日月潭中興停車場滿意度調查

(1)

報告題名：日月潭中興停車場滿意度調查

The Study of Satisfaction Survey of Chung-Hsing Parking Lot in Sun Moon Lake Area

作者：呂奇樺、胡惠齊、林奕達、周達俊系級：運輸科技與管理學系四乙學號：D0146019、D0185395、D0185587、D0185365 開課老師：葉名山老師課程名稱：專題研究開課系所：運輸科技與管理學系開課學年：一零三學年度第二學期

(2)

中文摘要

國人在選擇遊憩區時，停車需求常是考慮重點之一，而日月潭國家風景區目前每逢假日必定塞車的情況主要與日月潭附近的停車場有關，其中中興停車場為風景區內規模最大的停車場。本研究以探討中興停車場潛在問題為目的，透過問卷方式調查停車場使用者對停車場之滿意度，調查時段分為平日與假日，共分配 301 份問卷並以面訪方式進行，且受訪者以 3：7 比例分為大客車 91 份與小客車 210 份，經由統計分析數據並提出改善方案。本研究將問卷分為動線、設備、設施及費率四個構面。研究結果顯示大客車動線、設備、設施及費率各構面之滿意度平均值分別為 3.4、3.5、3.2 及 2.8 分，而小客車滿意度平均值分別為 3.5、 3.5、3.4 及 3.3 分。本研究以滿意度總平均值 3.436 分及重要度總平均值 4.058 分為基準點分為四個象限進行重要度─績效分析。藉由分析結果，本研究提出優先實施項目主要包含停車格位數量配置、各區剩餘車位電子看板設置、線上車位預約服務及設置大型電子看板。

關鍵字：

日月潭停車場、重要度─績效分析、滿意度調查

(3)

Abstract

The tourists will choose a scenic area that the parking supply is one of major concern. As for Sun Moon lake scenic area, that the supply of parking lots insufficient is the main reason of taffic jams during the weekends. Among the parking lots around Sun Moon Lake, the Chung-Hsing parking lot is the largest parking lot. This study focuses the parking problem of Chung-Hsing parking lot, and uses the questionnaire survey to find out the satisfactory of tourists about the Chung-Hsing parking lot. The survey timing includes the weekdays and weekends, and there are total 301 interviews of the tourists, 91 bus drivers and 210 passengers drivers included. Then, the study analyzes the data, and proposes the improving the strategies. The questionnaires includes four contents such traffic direction, equipments, facilities, and parking fee. The study result shows that the average satisfactory scores of the bus drivers are 3.4, 3.5, 3.2 and 2.8, respectively, and for the passenger drivers are 3.5, 3.5, 3.4, and 3.3, respectively. This study uses the average score of 3.436 of satisfactory and average score of 4.058 of importance as basic lines to perform the Importance-Performance Analysis (IPA). The result shows that the relocation of parking spaces, the display of vacant parking spaces, the reservation of parking space in advance,and the deployment the large digit board are the first priority to improving.

Key words: Importance-Performance Analysis (IPA), Parking lot of Sun Moon Lake, Satisfactory Survey

(4)

目錄... I 圖目錄... IV 表目錄... VI 第一章緣起... 1 1.1 研究背景 ... 1 1.2 研究動機 ... 1 1.3 研究目的 ... 1 1.4 研究方法 ... 2 1.5 研究範圍 ... 2 1.6 研究流程 ... 2 第二章文獻回顧... 5 2.1 停車場相關文獻 ... 5 2.1.1 停車場之分類 ... 5 2.1.2 路外停車場之定義 ... 5 2.1.3 停車場設計原則 ... 7 2.1.4 停車場設施 ... 8 2.1.5 停車場設備及系統 ... 9 2.2 滿意度相關文獻 ... 13 2.2.1 滿意度定義 ... 14 2.2.2 滿意度影響因素 ... 14 2.2.3 滿意度之衡量尺度 ... 15 2.3 問卷相關文獻 ... 16 2.3.1 李克特量表 ... 16 2.4 資料分析相關文獻 ... 17 2.4.1 重要度─績效分析 ... 17

(5)

第三章現況分析... 19 3.1 日月潭簡介 ... 19 3.1.1 日月潭景點及設施介紹 ... 19 3.1.2 日月潭周邊交通規劃 ... 24 3.2 日月潭中興停車場簡介 ... 27 3.2.1 日月潭中興停車場營運狀況 ... 27 3.2.2 日月潭中興停車場現況調查 ... 28 3.2.3 日月潭中興停車場與日月潭周邊停車場之比較 ... 30 第四章研究方法... 32 4.1 研究分析架構 ... 32 4.2 問卷設計 ... 32 4.2.1 問卷設計架構 ... 33 4.3 問卷調查方式 ... 34 4.4 資料分析方法 ... 34 4.4.1 信度分析 ... 34 4.4.2 重要度─績效分析 ... 35 第五章研究分析與結果... 35 5.1 樣本特性分析 ... 36 5.2 信度分析 ... 40 5.2.1 重要度之信度分析 ... 41 5.2.2 滿意度之信度分析 ... 42 5.2.3 情境式之信度分析 ... 43 5.3 重要度分析 ... 43 5.4 滿意度分析 ... 45 5.5 重要度─績效分析 ... 46 5.6 情境式問題分析 ... 52 5.6.1 停車費率 ... 52 5.6.2 線上預約車位服務 ... 54

(6)

5.6.3 廁所設施 ... 60 5.6.4 大型電子看板 ... 62 5.6.5 重要程度 ... 64 5.6.6 情境式問題之變異數分析 ... 66 5.7 供需比分析 ... 70 第六章結論與建議... 72 6.1 結論 ... 72 6.2 建議 ... 74 參考文獻... 78 附錄... 79

(7)

圖目錄

圖 1-1 研究流程圖 ... 4 圖 2-1 路外停車場分類圖（交通部運輸研究所，1968） ... 6 圖 2-2 日月潭中興停車場出入口 ... 10 圖 2-3 停車場全自動收費機 ... 13 圖 2-4 李克特量表編製流程圖（張瀚文，2012；本研究整理） ... 17 圖 2-5 重要度─績效分析二維矩陣（吳佳昇，2014） ... 18 圖 3-1 日月潭周邊景點及設施位置圖 ... 20 圖 3-2 日月潭主要聯外交通圖 ... 26 圖 3-3 中興停車場營運管理計畫整體構想 ... 28 圖 3-4 日月潭周邊停車場位置圖 ... 31 圖 4-1 研究分析架構圖 ... 32 圖 5-1 性別比例圓餅圖 ... 36 圖 5-2 國籍比例圓餅圖 ... 37 圖 5-3 居住地區比例圓餅圖 ... 37 圖 5-4 年齡比例圓餅圖 ... 38 圖 5-5 教育程度比例圓餅圖 ... 38 圖 5-6 職業比例圓餅圖 ... 38 圖 5-7 旅次目的比例圓餅圖 ... 39 圖 5-8 車輛停放原因比例圓餅圖 ... 39 圖 5-9 重要度─績效分析象限圖 ... 47 圖 5-10 優勢保持區折線圖 ... 48 圖 5-11 優先改善區折線圖 ... 48 圖 5-12 平日及假日車輛進出量差異（103 年 1 月為例）... 49 圖 5-13 次要改善區折線圖 ... 51 圖 5-14 過度重視區折線圖 ... 52 圖 5-15 小客車目前基本費率重要度圓餅圖 ... 53 圖 5-16 小客車目前基本費率滿意度圓餅圖 ... 53 圖 5-17 大客車目前基本費率重要度圓餅圖 ... 54 圖 5-18 大客車目前基本費率滿意度圓餅圖 ... 54 圖 5-19 目前基本費率接受度圓餅圖 ... 54 圖 5-20 受訪者願意支付費率（倍數）比例圖 ... 55 圖 5-21 受訪者願意使用預約車位服務比例圖 ... 56 圖 5-22 線上預約車位服務各項目平均值 ... 56 圖 5-23 線上預約車位服務之設計架構圖 ... 57 圖 5-24 預約入口處 ... 58

(8)

圖 5-25 預約出口處 ... 59 圖 5-26 預約停車位分隔設計 ... 59 圖 5-27 預約停車區遵循標示 ... 60 圖 5-28 裝設「使用中」燈號後，有助於得知廁所使用狀況比例圖 ... 61 圖 5-29 於廁所入口設立電子看板後，有助於得知剩餘廁所位置比例圖 .... 61 圖 5-30 此兩項設計能有效減少尋找可以使用的廁所的時間比例圖 ... 61 圖 5-31 廁所各項目平均值 ... 62 圖 5-32 廁所燈號及電子看板之預設圖 ... 62 圖 5-33 設立此看板後有助於得知停車即時資訊比例圖 ... 63 圖 5-34 設立此看板後能使我順利找到停車位比例圖 ... 63 圖 5-35 設立此看板後能減少停車場出入口堵塞的情況比例圖 ... 63 圖 5-36 大型電子看板各項目平均值 ... 64 圖 5-37 大型電子看板之預設圖 ... 64 圖 5-38 小客車之情境式各項目重要程度百分比 ... 65 圖 5-39 大客車之情境式各項目重要程度百分比 ... 65 圖 6-1 停車場剩餘車位電子看板設置圖 ... 75 圖 6-2 增設監視器區域 ... 76 圖 6-3 中興停車場分區示意圖 ... 77 圖 6-4 垃圾桶可增設地點 ... 77

