第四章 研究結果分析與實證
4.2 個案公司SWOT分析與策略管理
4.3.2 藍海策略的價值創新
在藍海檢測準則，價值的創新就是要讓「別人看得到，卻不容易進 來」此獨特的消費者曲線應用，亦應用到維護合約中。如下頁圖 4-6 為消費者供需曲線與長期平均成本曲線變化圖。
需求
當消費者需求線在 D1 時後，銷量只能賣到 Q1，因此它所創造的消費
151~250 台 校 壹年合約
251~350 台 (含)以 NT$138,000 (含稅) 優惠專案價 (每週一次
校:壹年合 NT$340,000 (含稅)優惠專案價 (每週一次
住校壹天) 年合約
NT$90,000 (含稅)—
每所學校 年合約 NT$96,000 (含稅)
年合約 NT$98,000 (含稅
年合約
每所學 約
NT$260,000~
優
次
半天) 駐校半天) 駐校半天)
當個案公司在與學校簽定維護合約後，內部人員必須要瞭解客戶的
務配送造成的差距）
人員的專業度準備SPARE PARTS
(4) 庫存管理：服務中心備品分整機5%；各項零組件 5% 等原 則做庫存備品管理，庫存備品以先進先出、儲放等原則管理。
(7)
依保固條件，整理後再分送不同庫房、待退回供應廠
4.3.4
F 公司電腦維護服務_以 H 縣市地區性學校為例H 縣市的各級中小學校共計約 177(48+129)家左右，學校雖有個人 電腦維護收費，但因全年度可收費金額較少，尚不足以支付全部或大 量更新的零組件。F 公司有鑑於中小學校經費短缺，位置遍及縣市各區 域叫修服務不易做；常有一些偏遠地區學校或人數較少的中小學，校 方常因無合適廠商可做叫修服務。機關學校其個人電腦保固使用年限 一般為保固三年，五年就需提報廢。學校為了有效管理及維護電腦，
急需尋找一合適之維護服務在地的電腦廠商來提供電腦叫修維護或駐 (5) 備貨出貨：依客戶實際需求自倉庫揀出，經過包裝後運送至
各學校(機關、法人)。
(6) 物流運輸配送：透過快遞或新竹貨運將貨品或維修品運送至
原廠或各學校單位，以加速時效管理；工程師可隨時待命，
即時安排維護行程，人與貨品可分流、分時處理。
退貨處理：執行不良品收送等作業，將退貨或不良品檢測確 定後，
商或報廢。
隨著專業及分工的潮流推動下，電腦租賃合約及維護委外及人員駐 廠、駐校服務需求日增；科學園區、大型公司行業及大學院校等，都 因專業人力的養成不易，都逐漸轉向於「委外服務」。委外服務作業常 包含了人員、工作、服務內容等項的工作，而常見的亦有公司透過104、
1111 等服務公司來提供仲介服務。
傳統高價服務成本的紅海策略，改由低價成本維護的「藍 海策 」，以合理價格大量且固定的客戶滿意度下，提高自身競爭力與 維護服務效益流程，來重定新的商機。
(1) 客戶需求預估：主要說明H 縣市中心學校有電腦維護需求，
預估服務金額因經費少，如何完成簽約。
(2) 各級中小學因學生人數及電腦數都不儘相同，廠牌不一，型 號規格亦有所不同，很難去做完整備份、備品服務。
因電腦產業專業人才培養不易，人工成本逐年調高、人員流動率偏 高，相對的維護成本高而不易管控；故大多數的廠商很少能獲益的。
本案例為突破 略
(3) 電腦標準化分析：介紹F 公司維護服務如何將電腦使用分類 及做好標準化。
(4) 服務水準要求：說明F 公司對客戶(學校)維護服務的服務品 質要求，共分為技術面、叫修管理面、實際作業面及備份管
理面等四大面之關鍵績效指標(Key Performance Index)之要
間，駐校駐點服
(5) ：
劃書及及現場實地參訪所顯示之專業程度。
源與訓練、備品管理軟硬體及網站資訊系統等能
