未來幼兒園以服務設計思維之新商業模型 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程碩士學位論文. 未來幼兒園. 政治大以服務設計思維之新商業模型立 ‧. ‧ 國. 學. New Business Model of Future Kindergarten：. y. Nat. n. al. er. io. sit. a Service Design Approach. Ch. engchi. 指導教授：苑守慈. i n U. v. 博士. 研究生：陳百宏. 中華民國 107 年 7 月 20 日 DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(2) 摘要「少子化」已經成為事實，需要精進的是「幼兒身心健康並適性發展」，亦即，因應兩大目標 - 「少子化」和「菁英化」便分別成為育兒亟需面對和解決的「基本需求」和「終極需求」。社會人口老化的成因主要有二 – 人類平均年齡逐年攀升、年輕人因養兒育女負擔沈重而不願生育。本論文以後者為出發點，認為「少子化」的前提下，父母及祖父母更加重視培養幼兒成為未來菁英，除了確保幼兒能在生理、心理雙向標準下能健康成長，. 政治大. 更確保成長過程中能養成為茁壯的菁英，為社會貢獻 GDP 和成長動能。因此，「未. 立. 來幼兒園 Future Kindergarten」所需扮演的角色亦日益吃重。. ‧ 國. 學. 本論文在省視幼兒教育的利害關係人 stakeholders，包括幼兒家長、幼兒園教. ‧. 師、幼兒園方等，以及現代幼兒園和時下負面之教師瘧兒社會新聞的觀點，探討在滿. sit. y. Nat. 足各利害關係人對幼兒健康成長和社會化需求之外，更能尋找為幼兒適性適向發展的. al. er. io. 長遠規劃，同時並發展新商業模式，為未來幼兒教育界注入活水。. v. n. The term, “fewer children” was introduced by the Japanese scholar Y.. Ch. engchi. i n U. Asami in 1996 depicting the worsen phenomenon of the contemporary world. It is inevitably challenging to achieve two goals in the field of Early Childhood Education i.e., to well raise up the children and meanwhile to well educate them to be professional. It is to improve the productivities of the society to cope with the shortages of the human capital in the aging world. This thesis, Future Kindergarten is also inspired by the visions of the UNESCO’s program, Education 2030. It is to advocate the equitable quality education and the lifelong learning for the professional skills. Thus, the Future. 1. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(3) Kindergarten is designed to solve the problems of fewer children and the needs to educate them to be competitive in accordance with the attitude of the individual. A brand-new business model emerges as well after the study. All of these are to ensure the needs of the stakeholders to be fulfilled and the prosperities for mankind to be realized.. 關鍵字: 幼兒教育（Early Childhood Education）、生理跡象（Vital Signs）、性向測驗（Attitude Test）、常模（Norm）、大數據（Big Data）、服務設計（Service. 政治大 Design）、洞見（Insights）、商業模式（Business Model）立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 2. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(4) 目錄. 第一章緒論 ......................................................................................................................... 7 第一節研究背景 ........................................................................................................... 8 第二節研究動機 ......................................................................................................... 10 第三節研究目的 (Design Challenges) ................................................................... 11 第四節研究貢獻 ......................................................................................................... 11. 政治大. 一、商務實務面 ................................................................................................ 11. 立. 二、學術研究面 ................................................................................................ 12. ‧ 國. 學. 第五節論文結構與研究步驟...................................................................................... 12. ‧. 第二章文獻探討 ................................................................................................................ 13. sit. y. Nat. 第一節台灣幼兒園產業的現狀結構及變遷 .............................................................. 13. al. er. io. 第二節各利害關係人的觀點和價值迥異 .................................................................. 20. v. n. 第三節「未來幼兒園」發展方向 .............................................................................. 21. Ch. engchi. i n U. 第四節服務設計思考 ................................................................................................. 22 第五節商業模式設計 ................................................................................................. 27 第三章. 研究方法 .............................................................................................................. 31. 第一節探索機會（Discover Opportunities） ....................................................... 31 一、服務設計問題............................................................................................. 31 二、決定本服務的價值主張之範圍.................................................................. 32 三、脈絡洞察與理解 ......................................................................................... 35 第二節服務定義(Define) .......................................................................................... 38. 3. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(5) 一、同理心地圖 ................................................................................................ 38 二、補捉衝突 .................................................................................................... 41 三、發掘洞見 .................................................................................................... 42 四、深入觀點（POV, Point Of View） .......................................................... 47 五、 “我們該如何做 HMW”的服務設計論述.............................................. 47 第三節服務發展（Develop） .................................................................................. 