(9)

表目錄

表 2-1 停車場設施之分類 ... 8 表 2-2 滿意度定義 ... 14 表 2-3 滿意度衡量尺度分類表 ... 15 表 2-4 Cronbach's alpha 係數... 19 表 3-1 日月潭周邊景點介紹 ... 20 表 3-2 日月潭主要聯外交通彙整表 ... 24 表 3-3 客運前往日月潭行經路線 ... 25 表 3-4 自行前往日月潭行經路線 ... 25 表 3-5 日月潭環潭方式彙整表 ... 26 表 3-6 日月潭中興停車場營運狀況 ... 27 表 3-7 日月潭中興停車場實地勘查狀況 ... 28 表 3-8 日月潭周邊停車場彙整表 ... 30 表 4-1 滿意度與重要度分析構面 ... 33 表 4-2 日月潭中興停車場進出車流量表 ... 34 表 4-3 問卷調查方式彙整 ... 34 表 4-4 Cronbach's alpha 係數... 35 表 5-1 大小客車基本資料分析表 ... 39 表 5-2 重要度之信度分析 ... 41 表 5-3 滿意度之信度分析 ... 42 表 5-4 情境式之信度分析 ... 43 表 5-5 重要度分析表 ... 44 表 5-6 滿意度分析表 ... 45 表 5-7 重要度─績效分析表 ... 46 表 5-8 重要度與滿意度平均值 ... 49 表 5-9 重要度與滿意度各項百分比 ... 50 表 5-10 重要度與滿意度平均值 ... 51 表 5-11 重要度與滿意度各項百分比 ... 51 表 5-12 大小客車預約服務百分比 ... 56 表 5-13 線上預約車位服務之變異數分析 ... 66 表 5-14 線上預約車位使用意願之樣本特性百分比 ... 67 表 5-15 廁所設施之變異數分析 ... 67 表 5-16 廁所設施相關樣本特性百分比 ... 68 表 5-17 大型電子看板之變異數分析 ... 69 表 5-18 大型電子看板相關樣本特性百分比 ... 70 表 5-19 四月至六月供需比 ... 71

(10)

表 6-1 大小客車平均重要度與滿意度 ... 72

表 6-2 大小客車之費率選擇 ... 73

表 6-3 大小客車平日及假日平均尖峰時段 ... 74

(11)

第一章緣起

1.1 研究背景

日月潭國家風景區為台灣觀光旅遊勝地，觀光旅次逐年增加，而旅次分配中，使用私人運具前往日月潭風景區的比例占大多數。因此，每逢例假日或者連續假期時，觀光旅次大幅增加，大量遊客湧入日月潭國家風景區內，造成過多的運具集中在日月潭風景區周邊，導致風景區內停車場不堪負荷。大量車潮壅塞於環潭公路上，影響周邊交通，甚至造成日月潭周圍之聯外道路以日月潭為中心向外回堵，嚴重影響聯外交通，造成交通混亂等現象。其中日月潭國家風景區水社碼頭附近的中興停車場，為日月潭風景區內規模最大之大型停車場。從台 21 線進入日月潭國家風景區後，遊客選擇將車輛停放至路邊，或是前往中興停車場。如過多車輛湧入停車場，加上尖峰時間中興停車場內停車格供不應求，使待停車輛集中在中興路上，駕駛者排隊欲進入停車場，但因進出比例嚴重失衡，造成停車場內部動線混亂，人與車輛爭道之狀況頻繁發生，嚴重表現出日月潭水社碼頭地區的中興停車場停車位供不應求之現象。

1.2 研究動機

中興停車場在日月潭國家風景區水社碼頭周邊是少數大型的停車場，例假日或者連續假期所湧入的大量車潮，經常由停車場回堵到中興路上，影響中興路之道路品質，降低道路容量且嚴重癱瘓日月潭水社碼頭周圍道路。此外也導致中興停車場擁擠現象，例如：出入場動線混亂、大量遊客與入場車輛爭道、入場之車輛擠在停車場動線上，上述現象都對停車場內部造成混亂；同時日月潭國家風景區環潭的主要道路也存在相同狀況，進入日月潭國家風景區的車輛無法及時找到車位，大量的車潮在道路上以慢速尋找車位，而因日月潭環潭道路路幅不大，為雙向單車道，過慢的車速加上過多的車輛，往往從日月潭國家風景區內部開始往外回堵到連外道路。

1.3 研究目的

經由探討日月潭中興停車場現況，改善停車場壅塞狀況，使停車場使用者能有更便利及友善的停車場環境，使中興停車場在日月潭地區成為可以提供車輛臨停、結合附近停車資訊、改善附近交通狀況等多項擁有複合功能的智慧化停車場。

(12)

1.4 研究方法

藉由實地現場勘與後，從目前的現況來分析中興停車場所存在的內部問題，深入探討其問題內容，整合各項問題後製作成一份多問向的問卷，訪問對象為日月潭中興停車場使用者。問卷回收後，將其問卷內容數據化，使用相關統計方法，包含信度分析、滿意度分析、重要度分析、重要度─績效分析及變異數分析等分析問卷數據，分析駕駛人在中興停車場停車之滿意度，藉此改善中興停車場之現況與停車品質。問卷部份預計發放三百份問卷，時段分為假日與平日，問卷對象以大、小客車駕駛人與非駕駛人為主，大車與小車的比例為 3：7，調查重點放在私人運具上，因大客車駕駛普遍對停車場情況感受比較不明顯。本研究以時段、車種來區分，藉此調查不同時段之停車場使用者，經由滿意度調查之數據，分析中興停車場的現況是否需要改善。

1.5 研究範圍

日月潭國家風景區中興停車場停車區域。

1.6 研究流程

本研究之流程如圖 1-1 所示，其項目包括下列各點：一、確定研究背景與動機日月潭為台灣重要風景區之一，因此每逢例假日及連續假日常有大量遊客前往觀光，而中興停車場之使用率也隨之增加。因此，本研究透過問卷調查及數據分析，了解受訪者對於中興停車場之滿意度等相關資訊。二、界定研究範圍本研究之研究範圍為日月潭中興停車場，而研究對象則包含大客車受訪者及小客車受訪者。並將大客車及小客車受訪者以 3：7 之比例分配，以進行問卷發放。三、實地場勘與文獻回顧實際至日月潭中興停車場了解現況，並提出現況問題，包含：大客車乘客下車地點、各停放區無剩餘車位數顯示看板及大小客車停車格數分配不均等。在分析停車場現況後，蒐集相關文獻資料，包含：停車場設施、設備及系統、滿意度、

(13)

四、建立研究架構建立研究架構，確定研究方向。五、擬定研究方法本研究研擬相關統計方法，包含信度分析、滿意度分析、重要度分析、重要度─績效分析及變異數分析等。依據數據結果，探討各項目之關聯性。六、問卷設計本研究由文獻回顧資料，了解停車場相關設備及設施，並以此為問卷基礎。提出四個面向做為問卷設計之內容：第一部分為資本資料、第二部分為重要度及滿意度調查、第三部分為情境式問題及第四部分之開放式問答，其中重要度及滿意度調查可分為「動線」、「設備」、「設施」及「費率」四個構面。七、問卷調查本研究以日月潭中興停車場 103 年一月至六月車輛進出量為依據，統計出大客車進出量為 17,219 輛小客車進出量為 40,408 輛，擬定大客車及小客車受訪者以 3：7 之比例進行問卷發放。而問卷發放份數預計為平日 150 份及假日 150 份，合計 300 份。八、資料整理及統計分析將回收之問卷進行整理，並刪除無效問卷，其無效原因包含問卷填答不完整及皆圈選相同衡量尺度。問卷整理後，則依據所擬定之研究方法，包含信度分析、滿意度分析、重要度分析、重要度─績效分析及變異數分析等，進行統計分析。九、研究結果及討論依據「資料整理及統計分析」結果，探討各數據間之關聯性。十、結論及建議透過「研究結果及討論」，對各問項之後續發展提出建議及改善方案，並整理重要度─績效分析之結果以提出結論。

(14)

確定研究背景與動機

界定研究對象與範圍

實地勘察文獻回顧

建立研究架構

擬定研究方法

問卷設計

問卷調查

資料整理及統計分析

研究結果及討論

結論與建議

(15)

