研究發現

有關臺東郵局之績效評估現況及該局現職員工對於組織績效衡量指標之重要 性認知，經研究者採 t 檢定與單因子變異數分析等量化分析方法進行檢證后，歸 納出如下研究結果：

一、臺東郵局現行之績效評估制度

臺灣郵政股份有限公司曾於2007年訂定「97年度各等郵局（責任中心）績效 衡量項目與評分標準」乙種（見表2-1、表2-2及表2-3），臺東郵局即爰此以為組織 績效衡量之準據。該評分標準總計列舉各式績效衡量項目（指標）24項，倘依平 衡計分卡四大構面觀點進行分類，可得出以下結果：

（一）屬「財務構面」之組織績效衡量項目（指標）

包含有「郵儲壽支出」、「外包費用」、「用人費用」、「大宗函件收入」、

「國內包裹及快捷郵件收入」、「國際包裹及快捷郵件收入」、「集郵收 入」、「個人化郵票收入」、「其他郵務收入」、「存簿儲金」、「定期儲金」、

「匯費收入」、「保費收入」、「保單借款利息收入」、「壽險房貸利息收 入」、「代售商品手續費收入」、「代銷（收）基金業務申購金額」、「代 售集郵品手續費收入」等18項；以上績效衡量指標於研究個案之績效 評分標準中所占評分權數合計為76％。

（二）屬「顧客構面」之組織績效衡量項目（指標）

包含「有效契約脫落率」、「滿期新保率」、「服務品質」（可再細分為「窗 口服務滿意度」、「為民服務不定期考核」、「普通掛號函件按址妥投 率」、「住宅戶投遞服務滿意度」及「公司企業投遞服務滿意度」等小 項），計3項；以上績效衡量指標於研究個案之績效評分標準中所占評 分權數合計為14％。

（三）屬「內部流程構面」之組織績效衡量項目（指標）

包含「郵務內部轉撥後盈餘」、「稽核考評」（可再細分為「風險管理」、

「作業控制」、「法令遵循與內部自行查核」、「資產品質」及「查核缺 失追蹤考核改善情形」等小項），計2項；以上績效衡量指標於研究個 案之績效評分標準中所占評分權數合計為8％。

（四）屬「學習與成長構面」之組織績效衡量項目（指標）

僅「職能訓練率」1項；其於研究個案之績效評分標準中所占評分權數 僅止2％。

就上開組織績效衡量指標於平衡計分卡四大構面之分類情況與其績效評分權 數所占比例得知，臺東郵局組織績效評估制度之現狀略為：

（一）高度偏重「財務構面」（績效評分權數佔76％），該構面相關組織績效 衡量項目依計分權數高低排序分別為「郵儲壽支出」（10％）、「用人費 用」（10％）、「保費收入」（10％）、「存簿儲金」（7％）、「國內包裹及 快捷郵件收入」（6％）、「外包費用」（5％）、「國際包裹及快捷郵件收 入」（5％）、「定期儲蓄」（4％）、「大宗函件收入」（3％）、「集郵收入」

（3％）、「匯費收入」（3％）、「其它郵務收入」（2％）、「保單借款利息 收入」（2％）、「代銷（收）基金業務申購金額」（2％）、「個人化郵票

收入」（1％）、「壽險房貸利息收入」（1％）、「代售商品手續費收入」（1

％）及「代售集郵品手續費收入」（1％）等，至其它同屬財務構面且 較具重要性之組織績效衡量指標，諸如「專案計劃預算之爭取」、「預 算成本控制」、「現金管理及資金調度」、「訓練成本效益分析」、「費用 核准時效」等，均未納入該局之組織績效衡量項目中。

（二）與「顧客構面」有關之組織績效衡量項目依計分權數高低排序分別為

「服務品質」（11％）、「滿期新保率」（2％）及「有效契約脫落率」（１

％）等，總計績效評分權數僅14％，遠低於「財務構面」（76％），至 其它同屬顧客構面之重要性組織績效衡量指標，諸如「與競爭對手比 較」、「服務公平分配」、「顧客申訴次數」、「媒體有利報導」等，均未 納入該局之組織績效衡量項目中。

