現況分析

3.5.1  新產品設計流程 

F 公司的新產品設計流程如下圖 3-2 所示。

  客戶資料數據輸入

資料評審

產品開發策畫

製程設計與開發

設計製作與審查

模治具開發

設計檢核與發行

圖 3-3 F 公司的設計流程現況圖

問題點:

1. 設計單位針對新產品可行性評估常因客戶急需作業，因而忽略此一重要評 估，它關係到後續試樣以及量產後的結構品質，品質是設計出來的，在這一 塊完全體現，仍需加強，而在產業界這一領域也因人才需求有限可行性評估 也做得比較不完整。

2. 設計者對於設計過程的檢核常會犯錯，這點體現在一般性量產體系裡時，製 造單位要達到自我要求是比較難的，同樣的設計者也會忽略很多細節，但這 些細節往往是後續設計品質以及量產品質的成功要件。 這也是目前設計單位 認為最簡單但卻是最容易犯錯之處。

3.5.2 新產品開發流程 

F 公司的新產品開發流程如下圖 3-3 所示。

設計流程完成

產品開發通知

製程設計與開發

樣品製作

樣品測試

客戶承認

進入量產

圖 3-4 F 公司的新產品開發流程現況圖

問題點：

1. 樣品測試報告書的製作，目前作法由樣品執行單位負責製作，執行單位製作 的問題點為球員兼裁判，最主要是因為新產品階段通常由 RD 單位自行跑進 度自行進行測試，自己做報告，再達交給客戶。品質發生問題客戶抱怨也是 由 RD 單位自行解決，這樣的模式需要改變，故應由品保單位介入，在一般 業界品保單位介入品質問題均是在量產階段，故品保單位在新產品階段介入 不但能協助 RD 做公正性的測試，包含客訴品質問題的解決，以及連接量產 階段的問題解決，可以做一個連貫。

2. 新產品開發階段缺乏品保單位的監督與糾正提出，試產階段，人機料法的監 督跟量產階段一樣重要，目前 RD 單位仍從頭到尾自己包辦，易產生只為達 交 樣 品 而 忽 略 是 否 可 與 量 產 連 接 的 重 要 性 ， 所 謂 的 DFM ， design for Manufacture，就是在新產品階段就必須有 control plan，以及 FMEA 的完成，

故品保單位的 IQC/IPQC/OQC 均需跨入新產品階段，為給客戶的品質把關。

3.5.3 量產品質管理

量產品品質管理目前分成幾塊：

1. 針對製程各站的品質抽檢

就是所謂的 IPQC (Inline Process Quality Check)分別在重要關鍵站的品質抽 檢，達到控制品質的目的，再由每日的報表輸出，週報，月報等 KPI 指標，對

SPC 就是統計製程品質管制 Statistical Process Control，這樣的管理包括製程 參數、規格管理、藥液管理，均可以看出趨勢。但這樣的方法有其盲點，第一很

3.5.4  客戶端品質管理

重工 再檢 報廢

CS提供再檢規格

客訴處理流程圖

3個月無相同客訴，結案 技術提供重工標準

再檢指示管理表開出

制造領出再檢

IPQC/QS確認對策標準化並有效落實執行 不成立，結案

不良訊息反饋廠內開客訴Card

廠內庫存處理

回复客戶報告 客訴會議召開 客戶反饋訊息接收

客訴是否成立初步判斷

登錄客訴平台

品保裁 決

圖 3-5 F 公司的客訴流程現況圖

品保對於客戶品質客訴，必須提出相關的對策以符合客戶品質要求：

1. 須達到客戶品質入檢目標 ，例如 200 dppm

在軟板產業，能夠達到此目標且長期穩定是非常難的事情，因其製程特性仍 是以半自動以及人力完成生產為主，同時對於外觀規格的判定，檢驗員的判定也 會有誤差。 這是要不斷改進的議題。

2. 在客戶端的產線必須達零缺點，否則將有財損產生

也就是說客戶上線後的損失更甚於入料所剔退的損失，因為已經進入客戶製 程加上其已經搭載零件，賠償客戶損失是非常必須做的準備。

3. 客戶端品質會議與客訴報告

良率未達客戶目標或者異常，均需迅速且正確的傳達給客戶，但廠內常因技 術問題無法正確獲得解答時，CS 客服人員就會面臨很大壓力，故一般公司均會 配置大量的客服工程師，作為對應客戶的主力部隊。CS 人員的專業以及素養就 會影響公司的 Performance。

4. 客戶品質不是只有解決品質而已

為了創造公司利益，以及解決客戶問題，讓客戶滿意。 CS 工程師必須要和 客戶交朋友，交際應酬不是只有業務的事，此外應有一套機制與系統去組織客服 人員的反應速度，讓客戶抱怨聲音降到最小。所有客戶的聲音都會影響訂單。

 3.5.5 供應商品質管理 

1. 入料檢管理

IQC (Incoming Quality Control)

進料檢驗的方法是管理供應商的第一步，必須訂定合理的規格，但在定義規 格以及量測方法時，工程師的素養相當重要，同時自承認供應商的原物料時，就 必須很嚴謹定義與審查。這點在業界是比較缺乏的。

2. 產線原物料異常管控

原物料進入供應商之後， 常因已變成半成品，致使即使是供應商的問題，

也無法正確釐清，因為畢竟 IQC 並不是全檢。 故配合 IPQC 以及產線人員自檢 能力是相當重要的。

3. 與供應商確認問題點

在與供應商釐清問題點時，若是入料檢比較好澄清，若已經進入產線，就必 須先澄清是原物料還是製程問題，這時由於產線均傾向是供應商問題，這樣一來 與供應商的協力關係，就會互相不信任。故科學證據與方法與邏輯才能解決真正 問題。

4. 定期對供應商輔導稽核

供應商的品質管理系統並不是那麼健全時，SQE (Supplier Quality Engineer 就必須肩負起稽核共應商且瞭解供應商問題的責任，對於品管系統的了解以及供 應商的製程專業必須有一定的認識與熟悉。 這方面才能真正有效率的解決問題。

5. 原物料規格承認與認定一開始沒做好

在很多情況新產品開發階段時，與供應商的共同開發規格或特性就沒有做得 很好，所以很多均是到量產階段才發生品質問題，故有賴於新資材階段的審核以 及對於供應商的材料承認，才能在原物料於新產品階段時就已經定義清楚，此外 包裝問題也是很關鍵的問題，這方面的規定也必須清楚。