48 一、定義服務價值網路 ..................................................................................... 49 二、定義系統服務藍圖 ..................................................................................... 51. 政治大三、服務系統雛型的設計與開發 ..................................................................... 53 立. ‧ 國. 學. 第四章研究成果 ................................................................................................................ 57 第一節服務交付 (DELIVER) ..................................................................................... 57. ‧. 一、服務-Risk Analysis ................................................................................... 57. y. Nat. io. sit. 二、服務-Business Model .............................................................................. 59. er. 第五章結論與建議 ............................................................................................................ 64. al. n. v i n Ch 第六章參考文獻 ................................................................................................................ 67 engchi U 附錄 ..................................................................................................................................... 70 問卷調查和結果 .......................................................................................................... 70 未來幼兒園巿場規模試算 – 以 2019 年台灣巿場為基礎 ..................................... 76 資深連鎖幼兒園長 Persona ...................................................................................... 77. 4. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(6) 表目錄表 1-1 本論文重要名詞解釋 ............................................................................................... 8 表 2-1 公立幼兒園、非營利幼兒園、私立幼兒園教學法 Bananny 托育小幫手 ........ 17 表 2-2 幼兒園教學法比較表. Bananny 托育小幫手..................................................... 19. 表 2-3 主導邏輯概念移轉 ................................................................................................. 26 表 3-1：利害相關人之角色 ............................................................................................... 37 表 3-2：從不同的衝突點重構 ........................................................................................... 45. 政治大. 表 4-1 關鍵合作對象說明 ................................................................................................. 60. 立. 表 4-2 價值主張說明 ......................................................................................................... 61. ‧ 國. 學. 表 4-3 通路說明 ................................................................................................................ 61. ‧. 表 4-4 顧客關係說明 ......................................................................................................... 61. sit. y. Nat. 表 4-5 關鍵活動說明 ......................................................................................................... 62. al. er. io. 表 4-6 成本結構說明 ......................................................................................................... 62. v. n. 表 4-7 收益流說明............................................................................................................. 63. Ch. engchi. i n U. 表 4-8 關鍵資源說明 ......................................................................................................... 63. 5. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(7) 圖目錄圖 1-1：論文研究步驟歷年出生數.................................................................................... 9 圖 1-2 台灣歷年總生育率 ................................................................................................... 9 圖 1-3 兒少受虐通報數 ..................................................................................................... 10 圖 1-4：論文研究步驟 ....................................................................................................... 12 圖 2-1：英國設計委員會提出之「雙鑽架構之 4-D 設計流程」 .................................... 23 圖 2-2：價值主張地圖（Value Proposition Canvas） ................................................. 28. 政治大. 圖 2-3：商業模式圖（Osterwalder, Pigneur & al. 2010） .......................................... 30. 立. 圖 3-1：Variety of Value Propositions .......................................................................... 33. ‧ 國. 學. 圖 3-2：Customer Driven Service Value Network（Stage 4） ................................. 34. ‧. 圖 3-3：以栽種朝天椒為例說明 ....................................................................................... 35. sit. y. Nat. 圖 3-3：同理心地圖........................................................................................................... 39. al. er. io. 圖 3-4：幼兒家長同理心地圖 ........................................................................................... 40. v. n. 圖 3-5：幼兒園方同理心地圖 ........................................................................................... 40. Ch. engchi. i n U. 圖 3-7：補捉衝突-幼兒園方 vs. 幼兒家長...................................................................... 41 圖 3-8：概念地圖（Concept Map） .............................................................................. 45 圖 3-9：洞見綜合-分類樓梯階層化（Why Laddering） ............................................... 