5-1 前 言
本研究的重點也是希望學生能夠親自體會角色扮演法，能夠於扮演當中親自 揣摩所扮演角色之心境並體會該情境。但礙於時間問題，無法請每個學生使用教 材後，再一一分組撰寫劇本並演出，以親自體驗角色扮演法。這點著實具有相當 高之難度，因此本研究只能採用教材示範並以推廣的精神來進行此研究。
此次問卷調查，高年級 66 份，低年級 40 份，共計 106 份有效問卷，希望能 夠提供高、低年級之差異作為比較，因此分析中有高年級與低年級的記載以利分 析比較，而也另外統計出受訪學生中具實務經驗者之一些相關數據。此章就將示 範教學之實施方法、問卷背景及問卷結果分析與討論分述如下各節。
5-2 示 範 式 教 學 方 式 之 實 作 與 問 卷 背 景
此次問卷調查，由兩個班級分別試用教材後填寫，共計 106 份有效問卷，其 目的是為了評估此示範教材與本研究之教學法，是否發揮預先所設定之目標與效 果。而此次試教之實施步驟為：
(1) 先說明實施步驟與目的，讓學生了解本次試教之目的。
(2) 進入教材後，首先仔細地說明角色扮演法以及相關知識，而後提供四大主題 (示範教材所使用之劇本主題如下表 5-1 所示)讓學生觀看影片。
(3) 觀看完後就相關問題予以討論。
(4) 最後結束試教，讓學生提寫問卷並提供建議，最終也完成此次的問卷。
而專為本研究所設計之多媒體介面及示範教材之劇本內容與播放影片畫面也 將展示將本節之後。
表 5-1 示範教材所使用之劇本主題
劇本主題 背景設定 劇情大綱 影片長度
分支 1：
4’ 06”
員工情緒 管理 (分支式)
1.場景：辦公室 2.出場人物：
顧問公司專案經 理、顧問公司監 工、工地主任
向來表現良好、鮮少發生錯誤的顧 問公司監工不知何故最近連連發 生錯誤，而身為其主管的顧問公司 專案經理該如何做最佳的處置才 為最佳方式，是否該傾聽員工的聲 音？
分支 2：
5’ 54”
擾民紛爭
1.場景：
工地衝突現場、
辦公室、會議室 2.出場人物：
顧問公司監工、
里長、工地主 任、居民代表 甲、居民代表乙
承包商未於施工前委請公正單位 進行房屋鑑定，而於地基開挖時，
工地周圍民房產生龜裂與一些輕 微損壞，但工地主任自認於開挖前 已做了最佳的防護措施，且由於居 民獅子大開口索賠金額過高，使得 協調不成，因此居民群起封路阻礙 工程進行作為抗議。由於事關重 大，因此顧問公司監工出面協調，
身為顧問公司監工該如何與居民 溝通並使工程順利進行。
9’ 26”
介面協調
1.場景：會議室 2.出場人物：
總包商、土建小 包、機電小包
為了機電設備方便進入並防止受 到損壞，機電小包商請總包商協調 地下室土建小包方面暫時停工，以 利其設備進場與裝設，而總包商該 如何協調雙方以使土建小包所受 影響最小，以讓能讓機電小包順利 施工。
6’ 41”
工程遲緩
1.場景：會議室 2.出場人物：
顧問公司監工、
物料供應商、包 商
包商進度落後，導因於包商訂貨太 慢，使物料供應商沒有足夠的存 貨，因此造成供應不及。為了趕上 進度，身為監工該如何與包商和物 料供應商開會討論，使物料可以儘 速恢復供應，以解決進度落後之問 題。
5’ 21”
本章將示範教材之一的「員工情緒管理(分支式)」各項資料，包含劇本、影 片劇情片段與問題討論，將分別以：
1.背景設定與劇本內容；
2.問題與討論；
3.利用本研究所設計之多媒體，所播放分支式劇情陳述的播放與選擇畫面；
4. 選擇「分支一、不顧一切的給予懲處」之畫面簡介；
5. 選擇「分支二、傾聽並瞭解員工的心聲」之畫面簡介。
