校長對校園危機管理的改進建議

受試者對於校園危機管理的改進建議，參照本研究的問卷調查架 構，校長的危機管理分別為:危機預防與準備、危機處理與控制、危

機追蹤與學習等三個向度，並依據每個向度的項目整理如下：

(一)危機預防與準備 1.形塑學校文化

一個組織必須建立一個危機管理文化，所有成員有強烈而 正確的危機意識，能夠眼光敏銳找出弱點，同時與學校的每一個成 員包括教師、學生與家長都能維持高度有好關係，從學校文化進行 危機預防與準備工作，雖然費時費力卻是最根本的策略。以下是幾 位校長從學校文化的觀點提出校園危機預防與準備的具體建議:「將 危機管理的意識、概念及方法，步驟等由少屬核心同仁延伸至全體教職員工 生」、「平時要宣導讓全體同仁了解危機發生的可能，做好自己平日的工作」、「要 隨時檢討行政同仁管理危機的意識，作業程序，提醒同仁」、「校園的安全效能 已經比一般場所好，會發生危機事件，大部分屬人為之疏失，所以人人做好自 我管理、工作管理應為首要」、「提昇組織成員的歸屬感，以強化動員能力」、「要 有校園危機，隨時會在校園發生之守備」、「如何激發同仁的團隊意識，共同預 防校園危機並願事先預擬各項因應措施，以備萬一」、「未能讓全校教師充分瞭 解”危機處理” 原則，而導致事發後慌張無助、混亂，加重情況」、「平時的 預防、平時積極防範與校園正向文化風氣的塑造」(問卷編號 1011、1019、1029、

2006、2021、2113、3003) 2.擬定危機計畫

具備危機概念的校長都了解，所有學校都難免面臨危機的 挑戰，只有做好萬全準備，擬定應變計畫，在危機發生才可以專注 於危機處理，以下幾位校長從危機計畫的擬定提出校園危機預防與 準備的具體建議:「訂定定危機相應對策及行動，以預防及處理危機」、「加 強內部溝通使校內危機處理小組每人都知道處理危機的流程」、「建立制度及標 準作業程序。」、「健全危機處理小組之各項計畫及評鑑」、「成立校園危機應變 小組，訂定危機處理標準作業程序」、「落實危機預防作業 、制度流程的建立 完善是絕對的」(1017 1021、1066、1069、2048、3007)

3.改善環境設施

對學校的建築物、場地有定期的維護與檢視可以降低危機

改善。「最需要改進或努力的地方：平時做好硬體設施及運動器材之安檢維修 工作」(問卷編號 3026)

4.建立聯絡網路

建立和維繫與相關機構或個人的雙向溝通就是所謂的聯絡網 路，聯絡網路一但建立之後，還必須加以維持包括定期開會、瞭解期 望以及追查承諾實踐的情形。每一個學校都應該列出主要的相關單位 或人員，以及相互溝通的管道，以充分發揮相互支援的功能。以下是 幾位校長從建立連絡網路，提出校園危機預防與準備的具體建議:「與 上級、社區、民代、家長需建立迅速的溝通管道」、「平日應做好公共關係以便危 機發生時，能獲得各方面的協助與諒解」、「偵測系統及資源統合系統的建立」、「多 與教師會及家長會平日的溝通及提共正確明白的訊息，尋求協助」、「建立與媒體 良性互動關係，讓媒體成為危機管理之助力，建立與家長會密切合作關係，讓家 長支持你的危機處理，建立與教師會夥伴關係，主動明確告知學校危機處理策略」

(1003 、1021、 1028 1053、1089) 5.重視教育訓練

危機計畫經常被擱置在檔案櫃中，當危機管理計畫已擬妥與定案 時就必須考慮到如何教育訓練相關人員，舉辦訓練講習、進行實際演 練、設定危機情境模擬訓練，在危機真正來臨時，能夠從容處理面對。 以下是幾位校長從教育訓練，提出校園危機預防與準備的具體建議:

「事前的演練機制較缺乏」、「平時即需與校長們分享或請教」、「充實意外發生 的處理經驗及傳承」、『可組織「校長團隊」or「校長成長小組」定時相聚，彼此 分享經驗or外聘專家充實與學習』、「不斷利用實例，提醒成員由別人的經驗中建 立自己的智慧」、『校長協會可將各校偶發「校園危機管理」密送各校校長參考或 許可防範於未然』、「可透過平時教育演練，多方評估，並使校內同仁能熟悉應變 之方法及歷程」、「如何縮小演練（假想）與真實事件之間的差距」、『「他山之石 可以攻錯」，他校成功處理危機之寶貴經驗分享』、「法律常識之不足，無法即時 發揮談判之最大籌碼」、「親自並鼓勵同仁參與相關研習與訓練」、「多研討實際經 驗及案例」、「法律常識的增進，社會資源的引進」、「加強演練，建立全校共識」、

「在法律層面的認知上需加強」、「法律層面和做決定方面」、「危機管理的模擬訓 練」、「平時演練及演習的經驗不足」、「聽取個案分析檢討、汲取他人經驗」(問

卷編號1006、1007、1012、1014、1022、1026、1027、1034、1046、1048、1065、

1066、1073、1081、1103、2001、2002、2105、3025) (二)危機處理與控制

1.啟動組織運作

危機處理小組是有效掌控危機的要素之一，其中包括小組的成員 是否包括各種不同角色的人員、能否發揮團隊精神分，工合作在最短 時間通報相關單位，召開緊急會議作出正確決定與反應。本問卷僅有 一位校長從組織運作，提出校園危機處理與控制的具體建議:「建立制 度組織及發言人，運作流程」(問卷編號 1038 )

2.發揮領導決策

校長理所當然負全校之責，對於所有作為或不作為都應該負全 責。校長的權威無可取代，它必須保持相當的能見度，是一位強有力 的發言人，完全投入學校的復原工作，設定危機處理的方向與步調，

校長的領導與決策絕對是危機處理的重要因素之一。以下是幾位校長 從領導決策，提出校園危機處理與控制的具體建議:「危機發生初期混 亂中，提綱契領、團隊動員的能力」、「校長的敏覺性要高，意志力要強才能真正 校園危機零發生」、「見微知著、主動積極態度、誠懇、善於溝通」、「校長的全面 觀及面對媒體的溝通能力」、「思慮要周延不可急躁，多聽部屬建言」、「缺乏危機 意識，疏忽危機管理，經驗不足無法立即下決定」、「穩住狀況，勿慌張，依據發 展狀況，尋求支援，安撫受害者，相信校方絕對可以處理妥善」、「危機發生時能 做出正確的處理方向與決策，能迅速有效掌控並化解危機」、「資訊透明化（不要 圓謊）（呈現真相不要隱瞞）。2.審時度勢（不要傲慢）（勇於承擔不要卸責）。3.

面對記者（強化表達技巧與溝通能力）」、「校長 危機要沈著、鎮定，言行謹慎，

坦誠面對，化危機為轉機」、「勇於任事，積極面對危機的態度、處理危機的判斷 力與應變力」、「在最短時間內到第一現場，掌握事態發展，運用 或直接的公 開，讓各當事人感受到我們的同理心並安心，以免情況惡化」、「啟動危機處理成 制，運用組織智慧，消除危機」、「校長穩定的情緒，得體的發言」、「面對危機時 的情緒性行為，常造成問題更嚴重」、「如何在危機起始狀態下，儘速釐清事情真 相」、「臨危不亂與當下判斷的能力，缺少訓練」(問卷編號1004、1033、1037、

3023、3024) 3.運用媒體溝通

危機事件發生時，許多危機的成敗關鍵在於第一時間的溝通，

由於危機本身即具備新聞價值，媒體報導影響社會大眾對學校形象的 認知與評價，也增加危機處理的困難度，尤其媒體也會成為危機事件 各方利益的角力場，因此如何善用媒體溝通成為危機處理與控制最重 要的因素之一。以下是幾位校長從媒體溝通，提出校園危機處理與控 制的具體建議:「與媒體間的良性互動關係」、「因應媒體記者的能力，團隊溝 通應變的能力」、「建立與媒體良性互動關係，讓媒體成為危機管理之助力」、「導 引媒體正向報導，化阻力為助力，彙整相關單位資源，以求迅速圓滿解決」、「建 立發言人制度，可減少枝節的發生」、「面對媒體的應變能力，統整學校行政系統 的分工」(問卷編號1031、1070、1089、2014、2035、2055)