46 圖 3-10：服務價值網路..................................................................................................... 49 圖 3-11 系統服務藍圖 ...................................................................................................... 51 圖 3-13 雛型服務系統架構 ............................................................................................... 56 圖 4-1：商業模式（Business Model）........................................................................... 59. 6. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(8) 第一章緒論本章節為本論文之緒論，首先將提出本論文之研究背景與動機，其次說明本論文進行之方向與目的，最後則是本論文的架構說明。聯合國教科文組織 United Nations Educational, Scientific and Culture Organization, UNESCO 於 2015 年在韓國仁川倡議的 Education 2030 中提出極富願景和前瞻性的四大目標，希望在 2030 年之前達到 1. 確保所有男女幼兒完成自由的、公平的、優質的小學和中學教育，從而帶出相關且有效率的學習成果. 立. 政治大. 2. 所有男女幼兒都接受到優質的幼兒發展、照護和學前教育，確保他們能銜接到. ‧. ‧ 國. 學. 小學教育. 3. 所有成年男女都平等接受平價且優質的技職教育以及高等教育，包括大學教育. n. al. er. io. 等，前述相關能力指的是技職專業能力. sit. y. Nat. 4. 實質增加年輕人和成年人具備就業能力、從事還不錯的工作、或成為創業主等. i n U. v. 上述四大目標雖明確指出聯合國教科文組織在 2030 年對兩性平等接受普及學前、小. Ch. engchi. 學、中學、高教的技職及專業能力教育，但在 Education 2030 倡議中僅隱約觸及全球無可避免的「少子化」問題，這亦即是本論文亟欲討論和解決的重點 1. 「少子化」已成事實，每個幼兒都要確保能平安成長，也就是幼兒要能「長得大」。「少子化」一詞首次出現在 1996 年的文章 tpage.t-adm.t.utokyo.ac.jp/res/now/1996/1996_c.html「少子化・高齢化の住宅統計分析と住宅市街地形成論. 浅見泰司. Housing Survey Analysis in the Trend of Fewer Children and More Elderlies and Residential Area Formation. Y. ASAMI.」，二十多年來日趨嚴重。. 7. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(9) 2. 呼應 Education 2030 所稱的「具備專業技職能力」一事，亦即幼兒要能「學得好」，在未來就業巿場中能有一席之地，進而成為社會菁英的「菁英化」 3. David Dodge 博士以經濟學者的角度，在 2007 年「人類資本、學前發展和經濟成長」一文中說明，學前發展（Early Childhood Development）在經濟學的範籌中，除了幼兒教育外，更牽涉到職業訓練、公衛、各項學習的領域。亦說明了學前教育、銜接教育、高等教育、就業發展和社會進步的密切關係。因此，各相對的名詞將交互出現在本論文中。欲解決問題. 詮釋. 解決目標政治大立幼兒需在專業教育的幼兒長得大. 少子化. ‧ 國. 學. 幼兒需在有目標、有教材. 學得好. ‧. Nat. y. 的前提下，為小學、中. io. 備. sit. 學、高教等專業技職做準. er. 菁英化. 園中，身心健全的成長. n. al. i n C 表 1-1h本論文重要名詞解釋 engchi U. v. 第一節研究背景內政部戶政司統計資料如圖一、圖二顯示，從 1974 年至 2017 年止，全台新生兒出生數持續保持遞減的走向。. 8. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(10) 歷年出生數 450000 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 3. 5. 7. 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 Series1. Series2. 政治大. 圖 1-1：論文研究步驟歷年出生數. 立. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 1. Ch. engchi. i n U. v. 圖 1-2 台灣歷年總生育率. 9. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(11) 兒少受虐通報數 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 － 95年, 96年, 97年, 98年, 99年, 100年, 101年, 102年, 103年, 104年, 105年, 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016. 政治大. 圖 1-3 兒少受虐通報數. 立. ‧ 國. 學. 新生兒的生育率和生育數逐步下降已是事實，然而雪上加霜的是 - 兒少受虐案件. ‧. 竟然逐年增加，其嚴重性愈來愈受到幼兒家長和社會大眾重視。. 因應「少子化」的變遷，幼兒家長莫不期待以「菁英化」教育培養日益減少的幼. y. Nat. er. io. sit. 兒，教育部也曾編輯「破解幼兒家長八大迷思」向相長說明適性教育的真相，幼教專家林玉体也曾出版「幼兒教育思想」一書，闡述適性教育對幼兒的重要性。而其中尋. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 找或發展需要的性向常模，做為從幼兒時期到職場到專業評量和課程設計，則是其最重點。因此，滿足「少子化」的目標是希望幼兒要能「長得大」；而滿足「菁英化」的目標則是希望幼兒要能「學得好」。. 第二節研究動機本論文的動機，設定由觀測幼兒行為和生理，進而照顧與幼兒共同生活的家人，以及在幼兒園人力資源管理，以達到前述的「長得大」的目標。一方面深層觀測幼兒，以瞭解幼兒性向發展和生理狀況，同時也期待照顧幼兒家長的需求，以構築在未. 10. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(12) 來的服務上，也就是逹到前述的「學得好」的目標。在滿足上述兩大需求的前提下，也兼顧提供服務的相關資源，特別是在人力資源的質與量方面，要能充分並彈性滿足。本初衷始於長期以來照顧幼兒缺乏客觀和長期紀錄、雙薪或隔代教養家庭與幼兒相處時間偏少、幼兒園人力資源不足和良莠不齊等痛點，提出適合亞洲家庭的計畫發想，並探討發展解決方案的可能性。（現行幼兒教育著重於學前教育的準備和生理養育，對於頻傳的瘧兒新聞無法防弊，更未能長遠支持幼兒到職場的適性發展）. 第三節研究目的 (Design 治 Challenges). 立. 政. 大. 本研究的主要目的，是以科技化服務設計的理論，重新思考幼兒教育之專業且具. ‧ 國. 學. 目的性的軟硬體及環境創新與應用、幼兒和利害關係人之生態系，從其核心衝突找出. ‧. 機會，進而能於「少子化」和「菁英化」的趨勢下，縝密整合應用各自之資源及價值，同時突破各利害關係人之間的衝突問題，找出幼兒園能更積極扮演的創新商業模. y. Nat. al. er. io. sit. 型，從而提升幼兒園的各方面價值，並擴增整個生態圈的獲益，以開創新的契機。更. n. 期望能快速複製至其它幼兒園，以期躋身為世界級的幼兒教育供應鏈。. Ch. engchi. i n U. v. 第四節研究貢獻一、商務實務面為個案幼兒園創建出在面對「少子化」和「菁英化」雙重挑戰下，達成「長得大」和「學得好」的目標的創新經營模型(Business Model)，並將之拓展至同文化的華人地區、或跨文化的其他地區，以尋得新價值。其間內容包括「長期幼兒園教育和經營經驗」、「科技化服務軟硬體建置」、「適性適向教材設計和評量」等等。. 11. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(13) 二、學術研究面藉由本論文，了解當前幼兒教育的缺失，以及其最新的發展、趨勢、特性及差異性，實際應証科技化服務設計理論，分析出對堅持傳統的幼兒園，在面對未來幼兒園的影響，並找出創新機會，從而引導發展出與時俱進的策略與經營範例。經由對個案企業的實際訪察與分析，取得相關的資訊，提供學術上進一步更深入研究的基礎。. 第五節論文結構與研究步驟政治. 大. 立. 本論文共分成五章，在第一章緒論中介紹本論文之研究背景、研究動機與研究目. ‧ 國. 學. 的；第二章文獻探討；第三章研究方法；第四章研究成果；第五章為結論與建議，包. ‧. 含未來的研究方向建議。. sit. y. Nat. 研究步驟首先定義研究動機與研究目的，並透過國內外案例調查與文獻探討，. al. er. io. 了解如何透過服務設計，為幼兒教育產業建立新的商業營運模式；接著採用設計思考. v. n. 的四個步驟 (Discover、Define、Develop、Deliver)來進行分析與設計，本論文將. Ch. engchi. i n U. Deliver （即設計服務系統之雛型）放在研究成果中討論，最後則以「未來幼兒園」產業的新商業模式作為總結，整體研究步驟如圖 1-4 所示：圖 1-4：論文研究步驟. 12. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(14) 第二章文獻探討本章文獻探討，首先於第一節描述說明目前台灣私立幼兒園產業的現狀結構及價值鏈；於第二節中說明目前各利害關係人的觀點和價值迥異；第三節再描述「未來幼兒園」發展方向，以勾勒出整個產業的未來趨勢及問題點，並引出可能的商業模式機會；第四節則說明本論文核心的「系統服務設計思維」研究方法；第五節說明「商業模式設計」之主要意涵，亦即為本論文最終提出之商業模式的評估方法論。. 第一節. 政治大台灣幼兒園產業的現狀結構及變遷立. ‧ 國. 學. 由於經濟、社會型態的轉變，加上國際化和高科技應用的助長，使得家庭和社會不論在功能、結構、功能各方面，都起了相當快速的變化。因此，幼兒家長（包括父. ‧. 母和祖父母）都希望尋找優質的幼兒園，並竭盡可能爭取自己幼兒的入學機會和管. y. Nat. io. sit. 道，其目的就是希望幼兒能在教育資源豐富且優質的環境中，由專業合格的教師照料. er. 培養。現行幼兒園的入學流程，毋論公立或私立，持續呈現須以極低比率的抽籤方式. al. n. v i n Ch 進行。顯示在少子化趨勢下，針對優質和平價的幼兒教育，其需求依舊相當強烈。 engchi U. 現行台灣幼兒園產業的現狀分為公立、非營利、公辦民營、私立幼兒園，收費標準公立最低，非營利其次，私立最高，其間推動創新幼兒園產業者，以私立幼兒園馬首是瞻。