第二章文獻回顧

2.1 停車場相關文獻

2.1.1 停車場之分類 停車場按型態之不同，依據現行停車場法（民國 100 年 06 月 29 日）定義，分為下列四種：一、路邊停車場指以道路部分路面劃設，供公眾停放車輛之場所。二、路外停車場指在道路之路面外，以平面式、立體式、機械式或塔臺式等所設，供停放車輛之場所。三、都市計畫停車場指依都市計畫法令所劃設公共停車場用地興闢後，供作公眾停放車輛之場所。四、建築物附設停車空間指建築物依建築法令規定，應附設專供車輛停放之空間。 2.1.2 路外停車場之定義 依據現行停車場法，有關名詞定義，所謂「路外停車場」，是指在道路之路面外，型態以平面式、立體式、機械式或塔臺式等所設，供停放車輛之場所，設置在一般道路之路面外者，而且提供公眾停放車輛的場所地點。如果以停車場空間利用型式作為停車場分類依據，可分為「平面停車場」、「立體停車場」、「機械式停車場」、「混合式停車場」等，而進一步以設置型態來分類的話，則可將路外停車場分為平面式路外停車場與立體式路外停車場，其分類如圖 2-1 所示。

(16)

圖 2-1 路外停車場分類圖（交通部運輸研究所，1968）一、平面式停車場多位於郊區遊憩區或大型購物區，停車場設置於地面平坦之處，其主要的特點為車輛進出方便，但是所能容納的車輛較少，如果在地價高昂地段提供甚不經濟。二、立體式停車場多位於市中心地價高昂地帶，由地上結構物所形成之立體式停車場，或部分地上與地下共同組成之立體式停車場，在形式選擇上考量到基地形狀、面積與維修成本等因素，通常基地面積小於 1500 平方公尺，寬度小於 35 公尺時無法設置匝道式停車場，而基地面積大於 4000 平方公尺時，設置機械式停車場較不經濟。其種類可細分為連續斜坡式立體停車場（匝道式）、機械式立體停車場，以下分汽車升降機旅轉車台垂直循環式電梯滑動式多層循環式電梯式兩段式多段式水平循環式平面往復式直線式斜坡式螺旋式機械式平面停車場自駛式平面停車場自駛式立體停車場半自駛式立體停車場機械式立體停車場平面停車場立體停車場設施類別經營類別公營路外停車場委外經營路外停車場完全民營路外停車場路外停車場

(17)

（一）連續斜坡式（匝道式）：優點為停車績效高、停車場內行車通暢、視線良好、危險性小、對建地的適應性良好、建築費用較便宜、採用大跨距結構可節省空間、耐震性佳、使用年限久與建造時間短。（二）機械式立體停車場：缺點為需巨額之設備投資及定期的保養費用，大型之機械設備操作需技術性人員、電費及人事費用高、故障率高、出事率高易於發生意外、易受停電之影響、對於災害之防治妥適率低不適合大規模之停車場，且使用年限短、建造成本高，收費系統較為複雜，因此除了基地空間狹小而採用外，甚少採用。三、地下停車場一般利用道路、公園、學校、市場、建築物等地下做多目標使用之停車場，規劃設計時需考量到原有之地下管線問題、基地開挖、交通維持與對原地上原有設施之保持與維護，其型態有「道路地下式停車場」：適合採用自駛式，工程費用高、「公園地下式停車場」：可分為全地下式與半層地下式（含地面上一層與地面下樓層）。 2.1.3 停車場設計原則 有關停車場之整體設計，流程主要可分為兩個階段，在第一階段裡，必須先決定停車場的基本規模，其工作流程包括進行停車場使用現況調查，停車需求調查、營運方式的考慮，以及建築基地之土地條件及資金因素。而第二階段，則依停車場所需的個部分設計進行停車場之基本設計工作，包括出入口的位置佈設，空調與消防設備的要求與設計、匝道設計、照明設計、標誌標線的設置與繪設，人車動線的安排。陳俊毓、洪稱營、郭朝雲（2001）指出理想的路外停車場設計，除需考慮停車場之容量大小、出入口佈設及停車方式等因素外，須掌握四項主要基本原則：一、確保停車之順暢和行車之安全，並以單向行進動線為原則。二、在停車場內要防止車輛衝突及碰撞事件之發生，並盡可能避免將停車場設置在交叉路口附近。三、停車場設計除需考慮行人安全外，在設計規劃時要將停車場內之行人步行距離減到最短。四、停車場出入口位置儘可能配合停車場之規模設計。徐淵靜（1989）認為停車場內設計之基本原則為：一、停車場出入口，必須配合與停車場規模及周邊道路交通流，適當的適置。二、為能確保停車之圓滑化及車輛行駛之安全、場內之動線基本上以單行設

(18)

計。三、為防止衝突事故之發生，場內交叉點數越少越好，且要有良好之視線（界）。四、為考慮步行者之安合性、場內步行距離以最小化之配置，並使人車儘量分離。五、管理動線之效率化，管理之省力化，要適當配置管理設施。六、車輛等待行列儘量吸收停車場內。七、人、物之動線分離。 2.1.4 停車場設施 停車場設施必須定期進行維護，以確保使用者權益及安全。陳俊毓、洪稱營、郭朝雲（2001）提出停車場設施可分四類，分別為照明設施、電氣設施、防災設施及通風設施：表 2-1 停車場設施之分類設施分類設施名稱功能照明設施照明設施停車場之照明設施是以需求行車機能之考慮為主，美學、氛圍之考慮度極低。電氣設施受、變電設施包括： 1. 一般之照明、插座用電 2. 平時之換氣 PUMP、升降機之動力 3. 緊急之排煙、消防動力等三個受變電設施子系統。其比重主要因停車場之規模及類型（自駛式、機械式）而異。緊急供電設施主要為供應非常狀況時之排煙、消息設備的動力之用。亦供停電時期的號誌、標識設備及停電時停場的昇降機設備之使用。中央監視設施包括管理中心（管理室中）的「照明、電力、停車管制、火災警報等集中監視控制盤」及分佈於建築物各處的感知器。電話配管設施供管理用及公眾使用之電話線路之配管及設備，依一般電信法規配置。對話機設施供停車場內部管理及事務聯繫之用，設置於各辦公室、收費處及各樓層明顯位置。擴音設施供管理者作車輛誘導、特殊狀況告知、緊急狀況處理、背景音樂播放等之用。電子鐘設施一般為「子母鐘」型式，於管理室內設置母鐘，於停車場內各樓層或區域設置子鐘，並予連動。

(19)

設施分類設施名稱功能閉路電視設施於出入口、各樓層或區域設置閉路電視攝影機，於管理室設置監視螢幕，以監看場內狀況維護安全。其他電氣設施包括升降機設施、避雷針設施等。防災設施火災警報設施依消防及建築法規「各類場所消防安全設備設置基標準」及「建術規則建築設備編」之規定標準，於建築各空間設置感知偵測器，於管理室內設置受信盤及火災顯示器。另啟動防火區劃防火門、排煙 PUMP 等設備的熱感知器及煙感知器等設備。感知器之故障率極高，應經常予以維修或更新。滅火設施依停車場的構造、規模、類型及法規標準，設置水霧滅火設備、泡沫滅火設備、不燃性氣體滅火設備、粉末滅火設備等不同滅火系統。排煙、消防設施依停車場之建築構造、建築規模等，依消防法規及建築法規，(「各類場所消防安全設備」「建築技術規則」設置標準)之規定設置。並配合「防火區劃」「排煙室、安全梯」等有關規定辦理。通風設施通風換氣設施室內停車場應設置通戶外空氣之窗戶或開口，其有效通風面積不得小於該層樓地板面積百分之五或依規定設置機械通風設備。空氣調節設施各管理室、辦公室、收費處等人員工座場所應設置必要之空氣調節設施。資料來源：陳俊毓，洪稱營，郭朝雲，2001；本研究整理 2.1.5 停車場設備及系統 停車場系統設備主要是由「票證系統」、「進出口車道管制設備」、「停車場內設備」等三項構成。一、票證系統為提供不同使用者之需求，較常採用定期票證及臨時票證兩種：（一）定期票證：採用塑膠磁性車票，規格可採用國際標準，信用卡尺寸大小，採用高抗磁塗佈，資料不易被竄改或消磁，使用對象為有長期固定停車需求者。（二）臨時票證：採用紙質磁性車票，於車輛出場驗票後由自動驗票機收回，使用者不會亂丟

(20)

可免於影響環境，使用對象為臨時停車需求者。二、進出口車道管制設備基本上係由入口自動發票機、出口自動驗票機、自動柵欄機、車輛偵測器及感應線圈所組成，由於設備安裝之位置，車輛均需要暫停進行取票及驗票工作，故在設計時應避免設置在斜坡道上，請參考圖 2-2 所示。圖 2-2 日月潭中興停車場出入口（一）入口自動發票機 1. 自動發票功能： (1) 入口自動發票機面板上具有一出票按鈕，當使用者按下出票鈕後，印有年、月、日、時、分之入場時間及車號（配合車牌辨識系統）的停車票自動發出。 (2) 具有防止重複發票之機能，即對每一入場車輛僅發出一次停車票。 (3) 具有停車票票出不取、取票不進場等廢票處理機能，該停車票將無法計價

