研究發現與結論

一、 以平衡計分卡的策略目標項目之因果關係中，會有副作用(side effect)與後 些副作用(side effect)的影響，在期初這些副作用(side effect)並不明顯，但到達一 定的容忍程度後，企業管理者才會發現，在進行處理時卻因系統建置或人員招募 到技術純熟均需要一段時日，終將造成組織的衰退，企業進行每一個策略目標的 推動，都會有其副作用(side effect)，這些副作用(side effect)的影響或大或小或快 或慢，但若能在規劃設計時便予以考量。

以Senge (1990)第五項修練的系統思考方式，進行考量平衡計分卡的系統基 模方式如下圖5.2，在企業導入平衡計分卡時可參考此基模進行策略行動方案規

資料來源︰Senge(1994)第五項修練中文版,pp150,180,及本研究整理

將Kaplan 與 Norton(2003)策略地圖中的個案進行以系統思考方式規劃平衡

資料來源︰Kaplan, Robert S., and Norton, David P. ,2003 及本研究整理

個案公司的困境

及業務組織成員間的衝突與不信任增加，雖可達成短期的績效，長期卻失去整體 現，系統中具有各種不同的副作用(side effect)及後遺症等因素，這些因數在初期 因影響程度較少對系統的反應並不會造成影響，但在累積一段時間後，其影響程 度開始超越行動方案的成效時，績效結果開始走下坡。在擴大思考的範圍、且拉 長時間來看，所採取的策略，正逐漸對系統產生負面影響。

在策略規劃時考量副作用(side effect)因素的影響，擬定其他行動方案進行控 制副作用(side effect)的影響，並將副作用(side effect)影響因素納入績效衡量指標

進行管控。執行流程如下圖5.4，系統動力學方法建模測試後，可進行策略目標 行動規劃之策略調整與政策設計，而在副作用(side effect)因果關係分析時，可找 出相關之績效指標進行模擬與管理。

三、 藉由分析探討平衡計分卡的策略目標因果關係及各種可能之副作用影響結 果，協助找尋及訂立關鍵績效衡量指標

副作用(side effect)對於平衡計分卡相關績效的影響，如下圖 5.6 ，當推出一 策略行動為提升員工作業績效時，並同時已經規範定立員工績效的現況，及其目 標管制值，用以進行追蹤與管理，界由其因果關係，可以了解員工績效未來將可 能受到其他的副作用(side effect)之影響，可以擬定一輔助行動計劃協助改善副作 用(side effect)之影響，在管制員工作業效率的同時，員工滿意度、離職率及設備 容量及員工工作負荷等相關員工作業效率的指標亦應納入觀察、評量及管理。

四、 利用系統動力學之模擬測試，找尋系統中的領先指標。

營業收入、客戶滿意度及網路品質等指標均是現況發生結果之量測數值，是 為落後指標，然而企業應考慮人員技術、工作效率等成長不易，其員工準備度 (readiness)達成後仍需一段時 間後方可由營業收入、客戶滿意度及網路品質的結 果才能得知，此為系統成長之領先指標。

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顧客滿意度

五、 研究整理平衡計分卡之基本系統動力學模型。