研究結論

意程度之認知：

在「固接網路通信服務」需求方面，最重視「市內電話」的「市內通話服務」其 次是「長途電話」的「長途通話服務」再其次是「企業客戶內整合性服務」的「企業 電信整體節費服務」及「PBX 客戶小交換機」與「會議電話」。

在滿意程度方面，最滿意的依序是「DID(Direct Inward Dialing)分機」「市內通話 服務」「長途通話服務」「ISDN-BRA 語音及網路數據服務」「企業電信整體節費服務」。 分析這些問項的結果；企業客戶最重視的需求或有使用且滿意的，且發現同時出現二 個構面的服務項目者，為「市內通話服務」、「長途通話服務」、「企業電信整體節費服 務」，是企業客戶所認知的高重視度、高滿意度者，提供給電信業者，做為應持續重 視的產品及售後服務的參考。

在「行動通信服務」需求方面，最重視「行動通信服務 GSM(2G)/WCD MA(3G)」

的「2G、行動通信服務」其次是「行動通信及數據國際漫遊」再其次是「行動基地 台普及率及訊號涵蓋率」，再來就是「行動加值業務服務」方面的「企業 MVPN 業務 服務」及「行動商務上網」。

在滿意程度方面，最滿意的依序是「企業 MVPN 業務(行動語音通訊群組)」「2G、

行動通信服務」「行動通信及數據國際漫遊」「行動郵件及傳真(及時主動式 MAIL 和 傳真服務)」「行動基地台普及率及訊號涵蓋率」。分析這些問項的結果；企業客戶最 重視的需求或有使用且滿意的，且發現同時出現二個構面的服務項目者，為「2G、

行動通信服務」、「行動基地台普及率及訊號涵蓋率」、「行動通信及數據國際漫遊」、「企 業 MVPN 業務服務」，是企業客戶所認知的高重視度、高滿意度者，提供給電信業者，

做為應持續重視的產品及售後服務的參考。在「網際網路 ISP 與數據通信服務」需求 方面，最重視「網際資訊網路」服務類的「有線上網服務(透過 ADSL、CABLE、數 據專線、FTTX 光纖等實體線路提供網路服務)」其次是「光纖網路 FTTX 建置涵蓋率 (涵蓋率高，服務提供越普及)」、「ADSL 電路建置涵蓋率」「網路費用月租制(你希望 上網費用以月租費計費)」再其次是「專線電路業務」服務類的「國際數據專線(點對

點之國際間語音及數據傳輸)服務」。

在滿意程度方面，最滿意的依序是「高速非對稱式網路服務(上傳下載非一致性 速率，10M~1000M 以上速率)」「有線上網服務」「ADSL 電路建置涵蓋率」「長途數 據專線服務(點對點之長途間語音及數據傳輸)」「國際數據專線服務」，分析這些問 項的結果；企業客戶最重視的需求或有使用且滿意的，且發現同時出現二個構面的 服務項目者，為「有線上網服務」、「ADSL 電路建置涵蓋率」、「國際數據專線服務」， 是企業客戶所認知的高重視度、高滿意度者，提供給電信業者，做為應持續重視的 產品及售後服務的參考。

在「國際通信服務」需求方面，最重視「國際通信網路服務」的「國際直撥電話 服務(客戶直接撥國外電話號碼)」其次是「國際電話卡服務(信用式、預付式繳費)」

再其次是「國際視訊會議服務(經電信網路連接國內外不同地點，進行視訊)」。在滿 意程度方面，最滿意的依序是「國際直撥電話服務」「國際電話卡服務」「直撥台灣電 話服務(發話人可選擇直撥或經人工轉接，以完成由台灣端受話方付費)」，分析這些 問項的結果；企業客戶最重視的需求或有使用且滿意的，且發現同時出現二個構面的 服務項目者，為「國際直撥電話服務」、「國際電話卡服務」，是企業客戶所認知的高 重視度、高滿意度者，提供給電信業者，做為應持續重視的產品及售後服務的參考。

二、高科技產業認知目前通信產品服務主要待改善之服務內 容：

由 IPGA 模式分析企業客戶認為重要程度相對較高，且具有負向服務缺口者(滿 意度顯著低於重視度)，電信服務業者應針對此服務項目「加強改善」現有的服務品 質。

在 「 固接網 路通信 服 務」 需 待改善 之 通信服 務項目之優 先順序 ，依序為

「IP-CENTREX 虛擬交換機服務」、「市內通話服務」、「長途通話服務」、「企業 電信整體節費服務」、「會議電話」、「0800 免付費電話」、「長途直接撥號服務」。

在「行動通信服務」需待改善之通信服務項目之優先順序，依序為「2G、行動

通信服務」、「行動基地台普及率及訊號涵蓋率服務」、「行動通信及數據國際漫遊 服務」、「企業 MVPN 業務服務(企業行動電話大群組)」。

在「網際網路 ISP 與數據通信服務」需待改善之通信服務項目之優先順序，依 序為「有線上網服務」、「長途數據專線服務」、「ADSL 電路建置涵蓋率」、「市內 數據專線服務」、「國際數據專線服務」、「高速非對稱式網路上網服務」、「加密網 路 VPN 服務」、「網路封包 QOS 服務」、「企業員工宿舍網路服務」、「光纖網路 FTTX 建置涵蓋率」、「高速對稱式網路上網服務」、「網路費用封包制服務」、