(21)

(4) 停車票存量不多時，會自動於管理室電腦顯示訊息，以通知管理員補放停車票。 (5) 車輛經過柵欄機後會產生入場計數信號並與電腦連接。 (6) 滿車時，依據客滿之信號，可選擇停止或繼續發票。 2. 讀卡功能： (1) 可讀取定期票證，將票證置入讀取口，則會自動吸進讀取，作記憶內容的讀取，判別完後，票證再退回讀取口。 (2) 讀取內容至少包括（每日使用時間區間、個人代號、有效年月、停車場代號及登錄之車號），經判別後（配合車牌自動辨識系統），有效信號傳出，通知柵欄機開啟，若無效則於面板以中文字幕及中文語音指示讀卡失效，柵欄機保持關閉狀態。 (3) 連續使用同一票證，亦只能發出一次確認信號，以避免票證重複使用。 (4) 能將無效定期票證之代碼登錄，禁止進入。 (5) 票證放入之方向錯誤、經判斷無效或重覆使用之票證會自動退出，並於版面以中文顯示及中文語音指示駕駛員票證退出之原因。 (6) 對於非停車時段之定期票但尚未到使用期限，系統仍能容許定期票車進場，但記錄入場時間，以便出場前補繳費用。 A. 在非設定之停車時段內進場的定期票證。 B. 在設定開始使用日期時間前進場停車之定期票證。（二）出口自動驗票機 1. 安裝於出口處，可判讀定期票證及已結帳之臨時票證。 2. 判讀已結帳之計時票，如未超過離場限定時間，則允許該車出場，如逾時，則票卡退出，駕駛人需再補繳逾費用，方得驗票離場。 3. 具有中文顯示幕及中文語音補助相關操作訊息。 4. 具有回收票證量滿訊號，以告知管理員處理。 5. 面板提供內部通話裝置可與管理室通話。（三）自動柵欄機 1. 安裝在停車場入口及出口，以擋桿阻攔車道，與入口自動發票機、出口自動驗票機等設備連線，可自動進行擋桿的上升或下降，以控制車輛的通行，可無需派人控制，達到省力化。停電時可以手動方式將擋桿舉起。 2. 使用馬達：以齒輪或皮帶或連桿帶動擋桿，並具有過載保護裝置。 3. 擋桿於水平時離地高度 800～900mm。 4. 擋桿可分為鋁製（木製）直臂式或折臂式，顏色為橘紅、銀白相間並具反光。

(22)

（四）車輛偵測器通常車輛偵測器係安裝於入口自動發票機出口自動驗票機、及自動柵欄機箱體內，與感應線圈配合使用，可調整靈敏度，以偵測車輛通行。（五）感應線圈裝設於路面下，埋入一個數捲（二捲以上）之感應線圈，感應線圈由埋設處至最近之車輛偵測器，應避免斷開或連接。三、停車場內設備停車場內設備係為全自動收費機，負責自動計價及收費工作，通常安裝於人員經常出入之位置，如樓梯或人行通道等地方，但由於全自動收費機之機體較為龐大，為避免安裝後阻礙通行，故在設計時應考量空間需求，請參考圖 2-3 所示。全自動收費機功能有以下：（一）插入停車票證能自動計算並顯示停車費用。（二）具備定期票證之補繳費功能： 1. 在非設定之停車時段進場：停車時間未包含設定停車時段之定期票證。 2. 在非設定之停車時段進場：停車時間包含設定停車時段之定期票證，計費能自動扣除停車時段。 3. 在設定停車時段進場：停車時間包含非設定停車時段之定期票證，計費能自動扣除停車時段。 4. 在設定開始使用日期時間前進場：停車時間未包含設定停車時段之定期票證。 5. 在設定開始使用日期時間前進場：停車時間包含設定停車時段之定期票證，計費應能自動扣除停車時段。（三）對於一般之停車場而言，具有接受收取 5 元，10 元，50 元硬幣及佰元紙鈔功能應已足夠，但對於停車時間可能較長的停車場，則可考慮能收取更高之幣值，其辨識率至少 90％以上，而紙鈔輸入辨識時應能無方向性限制。（四）硬幣不足或硬幣已滿可送信號至管理電腦。

(23)

（五）面板提供內部通話裝置可與管理室通話。（六）面板具中文字幕及中文語音系統，可顯示各項操作簡要訊息，以加強人機互動之界面。（七）找零所需之硬幣用完時，在機上表示＂暫停營業＂或可顯示＂本機無法找零，請投入正確金額＂繼續營業。（八）具有取消鍵功能，若使用者對於投入金額有疑問可直接按清除鍵，將停車票證和金額退回。（九）繳費後，於停車票寫入繳費時間，停車票證退回給使用者供其出場驗票。圖 2-3 停車場全自動收費機

2.2 滿意度相關文獻

(24)

2.2.1 滿意度定義

以認知觀點出發，Kotler（1991）認為顧客滿意度是一種消費者在購前期望下對產品品質的購後評價，另一學者 Westbrook, Cadotte,and Jenkins（1980）認為滿意度乃是消費者比較實際產品績效與先前期望的一種認知評價過程。以情感觀點來檢視滿意度的學者 Woodruff（1983）認為消費者會使用情緒性的語句來表達使用產品時所產生滿意或不滿意的感覺。

而 Spreng and Olshaysky（1993）認為滿意度並非僅是一種情感，而是一種情感產的評價與凖認知的構念，此觀點則以綜合觀點為主。綜合以上定義，指出「滿意度」為衡量使用者預期及實際成果之重要指標。本研究認為「滿意度」是指比較使用者在實際使用前後，對於滿意程度所衡量之結果。表 2-2 滿意度定義作者定義 Oliver（1981）滿意度是消費者對事物一種暫時性、情感性反應。 Westbrook, Cadotte,and Jenkins （1980）滿意度乃是消費者比較實際產品績效與先前期望的一種認知評價過程。 Woodruff（1983）消費者會使用情緒性的語句來表達使用產品時所產生滿意或不滿意的感覺。 Kotler（1991）顧客滿意度是一種消費者在購前期望下對產品品質的購後評價。 Spreng and Olshaysky（1993）滿意度並非僅是一種情感，而是一種情感產的評價與凖認知的構念。 Anderson, Fornell,and Lehmann（1994）滿意度是消費者針對產品或服務購買與消費者的全部經驗，並且隨著時間的累積所形成的整體評價，此觀點以滿意度整體觀點為主。資料來源：李志能，2009；本研究整理 2.2.2 滿意度影響因素 影響滿意度的因素以下分為四點：一、動線：

(25)

部的路線，包括門、走廊、階梯或電梯等通行建築物的方式。若停車場如沒有優良的動線規劃，會造成車子堵塞在停車場內的車道中，尤其逢假日時中興停車場通常一位難求，想要在停車場找剩餘的車位需要明確的指示跟動線規劃。二、設施：乃指一個企業個體所擁有之有形資產，可分為「實體建築」、「機器設備」、「物品物料」及「工作人員」四個部分。就停車場來說，機器設施的數量、安置、排列、作業彈性和空間配置等安排，將對生產或服務系統的整體運作產生關鍵性的影響。三、設備：停車場設備系統包含柵欄機、出票機、驗票機、繳費機、停車場繳費系統、停車場中控管理系統、計價電腦、滿車燈、出車燈、計數燈、阻車柵、升降地柱等各項元件，都是專為現代化無人停車場管理，而自行開發的各式機械設備，適合商業大樓、辦公大樓、政府單位、觀光勝地或私人的停車場管理採用。四、費率：路邊停車場及公有路外公共停車場之收費，應依區域、流量、時段之不同，訂定差別費率。前項費率標準，由地方主管機關依計算公式定之，其計算公式應送請地方議會審議。而停車場每小時停車費用的高低影響著旅客是否願意前往停車。 2.2.3 滿意度之衡量尺度 目前學者對滿意度衡量的評論，主要有二種觀點，有的學者認為滿意是一整體、總括的現象，而僅僅衡量單一「整體產品滿意度」（Overall Satisfaction）。 Day（1977）認為衡量顧客對產品的整體使用結果（Outcome）沒有什麼困難， Czepiel（1974）亦認為顧客滿意程度可被視為一整體的評估反應，而此一整體性的反應即代表顧客對產品不同屬性的主觀反應的總和。 Paff（1977）認為單一「整體滿意程度」並非衡量顧客滿意程度的最佳方式。他們認為此種方式僅使顧客在面臨一複雜的情況下，作一立即、粗糙的反應。因此，許多學者衡量顧客對於產品的「整體滿意程度」之外，也衡量其對產品各屬性的績效的滿意程度。郭德賓（1998）將滿意度的衡量尺度分成五類：表 2-3 滿意度衡量尺度分類表衡量尺度分類方式

(26)

