特質情感和工作滿意度、工作倦怠之間的關係

第二節、特質情感和工作滿意度、工作倦怠之間的關係

（一）工作滿意度

工作滿意度(job satisfaction)的概念最早是 1935 年由 Hoppock 所提出，他認為工作 滿意度是指工作者心理與生理兩方面對環境因素的滿足感受，也就是工作者對工作情境

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點，即當工作者有外向性程度高時，會傾向擁有較高正面情感，加上外向性人格特質容 易使工作者體驗更多的工作上的滿意感受，根據以上所述，可推論正向情感與工作滿意 度之間的關係。另一方面也有研究指出，當員工容易感受到較多正向情感的同時，也可 能表現出較多的正面行為(Rafaeli & Sutton, 1989)或利社會行為(George, 1991)，對於主 管或同事的行為，比較不會朝敵意或不當對待的方向來解釋，如此便可減少某種程度的 職場磨擦，工作滿意度也會相對較高。同時，社會心理學家的研究中也提及(Isen, 1970;

Krebs, 1970; Isen & Levin, 1972; Isen & Daubman, 1984)，當一個人處於正向情緒的狀態 時（像是擁有較高的工作滿足），容易有利他行為的產生，也更能激勵員工提升其工作 滿意程度。綜合以上推論，本研究推論正向情感與工作滿意度之間將呈正向關係。

H1：正向情感與工作滿意度呈正向關係；正向情感愈高，工作滿意度愈高。

針對負向情感與工作滿意度之間的關係，過去研究顯示，負向情感高的人與其工作 滿意度之間的關係為負相關。在五因素模式(five factors model)中的神經質(neuroticism) 得分較高的人，比較容易焦慮、具有敵意、自我意識較高、脆弱且容易無安全感 (McCrae, R.R., & Costa, P.T., 1987) ， 有 些 理 論 將 它 稱 之 為 負 向 情 感 。 McCrae &

Costa(1991)及 Watson & Clark(1992)發現五大類人格特質與情感有顯著的關係，且情感 與 工 作 滿 意 度 有 顯 著 的 關 係 (Agho, Mueller, & Price, 1993; Chen & Spector, 1991;

Cropanzano, James, & Konovsky, 1993)。邱麗家(2006)研究中測試內部稽核人員之人格特 質對內、外在滿意度的影響，結果顯示神經質擁有最高的預測力，情緒越具敏感特質的 員工，對於工作本身以及所做工作的感覺之整體感觀較為負面，例如增加工作難度對於 正面價值觀高的員工，覺得是一種挑戰，因此感到較滿意；對於負向情感高的員工而言，

會覺得是一種負擔，因此感到較不滿意。而在 Levin 與 Stokes(1989)的研究中也顯示，

負向情感對於工作滿意度和工作特性(job characteristics)（如工作環境、福利及工作內在 的報酬），有顯著的預測效果。一個負向情感高的員工較容易展現各種負向情感（如焦 慮、憂鬱、衝動），也比較容易出現非理性的想法(Costa, Jr. & McCare, 1992)，該員工對 於其周遭人際或工作環境，可能會更容易產生敵意或負面的感覺。事實上，研究指出負 向情感高的人對於別人的負向行為比正向情感高的人更加敏感，對於他人的行為亦會傾

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向於做出負面的解釋(George, 1992; Hochwarter & Treadway, 2003)，因此在對工作滿意度 做評定時，容易產生出較低的評價。基於上述說法，本研究可做出以下假設：

H2：負向情感與工作滿意度呈負向關係；負向情感愈高，工作滿意度愈低。

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Blakeney, 1991; Wright & Cropanzano, 1998)，此意味著工作倦怠可能在職場工作壓力以 及工作表現之間，扮演著一個中介的因子。

綜觀而言，工作倦怠為一種工作者因不斷地感受到沉重壓力而使情緒焦慮、身心俱 疲的現象，而員工常會因身心的疲憊感而無法專注於自身的工作上，進而產生一些不當 的行為，例如：離職、曠職等等(Wright & Cropanzano, 1998)，因此有許多研究開始探 討員工的工作倦怠感對於其工作表現的影響，Beehr 與 Newman(1978)發現過度的工作

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壓力會使個人情緒變得焦躁不安以及做出一些不良的行為，而 Jamal(1984)於研究中指 出員工的工作壓力與其離職意願呈現正向關係，Lee 與 Ashforth(1996)則是認為工作倦 怠會降低員工的工作滿意度以及組織承諾，並且會減少其工作投入與正面態度，由此來 看，工作倦怠對於職場工作者以及企業的影響可見一斑。

