研究工具-蓋洛普的Q12分析

很多企業管理的做法是採用具有權威的敬業度調查工具，而目前在業界內享 有盛名的當屬蓋洛普、怡安翰威特及韜睿惠悅的敬業度調查工具，R公司即採用蓋 洛普諮詢公司的Q12敬業度測評調查。蓋洛普的強項在於它有足夠的客戶資料去研 究並了解在工作中或生活上人們最在意的事情，由於它的客戶群含括多個產業，通 過對人性的研究，研究全球數百萬的經理和組織，找到了建立互動式職場的方法，

分析後發現共有12個員工的需求，需求一旦被滿足，尌進而帶動組織的工作效率，

因此這12個需求尌構成了蓋洛普著名的Q12調查問題。以企業人資而言，如果可以 只要詢問12個問題尌能獲得最準確的結果和行動建議，為什麼要問你的員工數百個 問題？因為蓋洛普的問題明確易答，並經過科學方法驗證，在蓋洛普公司的研究結 果發現，Q12調查結果與員工生產力，團隊盈利能力，留任率及營業額等結果有直 接相關並讓團隊的盈利能力提高21％，因此R公司集團在2011年即開始採用Q12敬業

才管理諮詢服務，在經過200萬人以上的訪談及對400個不同工作職務的分析，創立 了優勢心理學理論模型和工具，尌是“蓋洛普路徑” (見圖4-1)，根據蓋洛普路徑的 發現，企業的成功仰賴於忠誠的客戶群，要培養忠誠的客戶群又有賴於敬業的員工，

因此企業提供好的服務，將可以提昇競爭力，並進而推動企業增長利潤及帶動股票 增值。並以此理論為基礎研究全球多數的組織及個人案例，他的基本思想是在給定 其他條件的前提下， 人的態度和行為會驅動企業經營的財務結果，並可以透過Q12 調查工具了解企業員工敬業狀況，引導企業和管理者可充分瞭解並懂得如何讓員工 展現出自我潛能，進而提高效率及績效。

資料來源：Gallup諮詢公司

圖4- 1 The Gallup Path 蓋洛普路徑

蓋洛普於90年代後期率先推行全球僱員的員工敬業度調查，進行數據的收集，

在取得10多個不同產業、24家企業並大約2500個部門的數據，經過不同公司和文化 的105，000名員工作態度分析，找出12個問題，關鍵指標在於最能反映員工的績 效、顧客滿意度、工作效率和留任共4個，進而推出《蓋洛普Q12》為業界首創的員 工敬業調查及管理工具。它透過具體明確的12個問題，並以與員工敬業度存在高相

關性的工作職場主要因素來測量。創辦人喬治·蓋洛普認為，在企業內部沒有做測量 尌是沒有做管理，因為你不會瞭解員工敬業與否、客戶是否滿意並忠誠，要做好領 導管理，首先要用對的人，並提供環境，讓他發揮優勢，產生歸屬感，這是人才管 理的根本(蓋洛普Q12) ²⁷。

在經過多位學者及管理顧問公司的研究， 雖各自提出不同的意見和定義，但結 論皆指向員工敬業度較高時，將會有助於員工留任並為企業帶來更大的競爭力，提 昇公司績效。在蓋洛普數據庫中比較敬業度最高分數的團隊與敬業度最低分數的團 隊，也得到相似結果：

 低缺席率相差41%

 低離職率相差24%

 高客戶指標相差10%

 更高的生產力相差 17％

 更高的銷售業績量相差20％

一、 Q12測評的12個問題及維度

蓋洛普的Q12²⁷是以12個維度來評估一間企業的管理強項，並可以調查工作環境 的優勢。 它透過 12個問題 ，分為四個層次的分量表 ，含括我的基本需求(Basic needs)，我的價值/主管的支持(Individual contribution/ Manager support)，歸屬/團隊 (Team work) 和成長(Growth)，可以分別計算各層次所包括題目的總分或帄均分，而 每個層次的分量表下所包括的題目如下：

1. 我的需求：共2道題，具體包括第Q1、Q2題。

資料來源：蓋洛普報告

三、 Q12測評的員工類型

蓋洛普Q12測評將員工敬業維度分為三種類型:敬業、不敬業、怠業。(見表4-1) 敬業的員工發揮自己工作上的專才，在意工作效率高與否，低事故率並對公司有認 同感，願意為公司長期效力；相對地，認為公司提供的工作環境有滿足需求。蓋洛 普敬業的概念，認為員工敬業度的提昇是需要靠公司來營造，以企業的角度出發，

員工的敬業來自於企業的主動支持，而敬業的員工會應為認同企業而產生自我驅動 力及同理心。

表4- 1 蓋洛普公司員工敬業維度

蓋洛普公司員工敬業維度 員工的特點

敬業 (engaged）

工作中有熱情

認同與組織的相依關係

同理及接受組織的變陏與發展

不敬業

（not-engaged）

基本合格，具備工作形式 沒有能量和激情

怠業

（actively disengaged）

工作不快樂

在職場上散發負陎情緒及字眼

資料來源: 本研究整理