衡量尺度分類方式簡單滿意尺度從完全滿意、非常滿意…到很少滿意、沒有滿意，等分為三個、五個或七個尺度，而很少滿意或沒有滿意，通常代表不滿意。混合尺度從非常滿意、滿意…到不滿意、非常不滿意，等分為三個到七個尺度，而滿意和不滿意是位於連續帶上的兩端。期望尺度主要在衡量實際績效與期望的差距，若實際績效比期望還好，則消費者會感到滿意；反之，若績效比期望還差，則消費者會感到不滿意。態度尺度衡量消費者對於產品的態度與信仰。從非常喜歡、喜歡…到不喜歡、非常不喜歡，等分為三到七個尺度，認為消費者若越喜歡某一產品，則對該產品的滿意度越高。情感尺度衡量消費者在情感面的反應，消費者若正面的情感反應，表示對該產品感到滿意；消費者若正面的情感反應，則表示消費者對該產品不滿意。資料來源：李志能，2009；本研究整理

2.3 問卷相關文獻

2.3.1 李克特量表

李克特量表（Likert Scale）由心理學家 Rensis Likert 所創，是一種心理測量量表，常用於問卷設計，為目前最受調查研究者廣泛使用的測量方法。李克特量表主要用來測量受試者對於一項描述的主觀或客觀判斷，通常是對該描述同意或不同意的程度。李克特量表雖然不是唯一的測量表，但由於已普遍用於各種調查研究，常與「評等量表」一詞交替使用。典型的李克特量表將受試者的判斷結果分為五種︰非常不同意、不同意、無意見、同意、非常同意。當量表建置完成後，即可用來了解研究對象對某一議題的態度或意見。研究者只要將每一陳述語句的答案轉換成分數，以累加或平均的方式加以計算，即可獲得受訪者的態度分數。李克特量表編製流程：

(27)

圖 2-4 李克特量表編製流程圖（張瀚文，2012；本研究整理）

2.4 資料分析相關文獻

2.4.1 重要度─績效分析

重要度─績效分析（Importance-Performance Analysis，IPA）是由 Martilla and James（1977）所提出的分析方法，以汽車業者所期望提高旅客之忠誠度為案例，透過簡單的分析技巧，衡量汽車業者在服務品質於消費者心目中的重要程度和滿意程度，使企業在發展市場行銷策略實更有效率。重要度─績效分析（IPA）為一種藉由消費者的觀點來分析重要程度與滿意程度的關聯性衡量，將服務品質屬性的重要程度與滿意程度相關性優先排序之分析工具。分析後之結果除了可提供企業本身對屬性之現況做評價，更可以作為日後企業經營及改善顧客滿意度現況的依據。重要度─績效分析（IPA）主要觀念是將重要程度與滿意程度的平均得分製圖於一個二維矩陣中（Martilla and James，1977），以重視度與滿意程度之總平均值為分隔線，以橫軸 x 軸代表滿意程度之高低，以縱軸 y 軸代表重視程度之高低，以此作為劃分，將橫軸與縱軸繪製成二維圖形，並將此二維圖形畫分成四象限（圖 2-5），各象限分別代表不同之含意，IPA 矩陣的四象限分別表示優勢保持區、優先改善區、次要改善區與過度重視區，各象限涵義之詳細情形敘述如下。

(28)

圖 2-5 重要度─績效分析二維矩陣（吳佳昇，2014） 1. 第一象限（Ⅰ）：表示重視程度與滿意程度的評價皆高，表示該服務對消費者而言接受很高，故在此區的項目應「繼續保持」。 2. 第二象限（Ⅱ）：表示重視程度高但滿意程度低，顯示消費者所重視的項目中，業者無法提供使消費者滿意的服務，這區是研究的重點，表示此區的項目需「優先改善」。 3. 第三象限（Ⅲ）：表示重視程度與滿意程度皆低，顯示業者在消費者不甚重視的項目中也未能提供良好的服務，此區屬「次要改善區」。 4. 第四象限（Ⅳ）：表示重視程度低但滿意程度高，顯示業者將過多資源投入在消費者不甚重視的項目內，故在此區的項目屬「過度重視」。 2.4.2 信度分析 信度是指測驗分數的特性或測量的結果，而非指測驗或測量工具本身，因此某測驗或量表是可信賴的說法（test reliable）是不正確的，應該說是此測驗分數是可信賴的（scores are reliable）。由此可知「信度適用於測驗分數而非測驗本身」（傳粹馨，民 87）。

信度有「外在信度」（external reliability）與「內在信度」（internal reliability）二大類。外在信度通常指不同時間測量時，量表一致性的程度，再測信度即是外在信度最常使用的考驗法。在「多選項量表」（multipleitem scales）中，內在信度特別重要，所謂內在信度指的是每一個量表是否測量單一概念，同時，組成量表題項的內在一致性程度如何。若內在信度α係數在 0.80 以上（Bryman & Cramer，1997），表示量表有高的信度，因素分析完後每個構念層面的內在信度 α係數通常會較總量表之信度值低，內在信度最常使用的方法是 Cronbach's alpha

(29)

「Cronbach's alpha 係數」是評估量表中各項目之內部一致性的較佳方法，如果量表中各項目均反應出相同的特質（α係數高），則代表各項目間具有具體的相關存在；反之，則代表無相關關係存在(α係數低），也就是表示此項目不屬於該量表，應將之剔除。表 2-4 Cronbach's alpha 係數範圍涵義 α≦0.30 不可信 0.30＜α≦0.40 勉強可信 0.40＜α≦0.50 稍微可信 0.50＜α≦0.70 可信 0.70＜α≦0.90 很可信 0.90＜α 十分可信資料來源：吳佳昇，2014

第三章現況分析

3.1 日月潭簡介

日月潭位於台灣本島中央南投縣的魚池鄉，是台灣最大的淡水湖泊。潭面以拉魯島為界，東側形如日輪，西側狀如月鉤，故名日月潭。日月潭地區古稱為「水沙連」，「沙連」原是平埔洪安雅族對內山生番之地的稱呼 soalian 音譯而成，三百年前漢人先民已經發現這裡的水草豐沃景色美麗，還有一個美麗的高山湖泊，後人以日月潭湖水優美，而冠上「水」字來讚美日月潭，故稱之為水沙連。日月潭百年來享有臺灣八景的美譽，也是台灣地區最負盛名水力發電重地；風景區以「高山湖泊」、「原住民文化」、「自然生態」等觀光遊憩特色，每年吸引超過六百萬中外遊客到訪。 3.1.1 日月潭景點及設施介紹 日月潭國家風景區範圍包含環潭、水里溪、埔里、濁水溪及集集等五大遊憩系統，週邊涵蓋桃米、車埕、集集、水社大山、雙龍瀑布、明潭水庫及水里溪等觀光旅遊據點。

(30)

圖 3-1 日月潭周邊景點及設施位置圖表 3-1 日月潭周邊景點介紹編號：1 簡介實景向山行政暨遊客中心向山行政暨遊客中心位處台 21 線水社隧道附近，前棟為辦公處所，後棟則為遊客中心，其展場包含「悠遊水沙連─產業館」、「日昇月恆─藝廊」、「潭情日月─自然人文館」及「多媒體影音播放室」，分別展出當地的產業、工藝和旅遊資源。編號：2 簡介實景梅荷園梅荷園位於涵碧步道入口處，為蔣介石先生當年駐蹕日月潭，隨扈憲兵的崗哨要塞，以憲兵梅荷精神象徵命名。九二一地震後，管理處規劃成為景觀眺望台。編號：(1) 簡介

(31)

涵碧步道涵碧步道全長約 1.5 公里，階梯由素樸的石塊砌成。在步道邊，涵碧樓下方有一個早期專為蔣介石先生所建造的碼頭，碼頭邊還設有警哨亭防止一般人靠近，而現在已成為歷史景點。編號：(2) 簡介涵碧樓涵碧樓原為 1916 年日本人伊藤在日月潭邊興建之豪宅，隔年日月潭遭遇地震侵襲，許多民宅受損嚴重，僅涵碧樓未受損害，因而佳評如潮，成為許多達官顯要來日月潭渡假的住宿場所。涵碧樓旁有一棟「涵碧樓紀念館」，是以當年蔣介石先生行館的建材原磚原木重建，館內展示蔣介石居家設施、墨寶暨各國政要來訪圖片和紀事年表等。編號：3 簡介實景水社遊客中心水社遊客中心自 95 年 8 月 30 日正式落成啟用，是重要的交通樞紐；一樓陳設有先民文化廣場，以及兼具視聽影音及簡報功能之多媒體播放室；二樓為遊客中心，並有日月形象環椅休憩區、文宣摺頁陳列櫃以及觸控式旅遊導覽系統與多功能電視牆；半戶外廣場則有四個資訊柱；三樓及四樓規劃以 OT 方式引進具有觀光理念之餐飲業駐場經營，以期帶動提升日月潭之餐飲水準。編號：(1) 簡介水社親水步道水社親水步道是連接水社碼頭至九龍口重要的人行動線，起點為水社碼頭，終點為九龍口竹石園，全程皆為無障礙斜坡道並有高架木棧道創造出臨水賞景的最佳位置。沿途使用現地砂岩堆砌出具有當地意象的石牆圍塑出休憩點，遊客可藉由解說系統獲得旅遊資訊及生態知識。編號：(2) 簡介水社碼頭水社碼頭是日月潭四大碼頭之一，也是遊客乘船遊湖的起點。編號：4 簡介實景