完整列出於下，其餘主題影片之詳細資料請參閱「附錄 B、示範式教材相關資 料」。而本研究特別設計之分支式陳述方式，將利用圖 5-3 來清楚呈現其分支、
選擇與結果之相對關係。
示範教材一、員工情緒管理
1. 背景設定與劇本內容
員 工 情 緒 管 理 (分 支 式 )
場景 辦公室 出場人物
顧問公司專案經理－林經理 顧問公司監工－小陳
工地主任－小王
背 景 設 定
劇情大綱
向來表現良好、鮮少發生錯誤的顧問公司監工不知何故 最近連連發生錯誤。而身為其主管的顧問公司專案經理 該如何做最佳的處置才為最佳方式，是否該傾聽員工的 聲音？
【劇本內容】
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主體劇情
《工地主任敲門進入辦公室》
顧問公司專案經理：
請進，小王，有什麼事要找我嗎？
工地主任：
林經理，明明說好是你們包料的，現在沒有材料是要我們怎麼做，上禮拜材 料快用完時，我就已經特別跟小陳提醒，他還說沒問題一定來得及，現在料 都用完了，他卻說可能要後天才有材料進來，這要我怎麼做下去，而且這已 經是第二次了！
不管啦，反正工期落後你們要自己負責，別怪到我這邊！
顧問公司專案經理：
什麼！又這樣，這次我可要好好教訓他！王主任，你放心，材料的問題我會 立刻解決，工期方面我也會負責的，處理好以後我再親自通知你！
工地主任：
要立刻處理阿，我可不想多浪費工人的支出費用！
顧問公司專案經理：
好，我現在立刻處理。
顧問公司專案經理《撥打電話》： 小陳，立刻到我辦公室來！
顧問公司監工《敲門進入辦公室》： 經理好！
顧問公司專案經理：
好什麼好，小陳，你過來，這件事你給我一個交代，第二次了，上次你訂的 料不夠，害承包商沒辦法施工，還好及時處理沒有影響進度，那件事還好有 我幫你壓下來，但這次你又是怎麼了？
承包廠商也已經向公司反應了，總經理對這件事很不高興，而業主也要求我 們公司負責，你說說看這件事要由誰負責阿，你到底在搞什麼東西啊！
顧問公司監工：
對不起，我承認這都是我的錯，我下次不會了，只是…
顧問公司經理：
還有下次阿，別以為道歉就算了，要不是念在你為公司工作那麼久，我就要 你辭職負責！
顧問公司監工：
是，我會立刻去處理並設法補救的，但… 這次是因為材料供應商那邊出貨來 不及，我有盡我的本份去催促，但還是來不及，這真的不是我的錯阿！
而且… 我最近事情太多有點忙不過來… … ，所以才… …
【主體劇情結束】
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現在有二個方案可供選擇，分支一、不顧一切的給予懲處、分支二、傾聽並了解 員工的心聲，二個方案都將有其不同之結果。
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分支 1－不顧一切的給予懲處 顧問公司經理：
做錯事還有理由啊，別推卸責任，總之，材料供應不及是事實，不管如何你 都該負全責！
而且我做的事會比你少嗎？少用一些理由推諉！我會盯著你的，你自己注意 點，別再害我被罵了，立刻去處理這件事，你可以出去了！
顧問公司監工：
是… 我會立刻處理的… …
結果一：[小陳受到委屈卻沒有得到經理的諒解，之後小陳雖戰戰兢兢的努力工 作，並極力避免再犯錯，但還是力不從心，而顧問公司也以一個小過失 將其辭退！但也因為新接任的監工不熟悉狀況，且各單位都要重新適 應，這使得工程進行受到阻礙。]
【分支 1 結束】
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分支 2－傾聽並了解員工的心聲 顧問公司經理：
