一 、 民 宿 特 性 研 究
關 於 民 宿 定 位 方 面，林 宜 甲【5】認為民宿是一項新興的休閒 產 業 ， 其 發 展 的 重 要 性 可 從 兩 方 面 著 手 ：1.對 地 方 而 言 ， 可 保 存 自 然 文 化 環 境 ， 對 產 業 及 生 活 環 境 有 助 益 及 可 學 習 到 知 識 與 技 能。2.對遊客而言，除了解決住宿問題外，亦能了解當地的自然、
文 化 資 源 、 品 嚐 地 區 特 產 ， 達 到 農 村 生 活 的 實 質 體 驗 ， 並 應 具 備 能 與 主 人 交 流 的 服 務 ， 認 識 當 地 環 境 及 提 供 活 動 等 功 能 【28】。
至 於 經 營 型 態 方 面 ， 台 灣 民 宿 的 發 展 與 旅 遊 地 區 有 息 息 相 關 的 地 緣 關 係 ， 其 型 態 已 成 為 觀 光 遊 憩 經 營 的 一 環 ， 非 常 依 賴 當 地 的 觀 光 資 源，故 吳 乾 正【4】在「農園的民宿經營」一文中提出經 營 民 宿 的 條 件 應 該 ： 一 、 豐 富 的 區 域 資 源 ， 二 、 舒 適 溫 馨 的 住 宿 空 間，三、認 真 用 心 的 主 人。而 鄭 健 雄【18】在「民宿經營之道」
論 述 中 ， 以 餐 旅 服 務 業 （hospitality industry）的概念，認為民宿
的 經 營 必 須 植 基 於 本 身 的 實 體 特 色（ 建 築 風 格、料 理、區 位 ）、優 勢 地 位 、 品 牌 形 象 、 市 場 區 隔 及 產 品 地 位 。
由 上 述 各 研 究 者 的 論 述 ， 民 宿 是 一 項 新 興 的 休 閒 產 業 。 民 宿 經 營 者 提 供 給 旅 客 在 服 務 設 施 方 面 ， 應 包 括 硬 體 設 施 （ 住 宿 空 間 ）、 軟 體 服 務 （ 環 境 介 紹 ）、 區 位 及 環 境 的 特 色 （ 交 通 、 當 地 環 境 特 色 ） 及 經 營 管 理 方 面 （ 套 裝 旅 遊 、 客 訴 處 理 ） 等 四 項 。 二 、 民 宿 服 務 設 施 實 證 研 究
由 於 直 接 對 民 宿 服 務 設 施 的 實 證 研 究 資 料 稀 少 。 本 研 究 將 參 考 國 內 外 渡 假 旅 館 、 國 民 旅 舍 及 遊 憩 區 旅 館 等 相 關 文 獻 ， 歸 納 篩 選 與 民 宿 有 關 之 資 料 ， 以 做 為 本 研 究 服 務 設 施 問 項 之 依 據 。
Coleman【 60】 以 旅 客 第 一 次 選 擇 旅 館 為 衡 量 標 準 ， 其 重 要 性 依 序 為 一 、 旅 館 外 觀 。 二 、 地 點 便 利 。 三 、 旅 館 聲 望 。 四 、 價 格 合 理 。 五 、 餐 宿 服 務 。 六 、 環 境 寧 靜 。 七 、 床 第 種 類 。 八 、 服 務 品 質。九、家 電 設 備。十、游 泳 池。在 對 旅 館 服 務 品 質 研 究 中 ，
吳 勉 勤 【3】以42項服務品質問項，簡化為7個服務構面，分別命
名 為 客 房 服 務 、 服 務 設 備 、 服 務 態 度 、 餐 飲 服 務 、 服 務 價 格 、 服 務 印 象 、 服 務 環 境 。
陳 思 倫 【13】以風景區內的國民旅舍住宿旅客為問卷對象，
整 理 出35項影響住客選擇旅館條件的問項，並經因素分析萃取出 服 務 品 質 、 設 備 裝 潢 、 舒 適 安 全 、 櫃 檯 服 務 、 使 用 指 標 、 戶 外 活 動、客 房 價 格 及 交 通 便 利 等7個構面。其中戶外活動構面可解釋國 民 旅 舍 與 一 般 旅 館 經 營 的 差 異 性 。