而其間的教材包羅萬象，從蒙特梭利到華德福，從雙語、生機、自然、到腦力開發等等，家長也很難掌握。 1. 幼兒教育之定義幼兒教育是所有教育之始，也是人才發展之本，由前述各利害關係人共同參與其中。在健全家庭和優質幼教機構互相合作下，才能提供幼兒健全的身心發. 13. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(15) 展，也必需在此教育為前提下，方能培養幼兒身心健全發展，進而教導出專業具競爭力的優秀人才，為幼兒個人未來成就、支應社會高齡化、支撐國家未來發展等等重要力道（王連生，2005）。幼兒教育（Early Childhood Education, ECE；亦稱幼兒發展 Early Childhood Development, ECD）的對象是以學齡前的幼兒為主，也可稱為「學前教育」，泛指學齡前各種教育的統稱，可分為三種類別 a. 家庭中的親職教育 b. 生活環境中的生活教育 c. 幼兒園教育. 立. 政治大. ‧ 國. 學. （朱敬先，1992）. 幼兒教育意思是指幼兒園透過有目標有計畫，且循序漸進的方式讓幼兒在. ‧. Nat. io. sit. 出身心健全的人才。（李慧雲，2000；施宏彥，2005）. er. 整理上述幼兒教育如下 -. al. v i n Ch 廣義而言：出生至六歲入小學前，在家庭或幼兒園所接受的全部教育， engchi U n. a.. y. 專業教師操作妥善設計的教學活動或情境布置下，進行操作、學習、長成、發展. 包含家庭教育或幼兒園教育者，皆屬本定義範圍。. b. 狹義而言：即指單就在幼兒園（有組織的專業機構提供「有目標、有計畫」的學習活動和教保環境）接受教育者，屬於本定義範圍。 2. 幼兒園詳細定義由教育部為保障幼兒接受適當教育及照顧之權利所頒布之「幼兒教育及照顧法」第 3 條中的用詞定義，明確說明以下名詞 a. 幼兒：指二歲以上至入國民小學前之人。. 14. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(16) b. 幼兒教育及照顧：指以下列方式對幼兒提供之服務： i. 居家式托育。 ii. 幼兒園。 iii. 社區互助式。 iv. 部落互助式。 v. 職場互助式。 c. 教保服務機構：指以前款第二目至第五目方式，提供幼兒教育及照顧服務者。（教育部，2018）. 政治大在 2011 年完成三讀的「幼兒教育及照顧法」代表台灣學前教育改革的里程立. ‧ 國. 學. 碑，並在 2012 年正式實施，將原先的「幼稚園」、「托兒所」等名稱和制度整合改制為「幼兒園」，統一招收 2 至 6 歲的學齡前幼兒，由教育部進行監督管理。同時. ‧. 推動實施幼托整合制度，其表示台灣與國際經濟合作發展組織 Organization for. y. Nat. io. sit. Economic Co-Operation and Development, OECD 會員國家一致，同步實施先進. er. 的學前教育與保育合一制度，並符合聯合國教科文組織 United Nations Educational,. al. n. v i n C h UNESCO 於 2015 Scientific and Culture Organization, 年在韓國仁川倡議的 engchi U. Education 2030 中提出的四大目標之二之「在 2030 年前達到所有男女生都能接受到優質的幼兒發展、照護和學前教育，確保他們能銜接到小學教育。」而依據「幼兒教育及照顧法」第 12 條第 4 款亦明載幼兒園需提供之服務，「提供增進身體動作、語文、認知、美感、情緒發展與人際互動等發展能力與培養基本生活能力、良好生活習慣及積極學習態度之學習活動。」. 教學法. 公立幼兒園. 非營利幼兒園. 私立幼兒園. 主題＋角落教學. 主題＋角落教學. 從主題＋角落教學. 15. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(17) 公立幼兒園. 非營利幼兒園. 私立幼兒園. 落實統整不分科. 落實統整不分科. 到蒙特梭利、華德. 重視與所在社區互. 福、雙語、生機、. 動. 自然、品格教育學校等等等. 注音. 大班畢業前可以開. 大班畢業前可以開. 每間私幼的規劃都. 始教，以便幼小銜. 始教，以便幼小銜. 不同，有些充滿各. 接. 立. 接政治大. 些有很多回家作. ‧ 國. 學. 業、有些也完全比照教育部的新課. ‧. 綱，用不分科的主. io. sit. y. Nat. 英文大多用歌謠、. 著墨不深. 比公幼再規劃得更. 題教學方式. er. 英文大多用歌謠、. al. v i n Ch 遊戲方式體驗，但 e n g遊戲方式體驗，會 chi U n. 語言. 種專門才藝課、有. 仔細訓練. 生活常規. 生活常規. 生活自理的能力. 生活自理的能力. 30 分鐘以上大肌肉. 30 分鐘以上大肌肉. 運動. 運動自我表達與溝通能. 16. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(18) 公立幼兒園. 非營利幼兒園. 私立幼兒園. 力活動. 有些會動態靜態各. 較豐富多元. 半. 會再結合周邊社區. 有些會比較偏靜態. 資源. 課程. 進行環境教學、特色主題參訪活動. 小學教育銜接. 基本上銜接不會有問題. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 但每個孩子學習能力、家庭環境都不. ‧. 同. y. Nat. io. sit. 同儕也是有學得快. er. 或慢的表現. al. n. v i n Ch 表 2-1 公立幼兒園、非營利幼兒園、私立幼兒園教學法 e n g c h i U Bananny 托育小幫手教學法. 特點. 備註. 單元教學. 最傳統的教法：老師上面講，幼兒在. 大單元之下可發散出許多. 下面聽，課程內容由老師直接決定。. 小單元，小單元之下，又. 近年來慢慢改良成「大單元教學」，. 再發散成幾個相關的活. 提高幼兒參與的部分，以一個較大範. 動。其實就是再往「主題. 圍的實際生活問題，來連貫各科教. 教學」靠攏。. 17. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(19) 教學法. 特點. 備註. 材，所以和生活教育密切配合。由老師帶著幼兒一起討論出上課主. 規模較大，適合中大班，. 題，畫出「主題網」，再進行教學。. 課程可能數月至一學期，. 每次環繞著一個主題，由中心輻射狀. 有老師舉例：假設主題是. 展開，也是現在政府力推的「統整性. 星光大道，跟孩子要討論. 教學」的概念。. 節目角色（參賽者、評. 立. 審）、導播導演（節目流. 政治大. 程掌握與安排）、舞台. ‧ 國. 學. （木工與佈置）、戲服（服裝設計）⋯⋯實施起. ‧. 來可以很大像期末成果. y. Nat. io. al. 通常會再配合「主題教. er. 提供幼兒不同特色的學習環境，依照. n. 角落教學. 展。. sit. 主題教學. Ch. n U engchi. iv. 孩子的興趣去主動探索，希望能讓他. 學」做教室佈置與規劃. 們從自己動手做當中達成學習的目. （閱讀角、扮演角、木工. 的。. 角、設計角⋯⋯）每一個月會定時更換主題。. 蒙特梭利. 蒙氏教學最著名就是「教具」＆「混. 台灣出現越來越多蒙式教. 齡」了。選擇適合幼兒使用的物品/工學，但是每個派系主張的具讓他們從日常生活中自然得練習，. 不盡相同，也有的會與其. 學會照顧自己；即使混齡，也很注重. 他教學法「混合」。. 18. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(20) 教學法. 特點. 備註. 年紀及能力，老師會觀察、紀錄，不. 完全落實「純蒙式」的學. 會特別打斷或介入，等待孩子達到一. 校在台灣並不多，蒙式老. 個階段才會給他特定的教具操作。. 師可以注意是國內還是國際級的證照、以及是 AMI 協會的傳統系統還是 AMS 協會的美國系統。. 親近自然」與「藝術感」是華德福最. 政治大駐營的特色。主張出生的頭七年不是立. 因為是自然體系，會要求. 用頭腦記憶，而是靠感官學習，鼓勵. 接觸塑膠玩具、學數學英. 幼兒在家也不能看電視、. 學. ‧ 國. 華德福. 文等等，甚至不能念繪. 奏與次序，以及規律的生活時間表。. 本。. Nat. y. ‧. 孩子親近土地，也特別重視四季的節. n. al. 可能會不適合. er. io. sit. 如果是沒時間的忙碌家長. Ch. n U engchi. iv. 因為規律的生活，可以很清楚知道一天的作息、容易有穩定的生活. 表 2-2 幼兒園教學法比較表. Bananny 托育小幫手. 3. 幼兒家長與教師間合作關係良好. 在中華大學蔡育恩於 2018 年的碩士論文研究中，以台北巿公立幼兒園的親師合作情況做探討，呈現幼兒家長與教師在幼兒教育合作上的關係良好，與社會普遍認. 19. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(21) 知不謀而合。 a. 家長參與親師合作之角色知覺多抱持正向看法。參與角色不因家長年齡、性別、家庭型態、社經地位、子女年齡呈顯著差異；會因子女數、子女性別呈顯著差異。 b. 家長參與親師合作之內容以參與「幼兒在家庭的學習活動」最為積極。參與內容因家長年齡、性別、家庭型態、社經地位、子女年齡而有顯著差異。 c. 家長參與親師合作的角色知覺與參與內容有顯著相關。 d.. 政治大阻礙家長參與親師合作的主要因素為「時間安排」及「家長能力」，提立. ‧ 國. 學. 供多元的參與管道，並提供人力協助照護，以提高家長參與親師合作的機會。. ‧ y. Nat. n. al. er. io. sit. 第二節各利害關係人的觀點和價值迥異. Ch. engchi. i n U. v. 雖然如上一節的探討「家長參與親師合作之角色知覺多抱持正向看法」，且時下幼兒園多設置有溝通工具提供給各利害關係人交流使用，例如監視錄影器、幼兒園官網、臉書或 Line 等社群工具。但各利害關係人著重的焦點，以及使用前述各項工具的熟悉程度和頻率皆不同，使得各利害關係人的溝通交流仍多在傳統「家庭聯絡簿」和口頭交換訊息，效果其實不佳。 1. 各利害關係人著重焦點不同：國立中正大學碩士賴文輝（2017）於「幼兒園關係行銷執行之個案研究－以彰化縣喬森幼兒園為例」論文中探討，即使幼兒園. 20. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(22) 主管階層與教師間對於關係行銷目的的認知大致相同，都認為應該與家長建立良好互動、傳遞教育的本質。然而，由於主管階層關注的對象徧向家長，認為應邀請家長加入改善未來台灣教育；而教師關注的對象則徧向幼兒，主要是將幼兒的現況與家長溝通，故雖同為幼兒園方人員，主管階層與教師間便存在差異。 2. 各利害關係人使用溝通工具的熟悉程度和頻率不同：南華大學碩士蕭月琦（2018）於「幼兒園班級網頁用以親師溝通成效之探討一以嘉義市某公立幼兒. 政治大. 園」論文中探討，家長多半「偶而使用」使用班級網頁，且主要以查詢幼兒園. 立. 最新消息為主；其他家長則稱「不知有網站」、「太忙沒空用」為由而極少或. ‧ 國. 學. 不曾使用。如此造成各利害關係人間的溝通仍多以傳統方式進行，效率不高。. ‧. 第三節「未來幼兒園」發展方向. io. sit. y. Nat. er. 明道大學碩士洪美玲（2017）在其論文「幼兒園家長對教保服務品質需求度、滿. al. n. v i n Ch 意度及忠誠度之研究」中指出利害關係人之「家長」對「幼兒園」的需求、滿意度、 engchi U 忠誠度帶出對本論文「未來幼兒園」的發展方向。 