研究限制與未來研究方向

可以舉辦若干的活動，讓大家可以進行上述的交流，如： 「TGIF（Thanks God It’s Friday）」

活動，每週末提早 30 分鐘下班，組長或是主管請自己的下屬去喝下午茶或是一起去唱 KTV，趁著這個時間讓大家可以聊聊天，分享一下這個禮拜所遇到的特別事情或困難，

增加大家互相的感情，享受情感上的溫暖支持。

此外，「情感性支持」對員工在工作上的「奉獻」程度具有顯著的提升，進而會促 使員工展現有利個體的組織公民行為；換言之，若員工在工作上得到更多的關心、鼓勵、

打氣等，他們就會覺得工作非常有意義以及驕傲，進而做出一些有利的行為來回饋給其 他同事，如：傾聽同事的問題及煩惱、關心與提供有利的資訊；因此組織應造出機會、

空間讓員工可以在情感上有更多的交流。組織可以定期舉辦活動，如：尾牙、春酒、員 工生日派對等或是團隊建立 (team building) 的活動，如：旅行、戶外活動，來促進團結、

打造團隊等，進而改善與提高組織裡的員工之關係，讓他們在工作上覺得幸福、熱衷或 開朗，從此員工就會做出一些積極的行為來回饋給組織或同事們。除此之外，在公司內 也可推動各種制度來連結人與人的關係，如師徒制，讓主管或是資深的員工（導師）除 了扮演監督及考核的角色外，還可以在工作上指導與協助資淺的員工（被保護者、門徒）

各方面，如提供分享個人經驗、提供友誼與接納或鼓勵、安慰等，使員工可以積極的、

快樂的工作，對於組織展現出更多的有利行為。

貳、締造服務氣候，提昇員工奉獻程度

本研究的結果發現良好的「服務氣候」會使「情感性支持」和員工的「工作投入」

的關係更強化，尤其是「奉獻」及「專注」程度等兩種工作投入之影響變成更有效果。

因此本研究建議組織應有良好的服務氣候，將「以客為重，卓越服務」理念列為重要任 務，主動的提供資源給員工，使員工可以有足夠的工具以及資訊來提供給顧客卓越的服 務，若他們做得到並給予表揚及獎勵；當他們得到這些表揚及獎勵後，上司、同事或家 人就會給予他們更多的讚美、鼓勵、認同等，此時候他們對於工作就會覺得驕傲，也會 覺得工作很有挑戰性，譬如：組織可以舉辦「每月最佳員工」的活動，得到顧客的評分 最高就可以得到獎金、勳章以及開會時在組織的全部人員表揚這位員工。

第四節 研究限制與未來研究方向

本研究在探討服務業第一線員工之組織公民行為的情況，在研究過程中已盡力把研 究方面的可能限制減少，但還是有許多未盡完善之處。以下從衡量工具、研究樣本代表 性、研究變項等說明研究限制，並針對未來研究提出建議。

壹、衡量工具

本研究是採用問卷調查法來蒐集資料，量表內容是參考國外學者之後自行翻譯，然 後進行專家效度的檢視，因此中文版的問卷內容具有一定水準以上，但是越南版的問卷 是研究者自行翻譯，透過親朋好友的意見去做修正，因此有可能會產生語意上的誤差；

此外，本研究進行信度分析，結果 OCBO 的構面之信度並不高。所以後續研究者，可嘗 試採用其他量表來進行研究，來增加研究的可信度。

貳、研究樣本

本研究之樣本對象是針對服務第一線員工的員工，並未把職業別細分出來，每一行 業都有自己不同的特點，在研究的結果上可能難免會有偏誤，因此在研究的結果及推論 上會有限制。故本研究提供幾點建議，第一可在特定的行業中之第一線員工進行抽樣及 做研究，如：銀行、餐飲、治療產業等；台灣政府於 105 年 09 月正式推出新南向政策，

與東協、南亞及紐澳等國家創造一個互利共贏的合作模式，加上台灣的外籍勞動不少，

因此本研究的另一建議是未來研究者可將研究範圍擴大來瞭解台灣以及其他國家的員 工在不同的文化及國家的影響之下是否有差別，譬如：在台灣與越南的範圍中，研究者 可把樣本細分為四部分，台灣人在台灣與越南工作及越南人在台灣與越南工作。

叁、研究變項

本研究之變項包含：社會支持（工具性支持、情感性支持、訊息性支持）為自變數、

工作投入（活力、奉獻、專注）為中介變項、組織公民行為（OCBO、OCBI）為依變項 及服務氣候為調節變項，而本研究的研究結果與假設都只是部分成立，尤其是關於社會 支持的工具性支持構面、工作投入的活力構面及組織公民行為的 OCBO 構面都完全沒有 達到顯著水準，因此未來研究可考慮從另一角度來做研究，譬如：探討社會支持對於工 作投入與組織公民行為之間的調節角色，或是探討是否還有其他的因素會影響到這些變 項之間的關係。

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