組織公民行為

Kram 與 Isabella (1985) 認為同事支持是可以提供員工需求上的滿足、緩衡工作的 壓力，從此降低工作不滿和流動率；李金泉與呂曉萍(2011) 研究結果發現同事支持愈 高，整體工作投入就會愈高而 Jerry Wright (2009) 研究結果發現同事支持也會間接的影 響到工作投入。

家庭支持是唯一的工作外因素（outside of the work environment）提供給員工情感性 支持與工具性支持 (Beehr, 1995)，而 Kaufmann 與 Beehr (1989) 認為來自家人與朋友的 情感性支持會影響到工作相關的變相如工作滿意度、工作投入等，但工具性支持則無顯 著影響；相反的，LaRocco、House 與 French (1980) 研究發現家庭與朋友的支持沒有影 響到工作相關的因素如工作滿意度、工作投入等，但是它會影響到幸福感。

有基於此，根據·理論還是組織支持理論，無論是來自不同來源或是種類的社會支 持如組織支持、主管支持、同事支持及家庭支持或是情感性支持、工具性支持，員工在 工作當下能夠知覺到社會支持，此時他們表現出來的工作投入都會越高。因此，本研究 對於社會支持與工作投入之間的關係，推出以下假設：

假設 1：社會支持對於工作投入有正向的影響。

假設 1a：社會支持對於活力有正向的影響。

假設 1b：社會支持對於奉獻有正向的影響。

假設 1c：社會支持對於專注有正向的影響。

第四節 組織公民行為

本節是關於組織公民行為的文獻，分為三部分：定義、重要性以及分類。首先是組 織公民行為的定義，接下是組織公民行為在組織內的重要性，最後是組織公民行為之分 類。

壹、定義

組織公民行為 (Organizational Citizenship Behavior，OCB) 概念的起源是在於 Katz (1964) 的角色外行為 (extra-role behavior)，他認為組織若要有效的運作就必須滿足三種 行為：員工一定要參與並留任在組織裡面；員工必須達成組織所交給的任務以及做好自 己在組織中的角色；員工在工作時必須主動做出一些創新不是屬於自己角色中的活動或 是工作。此三種行為根據角色界定可分為角色內與角色外行為兩種，其中第一類以及第

二類是屬於角色內行為，而第三類是屬於角色外行為，也是組織內最容易忽略的重要行 為。組織公民行為的概念是由 Bateman 與 Organ (1980) 啟發的，之後許多學者都開始進 行研究以及廣泛關於組織公民行為這部分。

Smith、Organ 與 Near (1983) 把角色外行為稱為組織公民行為，此行為可界定為：

組織沒有明確的規定以及正式的獎賞若有顯出對於組織有利的行為 ，就算不表現這些 行為都不會受到組織的懲罰。Organ (1990; 1998) 把組織公民行為定義為有助於企業利 益的個人協助行為而此行為是員工可以自行選擇，這些行為都不是屬於組織正式的要求

（如工作說明書所規範）也與組織的報酬制度無關，就是個人為了企業的利益而顯出協 助組織的行為並沒期望得到來自組織的報酬。

綜合上述文獻，本研究將組織公民行為定義為員工對於組織有利的一種自發行為，

此行為是員工自願的，與組織的報酬、獎賞、規定無關。

貳、重要性

組織公民行為已被定為一種衡量績效的重要指數，意指員工對組織所做出超越自己 原本的職責，此行為帶來給組織一個很積極的影響，包括服務質量和長期的永續性 (MacKensie et al., 1993)、績效與競爭優勢 (Nemeth & Staw, 1989)、服務品質 (Bettencourt