針對正向情感與工作倦怠的關係，過去研究顯示：高正向情感的人，工作倦怠相對 較低。正向情感高的員工，自身的想法會較為樂觀、正面，對於周圍的人事物會以正向 的角度去看待，不會將旁人的行為做出不當或是惡意的解釋，正向情感高的員工亦較容 易感受到更多的正向情感以及來自於他人的社會支持(social support)，社會支持是指個 人在面對壓力的時候，他人給予的一些有形或無形的協助與支持，使自己能更有信心去 面對(Caplan, 1974)，高正向情感的人是以樂觀的態度來看待周遭的他人，在工作上他們 相信上司以及同事都是支持自己的，同時也相信自己是被關心、被愛的(Cobb, 1976)，

所以即使面臨了沉重的工作壓力，正向情感高的員工也能感受到較多親友的支持與協助，

他們會認為主管與同事都是跟自己站在同一陣線的，相信是一整個團隊在處理工作上的 繁雜事務而非自己單獨一人，因此員工個人內心的壓力就會較為舒緩，也會更有信心去 面對工作的挑戰，亦有研究指出員工獲得的社會支持與其工作滿意度呈現正相關（黃敏 榮，2002）。事實上，另外目前已有許多研究證據顯示社會支持可以緩解壓力來源所造 成的負面反應，單小琳(1988)認為感受到較多社會支持的教師，其專業倦怠感較低，而 Thoits(1986)也發現社會支持能夠減少員工的壓力感，並對員工的身心健康有正面影響

（張郁芬，2000）。Gaines 與 Jermier(1983)亦指出，情緒耗竭與慢性疲倦之症狀類似，

情緒耗竭亦可見於任何令人身心疲乏的職場裡。除了助人與高度人際互動的工作外，只 要員工必須經歷過多或過久之壓力源，導致任務的要求超過了其所能付出的情緒資源後，

情緒耗竭就有可能發生。故本研究認為高正向情感的人，較容易接收到正向的情感或社 會支持，可以降低工作壓力，減少工作倦怠。因此，本研究假設：

H3：正向情感與工作倦怠呈負向關係；正向情感愈高，愈不容易表現出工作倦怠。

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針對負向情感與工作倦怠的關係，負向情感使個人經驗高度的焦慮、恐懼或憤怒等 (Watson & Clark, 1984) 。 此 外 ， 負 向 情 感 會 影 響 員 工 對 組 織 行 為 或 現 象 的 知 覺 (Hochwarter & Treadway, 2003)，進而影響員工本身的反應與行為，而工作倦怠亦是屬 於員工反應或行為中的一環。目前已發現高負向情感的人容易執著於自己或周遭環境負 向的一面(Watson & Pennebaker, 1989)，這類型的員工自身想法通常會較為悲觀，其行 為也會比較消極(唐璽惠，2006)，對於身旁的人事物通常是冷淡以對，於工作中也較容 的所操作，而產生作假或社會期許的問題(Rosse, Stecher, Miller & Levin, 1998)。再者，

特質情感乃是在隱性的層次運作，不易被當事人覺察出來，但它卻能對員工的心理反應 產生影響，如工作滿意度(Brief, Butcher & Roberson, 1995)；反之，顯性情緒測驗則反映 在意識的層面(Gawronski, LeBel & Peters, 2007)，它恐怕無法精確地掌握特質情感的運 作模式。基於以上所述，本研究推論：在控制了顯性情緒測量的效果後，隱性情緒測量 對工作滿意度與工作倦怠仍有顯著的預測效果。

儘管在 Johnson 等人(2010)的研究中，所採用的殘字填充是英文字彙而非中文辭彙，

且其結果變項是工作行為（工作績效、組織公民行為、反生產工作行為）而非員工心理 反應（工作滿意度、工作倦怠），但本研究仍認為：即使採用了中文的殘字填充做為隱

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性情緒測量，且結果變項改為工作滿意度與工作倦怠，隱性情緒測量相較於顯性情緒測 驗(PANAS)，仍對工作滿意度與工作倦怠有較高的預測效果。

H5：在控制了顯性情緒測驗的效果後，隱性情緒測驗對工作滿意度仍有額外的解 釋力。

H6：在控制了顯性情緒測驗的效果後，隱性情緒測驗對工作倦怠仍有額外的解釋 力。

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