怎麼，還有理由啊，不管如何你都該負全責！
顧問公司監工：
經理，你聽我解釋，上次我承認是我錯估材料存貨量才造成的錯誤，但這次 真的是材料供應商那邊出錯，我有確實盡到我的本份！
顧問公司經理：
那你說說看什麼原因吧！
顧問公司監工：
材料供應商那邊錯看了我們的訂單，以致生產不及，我知情後也立刻去處理 了，我真的已經盡力了！
顧問公司經理：
這麼說好像也不全是你的錯，唉… 你還是寫份報告給我，我好向總經理解釋 吧！
咦… 話說回來，你以前都沒有發生這種錯誤，怎麼這幾個月連連出錯，是不 是有什麼問題沒法解決啊？
顧問公司監工：
謝謝經理的關心，我想我還應付的過來。
顧問公司經理：
別騙我了，若你可以應付，怎麼會一直出錯，你以前不是這樣的啊，說吧，
我可以幫的上忙我會盡力幫你的，畢竟這樣一直下去你也無法專心於工作，
我看再出錯也是遲早的問題，我可不想再因為你而再被總經理罵，你就說說 看吧。
顧問公司監工：
好吧… 我太太最近生重病住院，我下班後不僅要照顧太太還要照顧小孩，所 以有點力不從心使得工作常常出錯。
顧問公司經理：
是這樣喔，難怪你會一直出錯，而這件事也不能完全怪你，真難為你了。
這樣好了，我多指派一個人協助你處理工地事務，你可以把一些事情交代給 他，可是你還是要把重心放在工作，其他的事我會請員工福利單位給你協助 的。我改天也親自去醫院探視一下你太太，你就安心的工作吧。
顧問公司監工：
經理太感謝你了，多謝你的協助，我一定不會再出錯了！
顧問公司經理：
先別謝的太早，要是你再犯錯的話，我一樣會報請上級給予懲處的，好好工 作吧，不然我都幫不上你囉！
顧問公司經理：
是的！
結果一：[之後，小陳由於無後顧之憂而能全心投入工作，使得工程進行相當順 利；這是由於經理妥善的運用親聽與溝通的技巧，設身處地的為下屬著 想，讓下屬能全心並心甘情願的完成上司交付之工作。]
【分支 2 結束】
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2. 問題與討論
(1) 觀看完影片後，請就其發表心得。
(2) 若你選擇分支一，請指出劇中之專案經理犯了什麼錯誤；若選擇分支二，請 指出劇中專案經理使用了哪些溝通方面之技巧？
(3) 若你是劇中之專案經理，你會作何決定，為什麼？而你是否有更好的方案可 提供？
(4) 若你是劇中監工，當你遇到專案經理以分支一之態度與方式處理時，你該以 何種方式應對，而順利達到溝通之目的？
(5) 請同學就此主題分組討論，報告類似個案或利用演出來呈現。
3. 利用本研究所設計之多媒體，所播放分支式劇情陳述的播放與選擇畫面
圖 5-1 分支式劇情陳述之主劇情播放畫面 (圖中所示為員工情緒管理之畫面)
圖 5-2 分支式劇情陳述之分支選擇畫面 (圖中所示為員工情緒管理之畫面)
圖 5-3 分支式影片選擇與結果示意圖 分支二
傾聽並了解員工的心聲 分支一
不顧一切的給予懲處 主
體 劇 情
結果二 結果一
4. 選擇「分支一、不顧一切的給予懲處」之畫面簡介
圖 5-4 「分支一」之一 圖 5-5 「分支一」之二 選擇分支一之開頭畫面 專案經理不聽監工解釋反而加以斥責
圖 5-6 「分支一」之三 圖 5-7 「分支一」之四 專案經理對於監工做錯事還有理由， 監工有苦難言 而大表不滿並將工地主任趕出辦公室
圖 5-8 「分支一」之五 圖 5-9 「分支一」之六 分支一之選擇結果畫面 分支一影片結束，進行問題與討論
圖 5-10 「分支一」之七 圖 5-11 「分支一」之八 回多媒體介面，並點選「問題與討論」 依問題進行討論