& Brown, 1997)、組織承諾 (Podsakoff & Ahearne, 1997) 與工作投入 (Dimitrades, 2007)。

Morrison (1996) 指出，當員工表現出越多組織公民行為，跟同事及顧客維持良好互動的 關係，就會有助於提高顧客對照組服務品質的的評價。

由上述可知，組織公民行為帶給組織一個很積極的影響，可以提高組織的服務品質、

營運績效以及其他組織效率。此外，組織公民行為還能對照服務品質的評價，提升組織 的形象。

叁、分類

Bateman & Organ (1983) 把組織公民行為以單一構面做分析。Smith 等人 (1983) 將 組織公民行為分成利他行為 (altruism) 與盡職行為 (Conscientiousness) 兩種，利他行為 是指員工沒有收到直接或間接的要求都會盡力的幫助他人，包括工作上如協助同事、主 管、或是工作團隊；而盡職行為是員工除了完成所交付的工作外，會更努力的超越組織 所要求的水準。

到 1988 年，Organ (1988) 把組織公民行為原本的兩構面再加上三個分為：利他行 為、 盡職行為、公民道德 (civic virtue)、運動家精神 (sportsmanship)、事前知會

(courtesy)。利他行為係指主動協助，直接或有意對特定人面對面的幫助，為對他人與工 作相關的志願性幫助，如指導新人員額外要注意的事項、幫助同事在工作上，提供給同 事資源；盡職行為意指某些行為超越出強制性最低的要求標準如準時、出席率、節省資 源等；公民道德是在參與時要有責任感並關心組織的運作如積極的參加組織的會議及擔 任組織所提出的重要任務；運動家精神係在不最佳的工作環境裡，員工都不會抱怨而容 忍；事前知會係在工作中預測到某些有可能發生的問題，員工都能主動知會他人防範。

William 與 Anderson (1991) 把組織公民行為分成兩大類：對組織內特定個體的組織公 民行為 (OCBI) 如事前知會、利他行為，以及關於組織利益的組織公民行為 (OCBO) 如 盡責。Podsakoff 及 Mackenzie (1994) 將組織公民行為分為利他行為、盡職行為、運動 家精神、公民道德與事前知會。Podsakoff、Whiting、Podsakoff 與 Blume (2009) 從 Organ (1988) 的五個構面加上多兩個構面，把組織公民行為可取分為利他行為、盡職行為、公 民道德、運動家精神、事前知會、維持合諧、鼓舞他人，其中利他行為最收到注意以及 談論，又被稱為人際協助。Graham (1986) 把組織公民行為分為遵從 (Obedience)、忠誠 (Loyalty)、參與 (Participation)。Van Dyne、Graham 及 Dienesch (1994) 也界定出關於積 極公民特徵的信念與行為，分成三種行為：為組織服從、為組織忠誠以及為組織參與。

為組織服從意指員工會願意接受組織所提出的合理規則、標準、工作及其他政策等‘為 組織忠誠為是員工為了組織的利益而跟他人進行合作，與組織共同面對威脅，保護組織 的信譽等；組織參與是指員工會全心全意的參與者組織所舉辦的各項活動如參加非硬性 規定出席的會議、跟同事分享訊息等。

Farh 等人(1997) 認為，在台灣的背景以及文化可建立多兩個構面是人際和保護公 司資源，但是 Farh 等人(2004) 也指出在中國的社會福利參與層面比西方並沒有明顯的 顯著。Farh、Earley 與 Lin (1997) 參考了 Organ (1988) 的架構以及 Podsakoff、Mackenzie、

Moorman 與 Fetter (1990) 的問卷，發展一個華人的組織公民行為量表，經過三個研究 的 階 段 而 提 出 華 人 組 織 公 民 行 為 量 表 (Chinese Organizational Citizenship Behavior Scale)，分為五個構面包含：認同組織、協助同事、盡職行為、人際和諧、保護組織資 源。林鉦棽 (2004) 引用 Smith 等人 (1983) 所提供出的組織公民行為構面加上一些修 改，把組織公民行為分成：本份行為意指員工在工作時會主動的超越組織所要求的基本 標準，如事先知會、出勤等，主要是指員工對其工作上的盡職行為；利他行為是指員工 會在工作要求之外會主動的幫助特定他人的行為；奉公行為意指員工互相合作，共同完 成組織所交給的任務。

本研究認為組織公民行為可以透過兩構面來進行探討，包含對組織內特定個體的組 織公民行為以及關於組織利益的組織公民行為，進而衡量組織公民行為的全面性。