(32)

文武廟文武廟分三殿，前殿二樓為水雲宮，祀開基元祖及文昌帝君等，中殿武聖殿，祀關聖帝君及岳武穆王，後殿大成殿，則祀至聖先師孔子等，儒、釋、道諸神共居一堂。大成殿是全台唯一開中門的孔廟，據廟方表示，那是因為文武廟位於日月潭畔，平常遊客眾多，為了方便遊客的進出才加開中門，並無特別的用意；不過大成殿以青銅雕鑄的孔子坐像，則是全省唯一奉有聖像的孔廟。編號：(1) 簡介文武廟年梯文武廟下方的階梯早年有「通天梯」之稱，近年來，日管處重新整修該階梯，全長約 150 公尺的坡道上闢建有 366 階，象徵一年 366 天 (閨年)，且沿途於每個月一號處，設有供人停歇的平台，同時，一些屬於二十四節氣的相關資料也刻字在階梯兩旁，於是被稱為「文武廟年梯」或「年梯步道」。在年梯步道上，除了二十四節氣的年俗資料外，還有「祈福風鈴」的設計；另外，每一階梯上都刻有日期和當天出生的中外名人的名字。編號：5 簡介實景猫囒山茶業改良場從台 21 線明潭國中旁進入，半山腰處是茶業改良場魚池分場的辦公室。在茶改場裡有一棟三層樓木造建築，那是日據時期所遺留下來的舊廠，也是縣府指定的歷史建築之一。旁邊有一棟新建的茶葉文化展示館，展示有關茶的各種相關資訊。而座落在猫囒山頂上的氣象站，是台灣四座高山氣象站之一，平時對外開放，遊客可進入觀景。編號：6 簡介實景九龍口日月潭曾有「龍湖」之稱，中央又有一原名「珠嶼」的拉魯島，於是以「九龍戲珠」來形容，位於台 21 線要進入日月潭區的地方便稱為九龍口。編號：7 簡介實景孔雀園孔雀園飼育兩百多隻孔雀以及山雞、台灣藍鵲等約一百多隻珍貴禽鳥。

(33)

青年活動中心日月潭青年活動中心設有森林小木屋 24 間，一般客房 50 間，可供約 320 人膳宿，還有一片廣闊杉木林區。編號：(1) 簡介蝴蝶園位於日月潭青年活動中心旁的蝴蝶園，木棧道依山坡地形蜿蜒而上，步道上的解說牌有各種蝴蝶和植物的豐富資訊，園內有蝴蝶網室、水生植物生態池等，佔地約 0.8 公頃，可自由入內參觀。編號：9 簡介實景伊達邵「伊達邵」在邵族語為「我們是人」的意思，是邵族人聚居的部落，原稱「德化社」，若以行政區來說，稱為「日月村」。編號：(1) 簡介伊達邵親水步道步道全長 386 公尺，起點位於日月潭青年活動中心對面，步道終點可通往伊達邵碼頭。編號：10 簡介實景日月潭纜車日月潭纜車全線長 1877 公尺，共設 16 支柱，連結日月潭伊達邵碼頭與九族文化村，全程約 7 分鐘。日月潭纜車系統備有 86 個車廂，紅、黃、藍三種顏色的車廂分別代表日、月、潭三個顏色，每個車廂搭載 8 名乘客，在最快每秒 6 公尺的速度下，一小時運載量可達到 3000 人次。編號：11 簡介實景慈恩塔慈恩塔位於台 21 甲，入口離玄奘寺約 300 公尺；慈恩塔位於海拔 954 公尺的沙巴蘭山（又名二龍山）上，塔高 46 公尺，塔頂正好 1000 公尺，為日月潭著名的地標。慈恩塔是蔣介石為感念母親王太夫人於 1969 年興建，1971 年完工。編號：12 簡介實景玄奘寺從日月村沿著環湖公路繼續往西走約 4.8 公里處可到玄奘寺。1955 年，始將部分頂骨舍利歸還中華民國佛教會，並擇定暫時安奉於日月潭畔之玄光寺；1965 年 11 月，玄奘寺落成後，靈骨才迎奉入玄奘寺。玄奘寺為仿唐式建築，前臨日月潭，後依青龍山，地理勘輿師稱該寺占「青龍戲珠」寶地

，

是玄奘大師頂骨舍利最佳安奉處所。編號：13 簡介實景

(34)

玄光寺玄光寺離潭僅十餘公尺，寺下設有碼頭，遊客可搭船至碼頭，再走台階上去參觀；寺內供奉玄奘大師的金身，上懸「民族宗師」匾額；寺前有一塊分別刻有「日月潭」及「玄光寺」的大石頭，是遊客留下「到此一遊」的熱門景點。編號：(1) 簡介青龍山步道由玄光寺碼頭沿階梯登上玄光寺，經過「千秋苦旅」意象石雕繼續沿步道爬至玄奘寺，沿途設置不少和佛教有關的設施，故有「朝聖步道」的名稱，長約 560 公尺，出口在玄奘寺停車場附近。編號：14 簡介實景拉魯島為日月潭的地標，清朝文獻稱「珠嶼」、「珠山」、「珠仔山」，日本人稱為「玉島」等，國民政府則稱為「光華島」，意為「光耀中華」。1999 年 921 地震後，「光華島」也正名為拉魯島（Lalu）。 資料來源：日月潭國家風景區管理處官方網站；本研究整理 3.1.2 日月潭周邊交通規劃 一、日月潭聯外交通：日月潭位於南投縣，屬於台灣中心位置，聯外交通路網便利，因此除了大眾運具，許多旅客亦選擇使用私人運具前往日月潭。以下將台灣分為北、中、南三區域，彙整出台北、台中及高雄至日月潭主要聯外交通資訊。表 3-2 日月潭主要聯外交通彙整表區域起點運具選擇北台北台鐵、高鐵、客運、私人運具中台中台鐵、高鐵、客運、私人運具南高雄台鐵、高鐵、私人運具資料來源：本研究整理（一）欲搭乘台鐵前往日月潭：請於【台中站】下車後轉搭乘客運至日月潭。（二）欲搭乘高鐵前往日月潭：請於【台中站】下車，轉搭乘客運至日月潭。（三）欲搭乘客運前往日月潭：

(35)

表 3-3 客運前往日月潭行經路線起訖點行經路線台北─日月潭國光客運 1833：台北西站 B 棟→重陽站→崎下→埔里→魚池→日月潭（水社遊客中心）台中─日月潭臺灣好行─日月潭線：台中干城站→台中火車站→高鐵烏日站→牛耳石雕公園→暨南大學→桃米坑→澀水社區→魚池→日月老茶廠→水社遊客中心台中─埔里─日月潭南投客運：台中干城站→台中火車站→高鐵烏日站→埔里→九族文化村→日月潭（水社遊客中心）台中─九族─日月潭仁友客運：仁友北站→台中火車站→牛耳石雕公園→桃米坑→九族文化村→日月潭（水社遊客中心）資料來源：日月潭國家風景區管理處官方網站；本研究整理（四）欲自行開車前往日月潭：表 3-4 自行前往日月潭行經路線起點行經路線台北 1. 國道 3 號→霧峰系統交流道（國道 6 號）→愛蘭交流道下（接省道台 14 線往埔里）→埔里（接省道台 21 線）→魚池→日月潭 2. 國道 1 號→彰化系統接國 3 南下→霧峰系統交流道（國道 6 號） →愛蘭交流道下（接省道台 14 線往埔里）→埔里（接省道台 21 線）→魚池→日月潭 3. 國道 3 號→草屯交流道下接省道台 14 線往埔里→埔里接省道台 21 線往魚池→日月潭台中 1. 台中→中投快速公路→中投交流道下接國道 3 南下→霧峰系統交流道（國道 6 號）→愛蘭交流道下（接省道台 14 線往埔里）→埔里（接省道台 21 線）→魚池→日月潭 2. 台中→台中路→大里→國光路→霧峰→省道台 14 線→草屯→省道台 14 線→埔里→省道台 21 線→魚池→日月潭高雄 1. 國道 1 號→台 78 線快速道路→國道 3 號→由竹山交流道下→集集（接省道台 3 線轉省道台 16 線）→水里（接省道台 16 線）→至日月潭（接省道台 21 線） 2. 國道 3 號→由竹山交流道下→集集（接省道台 3 線轉省道台 16 線）→水里（接省道台 16 線）→至日月潭（接省道台 21 線）

(36)

資料來源：日月潭國家風景區管理處官方網站；本研究整理

圖 3-2 日月潭主要聯外交通圖

(37)

