第六章、 研究結論、發現與建議
第一節 研究結論
灣使用頻率最高的三個行動支付平台，LINE Pay、街口支付與歐付寶作為研究 標的，使用AARRR 模型中五種用戶行為轉化的階段作為分析架構，再分別對 LINE Pay、街口支付與歐付寶對於平台所面對的兩大群組：賣家與買家加以分 析，彙整為三大平台的用戶增長策略，並以下表展示此次研究分析結果：
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3. 提高產品性能
4. 將用戶成長體系遊戲化
用戶推薦 1. 建立推薦獎勵機制 目前無
用戶付費 目前無 1. 增值服務
資料來源：本研究整理 一、台灣行動支付平台對消費者用戶的增長策略
（一） 消費者用戶獲取策略
1. 降低用戶的進入門檻：為了吸引用戶加入平台，應減少用戶註冊為 平台用戶的障礙，以價格面而言，平台在創建初期為了吸引用戶加 入，時常讓用戶以免費或低價加入平台；以註冊程序而言，下載 App 之後，註冊成為用戶的程序簡明、順暢，讓用戶在短時間內即 可註冊完畢，完成登入步驟。
2. 外接資源導流：在平台創建初期，藉由捕獲成熟平台上的數據，將 其變成自己的用戶，例如：LINE Pay 與歐付寶皆透過母公司養成 的用戶群，藉由回饋機制導流至平台上，促進母公司平台上的既有 用戶加入支付平台。
3. 內容行銷：有目的的將產品資訊做成平面或動態廣告，將平台資訊 傳遞給潛在用戶，讓潛在用戶發現平台並對平台產生興趣，進一步 加以討論，透過內容行銷以增加平台知名度、減少進入障礙並增加 潛在用戶加入平台的誘因，進一步創造網路效應。例如：LINE Pay 以韓國知名藝人與LINE Friends 動畫人物擔任代言人，讓平台被民 眾注意與記憶；街口支付透過過年「發紅包」的活動，也造成民眾 熱烈討論，而提升平台知名度；歐付寶應用當時茶葉蛋漲價的新
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聞，規劃「以歐付寶完成支付則贈送茶葉蛋」的行銷活動，引發群 眾間的話題，增加平台知名度以獲取用戶的注意。
4. 令產品的入口無處不在：透過各種網路與實體通路接觸到多元背景 的潛在用戶，線上通路包括社群網路、影音媒體、電視廣告等；線 上活動包括宣傳活動、平面廣告等，透過這些資訊讓潛在用戶了解 平台提供的服務、促銷方案，藉此吸引潛在用戶加入平台。例如：
街口支付不僅將活動訊息公告於各大社群媒體，包括線上的臉書粉 絲專頁、LINE 官方帳號、新聞與實體店面的平面廣告，像是在 101 美食街桌上所張貼的廣告。
（二） 消費者用戶激活策略
1. 降低用戶使用門檻：消費者用戶的初次使用經驗將直接影響是否採 用平台的決策，因此平台業者可以透過降低產品的使用門檻，保持 產品的易用性，以確保用戶部會因為難度過大而離開，例如：
LINE Pay、街口支付與歐付寶皆在官方網站詳細的以圖示教學用戶 使用方法，並且將教學影片上傳至Youtube，讓用戶在遇到使用問 題時能自行尋找簡易的解決方案。
2. 利益驅動：此階段平台業者要讓用戶認知到加入平台的利益，因此 積極提供各式各樣的補貼，包括以現金、實物與平台專屬紅利點數 等，讓用戶察覺使用平台能夠獲得的額外利益，例如：各家平台的 現金、平台點數與實物補貼
（三） 消費者用戶留存策略
1. 引導用戶快速適應產品：確認過用戶的真實需求和產品的穩定性之 後，影響用戶迅速上手的關鍵因素為產品的易用性，所以快速有效
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的引導可以一定程度上的防止用戶流失，例如：加入平台之後的步 驟教學介面，透過教學介面即可在初次使用過程中學習平台產品的 使用方式。
2. 設計喚醒機制：喚醒機制通常是為了召回產品流失的用戶而專門設 定的機制，再對用戶設定召回機制前，需要分析用戶的特徵以了解 用戶流失原因，針對性設定召回內容，通常的喚醒機制有訊息推送 通知、短信喚醒等，例如：透過 LINE@官方帳號、官方網站、連結 信箱以寄送優惠訊息、最新動態、贈品內容等，以宣傳最新活動，
讓活躍用戶更快得知平台活動，同時激起使用頻率較低的用戶更為 關注平台資訊。
3. 提高產品性能：透過讓平台功能正常運作、增加平台服務與功能，
能夠滿足消費者用戶的日常使用與其增加的需求，使用戶能夠擁有 更好的使用體驗。例如：各家行動支付軟體版本的更新，街口支付 透過每次軟體更新也提供更多新功能，包括訂餐、外賣、餐廳後位 功能；LINE Pay 提供線上叫車、餐點外送、繳交停車費等多元服 務，以滿足消費者生活各個方面的多元需求。
4. 將用戶成長體系遊戲化：通過「遊戲化」的設計，直接表現在用戶 的成長體系上，成長體系是為了衡量用戶對產品的忠誠度與貢獻 度，而將用戶行為數值化後累積求和以刺激用戶持續停留在產品上 的方法，遊戲化的成長體系多以累積點數、積分、會員等級等方法 呈現，例如：LINE Pay 的 LINE Points、街口支付的街口幣與歐付 寶。