（三）與「內部流程構面」有關之組織績效衡量項目依計分權數高低排序分 別為「稽核考評」（6％）與「郵務內部轉撥後盈餘」（2％）二項，總 計績效評分權數僅占8％，遠低於「財務構面」（76％），至其它同屬內 部流程構面之重要性組織績效衡量指標，諸如「處理顧客申訴效率」、

「工作流程設計」、「作業流程標準化」、「目標暨成果之適切」等，均 未納入該局之組織績效衡量項目中。

（四）與「學習與成長構面」有關之組織績效衡量項目則僅有「職能訓練率」

乙項，其績效評分權數僅占2％，相較於「財務構面」（76％）已明顯 失衡，至其它同屬學習與成長構面之重要性組織績效衡量指標，諸如

「員工取得證照張數」、「工作之創新」、「員工離職率」等，均未納入 該局之組織績效衡量項目中。

由上觀諸，臺東郵局現所採用之組織績效衡量指標，是既不平衡亦不完整，

特別是「學習與成長構面」，該構面為平衡計分卡因果關係連結之發軔，係提供平 衡計分卡其他三大構面之基石，Kaplan & Norton 曾形容「學習與成長構面」是一 棵樹的樹根，它是財務性報酬得以開花結果的支柱與營養來源，故 Kaplan &

Norton 特別強調「學習與成長構面」之重要性（于泳泓譯，2002a：185）。

二、臺東郵局現職員工對於組織績效衡量指標之重要性認知

度」、「資位」、「在郵政服務總年資」、「在臺東郵局服務年資」等人口統計變項進 行單因子變異數分析；至於如何判別其間有否顯著性差異存，係以 p值是否小於 0.05（達到顯著水準）決定之，又倘若存在顯著性差異，則以最小顯著差異法（Least Significant Difference，簡稱LSD）之事後（post hoc tests）分析法進行檢定，俾進 一步瞭解究係於哪些樣本群體間存在著顯著性差異。

茲將上述量化分析（t 檢定、單因子變異數分析及LSD事後檢定）所得結果逐 一說明如下：

（一）有關財務構面組織績效衡量指標經量化分析所得結果（如表5-2）

１、「性別」、「教育程度」、「資位」、「在臺東郵局服務年資」不同之臺 東郵局現職員工，其於財務構面組織績效衡量指標重要性認知上 無差異存在。

２、「擔任職務」不同之臺東郵局現職員工，其於「成本控制及銷售成 長」乙項指標之重要性認知上有差異存在，且「非主管」職之員 工較擔任「主管」職務之員工更重視「成本控制及銷售成長」。 ３、「工作性質」不同之臺東郵局現職員工，其於「費用控制及資產利

