緒 論

第一節 研究動機與目的

一、研究動機

近年來，「平衡計分卡」之觀念已漸次成為國內企業管理者主流思潮之一；據

「財星雜誌」與「哈佛商業評論」報導，「平衡計分卡」係五百大企業所公認最具 效力之管理工具，「財星雜誌」更指出，於一千大企業中已有逾半管理者將之導入 企業內部並善加運用（于泳泓譯，2002a：11）。雖「平衡計分卡」觀念早已蔚為風 潮，然我國政府部門中則少有爰用者，此遂發啟研究者藉由「平衡計分卡」觀點 評估政府部門績效之意欲，亦係本次研究動機之一。

我國郵政於2003年1月1日正式改制成為國營公司，其自官署型態轉換至公司 體制，目的無非在導入企業化經營方式，期能為郵政事業之永續經營奠立基石。

然則，為達至郵政永續經營目標，非有優質策略並予落實執行不得成就，惟所謂

「落實」之標準究係為何？倘無妥適之績效衡量指標作為配套，欲求優質策略得 以踐履奏效實乃緣木求魚。是故，本研究擬假臺灣郵政股份有限公司臺東郵局為 個案研究對象，自平衡計分卡之觀點切入探討並為研究個案量身規劃符合企業需 求之績效衡量指標，此乃本次研究動機之二。

承上，研究者意欲以本次研究所得結果，提供臺灣郵政公司作為未來民營化 佈局（衡量企業績效與規劃企業營運策略）之參考依據，此亦係本次研究動機之 三。

二、研究目的

基於上開研究動機，本次研究之目的即在運用具有績效衡量制度及策略執 行、管理制度的平衡計分卡管理架構，針對研究個案之績效衡量與績效管理等相 關問題進行探討，並藉由平衡計分卡之「財務」、「顧客」、「內部流程」及「學習 與成長」等四大構面，為研究個案重行建構績效衡量指標與績效管理制度，俾提 高研究個案之組織績效。

茲簡扼條陳本次研究之目如下：

（一）探討臺灣郵政股份有限公司臺東郵局績效評估現況，及其現有績效指 標在平衡計分卡四個構面的狀況。

（二）從臺灣郵政股份有限公司臺東郵局主管及員工之觀點，建構平衡計分 卡四個構面的績效指標。

（三）分析本次實證研究所得結果並提出建議，俾供郵政決策者與其績效專 管部門作為衡量郵政企業績效與規劃企業營運策略之參考。

第二節 研究範圍

本研究係以臺灣郵政股份有限公司臺東郵局為探討平衡計分卡理論應用之個 案研究對象，藉由審視郵政機構之組織特性為手段，探知研究個案員工對於運用

「平衡計分卡四大構面所建構之指標」衡量組織績效之看法，俾供研究個案未來 織績效適當衡量指標之參考依據。

第三節 研究方法與限制

本研究係依據郵政機構之組織特性，藉平衡計分卡之理論、觀念，於「財務」、

「顧客」、「內部流程」及「學習與成長」等四大構面上，建構出組織績效之衡量 指標，並以之衡量個案研究對象–臺灣郵政股份有限公司臺東郵局之績效。

茲將本研究所採各式研究方法及其研究限制概述如下：

一、研究方法

（一）文獻分析法

本研究始於蒐集國內、外有關平衡計分卡理論之學術論著、期刊、

及研究論文等；繼之以分析、歸納，俾探討相關理論之背景及其概念 發展，以為建立本研究理論架構之依據。

（二）問卷調查法

本研究綜整國內、外學者所建議之績效指標，參酌平衡計分卡之 精神與臺灣郵政公司之願景策略，歸納出與郵政機構較具關聯性之績

效指標（分隸於平衡計分卡四大構面之下），並據以編造問卷對研究個 案員工施測，俾瞭解個案員工對各項指標重要性之認知；至問卷調查 所得資料則續採「SPSS 12.0 for windows 視窗中文版」套裝軟體進行 下列量化統計分析：

１、敘述性統計量分析

描述受測樣本在各變項之平均數、標準差之情形，藉以瞭解 樣本對平衡計分卡四大構面績效變項相對重要程度之看法。其主 要流程包含搜集、整理、表現、分析與解釋資料（意即討論如何 搜集、調查資料，以及將所獲得的資料，加以整理表現與解釋分 析）等。