v. ：維護中心(F 公司)之服務體系，如何建置，
(6) H
4.4 知識管理的類型與轉移
從 Nonaka,(1994)認為知識的創造是由內隱及外顯知識互動而得出 來，四種不同型態:從共同化、外化、組合化、到內化循環進行；如圖
求水準。
i. 專案時間表：維護的時間及叫修服務時 務時間。
評分標準：說明此維護合約的各項評比，包括下列五項 i. 人工成本：即各物流公司之服務人工成本。
ii. 專業技能：企
iii. 維護風險：包括財務風險、安全管理及 F 公司業務移轉 風險等。
iv. 彈性與發展：包括該公司願景、營運模式、長期發展、
人力資
力是否符合需求。
前置作業時間
是否符合學校的期望(建立不可被取代的能力)。
縣市各級學校如附件 1 及附件 2 所示：
webmaster，P 寫的，不斷的
rolinux 及記錄報告彙總成為一企業知識庫：用說的，用 重覆此1~4 個步驟。
圖 4- 7
知識管理的類型與轉移
(廖鋸賢,2006) [67]第五章 結論與建議
本章係針對第四章研究結果及分析實證予以討論，提供研究建議，以 做為電腦資訊服務業廠商及後續研究者參考。
5.1 研究結論
本研究主要係在探討「電腦行銷策略」、「知識管理」、「學校標案的策
略」、與「維護服務委外的工作」之間關連，經由第四章實證探討分析結果 所提出的結論：
1. 建構知識管理系統
知識管理系統是以資訊科技為基礎的管理系統，是用來輔助知識 管理的行為。無論是行銷、策略、知識庫、或是BSC中的知識地
06) [67]。 2. 創造新的核心價值
現今市場具有快速、不確定和持續變化的特性。市場商機不斷推 陳出新，產品的生命週期普遍縮短，用不斷創新及變革來建立一 核心價值，不可被對手所取代的。
3. 成立組織學習
公司成立組織學習，可以不斷激發員工潛能，帶動新的行銷及策 略思維，使客戶與我們之間的間隙(gap)減低，雙向面對溝通，多 圖，都是企業智慧(Business intelligence)。(廖鋸賢，20
工程人員的素質。
4. 提升顧客滿意度
追求產品最及服務品質是企業的終極目標，不斷的提昇顧客滿意 度即是落實品質服務也是顧客構面的主要目的。有了滿意的服務 目標就需加強內部營運流程，強化教育訓練及工作心得分享。用 公司的文化增進員工的向心力，以提高其生產力，進而改善獲利 績效。
5.2 研究建議
行銷策略與知識管理對於企業銷售與顧客滿意度有顯著關係，從價格 的藍海策略，供應鏈的推拉式策略到4P 策略等，可說是一種全方位的行銷 管理策略。實務上我們不但幫顧客節省了時效，也創造了維護供應鏈服務 的網絡，並延續了舊機器的使用壽命，也分享了知識管理技能。當然過程 中理論與實務尚存在許多落差，值得後進者繼續學習改善。
5.3 研究限制
由於受時間與資料收集需費時之限制，個案探討僅限於新竹地區的消 費者，故對本主題之研究難有放之四海皆可的標準，較難有客觀的詮釋。
5.4 未來研究方向
本研 構上較為 研究者欲 理方面，
考的依據，將是本研究未來應繼續努力之方向。
究基於時間與資訊的獲取考量而產生研究上的限制，故在整體架 缺乏一致性，且單一個案公司之分析不足以代表整個產業；後續 進行相關議題分析時，可進行不同產業別之比較分析。在知識管 由於市場資訊之顧客知識取得不易，在行銷創新策略上較難有參
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【英文部份】
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