（四） 消費者用戶推薦策略：
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5. 建立推薦獎勵機制：最常見的方式為在產品內部設置「分享」或
「推薦」的功能，這通常對具有社交功能的產品非常有效，而目前 行動支付主要以發紅包活動作為推薦機制，透過發紅包給親朋好 友，發紅包同時發放的用戶也能獲得紅包作為推薦獎勵，促成正向 網路效應，使潛在用戶加入平台，並且設定必須要開通帳戶方能使 用紅包裡的紅利點數或現金回饋以激活用戶。目前 LINE Pay 與街 口支付皆不定期舉辦發紅包活動，而歐付寶在今年推出的「友你真 好」活動，透過推薦好友使用歐付寶即可獲得現金回饋的活動，以 增加新用戶。
（五） 消費者用戶變現策略：
目前三大平台針對消費者端的用戶皆維持補貼策略，消費者用戶 不僅不需要付費，還可以透過加入並使用平台而穫得利益。
二、台灣行動支付平台對企業用戶的增長策略
（一） 企業用戶獲取策略
1. 尋找優質的種子用戶：指的是平台剛啟動時，把第一批用戶從零開 始導入產品中，並提供可消費內容的過程。早期種子用戶對於產品 未來發展有決定性的作用，因早期加入平台的用戶將影響產品用戶 的發展方向。例如：LINE Pay 定期舉辦商家說明會，邀請賣家用 戶參與，透過活動與店家建立關係，同時讓潛在用戶更佳了解平 台；街口支付執行長胡亦嘉經常透過專訪釋出街口支付的新聞，讓 關注此議題的群眾更加注意街口支付。
平台本身提供用戶所需的多樣功能也能吸引店家加入，例 如：街口支付耗費一年與餐飲業者討論與合作，建構能夠更加迅
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速媒合店家用戶與消費者資訊的介面，街口App 提供的服務能夠 提升餐飲業者的管理效率，使餐飲業者為了使用這些功能，成為 街口支付的賣家用戶。
2. 外接資源導流：透過接入成熟的社交族群，以吸收外部成員，例 如：LINE Pay 連結 LINE 平台，LINE 通訊平台擁有大量用戶信息、
深度關係鏈，利用 LINE 通訊平台上的社交關係與付費需求，形成 病毒式傳播；歐付寶母公司專營遊戲軟體代理與營運，也培養了一 群忠實玩家，兩家公司皆導入母公司的用戶資源。
（二）企業用戶激活策略
1. 降低用戶使用門檻：為了使用戶短時間內導入行動支付工具，行動 支付業者必須儘量減少學習成本，將對用戶的日常經營造成的影響 降到最低。例如：為了讓小規模的自營店家也能成為行動支付平台 的賣家用戶，業者提供簡單、容易的方法，供這些業者取得收款所 需的QR code，目前歐付寶提供「掃碼便利服」，讓賣家用戶透過 網路申請並至便利超商即可領取QR code。LINE Pay 與街口支付 在賣家決定與街口支付合作之後，將派駐專員協助導入行動支付，
提供用戶學習資源，並把學習期間對日常營業造成的影響降到最 低。
（三）企業用戶留存策略
1. 引導用戶快速適應產品：使用戶體驗操作時，容易上手，避免造成 用戶流失，透過現場活動、影片教學、簡單的頁面設計皆可以令初 次使用的用戶更迅速的適應產品，例如：LINE Pay、街口支付、歐 付寶皆在官方網站上透過圖文做使用教學，並且在 Youtube 上張貼
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教學影片，告知企業用戶加入與介面的使用方法，加快用戶適應產 品的速度。
2. 增加平台使用價值：透過設計一套專屬於平台的點數機制，能夠讓 用戶黏著度提升。店家用戶與平台業者合作，能夠共享此套紅利折 抵機制，當消費者透過支付平台在店家完成消費，店家能夠應用此 紅利折抵機制提供消費者折扣，提升店家用戶的競爭力，例如：在 統一超商使用街口支付完成交易，最高享有24％回饋；歐付寶與 各大遊戲平台合作，使用歐付寶購買點數、儲值，最高可獲得20
％紅利回饋。
支付業者利用平台優勢建構多元的服務功能，更能媒合買方與 賣方之間的資訊，提供買方更方便的服務，也令賣方更加貼近消費 者，例如：使用LINE Pay 的消費者通常為 LINE 的重度使用者，
而LINE 平台提供賣家用戶需要的官方帳號，店家透過官方帳號能 與消費者即時互動，增加顧客的忠誠度，使賣家用戶為了能與消費 者保持聯繫，提升與LINE Pay 合作的意願；街口支付針對餐飲業 提供多項服務，協助餐飲業與顧客之間的資訊媒合，提升餐飲業者
而LINE 平台提供賣家用戶需要的官方帳號，店家透過官方帳號能 與消費者即時互動，增加顧客的忠誠度，使賣家用戶為了能與消費 者保持聯繫，提升與LINE Pay 合作的意願；街口支付針對餐飲業 提供多項服務，協助餐飲業與顧客之間的資訊媒合，提升餐飲業者