拿出了行動裝置開始 查詢。透過 APP 的幫忙，Y 得以掌握周遭店家的排隊人數。
Y 依據商家推播的排隊資訊做好了決定，便前往商家消費。在櫃檯刷 了 QR code 之後，自己在隊伍中的號碼便顯示在行動裝置上。如此，Y 便 不用只是站在隊伍中，在等待的過程中還可以做些自己的事情…
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情境 B
在週末的傍晚，Y 來到了有名的觀光夜市，打算好好花時間逛逛。眼看 正是要準備吃晚餐的時間，許多遊客攜家帶眷，或者是三五好友成群出遊。
想品嘗美食的遊客們，讓整個夜市熱鬧非凡。不過也因此，排隊消費是無可 避免的情形，有些店家甚至早就擠滿了等待中的消費者。為了不讓排隊減損 遊玩的樂趣，正在夜市中閒逛的 Y，拿出了行動裝置開始查詢。透過 APP 的 幫忙，Y 得以掌握周遭店家的排隊人數。
Y 依據商家推播的排隊資訊做好了決定，便前往商家消費。在櫃檯刷了 QR code 之後，自己在隊伍中的號碼便顯示在行動裝置上。如此，Y 便不用只 是站在隊伍中，在等待的過程中還可以做些自己的事情…
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情境 C
閒來無事的假日，Y 久違地好好睡一覺，起床時已經是下午的時候。睡 了這麼久，也開始覺得肚子餓了-還沒完全醒過來的 Y 心想。反正沒有特別想 吃的，隨便填飽肚子後就好；節省下來的時間，能做自己想做的事還比較重 要。於是 Y 簡單打理一下門面後就出門了，同時拿出她的行動裝置開始查詢。
透過 APP 的幫忙，Y 得以掌握周遭店家的排隊人數。
Y 依據商家推播的排隊資訊做好了決定，便前往商家消費。在櫃檯刷了 QR code 之後，自己在隊伍中的號碼便顯示在行動裝置上。如此，Y 便不用只 是站在隊伍中，在等待的過程中還可以做些自己的事情…
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情境 D
在結束考試後，Y 帶著輕鬆的心情離開了考場。儘管離吃飯時間還很早，
街上的人潮還沒開始多起來，自己也沒有感覺很餓。但是反正為了放鬆心情，
剛好可以利用人少的時間，好好挑一間店和朋友們慶祝一下。於是 Y 先動身去 排隊，在透過行動裝置聯絡好同伴的同時，也查詢了店家的排隊資訊。透過 APP 的幫忙，Y 得以掌握周遭店家的排隊人數。
Y 依據商家推播的排隊資訊做好了決定，便前往商家消費。在櫃檯刷了 QR code 之後，自己在隊伍中的號碼便顯示在行動裝置上。如此，Y 便不用只是站 在隊伍中，在等待的過程中還可以做些自己的事情…
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提供準確排隊時間
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告知排隊所需的準確時間的功能不充足 預覽菜單
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透過社群軟體為媒介推播資訊的功能不充足 由專屬 APP 推播資訊
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