1. 家長對幼兒園教保服務品質的需求度以「保育品質」得分最高，「行政品質」次之，「教學品質」最低。亦即呼應到本論文所稱因應「少子化」需求而要做到「長得大」的保育品質目標為最高。 2. 家長對幼兒園教保服務品質的滿意度以「行政品質」得分最高，「教學品質」次之，「保育品質」最低。亦即呼應到本論文所稱因應「少子化」需求需要做到「長得大」的保育品質，為家長心目中認為仍有其不足之處。. 21. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(23) 3. 家長對幼兒園的忠誠度以「再購意願」得分較高。亦即說明家長和幼兒園的信賴關係之建立不易，但建立起信賴關係後，也為幼兒園帶來未來的商機。. 第四節服務設計思考設計思考是由知名設計公司 IDEO 所歸納統整出的一整套架構與原則，以協助設計師來解決各種難解的問題。依據 IDEO 的 CEO 提姆．布朗（Tim Brown）於哈佛商業評論（Harvard Business Review）中所提出的定義：｢設計思考是以人為本的設. 政治大. 計精神與方法，考慮人的需求、行為，也考量科技或商業的可行性。｣其與以往崇尚管. 立. 理科學思考不同，其認為創新的過程並非一連串井然有序的步驟，故並沒有最佳方法. ‧ 國. 學. 可以度過這個過程，而是「發想（Inspiration）」、「構思（Ideation）」、「執行. ‧. （Implementation）」三個彼此互相重疊面向的思考過程，是一種探索的過程，此思考過程還包含三大要素「洞見」、「觀察」、「同理心」，並以三大準則「可行. y. Nat. al. er. io. sit. 性」、「存續性」、「需求性」找出重要限制，以建立評估架構。以同樣的思維應用. n. 於服務的設計上，根據史蒂芬摩瑞茲（Stefan Moritz）於在 2005 年所提出：「服務. Ch. engchi. i n U. v. 設計思考有助於創新服務，或者改善既有的服務，讓服務更有效率、可行性更高、更符合客戶的需求，同時對組織更有效率」。根據馬克.史蒂克敦(Marc Stickdorn)提出”服務設計思考的五大原則”，包括： 1. 使用者中心(User-Centred) –服務必須以客戶的體驗為主。 2. 共同創造(Co-Creative) –所有利害關係人都應該加入服務設計的流程。 3. 按順序執行(Sequencing) –服務必須是一連串彼此相關的具體化行動。 4. 實體化的物品與證據(Evidencing) –無形的服務必須轉化為實體的證據。 5. 整體性(Holistic) –必須將整體環境全部納入考量範圍。. 22. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(24) 而服務設計的程序，依照英國設計委員會（Design Council UK）提供「雙鑽架構之 4-D 設計流程（4D design thinking of Double Diamond）」方法論，也就是 Discover-Define-Develop-Deliver（探索-定義-發展-交付）的四個階段。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 圖 2-1：英國設計委員會提出之「雙鑽架構之 4-D 設計流程」. n. al. 探索（Discover）：. Ch. engchi. er. io. sit. y. Nat 茲將服務設計思維的四個階段及其方法概述如下：. i n U. v. ¡ 辨識服務設計問題（Identify Service Design Problem） ¡ 決定服務創新面向的價值主張範疇（Decide the Boundary of Value Propositions toward Service Innovation） ¡ 認知既有的知識（Recognize Existing Knowledge） ¡ 辨識訪談對象（Identify People to Talk with） ¡ 選擇研究工具（Choose Research Tools）定義（Define）. 23. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(25) ¡ 建立同理心地圖（Build Empathy Map） ¡ 發掘衝突（Identify Contradiction） ¡ 重構（Reframing） ¡ 概念地圖（Build Concept Mapping） ¡ 辨識洞見（Identify Insight） ¡ 整合洞見（Insight combination/synthesize） ¡ 定義深入觀點（Define Point of View, POV） ¡ 定義我們可以做什麼（Define How Might We, HMW）發展（Develop）. 政治大. 立. ‧ 國. 學. ¡ 定義服務價值網路（Define Service Value Network） ¡ 定義服務藍圖（Define Service Blueprint）. ‧. ¡ 建立雛形（Prototyping）. io. sit. y. Nat. 交付（Deliver）. n. al. er. ¡ 風險評估（Risk Analysis）. Ch. ¡ 商業模式（Business Model）. engchi. i n U. v. 另外，服務設計的程序的 4-D 流程，在 Define（定義）階段中不斷使用到分析重構(Reframing)。對於重新建構(Reframing)的定義如下：「建構是每個人看待事情的眼光，也是每個人解釋事情的依據與原則。諮商師將個案描述的事件重新詮釋後，指出新的正向意義，是一種以新的視野來詮釋原有問題的一種諮商技術。重新建構的假設為當個體對原來的問題以新的眼光來解讀時，會改變個體對問題的意義，以及會產生新的觀點。」(教育 wiki，2014)。以及苑守慈博士對於”Reframing”的定義如. 24. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(26) 下：「A method of shifting semantic perspective to see things in a new way.1.Re-embed a product/system/service in a new(and not necessarily logical) situation; 2.Explore associations and hidden links to and from the center of focus.3. Extrapolate likely user goals.4. Extrapolate design implications.」(SoeTsyr Yuan，科技化服務設計，2014)。. 除此之外，若以主導邏輯（Dominant logic）來看，雖然在服務設計領域中已被討論、研究並實際運用多年，但國內外將之應用在幼兒教育的探討上則顯得稀. 政治大少。以本論文視之，傳統幼兒教育僅做到產品主導邏輯（Goods-Dominant Logic, 立. ‧ 國. 學. GDL）的層次，而愈來愈多幼兒園提供如蒙特梭利教育，備有適合幼兒活動的環境、具目的性的操作性教具與合格師資等，可以算是做到服務主導邏輯（Service-. ‧. Dominant Logic, SDL. Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic:. y. Nat. io. sit. continuing the evolution.）的標準，但仍和本論文所欲追求的運用現代科技、IoT. er. 技術、行動裝置的 SDL 層次仍有差異。因此，本論文亟欲將未來幼兒園定義為 -. al. n. v i n Ch 先以 SDL 為主，摒棄傳統幼兒園僅以提供看護為主的服務，加入與利害關係 engchi U. •. 人共創價值，並運用科技達到幼兒能「長得大」的目標 Goods-Dominant Logic. Transitional concepts. concepts. Service-Dominant Logic concepts. Goods. Services. Services. Products. Offerings. Experiences. Feature/Attribute. Benefit. Solution. Value-added. Co-production. Co-creation of values. 25. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(27) Goods-Dominant Logic. Transitional concepts. Service-Dominant Logic. concepts. concepts. Profit Maximization. Financial Engineering. Financial Feedback/Learning. Price. Value Delivery. Value Proposition. Equilibrium Systems. Dynamic Systems. Complex Adaptive Systems. Supply Chain. Value Chain. 立. ‧ 國. Dialogue. Communication. y. Nat. Market Orientation. Market With Service Orientation. io. sit. Market To. Product Orientation. er. 2-3 主導邏輯概念移轉 a表 iv l C n 未來再以客戶主導邏輯（Customer-Dominant h e n g c h i ULogic, CDL. Strandvik, Tore &. n. •. Network/Constelletion. ‧. To Market. Integrated Market. Value-creation. 學. Promotion. 政治大. Heinonen, Kristina. (2016). Strandvik Heinonen 2015 CDL essentials）為目標，結合上述 SDL 的成果，做到「nested of SDL and CDL」的層次，為利害關係人，特別是幼兒/幼兒家長創造其最切身的價值，達到幼兒能「學得好」的菁英化目的。. 26. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(28) 第五節商業模式設計商業模式圖（Business Model Canvas）與價值主張（Value Proposition）為亞歷山大．奧斯瓦爾德（Alexander Osterwalder）與伊夫．比紐赫（Yves Pigneur）及其團隊共同分別於2010年出版的獲利世代（Business Model Generation）及2015年出版的價值主張年代（Value Proposition Design）二書中所提出。兩位作者透過獨創的價值主張地圖（Value Proposition Canvas）來解讀消費者的「任務」、「痛點」和「收穫」，進而更清楚地定義產品與服務，及試圖解決的問題；並以商業模式. 政治大. 圖（Business Model Canvas）來「描述一個組織如何創造、傳遞及獲取價值的手段. 立. 與方法」。如作者所描述「需要『價值主張』去創造目標客戶的價值，也需要『商業. ‧ 國. 