滿意度相關文獻

2.2.1 滿意度定義

以認知觀點出發，Kotler（1991）認為顧客滿意度是一種消費者在購前期望 下對產品品質的購後評價，另一學者 Westbrook, Cadotte,and Jenkins（1980）認 為滿意度乃是消費者比較實際產品績效與先前期望的一種認知評價過程。以情感 觀點來檢視滿意度的學者 Woodruff（1983）認為消費者會使用情緒性的語句來 表達使用產品時所產生滿意或不滿意的感覺。

而 Spreng and Olshaysky（1993）認為滿意度並非僅是一種情感，而是一種 情感產的評價與凖認知的構念，此觀點則以綜合觀點為主。綜合以上定義，指出

Woodruff（1983） 消費者會使用情緒性的語句來表達使用產品時所產生滿 意或不滿意的感覺。

Kotler（1991） 顧客滿意度是一種消費者在購前期望下對產品品質的購 後評價。

Spreng and

Olshaysky（1993）

部的路線，包括門、走廊、階梯或電梯等通行建築物的方式。若停車場如沒有優 良的動線規劃，會造成車子堵塞在停車場內的車道中，尤其逢假日時中興停車場 通常一位難求，想要在停車場找剩餘的車位需要明確的指示跟動線規劃。

二、 設施：

乃指一個企業個體所擁有之有形資產，可分為「實體建築」、「機器設備」、「物 品物料」及「工作人員」四個部分。就停車場來說，機器設施的數量、安置、排 列、作業彈性和空間配置等安排，將對生產或服務系統的整體運作產生關鍵性的 影響。

三、 設備：

停車場設備系統包含柵欄機、出票機、驗票機、繳費機、停車場繳費系統、

停車場中控管理系統、計價電腦、滿車燈、出車燈、計數燈、阻車柵、升降地柱 等各項元件，都是專為現代化無人停車場管理，而自行開發的各式機械設備，適 合商業大樓、辦公大樓、政府單位、觀光勝地或私人的停車場管理採用。

四、 費率：

路邊停車場及公有路外公共停車場之收費，應依區域、流量、時段之不同，

訂定差別費率。前項費率標準，由地方主管機關依計算公式定之，其計算公式應 送請地方議會審議。而停車場每小時停車費用的高低影響著旅客是否願意前往停 車。

2.2.3 滿意度之衡量尺度

目前學者對滿意度衡量的評論，主要有二種觀點，有的學者認為滿意是一整 體、總括的現象，而僅僅衡量單一「整體產品滿意度」（Overall Satisfaction）。

Day（1977）認為衡量顧客對產品的整體使用結果（Outcome）沒有什麼困難，

Czepiel（1974）亦認為顧客滿意程度可被視為一整體的評估反應，而此一整體性 的反應即代表顧客對產品不同屬性的主觀反應的總和。

Paff（1977）認為單一「整體滿意程度」並非衡量顧客滿意程度的最佳方式。

他們認為此種方式僅使顧客在面臨一複雜的情況下，作一立即、粗糙的反應。因 此，許多學者衡量顧客對於產品的「整體滿意程度」之外，也衡量其對產品各屬 性的績效的滿意程度。

郭德賓（1998）將滿意度的衡量尺度分成五類：

表 2-3 滿意度衡量尺度分類表

衡量尺度 分類方式

衡量尺度 分類方式 簡單滿意尺度

從完全滿意、非常滿意…到很少滿意、沒有滿意，等分為三個、

五個或七個尺度，而很少滿意或沒有滿意，通常代表不滿意。

混合尺度 從非常滿意、滿意…到不滿意、非常不滿意，等分為三個到七 個尺度，而滿意和不滿意是位於連續帶上的兩端。

期望尺度

主要在衡量實際績效與期望的差距，若實際績效比期望還好，

則消費者會感到滿意；反之，若績效比期望還差，則消費者會 感到不滿意。

態度尺度

衡量消費者對於產品的態度與信仰。從非常喜歡、喜歡…到不 喜歡、非常不喜歡，等分為三到七個尺度，認為消費者若越喜 歡某一產品，則對該產品的滿意度越高。

情感尺度

衡量消費者在情感面的反應，消費者若正面的情感反應，表示 對該產品感到滿意；消費者若正面的情感反應，則表示消費者 對該產品不滿意。

資料來源：李志能，2009；本研究整理