２、推論性統計量分析

有關研究個案–臺灣郵政股份有限公司臺東郵局組織績效之 衡量，係以人口統計變項（本研究之自變項；係指「性別」、「年 齡」、「教育程度」、「資位」、「擔任職務」、「在郵政服務總年資」、

「在臺東郵局服務年資」與「工作性質」等八個變項）為分類性 變數¹，另以平衡計分卡之四大構面中各個組織績效衡量變項（本 研究之依變項；係指「財務」、「顧客」、「內部流程」及「學習與 成長」等四大構面中各個組織績效衡量指標，計56項）為分析性 變數²，藉以探討於各人口統計變項上呈現不同特徵之研究對象間

（如男性與女性員工之間、任內勤工作者與外勤工作員工之間、

不同教育程度員工之間…等），其對於平衡計分卡之「財務」、「顧 客」、「內部流程」及「學習與成長」等四大構面各個績效衡量變 項之看法上有否差異情形存。

研究者將續針對研究對象樣本群之「性別」、「擔任職務」與

1 分類性變數（Categorical Variable）係指，依據某個標準將所觀察之對象分成兩組或多組之變數，

其觀察值代表各組間「質」的差異。例如，於本研究中，「性別」一組之人口統計變項即有男、女

（質）之分別。

2 分析性變數（Analytical Variable）係由一組不同的實數組成，其觀察值代表所觀察之對象間「量」

的差異。例如，本研究中研究對象對於各項組織績效衡量指標之認知即有程度（量）上的差異。

「工作性質」三者進行 t 檢定分析（t Test），餘「年齡」、「教育 程度」、「資位」、「在郵政服務總年資」及「在臺東郵局服務年資」

等則進行單因子變異數分析（One-way ANOVA），憑以瞭解各人口 統計變項呈現不同樣本特徵之群體間，其對於不同構面的組織績 效衡量變項之看法上有否差異存在；至其判別有否顯著差異之標 準，則採 p 值是否小於 α = 0.05（達到顯著水準）之標準決定之；

若然達於顯著水準，將續以事後分析法（post hoc tests）中之最小 顯著差異法（Least Significant Difference，簡稱 LSD）進行檢驗，

俾瞭解各個組織績效衡量變項究係於何種人口統計變項呈現不同 樣本特徵之群體間存在有顯著性差異。

二、研究限制

（一）本研究中各個構面之組織績效衡量指標均係自相關理論及策略衍生而 來，殆以研究者囿於有限之人力、時間等因素，故於擬訂上述各項指 標時，並未邀請研究個案之高階主管人員、中低階員工或其上級業務 監督管理機關（如立法院、行政院、交通部、金融監督管理委員會…

等）人員及學者、專家等共同參與研討，而僅止參酌國內企業操作案 例並配合研究個案之業務特性等即行著手研訂相關指標，此係本研究 受有限制情形之一。

（二）本研究採問卷調查方式進行資料蒐集，各問卷題項之論述雖儘可能把 握簡、淺、明、確諸原則，惟部份學術語及辭彙之內蘊仍難逐一於問 卷上詳盡敘明，兼以受測者對於平衡計分卡理論之瞭解程度不一、回 答問卷之意願高低有別、對問卷題項文義及內容之理解或自行判讀之 方式互異、對問卷題項所涉組織績效衡量指標之觀察深度與廣度常相 逕庭，故受測者於填寫問卷時，多憑由一己主觀之意識作答，且過程 中又有工作繁忙或其他干擾因素等致填答未盡翔實，恐將造成問卷統 計結果上之誤差，此為本研究限制之二。

（三）問卷調查之對象係以研究個案之在職員工為限，並未將非正式員工含

括在內，且未能擴及一般民眾與研究個案之相關業務監督管理機關，

故仍欠缺不同群體人員之多元意見，此為本研究限制之三。

第四節 章節安排與研究流程

一、章節安排

本文章節安排如下。

（一）第一章 緒論

確定研究主題、簡述研究動機、研究目的、研究範圍、研究方法，

及論文架構與研究流程。