每一家公司因其工作流程設計不同，會影響其所維護的單位服務成 本，經過適切個案分析後，才能分攤產品的（服務的）成本。而服務工作
（維護）流程往往會因產業或個案公司的不同，而有明顯的差異。因此本 研究擬採用個案研究法進行研究，以使研究目標明確。
3.1 研究目標與範圍
本個案研究的目標為L公司(電腦公司)，該電腦維護中心業務為客戶（H 學校）委外的項目；對客戶（H學校）而言電腦維護中心實際上是負責供
貨予全縣的電腦教室，戰略上為提昇電腦教室維護效率及成本節省的重要 工具；對電腦經銷商（F公司）而言，該電腦維護業務規模佔該公司服務成 本30%以上，是目前最大的客戶；本研究探討其作業基礎的成本分析及應
用，有助於個案公司之經營管理策略，並對本身之成本架構與競爭力有更 詳細的認知，進而管理與控制營運成本以提昇市場競爭力。
本研究對象之選擇，以新竹區前五大的電腦資訊服公司與經銷商為個 案公司。基於過去的標案及策略中往往是以價格為主要目標，並沒有談到 知識管理及相關策略，因此本研究以個案研究的探討提供該企業L 與 F公 司的目標，再將知識管理策略應用於公司的營運中，配合行銷策略與知識
管理的實行，變可達到公司的目標，這些策略即是績效衡量的指標。
3.2 個案研究規劃與資料蒐集
個案之分析單位為H縣網路中心電腦維護系統更新及無碟系統案作 業，資料的蒐集將透過查閱個案H縣教育網路中心網站、訪談個案中心相 關工作人員等，以利獲得正確且完整之資料。
個案研究的資料來源包含了文件、檔案紀錄、訪談、直接觀察及參與 觀察等方式，每一方式均有其優缺點，而一個好的個案研究應具備多重資 料來源，以便能蒐集更完整之相關證據。本研究採用多重資料來源包含：
人員訪談、文件、檔案、專案會議記錄等書面資料收集及實地觀察等。
3.3 研究問題
H縣電腦因原舊有電腦近四千多台面臨過保固（超過三年以上）及現 有資訊教師人力不足，新進教師又無相關電腦專長，礙於政府預算經費不 足及近四千多台又分為四家品牌供應，沒有任何一家可以獨立服務。公開 招標下有不確定得標場商是否具有在地的服務能力。如何在有限的預定算 經費下，如何改善現行困境？電腦維護服務中心又如何維護此四家品牌之 老舊電腦而不會造成各校及資訊組長的執行障礙。L公司如何與F公司來就 本案提供一策略方案並解決各校資訊老師及未來延機壽命的可靠度完整。
全縣的學校因遍佈的服務範圍廣大如何選到一家合格的維護廠商完成結案
工作。定價是否合理？是否能如H客戶（H縣網路中心）所期望的品質改善 空間？
此外，在標案規格及定價結構問題上，現行開標作業如何做服務定價
『電腦廠牌不同』如何做後續服務；包括：(a) 開標作業、(b) 維護及出貨 驗收作業、(c) 運輸作業及保固服務作業。各分項該如何定價？ L公司如
何爭取現有案子，改善商品的供應鏈處理費成本與維護成本的認知為各佔 一半，是否與真實狀況相符？
3.4 研究設計與流程
本研究係以國內某第三大電腦商L公司為爭取H縣網路中心案與經銷 商（F公司）之電腦維護案例為研究對象，依個案公司提供之服務需求歷史、
預估資料數據及L公司之歷史相關大事紀做為數據為分析資料，以作業基礎
成本法，分析各項電腦維護中心服務之真實成本。在研究對象選擇方面，
選擇此個案為本論文研究對象的原因如下：
符合公司現況：資訊服務公司其計價服務標準常因服務對象之不 同，而有某些價格上的差異；個案緣於2000年第一次班班電腦期 滿三年後的更新計劃，因客戶（H縣網中心）對現行電腦期滿後的 更新計劃案，經該H縣網路中心內部決議後擬以公開招標方式，同 時邀請5~7家知名電腦經銷或代理商進行評比，據以決定未來三年 內電腦及無碟系統的保固昇級之維護合作模式；因個案L公司是現
行代理商亦是原舊電腦的三大供應商，為七個候選廠商中唯一有 技術及服務實績的公司，因此以L公司為主要研究對象。
代表性：個案兩公司（L公司與F公司）均為國內區域性之知名電 腦公司，L公司為股票上市公司，2003年營業額超過新台幣24億 元，為全國性知名品牌製造商L集團之子公司；F公司為L公司的經
銷配合商，營業規模與市場佔有率為新竹區教育市場前三大廠 商，故在H縣網中心裡，此個案應有足夠之代表性。
本研究設計流程圖如圖3-1所示。
圖3- 1 研究設計圖(本研究整理)