學. 模式』為企業創造獲利，兩者缺一不可。」. ‧. 價值主張地圖（Value Proposition Canvas）是透過分析針對顧客最重要的任務（jobs）、痛點（pains）、獲益（gains），找出適切對應的價值主張。其先透過價. y. Nat. al. er. io. sit. 值地圖（Value Map）及顧客側寫圖（Customer Profile）二部分來描述：. n. 1. 顧客素描圖（Customer Profile）. Ch. engchi. i n U. v. 具體辦認出客戶的關鍵任務（jobs）及其重要性與類別、痛點（pains）及其強度、獲益（gains）及其攸關性與類別，並區分出優先順序。 2. 價值地圖（Value Map）依據顧客素描圖（Customer Profile）所辦認出的結果，思考應提供的產品或服務為何？其是否是痛點解方，它能解決了客戶的什麼痛點（pains）？是不是獲益引擎，能不能創造客戶預期的結果？接續檢驗顧客側寫圖與價值地圖的配適性，以確保解決方法與創造的利益，能與顧戶的任務（jobs）、痛點（pains）、獲益（gains）一致。. 27. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(29) 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. 圖 2-2：價值主張地圖（Value Proposition Canvas）. 商業模式圖（ Business Model Canvas）則是以總體角度進行系統性思考，依據. y. Nat. io. sit. 九個構成要素面向，逐步系統化地組織起來，堆疊出可行的商業模式，更聚焦在市場. n. al. er. 要解決的問題也就是價值，釋意出企業如何獲利。九個構成要素分述如下：. Ch. 1. 目標客層（Customer Segment）. engchi. i n U. v. 描述一個企業或組織鎖定要接觸或服務個人或組織群體。其要指出我們為誰創造價值？誰是我們最重要的客戶？即價值主張地圖（Value Proposition Canvas）之顧客素描圖（Customer Profile）。 2. 價值主張（Value Proposition）說明能為特定目標客層，創造出價值的整套產品與服務。專注在我們能給客戶的價值是什麼？能為其解決的問題為何？滿足了那些需求？即價值主張地圖（Value Proposition Canvas）之價值地圖（Value Map）。. 28. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(30) 3. 服務（Services）服務內容包括性向常模比較、成就測驗追蹤，以及銜接小學教育等，都是在範圍之內。 4. 顧客關係（Customer Relationship）與特定的目標客層所建立並維繫的關係型態。目標客層期望的關係型態？己的關係？如何融入？ 5. 收益流（Revenue Streams）成功地將價值主張提供給目標客層後，所產生的現金。目標客層願意付錢購買的價值？. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 6. 關鍵資源（Key Resources）. 為讓商業模式有效運作，所需要的重要資產或資源。可能實體、無形及智慧、. ‧. 人力或財務資源等。. y. Nat. io. sit. 7. 關鍵活動（Key Activities）. n. al. er. 要讓商業模式有效運作，必要進行的活動。如建置解決方案、解決問題、或教師人員技能培訓等。. Ch. engchi. i n U. v. 8. 關鍵合作夥伴（Key Partnership）. 使商業模式運作的關鍵活動，所需要的外部資源。那些關鍵資源是從合作夥伴取得？或那些關鍵活動是由合作夥伴執行？ 9. 成本結構（Cost Structure）商業模式運作時所發生的所有成本。. 以上共九個構成要素，作者群以圖表方式呈現如下圖所示：. 29. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(31) 立. 政治大. 圖 2-3：商業模式圖（Osterwalder, Pigneur & al. 2010）. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 30. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(32) 第三章. 研究方法. 本章針對第一章陳述的研究目的，說明本論文的研究架構與方法。根據前述第二章的文獻探討內容，目前我國的幼兒園產業，在營運模式上，主要都是以「長得大」的思維，將「幼兒」當做看護契約的主體，而非基於「長得大＋學得好」的價值交換思維。因此本論文之研究，將重新以「長得大＋學得好」的雙重思維，檢視幼兒園方和家長互動交流的主要流程，亦即從各重要關係人的體驗為出發點來設計服務，以價值交換思維來轉變幼兒園的運作模式。因此本論文將研究的議題，採用「服務設. 政治大. 計」方法，依據服務設計思維的四個階段，以及各個階段的操作方法進行研究。. 立. 以下各小節將以「服務設計」的步驟來說明「『少子化』＋『菁英化』的雙重需求. ‧ 國. 學. 下，找出未來幼兒園之創新商業模型」的研究過程。. ‧. Nat. sit. n. al. er. io. 一、服務設計問題. y. 第一節探索機會（Discover Opportunities）. Ch. engchi. i n U. v. 「未來幼兒園」相關的生態環境牽涉甚廣，包含環境、文化、族群、政策⋯等等。為避免空泛發想和界定有效探討範圍，本論文針對以完整照料幼兒身心發展為起點，以「供需平衡」為目標進行「需求」方和「供給」方的研究，並以提出富有「溫度」的解決方案為終點，進而再探討該解決方案的未來發展性。傳統上雖有美好願景描述到「老有所終、壯有所用、幼有所長」，但因無法有效掌握幼兒生理與心理的各種複雜變數，使得願景常存，但不易逹成。 Future Kindergarten 以上述的問題為基礎，希望解決環繞，進而檢視這個行業的相關人，甚至消費者，回歸到人性本質看待交易的效益最佳化。. 31. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(33) 二、決定本服務的價值主張之範圍依亞歷山大‧奧斯瓦爾德及其團隊於「價值主張年代」所定義，「價值主張」（Value Proposition）係指描述顧客期待可以從你的產品與服務中得到的利益。另（Sawy, O.,& Pereira, F.，2013），將「價值主張」主張定義為：「特定客層如何評價一個企業的產品或服務，並且對這些產品與服務有著更高的支付意願；支付意願代. 政治大. 表著這些應用所提供的價值，滿足或替代了最終使用者的需求」。綜合以上定義，價. 立. 值主張應有以下特點：. ‧ 國. 學. 1. 其產品及或服務，一定滿足某一特定目標客層的需求（使幼兒平安成長且使家長獲得安心）。. ‧. 2. 目標客層願支付之價格，能為提供產品及或服務的幼兒園，帶來利潤。. y. Nat. er. io. sit. 3. 是目標客層選擇這家幼兒園產品或服務，而不選擇其它幼兒園的原因。故於探索價值主張的過程當中，必須描繪出目標客層是誰？其關心的幼兒平安且適向發. al. n. v i n Ch 展？過程中其參與度如何？及需與哪些關係人有互動或關聯？意即必須以系統性的思 engchi U. 維，完整描繪出目標客層，再於此範疇中尋找其價值主張。依據研究（Kwan, S. K., & Yuan, S. T.，2011）對價值主張的範疇定位，可以透過三個維度的模型來進行，分別是：策略方向（ Strategic Directions ）、顧客參與共創價值（ Stage of Customer Empowerment）、利害關係人（Stakeholders），如下圖 3-1 所示。. 32. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(34) 政治大圖 3-1：Variety of Value Propositions 立. ‧ 國. 學. Future Kindergarten 的利害關係人包含幼兒園方、教師、受托幼兒和同住家人（研究方法中以「消費者 Customer」稱之）、社群以及整體社會。. ‧. Stage of Customer Empowerment 鎖定在第 4 個 Stage，跨服務提供者（service. y. Nat. er. io. 驗。. sit. provider）與消費者（Customer）亦即幼兒/幼兒家長間，並整合雙方良好的互動體. al. n. v i n Ch Strategic Directions 則將會涉及經濟、內在的、社會、產業的方向。本論文刻意迴避 engchi U 「政治」，主要因為決定政策方向和訂定政策內容有其專業領域，不在本論文討論範圍內。. 33. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(35) 政治大就 Societal 而言，幼兒平安成長為其最最基本的要件。除此之外，其「菁英化」立圖 3-2：Customer Driven Service Value Network（Stage 4）. ‧ 國. 學. 的層面視之，幼兒接受教育若非由適性發展來設計，短期而言，可能導致其發展不良，長遠而言，則可能失去在社會上的競爭力。因此，具備理論化評估（如皮指紋檢. ‧. 測）和豐富教學經驗的幼兒園方能確保幼兒在接受教育時能獲得充足養分，加上科學. y. Nat. er. io. sit. 化監測，決定幼兒「長得大」＋「學得好」的成功二要素。而除了國內外相關論文提出該成功二要素的高度相關，在逐漸形成的推廣策略中，就幼兒家長而言，絕大多數. al. n. v i n Ch 是樂見其成；就其他幼兒園而言，導入「未來幼兒園」則是和傳統幼兒園創造巿場區 engchi U 隔的具體表現，因此，跳脫傳統教養方式，進化到因應未來發展、且順應世界趨勢的培育方式，不得不成為未來幼兒園的發展方向。. 論文中亦同時進行小規模的實驗，其用意在使用類比式思考，具體說明適切的環境對植物成長的影響。本實驗是將 50 顆朝天椒種子平均播種在花盆中，在經歷 2 個月後，存活的植株剩下一半約 20 株，存活者在陽光能直接照射處，未能在陽光直射處者便消滅無形。. 34. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(36) 若任朝天椒自然發展，照到陽光經平均旋轉調整日照方向，剩下察覺鼠患橫行，在安全機制上加的一側便擁有成長優勢。左邊的的朝天椒可以平均享有成長機種子幾乎無法成長。. 黏鼠板，防止鼠患再發生。. 會。. 圖 3-3：以栽種朝天椒為例說明. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 三、脈絡洞察與理解. 個案企業為私立連鎖幼兒園，在新北地區從事托兒所事業，以專業評鑑和家長口. ‧. 耳相傳為主要招生方式。成立 25 年來，長期專注本業，擁有政府機關專業評鑑、家. y. Nat. n. al. er. io. 短期. sit. 長信賴與健全的財務結構，經營策略上，分為二部分：. Ch. ¡ 持續關注幼兒、家長、教師的需求。. engchi. i n U. v. ¡ 重視資源使用效率及師資管理，提升幼兒園價值。 ¡ 即時因應政中央和地方政府規定，達到合法的基本要求。並同時爭取各項政府或相關組織的評鑑認證，突顯幼兒園整體優異表現。