研究工具

第三章 研究方法

本章內容分為三節，首先是研究設計與抽樣設計（包括研究對象、抽樣方法），然 後根據相關文獻來設計研究工具，進而進行正式調查實施，並分析樣本分佈情形，最後 描述資料的處理與分析，詳細內容如下：

第一節 研究設計與抽樣

本研究的蒐集資料方式是採用問卷調查法來進行，根據文獻探討及國外專家學者量 表，整合後進而自行翻譯，並進行專家效度，參考專家學者之意見編修問卷內容，先進 行預試後再發放正式問卷。

本研究以服務業之第一線員工為母體，根據行政院主計處將服務業分為九大類，包 含：批發及零售業、運輸及倉儲業、住宿及餐飲業、資訊及通訊傳播業、不動產業、專 業、科技及技術服務業、支援服務業及社會工作服務業、藝術、娛樂及休閒服務業、其 他服務業等九大類，因此，本研究的母體是上述九大類產業的第一線員工。本研究認為 採取來至不同國家、不同工作環境的資料進行做研究是需要的，故本研究的研究對象是 台 灣 與 越 南 的 第 一 線 服 務 業 員 工 。 研 究 者 因 人 力 有 限 ， 因 此 採 用 便 利 抽 樣 方 式 (convenience sampling) 進行蒐集資料。樣本是限制在台灣地區與越南的胡志明市，並選 取工作在台灣與胡志明市的服務業之第一線員工來直接填寫問卷。為了避免同源偏差 (CMV)，因此本研究的蒐集資料過程中會分出兩段時間，第一段是蒐集受訪者的基本資 料、社會支持及服務氣候，十四天後繼續蒐集工作投入與組織公民行為兩變項的資料。

第二節 研究工具

本節內容為說明本研究之研究工具，共兩部分，首先是三個量表的內容以及專家效 度，最後是發展正式問卷，茲分述如下：

壹、量表內容

本研究所採用的研究工具是參酌國外學者所編制的量表，各衡量題項採用 Likert 五 點尺度量表來衡量，由一分至五分代表「非常不同意」至「非常同意」。問卷設計除了 個人基本資料部分的題項之外，其他關於本研究的變項共有四大部分，分別為社會支持 量表、工作投入、組織公民行為以及服務氣候。其中社會支持量表分為工具性支持、情 感性支持與訊息性支持三構面共 18 題項；工作投入量表分為三構面是活力、奉獻與專 注，共有 17 題項；組織公民行為分為兩個構面是 OCBI 與 OCBO 共 14 題；服務氣候的

題項共 7 題。

一、社會支持量表

本研究之社會支持的定義是人與人之間交往的過程提供某些資源如協助、親密言行 等來增加對方積極的情緒如幸福感 (Shumaker, 1984)。量表部分則採用 Shumaker 與 Brownell (1984) 所編制的量表，Cronbach’s Alpha 為.901。此量表分為三構面各六題，

共 18 題，分為工具性支持 (Cronbach’s Alpha 為.774)、情感性支 (Cronbach’s Alpha 為.837) 與訊息性支持(Cronbach’s Alpha 為.814)。工具性支持：提供物質、實際行動或其他直接 的協助等；情緒性支持：表示或給予關懷、同情、瞭解、安慰等；訊息性支持：給予忠 告、建議或其他有利的訊息。此外，本研究採用 Likert 五點尺度量表來衡量，由一分至 五分代表「非常不同意」至「非常同意」。

二、工作投入量表

工作投入量表是選用 Schaufeli、Martinez、Marques 與 Pinto (2002) 的量表，

Cronbach’s Alpha 為.918。此量表分為三構面是活力(Cronbach’s Alpha 為.748)、奉獻 (Cronbach’s Alpha 為.888) 與專注 (Cronbach’s Alpha 為.868)，共 17 題。活力是指個人在 工作上充滿了能量，為工作付出心力的意願以及堅持下去當遇到困難；奉獻是指個人對 工作的重要性與意義的瞭解，在工作上擁有熱忱、自豪與挑戰；專注是指樂於的投入在 工作裡，身邊事物難於影響到個人的投入程度等。本研究是採用 Likert 五點尺度量表來 衡量，並依「非常不同意」至「非常同意」分別給給予一分至五分。

三、組織公民行為量表

本研究的組織公民行為量表是參考 Williams 與 Anderson (1991) 所編制的量表，

Cronbach’s Alpha 為.777。此量表分為兩個構面為對組織有利的行為（簡稱為 OCBO），

Cronbach’s Alpha 為.558，與對組織內特定個體有利的行為（簡稱為 OCBI），Cronbach’s Alpha 為.889，各 7 題，共 14 題，均以 Likert 五點尺度量表加以衡量，從「非常不同意」

