1、情境與對話
校園的設備很多，日子久了難免需要維修，這是行政支援 教學的最佳表現。但老師們常以理所當然的態度，來要求行政 單位配合，而行政單位卻又常有說不出的苦，無法第一時間達 到老師們的要求。所以，衝突又免不了產生。
A 棟樓的教室和廁所，沒水已經一整天了，總務處廣播告知 說，已經在搶修中了。在 A 棟樓上課的師生們，忍受著不方便，
沒水洗手，沒水喝，簡直令人發狂。終於甲老師忍不住了，衝 到總務處……。
甲老師：「你們總務處是怎樣？不知道 A 棟樓沒水用嗎，
我都登記很久了，還沒看到人來處理。你們到底
有沒有在看修繕系統啊，登記好像都沒有用，每 次登記修繕，就要等很久，你們才會派人來修。
小朋友都快受不了了，你們到底知不知道我們有 多麼不方便啊！我求你們快找人來看看，好不好 啊？」
總務處組長：「有啊！我們已經打電話請人來修了啊！」
（此時，總務主任已陪同修理水電的工人，
在 A 棟樓裡穿梭著，想快找出問題在哪裡。）
甲老師：「可是，現在都還沒有看到有任何人來關心這件事，
你知道嗎，天氣這麼熱，沒水喝很痛苦，廁所也臭 得要死，你要是我們，可能早就受不了了吧！更何 況那些是小朋友。」
總務處組長：「你不要急嘛！主任已經和維修工人在各樓 層檢查，看問題是出在哪裡，你就再等一下 會怎樣。要不然，你讓小朋友來這裡裝水喝 好了。」
甲老師更氣了：「你知道來這裡裝水再走回去，要花多少 時間嗎？還要不要上課啊！不跟你說了，
氣死我了，唉！做事這麼沒效率。」
甲老師轉頭就走。
2、分析
設備壞了，一定會造成不便，所以很容易引情緒上的不悅。
甲老師是個熱心的人，覺得沒人來處理，心急了，自告奮勇替 老師出頭，他也覺得依規定上網登記修繕是沒有用的，所以直 接到總務處告狀，事情會比較快處理好。甲老師一到總務處，
就以否定的口吻，來指責總務處不關心問題的態度，也下了一 個不是事實的定義──登記好像「都」沒有用，這個「都」字，
讓總務處的所有努力，全部化為烏有。行政人員聽了自然也不 高興了來，所以開始產生了不耐煩的態度，覺得甲老師簡直是 無理取鬧。
而甲老師認為總務處的組長，大部份不是老師兼任的，所 以他們比較無法體會老師在這種狀況下上課，是多麼不舒服的 事。在甲老師到總務處抱怨的同時，其實，總務主任已經在 A 棟樓了解狀況了，只是沒被甲老師碰見罷了，而甲老師卻認定 總務處根本不管他們的死活，做事沒有效率，這真是一個令人 戰慄的指控，行政人員最怕被認定是沒有效率的人，所以更不
耐煩的給了一個無法解決問題的建議：要小朋友來處室裝水，
這反而又讓甲老師更加確定，總務處的人是官僚，不懂民間疾 苦。
總之，如果甲老師能體恤行政人員，以請教的口氣來詢問 修繕的進度，或者，行政人員能在第一時間告知被影響的班級，
那所有的不愉快，應該產生的機率就能大幅降低了。
3、換個方式說說看
甲老師：「請問一下，A 棟樓沒水，我們已經上網登記修繕 了，不知道各位有沒有看到。因為我怕你們太忙 沒有注意到，所以想說自己走一趟，來確認一下。
因為小朋友和老師都感到不方便，所以能麻煩你 們儘快處理這個問題嗎？」
總務處組長：「老師，我們隨時都在注意學校登記修繕的 情況，所以，你們所登記的內容，我都有看 到了，而且馬上打電話，拜託水電工來修理，
我們主任現在就正在 A 棟裡，陪水電工人在 找尋問題點，希望能在最短的時間內，修理 好，我知道沒有水用，真的很不方便，讓你
甲老師：「喔，主任都親自出馬了，那我了解了，感謝你 們在第一時間幫我們處理問題，我代 A 棟樓的全 體師生，向總務處表達我們的感謝之意。在沒完 全修復之前，我會請各班老師，先讓小朋友到隔 壁棟裝水以及上廁所。」
總務處組長：「謝謝您的體諒，我現在馬上去跟主任會合，
等了解更多狀況後，再向各位說明進度，好 嗎？」
甲老師：「好，謝謝您，辛苦了。」甲老師微笑示意後，
心情篤定的離開總務處，並向 A 棟樓的老師解釋。
解決問題，是教師與行政人員的共同目標，但未能修復設 備之前，大家要能互相體諒，並支持對方去做有用的安排，而 不是相互指責對方沒盡到責任，這也就是用「情況描述」取「主 觀評價」的最佳表現。「你們都怎樣」其實是很傷友誼的話語，
代表否定一切和不信任的關係建立，甲老師應該只針對這次發 生的事來陳述（陳述時還要注意避免高分貝而帶有指責的聲 調），並儘速協助行政人員找到問題點來加以化解困境，正所 謂「自助而後人助」，本來學校就是一個講求合作的團體，所以，
要儘量避免對立的緊張情勢。
Concern