以 渡 假 者 選 擇 旅 館 或 旅 遊 的 目 的 地 的 研 究 方 面 ，Haider and Ewing【 88】 以 加 勒 比 海 的 五 個 島 為 避 寒 目 的 地 ， 假 設 十 種 住 宿 屬 性 ， 分 析 渡 假 者 對 屬 性 的 偏 好 程 度 ， 發 現 價 格 和 距 離 海 灘 遠 近 為 最 重 要 的 屬 性。浦 心 蕙【7】在對墾丁國家公園現行住宿設施實 證 研 究 中 ， 由 因 素 分 析 萃 取 出 規 模 設 備 、 附 屬 服 務 、 品 質 形 象 、 環 境 便 利 、 安 全 保 障 及 設 計 等 六 項 遊 客 選 擇 住 宿 因 素 。 其 研 究 認 為 環 境 便 利 因 素 或 可 代 表 遊 憩 地 區 住 宿 設 施 的 特 色 。 另 外 鮑 敦 瑗
【20】在對知本溫泉旅館旅客的研究中，提出地理位置、硬體設
備、軟 體 設 備（ 活 動 ）3 個服務設施問項構面。其中自然、人文、
風 俗 的 體 驗 活 動 亦 納 入 問 項 中 。 至 於 張 嵐 蘭 【11】在旅遊目的地 選 擇 研 究 方 面 ， 亦 把 遊 樂 活 動 、 著 名 景 點 納 入 考 量 。
姜 惠 娟【6】以苗栗縣南庄鄉八卦力民宿村及南投縣鹿谷鄉休
閒 民 宿 為 研 究 範 圍 。 針 對 民 宿 住 宿 需 求 提 出 設 施 、 服 務 、 景 觀 、 經 營 管 理 等4個問項構面共30個問項。廖榮聰【16】彙總民宿旅客 特 性 ， 歸 納 出 設 施 、 服 務 、 區 位 與 環 境 及 經 營 管 理 等 四 個 構 面 。 並 依 各 構 面 屬 性 整 理 出33個民宿服務設施問項，做為民宿住宿期 望 與 體 驗 程 度 的 驗 證 問 項 ， 如 表2.3。
表 2.3 住宿服務需求選項彙整表
研 究 者 服 務 需 求 選 項
Coleman 影響旅客第一次選擇旅館的因素：
旅 館 外 觀、地 點 便 利、旅 館 聲 望、價 格 合 理、餐 宿 服 務 、 環 境 寧 靜 、 床 第 種 類 、 服 務 品 質 、 家 電 設 備 、 游 泳 池 。 Haider
and Ewing
渡 假 者 對 目 的 地 屬 性 的 偏 好 ：
客 房 數 、 服 務 、 地 點 、 與 海 灘 之 距 離 、 與 機 場 之 距 離 、 其 它 住 宿 設 施、餐 廳、購 物 娛 樂 中 心 及 運 動 設 施 之 距 離 、 與 價 格 。
浦 心 慧 （1） 投 宿 地 點 鄰 近 主 要 遊 憩 活 動 場 所 （ 2） 附 設 餐 飲 部 門 （3）客房的設計（採光、通風、隔音、照明、色彩、
氣 氛 等 ）（4）櫃檯服務多樣化（5）安全措施（消防、防 空 避 難、防 竊 盜、保 全 監 控 巡 邏 等 ）（6）客房的大小（7）
備 有 停 車 場 地、代 停 服 務 等（8）投宿地點之風景及視野
（9）附設娛樂設備（KTV、卡拉OK、舞廳、酒吧、夜總
會 等 ）（10）旅社的形象和聲譽（11）客房的基本設備（12）
附 設 販 賣 部 門 （13） 服 務 人 員 的 品 質 、 態 度 等 （ 14） 附 設 特 殊 措 施（ 醫 療、保 險、洗 衣、閱 讀、會 議 室 等 ）（15）