環潭方式特點遊艇可選擇順向及逆向兩條航線循環航行於水社、伊達邵及玄光等三處碼頭。同一航線船隻可搭，但順、逆向間航班因分屬不同船隊聯盟，無法互搭。遊湖巴士路線：水社遊客中心→朝霧碼頭→竹石園→文武廟→松柏崙步道→大竹湖步道→水蛙頭步道→纜車站→伊達邵→土亭仔步道→玄奘寺→ 玄光寺纜車九族文化村（觀山樓）─日月潭（鄰伊達邵）自行車機動性高計程車價格昂貴租車租借方案： 1. IQ 電動汽車 2. PRIUS PHV 可充電式油電車 3. 一般車輛資料來源：日月潭國家風景區管理處官方網站；本研究整理

3.2 日月潭中興停車場簡介

日月潭周遭停車場共計 17 個，停車場規模方面，以中興停車場規模最大，其大型車停車格位 38 個、小型車停車格位 410 個，共計 448 個。而日月潭自行車道停車場規模最小，僅有小型車停車格位 4 個。而在收費方式方面，中興停車場為收費停車場，其餘皆為免收費停車場。 3.2.1 日月潭中興停車場營運狀況 表 3-6 日月潭中興停車場營運狀況大型車停車格數小型車停車格數收費方式 38 410 小客車：平日每小時 40 元，當日最高收費 100 元假日每小時 40 元，無當日最高收費。（第一小時內以一小時計，第二小時起以每半小時累進計費）大型車停車格數小型車停車格數收費方式大客車：平日每小時 80 元，當日最高收費 200 元

(38)

假日每小時 80 元，無當日最高收費。（第一小時內以一小時計，第二小時起以每半小時累進計費）機車：不分平假日每次 20 元。資料來源：日月潭國家風景區管理處官方網站；本研究整理圖 3-3 中興停車場營運管理計畫整體構想 3.2.2 日月潭中興停車場現況調查

(39)

問題說明 實際情形 大客車乘客下車地點洗手間外設立有「大客車禁止在此下客，請至停車場區內下客！」之告示牌，但大客車駕駛常為求便利在此違規下客。問題說明 實際情形 各區剩餘車位數無顯示看板使用者在進入停車場後，無法清楚了解剩餘停車位之所在位置。問題說明 實際情形 停車格數分配不均大客車停車格數僅 38 個，導致大客車違停於小客車位或車道上之行為產生。問題說明 實際情形

(40)

人行道步行空間遭車體佔據停車場周圍人行道因大客車停車時，未注意後方距離，導致高於人行道之車體侵占人行道。問題說明 實際情形 停車場周邊空間利用停車場內部分自動繳費機及植物的栽種位置介於停車格之間，若能充分利用周圍剩餘空間，場內的停車格數量將得以增加。資料來源：本研究整理 3.2.3 日月潭中興停車場與日月潭周邊停車場之比較 表 3-8 日月潭周邊停車場彙整表 名稱 大型車停車格小型車停車格 是否收費 1. 中興停車場 38 410 是 2. 朝霧停車場 5 50 否 3. 竹石園停車場 0 18 已委託竹石園生態研習中心經營 4. 文武廟停車場 6 68 否 5. 蘭園停車場 12 0 否 6. 孔雀園停車場 3 13 否 7. 大竹湖停車場 2 20 否 8. 水蛙頭停車場 0 12 否 9. 蝴蝶園停車場 0 20 否

(41)

名稱 大型車停車格小型車停車格 是否收費 11. 土亭仔停車場 0 12 否 12. 慈恩塔停車場 0 18 否 13. 玄奘寺停車場 7 11 否 14. 玄光寺小型停車場 0 9 否 15. 玄光寺大型停車場 2 23 否 16. 月潭自行車道停車場 0 4 否 17. 向山行政中心停車場 14 174 否資料來源：日月潭國家風景區管理處官方網站；本研究整理圖 3-4 日月潭周邊停車場位置圖

(42)

第四章研究方法

4.1 研究分析架構

圖 4-1 研究分析架構圖

4.2 問卷設計

本研究透過文獻回顧資料，依據陳俊毓、洪稱營、郭朝雲（2001）提出之停車場設施為問卷設計基礎。本研究提出其他相關項目，並進行「動線」、「設備」、「設施」及「費率」之構面分類。本研究問卷衡量尺度，使用由心理學家 Rensis Likert 所創之「李克特量表（Likert Scale）」，將受訪者的判斷結果分為五種。在衡量滿意度部分，依序分為為「非常不滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿意」、「非常滿意」。而在衡量重要度

(43)

提供受訪者評估各構面項目。 4.2.1 問卷設計架構 本研究藉由問卷調查方式，探討使用者對於日月潭中興停車場之滿意度。問卷設計架構分為四個部分，第一部份為基本資料，調查項目包含性別、年齡、持有駕照類型、旅次目的等十一項；第二部份為重要度與滿意度調查，將二十二題問項分為「動線」、「設備」、「設施」及「費率」四個構面（表 4-1），探討各構面滿意度與重要度之關係；第三部份為情境式設計，本研究提出目前未實施項目，包含「調整費率」、「線上預約車位服務」、「新增廁所設施」及「裝設大型電子看板」，探討使用者之看法及接受程度；第四部份為開放式設計，提供受訪者提出其他意見及看法。表 4-1 滿意度與重要度分析構面構面題項項目動線 1 停車場內車道寬敞易於通行 2 停車場內路面平坦 3 停車場內人行道通道寬敞 4 停車場出入口大小客車車道分流 5 停車場出入口車道分流標示清楚明確 6 停車場內各區進出口方向皆標示清楚 7 停車場內容易找尋剩餘車位 8 停車場內人員引導動線明確 9 停車場內停車格位數量充足 14 身心障礙車位之設置設備 10 停車場內定時及不定時派員巡邏 11 停車場周邊設有監視系統 13 入口處設置電子看板告知剩餘車位 15 自動繳費機設置位置明確 16 自動繳費機數量充足 17 自動繳費機容易操作設施 12 停車場周邊環境綠化、美觀 18 停車場內廁所數量充足 19 停車場內廁所環境明亮整潔 20 停車場內垃圾桶數量充足 21 停車場內垃圾桶擺放位置明確費率 22 合理的收費價格

(44)

4.3 問卷調查方式

本研究將調查時段分為平日及假日，各時段問卷發放份數預計為 150 份，合計 300 份。問卷發放對象分為大、小客車駕駛人及非駕駛人，其中依據日月潭中興停車場 103 年 1 月至 103 年 6 月之車輛進出量（表 4-2），分別統計出小客車總進出量為 40408 輛，而大客車總進出量為 17219 輛。依據上述統計結果，將大客車及小客車調查樣本數以 3：7 之比例分配。表 4-2 日月潭中興停車場進出車流量表日月潭中興停車場 103 年 1 月- 6 月車流量表日期小客車大客車合計小客車比例大客車比例 103 年 1 月 9051 3042 12093 0.7484 0.2516 103 年 2 月 9323 2972 12295 0.7583 0.2417 103 年 3 月 7374 3663 11037 0.6681 0.3319 103 年 4 月 4927 2386 7313 0.6737 0.3263 103 年 5 月 4483 2788 7271 0.6166 0.3834 103 年 6 月 5250 2368 7618 0.6892 0.3108 總合計 40408 17219 57627 0.7012 0.2988 表 4-3 問卷調查方式彙整項目內容地點日月潭中興停車場內。時間平日及假日。對象大、小客車駕駛人及非駕駛人。比例發放比例為大客車為 30 %，小客車為 70%。份數預計發放份數為平日 150 份、假日 150 份，合計 300 份。

4.4 資料分析方法

4.4.1 信度分析 信度分析是指問卷所提供數據資料之可信賴的程度，而信度可分為「外在信度」及「內在信度」。所謂內在信度是指每一個量表是否測量單一概念，以及組成量表題項之內在一致性程度。本研究使用「Cronbach's alpha 係數」，評估日月

(45)

在，則α係數愈高；如構面內各項目無相關關係存在，則α係數愈低。表 4-4 Cronbach's alpha 係數範圍涵義 α≦0.30 不可信 0.30＜α≦0.40 勉強可信 0.40＜α≦0.50 稍微可信 0.50＜α≦0.70 可信 0.70＜α≦0.90 很可信 0.90＜α 十分可信 4.4.2 重要度─績效分析

本研究使用 Martilla and James（1977）所提出之重要度─績效分析方法，探討重要度及滿意度之相關性。此分析方法將 X 軸設定為滿意程度，而 Y 軸設定為重要程度，並以滿意度總平均值及重要度總平均值為基準點，分為四個象限。本研究針對「動線」、「設備」、「設施」及「費率」四個構面內各項目所分佈之象限，提出「優勢保持區」、「優先改善區」、「次要改善區」及「過度重視區」之分析及建議。 1. 第一象限（Ⅰ）：表示重視程度與滿意程度之評價皆高，顯示該服務對消費者而言接受度很高，故在此區之項目應「繼續保持」。 2. 第二象限（Ⅱ）：表示重視程度高但滿意程度低，顯示在消費者所重視之項目中，業者無法提供使消費者滿意之服務，此區為研究重點，表示此區之項目需「優先改善」。 3. 第三象限（Ⅲ）：表示重視程度與滿意程度皆低，顯示業者在消費者不甚重視之項目中也未能提供良好服務，此區屬「次要改善區」。 4. 第四象限（Ⅳ）：表示重視程度低但滿意程度高，顯示業者將過多資源投入在消費者不甚重視之項目內，故在此區之項目屬「過度重視」。