用」、「預算成本效益與員工價值提升」、「成本控制及銷售成長」

等項指標之重要性認知上有差異存在，且任「內勤工作」之員工 較擔任「外勤工作」員工更重視上列「財務構面」指標。

４、「年齡」不同之臺東郵局現職員工，其於「費用控制及資產利用」

乙項指標之重要性認知上有差異存在，又各樣本群間之差異情形 詳如下述：

（１）「41-50歲」員工較「30歲（含）以下」員工重視「費用控制 及資產利用」。

（２）「41-50歲」員工較「31-40歲」員工重視「費用控制及資產 利用」。

（３）「51歲（含）以上」員工較「30歲（含）以下」員工重視「費 用控制及資產利用」。

５、「在郵政服務總年資」不同之臺東郵局現職員工，其於「費用控制 及資產利用」乙項指標之重要性認知上有差異存在，又各樣本群 間之差異情形詳如下述：

（１）年資為「21-30年」之員工較年資為「10年（含）以下」之 員工重視「費用控制及資產利用」。

（２）年資為「21-30年」之員工較年資為「11-20年」之員工重視

「費用控制及資產利用」。

表5-2 財務構面組織績效衡量指標經量化分析所得結果彙總表

擔任 工作 教育 在郵政服 在臺東郵局

性別 年齡 資位

職務 性質 程度 務總年資 服務年資

財務構面

變異數 變異數 變異數 變異數 變異數

t 檢定 t 檢定 t 檢定

分 析 分 析 分 析 分 析 分 析

因素一：

費 用 控 制 及

資產利用

*

^{3＞1 3＞2}

4＞1

3＞1 3＞2 因素二：

預 算 成 本 效

*

益 與 員 工 價 值提升 因素三：

* *

成 本 控 制 及 銷售成長

備註：

*

代表達到顯著水準；I ＞ J 代表 I 與 J 之間有顯著差異性存在。

（二）有關顧客構面組織績效衡量指標經量化分析所得結果（如表5-3）

１、「性別」、「擔任職務」、「工作性質」、「教育程度」、「資位」、「在郵 政服務總年資」、「在臺東郵局服務年資」不同之臺東郵局現職員 工，其於顧客構面組織績效衡量指標重要性認知上無差異存在。

２、「年齡」不同之臺東郵局現職員工，其於「顧客滿意度與服務品質」

乙項指標之重要性認知上有差異存在，且「51歲（含）以上」之 員工較「30歲（含）以下」及「31-40歲」之員工更為重視「顧客 滿意度與服務品質」。

表5-3 顧客構面組織績效衡量指標經量化分析所得結果彙總表

擔任 工作 教育 在郵政服 在臺東郵局

性別 年齡 資位

職務 性質 程度 務總年資 服務年資

顧客構面

變異數 變異數 變異數 變異數 變異數

t 檢定 t 檢定 t 檢定

分 析 分 析 分 析 分 析 分 析

因素一：

顧客滿意度與 服務品質

4＞1 4＞2

因素二：

服務對象的認 同

備註：

*

代表達到顯著水準；I ＞ J 代表 I 與 J 之間有顯著差異性存在。

（三）有關內部流程構面組織績效衡量指標經量化分析所得結果（如表5-4）

１、「性別」不同及「在臺東郵局服務年資」不同之臺東郵局現職員工，

其於內部流程構面組織績效衡量指標重要性認知上無差異存在。

２、「擔任職務」不同之臺東郵局現職員工，其於「服務網路化與內部 管考」乙項指標之重要性認知上有差異存在，且「非主管」職員 工較擔任「主管」職務員工更重視「服務網路化與內部管考」。 ３、「工作性質」不同之臺東郵局現職員工，其於「計畫管理與行政

效率」乙項指標之重要性認知上有差異存在，且任「內勤工作」

之員工較任「外勤工作」員工更重視「計畫管理與行政效率」。 ４、「年齡」不同之臺東郵局現職員工，其於「計畫管理與行政效率」

及「服務網路化與內部管考」2項指標之重要性認知上有差異存 在，又各樣本群間之差異情形詳如下述：

（１）「31-40歲」之員工較「30歲（含）以下」員工更重視「計畫 管理與行政效率」。

（２）「41-50歲」之員工較「30歲（含）以下」員工更重視「計畫 管理與行政效率」。

（３）「51歲（含）以上」之員工較「30歲（含）以下」員工重視

「計畫管理與行政效率」。

（４）「30歲（含）以下」之員工較「41-50歲」員工重視「服務網 路化與內部管考」。

（５）「30歲（含）以下」之員工較「51歲（含）以上」員工重視

「服務網路化與內部管考」。

５、「教育程度」不同之臺東郵局現職員工，其於「服務網路化與內部 管考」乙項指標之重要性認知上有差異存在，又各樣本群間之差

５、「教育程度」不同之臺東郵局現職員工，其於「服務網路化與內部 管考」乙項指標之重要性認知上有差異存在，又各樣本群間之差

在文檔中 以平衡計分卡觀點評估臺東郵局績效之 研究 (頁 127-138)