清 潔 衛 生 （16） 價 格 之 高 低 （ 17） 附 設 運 動 設 施 （ 健 身 房、游 泳 池、球 場、兒 童 遊 戲 場 等 ）（18）旅社的外觀環 境 設 計 （19） 隱 私 性 （ 20） 投 宿 地 點 交 通 便 利 （ 21） 旅 社 整 體 規 模 大 小 （22）環境清靜安寧。
吳 勉 勤 服 務 品 質 變 數 ：
附 近 交 通、照 明 設 備、設 施 標 誌、客 房 設 備、餐 飲 設 備 、 消 防 設 備、客 房 整 潔、服 務 態 度、飲 用 水 質、餐 飲 衛 生 、 餐 飲 種 類 、 餐 俱 清 潔 、 旅 館 聲 譽 、 服 務 人 員 禮 節 、 服 務 人 員 儀 容 、 處 理 抱 怨 問 題 、 點 菜 與 上 菜 、 房 租 價 格 、 付 款 方 式、設 有 禁 煙 區、售 後 服 務、總 機 服 務、訂 房 服 務 、 接 待 工 作 等24 項為服務品質變數。
表2.3 住宿服務需求選項彙整表（續）
研 究 者 服 務 需 求 選 項
陳 思 倫 1. 服務品質：餐廳清潔衛生、客房人員服務品質、櫃檯人
員 服 務 品 質、餐 飲 人 員 服 務 品 質、餐 具 清 潔、餐 飲 品 質、
餐 飲 設 施 良 好、餐 飲 價 格 合 理、進 食 氣 氛、照 明 設 施 良 好 。
2. 設備裝璜：大廳寬敞、客房大小、會議廳設備、客房備 有 報 章 雜 誌、娛 樂 設 施、設 備 與 裝 潢、建 築 外 觀 設 計 。 3. 舒適安全：旅社安全有保障、環境舒適安靜、消防及逃
生 設 備 良 好、客 房 清 潔 衛 生、房 間 設 備 齊 全、公 共 盥 洗 室 清 潔 。
4. 櫃檯服務：帳單正確性、抱怨處理、信用卡相容性、預 定 房 間 方 便 。
5. 使用指標：旅社內指標完整、招牌明顯易於辨認。
6. 戶外活動：戶外活動空間及設施或設備操作。
7. 客房價格：客房價格低廉、隱私性。
8. 交通便利：附近停車方便、停車方便。
姜 惠 娟 1. 設 施 方 面：停 車 空 間、獨 立 的 衛 浴設 備、牙 膏、肥 皂 等 基本 消 耗 品 的 供 應、提 供 廚 房 給 住 宿 者 使 用、房 間 內 櫥 櫃、房 間 內 桌 椅、簡 易 醫 療 設 備、電 話、住 宅 戶 外 有 院 子、電 視、冷 氣 機、冷 熱 飲 用 水 的 供 應、緊 急 照 明 燈、逃 生 標 誌、消 防 設 施 。
2. 服 務 方 面：提 供 早 餐、提 供 鄰 近 觀光 遊 憩 資 源資 訊、代 客訂 購 當 地 產 品 、 提 供 早 晚 午 餐 、 安 排 當 地 特 殊 之 休 閒 遊 憩 活 動、提 供 諮 詢 的 服 務、當 地 環 境、自 然 或 人 文 資 源 解 說 服 務。
3. 景 觀 方 面：有 鄉 居 氣 氛、特 別 的 情調、環 境 四周 天 然 景 觀或 優 美 景 觀、建 築 型 式 配 合 環 境 資 源 凸 顯 地 方 特 色、距 離 遊 憩 點 近 。
4. 經 營 管 理 方 面：價 格 便 宜、良 好 的 宣 傳 廣 告、民 宿 地 點 指 示 牌 的 設 置 、 環 境 清 潔 又 衛 生 、 全 國 民 宿 介 紹 手 冊 的 編 製 。 鮑 敦 瑗 1. 地 理 位 置 ： 館 店 的 路 線 指 引 （ 道 路 指 標 、 找 尋 難 易 ）、 旅館
規 模 大 小 。