長期 ¡ 穩健擴大經營規模，秉持成長、利潤、風險並重之經營原則。 ¡ 以流程觀點進行精緻化、資訊化管理、科技化服務建置，以便在微利的環境中有效率的服務幼兒及家長，並為教師規劃生涯。. 35. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(37) 故本研究針對實體店面利害相關人之角色，進行同理心地圖分析，以作為後續發掘洞見的基礎，利害相關人之角色包括： No. stakeholder 1. 訪談對象. 幼兒園長. 幼兒園長們. 產業描述連鎖幼兒園園長，運用科技提供給很多園方更多能力. 政治大立（家長一：雙薪父任教老師們. 幼兒家長. -. 想請育嬰假但不想帶的. 學. 母）. ‧ 國. 2. 媽媽 -. ‧ er. io. sit. y. Nat. n. a l （家長二：單薪父 v i n Ch U 母） e n g c h i. 有較不願扛責任的父母. -. 愛自己比較多，跟經濟較沒關係. （家長三：退休爺奶 3. 有意願參與的老師. （老師一：具有幼教證照者）（老師二：不具有幼. 積極考取資格者. 教證照者） 4. 解決家長生活問題. （提供生活用品）. 36. 如 7-11 或便利商店的多功. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(38) （社區生活服務提供. 能角色. 者 - 洗衣店、團購業者、繳費）（提供膳食） 5. 醫療. 小兒科、身心科. 6. 社會局. 小兒科、塗氟、視力. 所有健康紀錄記到健康手. 保健. 冊，若有問題，則開「異常. 立. 單」，由幼兒園通知家長，政治大並催促家長。若無問題，則. ‧. ‧ 國. 學. 影印健康手冊存檔. 表 3-1：利害相關人之角色. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 37. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(39) 第二節服務定義(Define) 一、同理心地圖同理心地圖（Empathy Map）是由美國史丹佛大學設計學院（d.school）所發展出來的一套圖像化思考工具，是一種用以深度了解使用者經驗，幫助設計者與使用者進行討論與分析，並從中得到見解的工具。其基本原則是設計者要以使用者所處位置為中心，要站在使用者的角度思考、體會其經驗、及理解其動機與感受，如圖 3-3 所示。方法是透過與目標使用者訪談討論，所觀察到的內容依據「說（Say）」、「做. 政治大. （Do）」、「想法（Think）」、「感覺（Feel）」四種類型來分類，再製作出同理. 立. 心地圖，以深入理解推斷這些用戶群體的信仰和情緒，以發現用戶潛在的需求與想. ‧ 國. 學. 望，以此作為服務設計的依據。深度探索各利害關係人的需求是本工具「同理心地. ‧. 圖」的重點，當利害關係人提出其想法、理念、感受、情緒時，切記毋全面接受其表. sit. y. Nat. 達的內容，取而代之的是需思考其內涵要帶出的真正線索，所以各利害關係人的身體. n. al. er. io. 語言、語調口吻、以及其使用的字詞語彙。. Ch. engchi. i n U. v. 在仔細發掘利害關係人的「實際需求（Needs）」時，需特別注意所謂實際需求乃透過人類的情緒抒發、生理需求、或其內心慾望所構成，切勿過度解讀或刻意忽略。在細心探索利害關係人的「深層洞見（Insights）」時，事先需瞭解洞見乃是在進行「設計（Design）」前的顯著認知步驟。洞見常發見於設計者在察覺利害關係人所述想法、理念、感受、情緒時沈澱後的「衝突（Contradictions）」，因此在製作同理心地圖時不得不小心操作。. 38. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(40) 以下說明此四種需求分類的意涵：說（Say）：使用者說了那些關鍵字？做（Do）：訪談過程中，使用者行為及動作有什麼變化？想法（Think）：感受到使用者可能在想些甚麼？其認知透露他們什麼信念？感覺（Feel）：你感受到什麼情感的波動？又與哪些事物有關係？. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學圖 3-3：同理心地圖. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 39. i n U. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(41) 各利害關係人之同理心地圖整理如下：從幼兒家長的觀點視之. 立. ‧ 國. 學 sit. y. ‧. 圖 3-4：幼兒家長同理心地圖. Nat. 從幼兒園方的角度視之. io. . 政治大. n. al. er. . Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-5：幼兒園方同理心地圖. 40. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(42) 二、補捉衝突透過訪問各利害關係人的過程中，各角色對此過程的同理心地圖，以找出衝突（Contradictions），整理如下：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-7：補捉衝突-幼兒園方 vs. 幼兒家長. ¡ 主要的提供服務方，亦即幼兒園方，與主要接受服務方，亦即幼兒/幼兒家長之間，因為「供需不平衡」而產生的 Contradictions，是造成現今幼兒園教育業者與幼兒/幼兒家長之間存在的困難點，也引發了本研究服務設計的發展契機。. 以上所見衝突皆屬於幼兒園方 vs. 幼兒/幼兒家長在「I Saw - 我所看到」這個層次之資料，而發掘這些角色自己本身並未察覺或因習慣而未重視之衝突，有利於設計. 41. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(43) 者在下一個階段進行分析後，發掘出這些衝突背後的洞見（I Saw + I Know = Insights）。. 三、發掘洞見綜合上一章節對各角色互動間的衝突分析與問題後，本論文將服務設計問題-「在『少子化』和『菁英化』的現實和需求下，以服務設計思維為概念，『未來幼兒園』的創新商業模型為何？」，本段落將繼續從不同的使用者需求（Customer）、不同的. 政治大「創新商業模型」在此概念情境下的主要目的（Primary Goal）為何，以及在此主要立. 環境（Environment）、不同的體現（Embodiment）等三種概念情境下，來思考. ‧ 國. 學. 目的之下，進一步思考於此情境下，「未來幼兒園」的意義與洞見（Insight），跳脫平常的思維框架限制，以更多元的角度進行思考，就有可能創建新的做法，此過程稱. ‧. 之為重構（Reframing）。. y. Nat. er. io. sit. 從「幼兒園方」與「幼兒/幼兒家長」間的 Contradictions，本研究試圖找出其間的差異和鴻溝 Gaps，例如幼兒園方希望有效紀錄並追蹤幼兒成長軌跡和性向發展，能. al. n. v i n Ch 提供予幼兒家長參考，並進而和幼兒家長共同擬訂未來幼兒各項德智體群美的課程規 engchi U 畫；但幼兒家長因為時間或其他資源的匱乏，無法提出未來具體規畫而作罷。. Reframing 的目的就在於完整設計出銜接兩方期盼的橋樑，進而找出有價值的洞見觀瞻，用來弭平主要兩方之間的鴻溝。. . 從不同的使用需求重構以發掘洞見. 42. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(44) Perspective. Describe. Primary. Situation. Goal. Implication. 「弟子入則. 希望幼兒平安. 幼兒的性向、. 對幼兒的期. 需要了解更多實際. 孝，出則弟，. 幸福長大、五. 行為和成就不. 待極高，但. 面向. 謹而信，汎愛. 育均衡，並具. 易記錄和聯. 不一定合適. 眾而親仁；行. 有特殊專長. 結。若能有方. 其性向或興. 法記錄和聯. 趣. 有餘力，則以學文。」. 結，對幼兒學政治大習能如更上層. 立我家小朋友有. 幼兒的性向、. 家長望子成. 天才. 驚人的意外表. 行為、成就需. 龍、望女成. 理性記錄和看. 鳳的心理可. 待，家長一廂. 以瞭解. n. al. 人. C h 情願不見得正 engchi. y. 計畫是根本. sit. io. 能成為有用的. 有具體根據和培育. er. 現，未來一定. ‧. 我家小朋友是. Nat. ‧ 國. 學. 樓. i n U. v. 確雖然是相信幼. 幼兒的平安十. 幼兒園方應該. 幼兒家長希. 除傳統的監視錄影. 兒園才會送小. 分重要，很怕. 會查核老師的. 望子女能免. 器之外，可運用科. 朋友去，但總. 新聞上的老師. 資格和是否有. 於遭虐. 技追蹤教師行為是. 擔心有意外怎. 虐童事作發生. 前科。但若是. 否有施暴可能、追. 麼辦. 在我家小朋友. 老師刻意隱瞞. 蹤幼兒生理現象是. 身上. 或之後才有首. 否穩定. 43. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(45) Perspective. Describe. Primary. Situation. Goal. Implication. 犯怎麼辦，我家小朋友擔不起這種可能的對待想要乘車的人和想要載人的無法連絡. 方可以有管道乘機制及生政治大溝通態系統. 直接溝通平台可以讓交易更有效率. 借力團購和. 提供平台連結需要. 的重擔一直是. 友總是比開門. 家事服務提. 的服務提供者，藉. 肩頭上放不下. 七件事重要，. 供者，可以. ‧. 由公正評鑑讓需要. 真希望跟貓借. 事半功倍. 幫手的幼兒家長有. 的宿命. io. 手來幫忙. n. al. sit. ‧ 國. 接送照顧小朋. 學. 辦公室和家事. Nat. 生活小幫手. 形成交通共. y. 立. 建立平台讓雙. er. Uber. iv. n C h 未來幼兒園的 U新平台/新 engchi. 空和小寶貝相處. 新平台有新功. 新增軟硬體可. 能. 以提供新功. 新增功能要再. 功能/新服. 的方式推廣出去，. 能，但誰要買. 收錢嗎？可是. 務對利害關. 讓更多的幼兒園瞭. 單？. 有七成的家長. 係人才有幫. 解這份共創價值，. 不願多負擔費. 助. 也一起負擔解決方. 用. 將解決方案以 B2B. 案的開發和營運費用，使「未來幼兒園」得以獲利. 44. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(46) 表 3-2：從不同的衝突點重構. 將針對前面各利害相關人角色分析而來的需求觀察（I saw）與內隱知識（I know）最基本的有關團體有四 - 「幼兒園方」、「幼兒/幼兒家長」、「合格師資/培育師資」、「性向/興趣/成就課程/生活用品提供者」，但各有關團體間的互動是成就整個 ecosystem 的成功與否。因此本研究發現，「幼兒園方」具有關鍵的立場和能力，將各有關團體緊密結合、有效互動，進而促進 ecosystem 的成功。綜合以上對各個角. 政治大色洞見之理解，將內容中各個概念實體及其互動方式以概念地圖（Concept Map）描立 ‧. ‧ 國. 學. 繪出來，以進一步理解，如下圖 3-8 所示 -. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-8：概念地圖（Concept Map）. 