至「非常同意」，依序給予一分至五分。所謂對組織有利的行為是指對組織聲譽、資源 的維護等直接行為而對組織產出利益；對組織內特定個體有利的行為是指同事們或主管 與員工之間協助的行為，透過此行為帶來給組織某些利益。

四、服務氣候

服務氣候是指員工透過組織對顧客服務品質的活動、程序及行為上獲得與支持的知 覺 (Schneider, 1990) 。 本 研 究 的 服 務 氣 候 是 採 用 Schneider (1990) 編 制 的 量 表 ，

Cronbach’s Alpha 為.862，共 7 題；採用方式為 Likert 五點尺度量表，從「非常不同意」

至「非常同意」分別給給予一分至五分。

五、控制變數

曾溫龍與黃瓊慧 (2014) 研究結果顯示個人人口特徵（年齡、年資與職位）會影響 到工作投入與組織公民行為之間的關係，年長、高職位與職深會強調工作投入影響到組 織公民行為的程度。Weng、Lai 與 Li (2010) 研究結果顯示性別會影響到服務導向公民 行為，而服務導向公民行為是衍伸自組織公民行為，因此性別有可能會影響到組織公民 行為；此外，Jackson (2006) 認為男女性受到社會的支持程度是顯著差異。吳宗祐與鄭 伯壎 (2006) 研究結果顯示教育程度會影響到員工的工作投入；員工知覺到組織支持與 僱用形態均呈現顯著負向的關係，也就是正職員工所知覺到的組織支持比兼職的比較低

（汪美伶、鄭雯憶，2007）。綜合上述探討，本研究將員工的性別、年齡、年資、職位、

教育程度、僱傭狀態為個人層次方面的變數。

貳、專家效度

本研究問卷包含四個重要的變項，社會支持量表 18 題、工作投入量表 17 題、組織 公民行為量表 14 題以及服務氣候量表 7 題，共計 56 題。本研究的工作投入量表、組織 公民行為量表與服務氣候量表是參考發表於國際期刊之原文然後自行翻譯，為了使問卷 語氣與內容更準確以及符合研究主軸，故於 2017 年 01 月 09 日將問卷直接給五位在中 英文俱佳的教授（如表 3-1）。在 2017 年 01 月 14 日至 2017 年 01 月 19 日間陸續收回，

經過各位教授的審閱及潤飾後，建立專家效度，進而統整五位教授的意見後（詳見附件 A），與指導老師討論之下進行修改為適當的題目。此外，根據專家的建議並刪除佔 25%

以上之題目刪除的各題項（詳見附件 B）。

表 3-1 專家效度名單

專家代號 服務單位

專家 A 義守大學企管學系 專家 B 義守大學觀光學系 專家 C 義守大學醫務管理學系 專家 D 義守大學企業管理學系 專家 E 義守大學企業管理學系

叁、發展正式問卷

經由各位專家的意見與指導教授的討論，逐步地將修正後適用的題項依據專家的意 見進行修改，不適用的題項未達到刪除比率並保留所有題項（附件 B），最後依據上述

的研究設計將問卷分成兩個時段（Time 1 與 Time 2），每波有兩版是中文版與越文版，

共四部分。第一個時段的問卷（附件 C、D）內容包含控制變數的 9 個題項、社會支持 與服務氣候，共三部分；第二個時段的問卷（附件 E、F）內容是工作投入與組織公民 行為兩個量表，共兩部分。

社會支持量表共 18 題，分成三構面為工具性支持、情感性支持以及訊息性支持，

每構面 6 題，屬於第二個時段問卷的第一部分。服務氣候量表共 7 題，屬於第一個時段 的第三部分。工作投入量表共 17 題，分為三構面，包含：活力、貢獻以及專注，量表 屬於第二個時段問卷的第二部分。 組織公民行為之量表共 14 題，分成兩個構面是 OCBO 與 OCBI，每構面 7 題，屬於第二個時段問卷的第二部分，茲將題號如表 3-2 所示。

表 3-2 各構面題目之分配情形

量表名稱 層面 正式問卷題號 總題數

社會支持

工具性支持 1、2、3、4、5、6 6

情感性支持 7、8、9、10、11、12 6

訊息性支持 13、14、15、16、17、18 6

服務氣候 1、2、3、4、5、6、7 7

工作投入

活力 1、2、3、4、5、6 6

貢獻 7、8、9、10、11 5

專注 12、13、14、15、16、17 6

組織公民 行為

OCBO 1、2、3、4、5、6、7 7

OCBI 8、9、10、11、12、13、14 7