第三章 研究方法
第二節 服務定義(Define)
三、 發掘洞見
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
42
者在下一個階段進行分析後，發掘出這些衝突背後的洞見（I Saw + I Know = Insights）。
三、 發掘洞見
綜合上一章節對各角色互動間的衝突分析與問題後，本論文將服務設計問題-「在
『少子化』和『菁英化』的現實和需求下，以服務設計思維為概念，『未來幼兒園』
的創新商業模型為何？」，本段落將繼續從不同的使用者需求（Customer）、不同的 環境（Environment）、不同的體現（Embodiment）等三種概念情境下，來思考
「創新商業模型」在此概念情境下的主要目的（Primary Goal）為何，以及在此主要 目的之下，進一步思考於此情境下，「未來幼兒園」的意義與洞見（Insight），跳脫 平常的思維框架限制，以更多元的角度進行思考，就有可能創建新的做法，此過程稱 之為重構（Reframing）。
從「幼兒園方」與「幼兒/幼兒家長」間的 Contradictions，本研究試圖找出其間 的差異和鴻溝 Gaps，例如幼兒園方希望有效紀錄並追蹤幼兒成長軌跡和性向發展，能 提供予幼兒家長參考，並進而和幼兒家長共同擬訂未來幼兒各項德智體群美的課程規 畫；但幼兒家長因為時間或其他資源的匱乏，無法提出未來具體規畫而作罷。
Reframing 的目的就在於完整設計出銜接兩方期盼的橋樑，進而找出有價值的洞見觀 瞻，用來弭平主要兩方之間的鴻溝。
從不同的使用需求重構以發掘洞見
DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08
Perspective Describe Situation
Primary Goal
Implication
「弟子入則
DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08
Perspective Describe Situation
Primary Goal
Implication
犯怎麼辦，我
DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08
‧
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
45
表 3-2：從不同的衝突點重構
將針對前面各利害相關人角色分析而來的需求觀察（I saw）與內隱知識（I know）
最基本的有關團體有四 - 「幼兒園方」、「幼兒/幼兒家長」、「合格師資/培育 師資」、「性向/興趣/成就課程/生活用品提供者」，但各有關團體間的互動是成就整 個 ecosystem 的成功與否。因此本研究發現，「幼兒園方」具有關鍵的立場和能力，
將各有關團體緊密結合、有效互動，進而促進 ecosystem 的成功。綜合以上對各個角 色洞見之理解，將內容中各個概念實體及其互動方式以概念地圖（Concept Map）描 繪出來，以進一步理解，如下圖 3-8 所示 -
圖 3-8：概念地圖（Concept Map）
1. 「幼兒園方」vs.「合格師資/培育師資」- 「幼兒園方」在此扮演 2 種角色，
DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08
‧
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
46
一為符合政府規範的實際硬體場域、另一則為經營管理人員。由幼兒園主動提 出對師資的資格要求、課程安排調度等管理規則，並與時與規範俱進，於教師 在職時，協助其在專業領域上的進修培訓，以及教師在職涯上的專業認證。
2. 「合格師資/培育師資」vs. 「幼兒/幼兒家長」- 教師為第一線提供照護服務予 幼兒，並與幼兒家長接觸交流，扮演直接滿足需求者。
3. 「幼兒/幼兒家長」vs. 「幼兒園方」- 幼兒在此情境下的表達能力有限，因此 是幼兒家長針對營運管理事項的建議，直接和幼兒園方經營管理者溝通。
4. 「幼兒園方」vs. 「性向/興趣/成就課程/生活用品提供者」- 幼兒園方為因應 政府規範、經營管理、教學需求而和服務提供者合作，在現行情況下，該服務 提供者多屬「被動」配合提供幼兒園提出之要求。
綜合以上對各個角色洞見及互動方式，我們可以歸納出：
圖 3-9：洞見綜合-分類樓梯階層化（Why Laddering）
DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08
‧
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
47