第五章研究分析與結果

本章節依據有效之問卷數據資料，進行統計分析及探討。第一節：樣本特性分析，說明大、小客車回收份數，並統計性別、國籍、居住地區、年齡、教育程

(46)

度、職業、旅次目的及車輛停放中興停車場之原因，共計八個項目；第二節：信度分析，使用「Cronbach's alpha 係數」，評估日月潭中興停車場各構面項目之內部一致性；第三節：重要度分析及第四節：滿意度分析，計算問卷各項目平均值，並排列順序以了解「日月潭中興停車場」使用者之重要度及滿意度認知觀點；第五節：重要度─績效分析，探討重要度及滿意度之相關性，將 X 軸設定為滿意程度，而 Y 軸設定為重要程度，並以滿意度總平均值及重要度總平均值做為基準點，分為四個象限進行分析；第六節：情境式問題分析，分為停車費率、線上預約車位服務、廁所設施及大型電子看板四個情境，依據問卷結果進行探討。

5.1 樣本特性分析

本研究藉由問卷調查了解「日月潭中興停車場」之使用者基本資料，並將使用者分為大客車使用者及小客車使用者兩類。其中，基本資料包含性別、國籍、居住地區、年齡、教育程度、職業、旅次目的及車輛停放中興停車場之原因共計八個項目。本次問卷發放總份數為 319 份，其中大客車發放份數為 93 份，小客車為 226 份。經由資料整理後，刪除無效問卷 18 份，其刪除原因包含問卷作答不完整及問項皆圈選相同衡量尺度，因此實際有效份數為 301 份，其中大客車有效份數為 91 份，小客車為 210 份，問卷回收率達 94%。本研究以性別、國籍、居住地區、年齡、教育程度、職業、旅次目的及車輛停放中興停車場原因之八個項目，分別描述受訪者之統計數據分析。一、性別大客車受訪者皆為男性。小客車受訪者男性為 127 人，佔小客車總樣本數的 60%，而女性受訪者為 83 人，佔小客車總樣本數的 40%。大客車小客車圖 5-1 性別比例圓餅圖二、國籍大客車受訪者國籍皆為台灣，而小客車受訪者國籍為台灣者共 206 人，佔小客車總樣本數的 98%，其他國籍受訪者共 4 人，皆來自馬來西亞，佔小客車總樣

(47)

大客車小客車圖 5-2 國籍比例圓餅圖三、居住地區本研究將受訪者居住地區，依行政區劃分為四區，分別為北部、中部、南部及東部。在大客車受訪者中，來自北部、中部、南部及東部之人數，依序為 32 人、26 人、29 人及 4 人，結果顯示大客車受訪者居住在北部之比例較高。而在小客車受訪者中，來自北部、中部、南部及東部之人數，依序為 61 人、98 人、 47 人及 4 人，顯示小客車受訪者居住在中部之比例較高，主要影響因素可能為中部地區與日月潭距離較近。大客車小客車圖 5-3 居住地區比例圓餅圖四、年齡研究結果顯示，大客車受訪者主要年齡範圍在 41 歲至 50 歲之比例最高，共有 46 位，佔大客車總樣本數的 51%；小客車受訪者部分，主要年齡範圍為 31 歲至 40 歲之比例最高，共有 64 位，佔小客車總樣本數的 31%。此外，小客車受訪者中有 76%落在 19 歲至 40 歲的範圍內。大客車小客車

(48)

圖 5-4 年齡比例圓餅圖五、教育程度大客車受訪者中，教育程度比例最高之項目為高中（職），共 62 人，佔大客車總樣本數的 68%，次之為國中學歷，佔大客車總樣本數的 21%；而在小客車受訪者中，教育程度比例最高之項目為大學（專），共 155 人，佔小客車總樣本數的 74%。大客車小客車圖 5-5 教育程度比例圓餅圖六、職業研究結果顯示，大客車受訪者皆從事工／商／服務業，而小客車受訪者則以工／商／服務業之比例最高，共 99 人，佔小客車總樣本數的 47%，次之為學生族群，共 46 人，佔小客車總樣本數的 22%。大客車小客車

(49)

七、旅次目的由研究結果顯示，大客車受訪者之旅次目的皆為商務洽公，主要為接送國內外旅客至日月潭觀光旅遊，而小客車受訪者之旅次目的以國內觀光旅遊為主，共計 192 人，佔小客車總樣本數的 92%。大客車小客車圖 5-7 旅次目的比例圓餅圖八、車輛停放中興停車場之原因研究結果顯示，大客車受訪者及小客車受訪者，將車輛停放中興停車場之主要原因，皆為鄰近日月潭，分別佔大客車總樣本數的 62%及小客車總樣本數的 55%，可得知「距離」為影響受訪者之主要因素。大客車小客車圖 5-8 車輛停放原因比例圓餅圖表 5-1 大小客車基本資料分析表變數屬性大客車小客車總計樣本數百分比（%）合計樣本數百分比（%）合計性別男 91 100 91 127 60 210 301 女－－ 83 40 國籍台灣 91 100 91 206 98 210 301 中國大陸－－－－

(50)

港澳－－－－其他－－ 4 2 居住地區北部 32 35 91 61 29 210 301 中部 26 29 98 47 南部 29 32 47 22 東部 4 4 4 2 年齡 18 歲（含）以下－－ 91 3 1 210 301 19～22 歲－－ 43 20 23～30 歲 2 2 52 25 31～40 歲 24 26 64 30 41～50 歲 46 51 38 18 51～60 歲 19 21 8 4 61～70 歲－－ 2 1 71 歲（含）以上－－－－變數屬性大客車小客車總計樣本數百分比（%）合計樣本數百分比（%）合計教育程度國小（含）以下－－ 91 1 － 210 301 國中 19 21 3 1 高中（職） 62 68 30 14 大學（專） 10 11 155 74 研究所－－ 21 10 職業學生－－ 91 46 22 210 301 軍／公／教－－ 32 15 農／林／漁／牧－－ 1 －工／商／服務業 91 100 99 47 自由業－－ 22 10 其他－－ 10 5 旅次目的國內觀光旅遊－－ 91 192 91 210 301 國外觀光旅遊－－ 5 2 商務洽公 91 100 7 3 探訪親友－－ 1 －其他－－ 5 2

5.2 信度分析

(51)

本研究使用 SPSS 統計軟體之信度分析，檢視各項目重要度及滿意度之問卷數據結果是否可信賴。使用「Cronbach's alpha 係數」，評估日月潭中興停車場各構面項目之內部一致性，如果量表構面內各項目有具體之相關存在，則α係數愈高，若各項目無相關關係存在，則α係數愈低。其中α係數若小於 0.3 則代表「不可信」、介於 0.3 至 0.4 間代表「勉強可信」、介於 0.4 至 0.5 間代表「稍微可信」、介於 0.5 至 0.7 間代表「可信」、介於 0.7 至 0.9 間代表「很可信」，而α係數若大於 0.9 則代表「十分可信」。依上述標準檢視「Cronbach's alpha 係數」，判斷是否須刪除各個構面中可信賴度較低之項目，以提升各構面之整體信度。 5.2.1 重要度之信度分析 由表 5-2 結果顯示，重要度之信度分析其「動線」、「設備」及「設施」構面之「Cronbach's alpha 係數」，分別為 0.887、0.842 及 0.853。依據α係數檢視標準，各項構面之α係數皆介於 0.7 至 0.9 區間內，表示「很可信」且代表構面內各項目皆有具體之關係存在，因此無須進行項目之刪除。表 5-2 重要度之信度分析構面題項信度分析構面 α值修正的項目總相關項目刪除時的α值動線車道寬敞 0.688 0.871 0.887 路面平坦 0.666 0.872 人行道寬敞 0.668 0.872 入口車道分流 0.636 0.874 分流標示明確 0.693 0.871 進出口方向清楚 0.740 0.867 容易找尋車位 0.469 0.886 人員引導明確 0.585 0.878 車位數量充足 0.485 0.884 身障車位設置 0.599 0.878 設備派員巡邏 0.619 0.817 0.842 設有監視系統 0.671 0.806 剩餘車位看板 0.597 0.821 繳費機位置明確 0.699 0.803 繳費機數量充足 0.577 0.825 繳費機容易操作 0.573 0.825 設施環境綠化美觀 0.483 0.870 0.853 廁所數量充足 0.671 0.821 廁所明亮整潔 0.685 0.818