2. 硬 體 設 備：住 宿 設 備 與舒 適 性、餐飲 設 備 與 新鮮 度、休 閒遊 憩 場 地 與 設 施 （ 溫 泉 游 泳 池 、 步 道 、 溫 泉 煮 蛋 區 ）、 安 全 設 施 （ 照 明 燈 、 警 告 標 誌 ）、 清 潔 設 施 （ 廁 所 、 更 衣 室 、 垃 圾 桶 ）、 告 示 、 解 說 （ 牌 ）、 旅 館 路 線 指 引 設 施 。
3. 軟 體 設 備（ 活 動 ）：人 員 服 務 的 態 度（ 接 待、訂 房、餐 飲 ）、
休 閒 活 動 的 價 位 （ 門 票 、 房 價 、 餐 飲 、 教 學 活 動 ）、 民 俗 體 驗 活 動 （ 天 燈 、 版 畫 ）、 大 自 然 的 體 驗 活 動 （ 山 岳 、 森 林 、 海 岸 風 光 ）、 人 文 風 俗 體 驗 活 動 （ 原 住 民 文 化 ）。
表2.3 住宿服務需求選項彙整表（續）
研 究 者 服 務 需 求 選 項
張 嵐 蘭 （1） 有 著 名 的 文 藝 設 施 與 活 動 （ 2） 附 近 有 無 著 名 景 點
（3）優美的自然景色（4）體驗鄉村田野風光（5）具有
歷 史 文 物 古 蹟 （6） 適 合 全 家 旅 遊 （ 7） 當 地 具 有 高 級 餐 飲 服 務 （8） 可 以 郊 遊 露 營 （ 9） 旅 遊 安 全 （ 10） 鍛 鍊 體 能 設 施（11）特殊的節慶活動（12）完善的公共設施（13）
旅 遊 目 的 地 的 知 名 度 （14） 距 離 遠 近 （ 15） 遠 近 馳 名 的 當 地 特 產（16）具可參拜的宗教寺廟（17）親子活動（18）
生 態 環 境 （19） 戶 外 遊 憩 活 動 （ 20） 輕 鬆 舒 適 的 渡 假 氣 氛 （21） 冒 險 刺 激 的 活 動 （ 22） 寓 教 於 樂 （ 23） 現 場 節 目 表 演 （24） 當 地 具 有 住 宿 場 所 （ 25） 有 溫 泉 水 療 的 設
施（26）遠離都市和人群（27）接觸不同風土人情（28）
著 名 的 當 地 小 吃 （29）價格合理（30）有許多遊樂活動 廖 榮 聰 1. 設施方面：停車空間、交誼廳、附設休閒設施（如卡拉 OK等）、客房內有衛浴設備、附設自動洗衣設備、附設 餐 飲 部 門 （ 如 餐 廳 、 販 賣 部 等 ）、 客 房 基 本 備 品 （ 如 牙 刷 、 拖 鞋 等 ）、 客 房 提 供 電 視 、 消 防 安 全 設 備 （ 緊 急 照 明 、 滅 火 器 等 ）、 防 火 設 施 （ 天 花 板 、 隔 間 牆 不 燃 材 料 等 ）、客 房 擺 飾（ 掛 畫、花 飾 等 ）、提 供 網 路 設 備、客 房 提 供 沙 發 及 寫 字 檯 。
2. 服務方面：提供早餐、提供午、晚餐、提供代客訂購當 地 產 品、提 供 附 近 遊 憩 資 源 的 圖 文 資 料、提 供 專 人 實 地 解 說 環 境 資 源 特 色 、 提 供 當 地 產 業 的 活 動 體 驗 （ 如 採 果 、 網 魚 ）、 安 排 當 地 休 閒 遊 憩 活 動 。
3. 區位及環境方面：交通便利、臨近風景遊憩區、當地景 觀 環 境 優 美、民 宿 環 境 輕 鬆，具 休 閒 氣 氛、民 宿 建 築 具 特 色 （ 如 三 合 院 、 異 國 建 築 ）、 客 房 的 隱 私 性 、 當 地 具 景 觀 及 產 業 特 色 、 環 境 清 潔 衛 生 。
4. 經營管理方面：價格便宜、提供套裝旅遊行程、網路宣 傳 及 訂 房 、 民 宿 地 點 指 示 牌 的 設 置 、 抱 怨 處 理 速 度 。 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理