第三章 研究方法
第二節 研究構面與準則
本研究從 Schmitt(1999)所提出之體驗模組及其他學者之理論搜集整理，找出各學 者所提出之衡量因素及構面，歸納出五大體驗，「感官體驗」、「情感體驗」、「思 考體驗」、「行動體驗」及「關聯體驗」。五大模組體驗行銷成功因素所構成保險業 體驗行銷評價指標體系如表 13 所示：
表 13 保險業體驗行銷評價指標體系 保險業體驗行銷評價指標體系
體驗 行 銷評 價 指標 體 系
構面 準則 意涵
D1
感 官體 驗
C1視覺感官 透過視覺吸引、刺激消費者增加價值。
C2聽覺感官 透過聽覺吸引、刺激消費者增加價值。
C3觸覺感官 透過觸覺吸引、刺激消費者增加價值。
C4味覺感官 透過味覺吸引、刺激消費者增加價值。
C5嗅覺感官 透過嗅覺吸引、刺激消費者增加價值。
D2
情 感 體 驗
C6內心正面情感 如：窩心、體貼、關懷。
C7內心負面情感 如：挫折、激怒、生氣。
C8外在正面情緒 如：喜悅、興奮、熱忱。
C9外在負面情緒 如：困窘、羞愧、羞辱。
D3
思 考體 驗
C10驚奇思考 使顧客創造思考，引起興趣。
C11誘發思考 使顧客達到脫離既定的境界。
C12刺激思考 激發顧客討論，創造爭辯或震驚。
D4
行動 體 驗
C13 產品與生活的
互動 使產品成為生活中的一部分，但不改變原本生活。
C14生活型態改變 因產品而改變原有的生活型態。
表 13(續)
C15產生自我認知 產品傳達出的信息使顧客產生認同感。
C16行為修正 因產品使顧客檢討原有的生活方式，並修正原有的生活。
D5
關聯 體 驗
C17親屬關係 使顧客想到家人及親友的關係。
C18群體歸屬 使顧客有社群的歸屬感。
C19社會識別 使顧客感受到其身分及地位。
C20社會影響 使顧客感受與社會產生關聯。
依據表，本研究發展金融保險業體驗行銷評價指標體系之構面準則模型並建立其 層級架構，如圖 7 所示：
體 驗 行 銷 評價 指 標 體 系
思考體驗
視覺感官
觸覺感官 聽覺感官
味覺感官
內向且正面情緒 內向且負面情緒 外向且正面情緒 外向且負面情緒
驚奇思考
視覺引導，刺激消費者增加價值
刺激思考 誘發思考
產生自我認知 行為修正 感官體驗
情感體驗
行動體驗
關聯體驗
嗅覺感官
產品與生活互動
聽覺引導，刺激消費者增加價值 觸覺引導，刺激消費者增加價值 味覺引導，刺激消費者增加價值
嗅覺引導，刺激消費者增加價值 如：窩心、體貼、關懷
如：挫折、激怒、生氣 如：喜悅、興奮、熱忱 如：困窘、羞愧、羞辱 使客戶創造思考，引起興趣 使客戶達到脫離既定的境界 激發客戶討論，創造爭辯或震驚
生活型態改變
親屬關係 群體歸屬 社會識別 社會影響
生活不變使產品成為生活的部份 因產品而改變原有的生活型態 產品傳達信息使客戶產生認同感 因產品檢討原有之行為並修正 使客戶想到親人及朋友的關係 使客戶有社群的歸屬感
使客戶感受到其身份及地位 使客戶感受與社會產生關聯
圖 7 研究架構