「線上網路儲存空間」、「企業資訊安全服務」、「網路入侵防護服務」。

在「國際通信服務」需待改善之通信服務項目，只有「國際通信網路服務」之

「國際直撥電話服務」一項，為最需要優先需改善的。

三、高科技產業對電信產品未來的服務需求：

從分析表 12 中的排序可以發現，高科技產業客戶對電信服務未來較重視的需求，

以企業客戶對「行動高速無線上網服務」的重視程度最高，其次為「Cloud computing 雲端科技服務服務」、「LTE (Long Term Evolution) 行動電話 4G 服務」、「IEN 智慧節 能網路監控服務」，「建築物智慧數位家庭/企業服務」，最後是「WiMax 全球互通微波 存取技術行動上網服務」。

而電信服務業者在面對資訊化時代的來臨，應加速推動ICT資通信整合，配合國 家實現資訊化之社會，首重於網路的基礎建設與提升服務品質，

第二節 研究建議

由於政府自2002年通過「國家資訊通信發展方案」，陸續推動「數位台灣 (e-Taiwan)」、「行動台灣(M-Taiwan)」與「發展優質網路社會(u-Taiwan)」等計畫，

而行政院於2008年進一步推動「愛台十二建設(i-Taiwan)」從2009-2016年總經費3.99 兆元，而「愛台十二建設」名列第五項的「智慧台灣(Intelligent Taiwan)」基礎建設，

規劃以資通訊科技(Information & Communication Technology, ICT)建設為主要的發展 基礎，計畫將我國建設成為智慧化科技國家 (行政院經濟建設委員會)，其中「寬頻

匯流網路」建設訂定兩項目標作為未來幾年我國發展「寬頻匯流網路」的衡量重點指 標： 2012年我國30 Mbps以上的寬頻網路涵蓋率達到80%。2016年我國50 Mbps以上 的寬頻網路涵蓋率達到70%。及(一) 促進高速網路基礎建設(二) 稀有資源的有效配 置及運用(三) 促進數位網路匯流服務等，相關資通信建設目標(交通部郵電司)。

是故，提出下列建議，供相關主管機關及台灣電信服務業者，作為通信產品的 服務提升及投資建設等參考。

對政府推動國內電信市場自由化，採取漸進式及階段性開放的策略，陸續開放了 固接網路通信服務、行動通信服務、網際網路 ISP 與數據通信服務、國際通信及衛星 通信服務..等電信服務業務。面對高科技產業企業客戶多元化的通信與品質高需求下，

以及國內通信市場的激烈競爭下，在考量以不妨礙新科技之發展，與提供多元化電信 服務的前提下，想要帶動國內電信產業之蓬勃發展，電信自由化的政策及管制，應有 檢討之必要，尤其是先進通信技術及資金龐大的投資，是政府與台灣電信服務業者及 相關高科技技術產業需共同努力的方向。

對電信服務業者在面對資訊化時代的來臨，應加速推動 ICT 資通信整合，配合國 家實現資訊化之社會，首重於網路的基礎建設與提升服務品質，對本研究結論所提出，

對目前通信產品服務最重視程度與滿意度高的項目，應予持續加強服務，對需待改善 通信服務項目之缺口，應按優先順序予於特別加強改善。對電信產品未來的服務需求，

業者亦應予考慮投資，這將是擄獲高科技產業企業客戶向心的關鍵。而協助高科技產 業企業客戶建設一高品質、高效率的服務網路，是高科技產業企業客戶的需求，也是 現階段電信服務業者的願景，以共創雙羸。

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附錄

填答說明：

本研究將目前電信業者提供之主要業務分為四大類別 (固接網路通信服務、行動 通信服務、網際網路與數據通信服務以及衛星通信服務)及第五類電信滿意度及未來 需求鈎選。

第一部分為『期望服務』(對公司有重要性需求) 本欄請務必填寫！從「非常重要」

到「非常不重要」勾選一項。第二部分為電信業者所提供之『實際服務後滿意度』，

倘若鈎選「本公司未曾使用」則『實際服務後滿意度』部分即不必勾選，請擇一勾 選一項。非常謝謝！

壹、 目前貴公司所使用電信業者(中華電信、台哥大、速博、亞太、遠 傳、威寶…)所提供之主要四大類別業務及第五類對電信業者滿意 度與未來服務需求來填寫。

第一類別:固接網路通信服務

此服務包含五類別，分別為「市內電話」、「長途電話」、「整體服務數位網路 ISDN」、

「智慧型網路 IN」以及「企業客戶整合性服務」。

親愛的先生、女士 您好：

這是一份學術研究問卷，非常感謝您在百忙之中抽空填寫本問卷，本問卷 主要目的想了解新竹科技園區內高科技產業對於電信服務需求之研究，並且探 討目前及未來電信業者所提供服務的滿意程度以及重視程度。您的寶貴意見將 使本研究更具價值。本問卷為學術性之問卷，採不記名作答，請您放心填寫，

非常感謝您的賜答！敬祝 身體健康 事事如意

公司別:

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中華大學 經營管理研究所 指導教授 蔡明春 博士

林淑萍 博士 研 究 生 蔡榮森 Ronsen.cht@gmail.com