1. 「幼兒園方」vs.「合格師資/培育師資」- 「幼兒園方」在此扮演 2 種角色，. 45. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(47) 一為符合政府規範的實際硬體場域、另一則為經營管理人員。由幼兒園主動提出對師資的資格要求、課程安排調度等管理規則，並與時與規範俱進，於教師在職時，協助其在專業領域上的進修培訓，以及教師在職涯上的專業認證。 2. 「合格師資/培育師資」vs. 「幼兒/幼兒家長」- 教師為第一線提供照護服務予幼兒，並與幼兒家長接觸交流，扮演直接滿足需求者。 3. 「幼兒/幼兒家長」vs. 「幼兒園方」- 幼兒在此情境下的表達能力有限，因此是幼兒家長針對營運管理事項的建議，直接和幼兒園方經營管理者溝通。 4. 「幼兒園方」vs. 「性向/興趣/成就課程/生活用品提供者」- 幼兒園方為因應. 政治大政府規範、經營管理、教學需求而和服務提供者合作，在現行情況下，該服務立 ‧. ‧ 國. 學. 提供者多屬「被動」配合提供幼兒園提出之要求。. 綜合以上對各個角色洞見及互動方式，我們可以歸納出：. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-9：洞見綜合-分類樓梯階層化（Why Laddering）. 46. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(48) 四、深入觀點（POV, Point Of View）經由同理心地圖深層描繪目標使用者的動機與感受，並從中補捉衝突及重構獲得洞見（Insight）後，輔以概念地圖（Concept Mapping）對整個系統如何運作的描述，即可以歸納定義出能夠清楚描述使用者的關心的需求，以及創新洞見的 POV（Point of View），提供服務設計者進行概念建構（Ideation）雛型發展的明確依據，此為結束探索機會階段，進入發展階段前的重要產出，而根據此 POV，服務設計者就可以開始定義「我們可以怎麼做」HMW（How Might We），做為思考如何進行服務雛型的實作。 POV 會以如下的形式來表式： [User …（Descriptive）]. 立. 政治大. ‧ 國. 學. needs [NEED …（verb）] because [INSIGHT …（compelling）]. ‧. io. [needs. er. 期盼讓幼兒「長得大」和「學的好」之未來幼兒園. sit. Nat. [User. y. 根據此形式組合同理心地點、衝突、重構分析及洞見的結果，本論文提出下列 POV -. 需要用最貼近、經濟、安心信賴、資訊透通的方式來提供幼兒園之服務與環. al. n. v i n Ch 境，滿足利害關係人（包括幼兒/幼兒家長、幼兒園方/教師、其他服務提供者）能運 engchi U 用就能有自由之共創並共享 [because. 因「少子化」和「菁英化」幼兒教育而連結的群體、人性和生活，必須創. 造每個幼童都是獨一無二的感動與互動. 五、 “我們該如何做 HMW”的服務設計論述根據前一章節所描述的深入觀點（POV），以及第三點所發掘的洞見. 47. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(49) （Insight），我們可以發現依此發現，接著定義如何具體落實此服務創新的設計論述，稱之為「How Might We：我們該如何做，HMW」，綜合以上論述，我們可以提出以下想法：如何針對需要高度實際體驗的資訊產品，設計一種能讓資訊產品零售實體店： ¡ 共享客戶社群，以得到客戶，從而提供個人化服務，並積極維持長久關係 ¡ 無縫整合運用幼兒園所提供之服務，提供更貼心服務給幼兒、家長和教師 ¡ 獲得科技服務 KnowHow 的平台如何針對幼兒服務及課程，且需要高度實際體驗的科技產品，設計一種能切合： ¡ 幼兒所需服務和課程. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ¡ 與幼兒家長互相交流協助，並得到鼓勵、成就與實值利益 ¡ 設計教師個人化及被重視的服務訓練平台. ‧. 依據上的我們該如何做（HMW）的內容，根據服務設計的精神，擬建構一生態服務平. y. Nat. n. al. er. io. 式。. sit. 台（Ecosystem），以促使個案企業、實體店面及消費者三方的合作共同服務的模. Ch. engchi. i n U. v. 第三節服務發展（Develop）於確認具創新服務價值洞見的深入觀點（POV）及定義出我們該如何做（HMW）的目標之後，緊接著將進行服務的發展，首先要針對深入觀點（POV）和我們可以怎麼做（HMW）所描述的科技化服務平台，建構其服務價值網路（Service Value Network），透過服務價值網路建構的過程，探討出各個服務實體之間可能的互動價值；再所探討出其互動內含，最終導引出系統服務藍圖（Service Blueprint）；最後，依照服務價值網路（Service Value Network）與系統服務藍圖. 48. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(50) （Service Blueprint）之結果，勾勒出整個系統雛形架構（Platform Keystone）。. 一、定義服務價值網路依據服務定義中的深入觀點（POV）與我們可該如何做（HMW）的指引，幼兒科技化服務平台包含幼兒、家長、教師及相關政府/醫療等實體，再針對這些服務實體進行互動價值分析後，可以得到如圖 3-的結果：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-10：服務價值網路. 服務價值網路當中，分為上下二部分，圖中虛線的上半部指的是傳統幼兒園能提供的價值，此部分依據其原本的服務價值，並無需改變。本論文研究根據深入觀點（POV）與我們可該如何做（HMW）的定義，針對實體零售提供新的服務，即為圖中虛線的下半部，具體包括三類服務： . 主動取代被動之「監測/主動通報幼兒生理狀況」 - 在幼兒家長最擔心也最重. 49. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(51) 視的莫過於幼兒的生理健康平安。在現行傳統的監視錄影器機制下，若幼兒的生理狀況出現異常（例如被施暴或被遺忘在酷夏的娃娃車裏），都只能在「事後」以搜證方式「被動」做調查使用。相對於事無補的情況，若事件發生時，應在「即時」以推播方式「主動」做利害關係人的訊息通知，將可能的傷害降到最低，才是應用科技為幫手的正確做法。 . 進階探索客制化課程的需求之「監測幼兒行為/比較常模」- 每個幼兒都是獨立個體，也具有各自發展的專業走向。現行傳統的性向測驗有其問題內容和施測環境的限制，幼兒若在被施測時有其錯誤（bias）的極高可能，而短暫施測時. 政治大間內所得到的結果並不能充分代表幼兒的真實性向。因此，在幼兒未能察覺的立. ‧ 國. 學. 情況下貼身觀察，並以其觀察到的大數據，或是與即存常模（norm）做比較，應可獲得可信度（reliability）高的結果，並依此為幼兒設計或匹配合宜的課. y. Nat. io. sit. 開放介面以助整合之「其他服務提供者介接」- 目前有關和介接其他服務提供者，其成效多不彰，主要原因多肇因於接受服務者（亦即幼兒家長）使用習慣. er. . ‧. 程，助幼兒往未來專業發展一臂之力。. al. n. v i n Ch 和使用技能較欠缺，如同南華大學碩士蕭月琦（2018）於「幼兒園班級網頁用 engchi U 以親師溝通成效之探討一以嘉義市某公立幼兒園」論文中探討，大部分幼兒家長並不具備操作或使用行動裝置。因此，在未來期許能開放介面和其他服務提供者介接一事，仍需要利害關係人之幼兒家長瞭解操作行動裝置，方能從現行幼兒園主動提供之 Service-Dominant Logic 服務，再進化成有幼兒家長積極參與之 Customer-Dominant Logic 服務，而讓整個服務價值網絡 Service Value Network 更趨成熟。. 50. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(52) 二、定義系統服務藍圖在定義及充分理解服務價值網路中各服務意含之後，接續將針對服務價值網路中，各個服務實體之間的互動，進行系統服務的設計；所採取的方式是針對這些互動進行系統服務藍圖（Service Blueprint）的規劃，透過實體證據（Physical Evidence）、客戶動作（Customer Actions）、前台互動（On Stage Interactions）、後台互動（Backstage Interactions）、支援流程（Support. 政治大. Process）這五個層次，解析每一個互動的細節。以下依照各個使用者類別，進行系統. 立. 服務藍圖的設計：. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-11 系統服務藍圖 a. 幼兒：幼兒為幼兒園整體服務的最主要服務接受者，呈現在幼兒日常生活上的行動舉措，便是其最具代表性的實體證據。例如其基礎生理現象以數據表示之，便能說明幼兒當下活生生的狀態，若幼兒的生理現象過低或過高於常模，則本服務價值網絡應依議定流程及作法，通知各利害關係人，並確認幼兒的生理狀況的具體改善。 b. 幼兒家長：在本論文討論的情境中，雖以「幼兒」為主體，但礙於其表. 51. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

(53) 達能力尚未成熟的前提下，仍以「幼兒家長」的意見為先驅。就本論文先前表示，幼兒家長和幼兒園的關係常存在於平日的家庭聯絡簿和定期的教學成果展，因此當評量幼兒家長和幼兒園之間的關係，便會成為「口耳相傳 word-of-mouth」型式。 c. 幼兒園方：有別於網際網絡提供之虛擬 virtual 服務，幼兒園方需提供者有二，亦即實體容納且提供服務的環境，以及經營管理的園長和經理人。對外需依循中央和地方政府要求的合乎政策規範、和官方督導和視察的公權力實施；對內需依本身經營方針和要求，管理並營運幼兒園需提供的服務。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. d. 教師：教師有其學歷背景和專業技能的要求，並需與時俱進更新其專業技能。社會上普遍傳送的負面新聞多針對教師的違法和不當行為，此舉. ‧. io. sit. Nat. 兒園中提供幼兒教育和照護行為為主。. y. 和教師原已具備的學歷和證照相關甚低，教師的實際表現端賴平日在幼. er. e. 服務提供者：服務提供者在本論文中實際上扮演極關鍵角色。傳統服務. al. n. v i n Ch 提供者多從事「被動配合」業務，亦即低價值一事。在「未來幼兒園」 engchi U 情境中，服務提供者不僅「被動」接受要求而提供服務，相對的是「主動」依常模判斷，決定是否發動一連串推播和因應措施。服務提供者可廣泛視為生活服務（如開門七件事、食衣住行協助等）、科技服務（如網路推播、IoT 到府等）、以及和未來生活相關服務（運輸、採購、安居等），有平台服務和開放介面，即有可能使本論文情境中利害關係人改善生活，並促進本論文本體之「幼兒」平安且適性專業成長。. 52. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.048.2018.F08.

未來幼兒園 以服務設計思維之新商業模型 - 政大學術集成

未來幼兒園以服務設計思維之新商業模型 - 政大學術集成