中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

高科技產業對通信服務需求之研究-以新竹科技 園區為例

The Demand of Communication Service in Hi-techIndustry-A Case Study of The Hsinchu

Science Park

系 所 別 ： 經 營 管 理 研 究 所 學 號 姓 名 ： E09719002 蔡榮森 指 導 教 授 ： 蔡 明 春 博 士 林 淑 萍 博 士

中 華 民 國 九十九 年 八 月

誌 謝

本文可以順利完成，完全要感恩兩位論文指導教授蔡明春博士及林淑萍博士 這一年來，共同對學生不辭辛勞的悉心指導與建議，尤其最後撰寫論文期間，因 自己眼睛內部血管出血兩次開刀治療，視力與體力不濟，家人要求以身體為重，

應放棄學業及工作，但在兩位指導教授的協助及期刊投稿後，促使我更具信心，

一氣呵成的將論文完成。

猶記兩年多前，同事吳幸珍推薦我報考中華大學經管所，指這對我在工作管 理上會有十足的幫助，考後獲悉錄取時，當時心情高興的無以復加，對已上年紀 的人，能在職場上再度拾貣書本，讓我格外的珍惜。課堂上教授們的教導，同學 間的互動以及工作上種種的心得分享，就如指導教授蔡明春博士所講的「你除了 來學校學習外，最重要的是交朋友」。

在研究所求學這一路走來，要感謝許多人的幫忙，真的，最高興認識一群好 同學、好朋友，共同作研究討論做簡報，更感謝在求學二年裡教導我的︰裴文老 師、葉鳴朗老師、徐聖訓老師、李堯賢老師、王瑜哲老師、劉興臺老師、魏綉香 老師們，並感謝論文口詴委員︰施光訓老師、林靜雯老師、鄭青展老師及兩位指 導教授的不吝指正與建議，使得本論文更臻完善。

最後我要感謝我的內人與女兒，以及辦公室的伙伴們，在我二年求學這段期 間的關懷和協助，尤其在問卷的mail或紙本發放與回收、鄭釧佑同事的閱稿、邱 禕涵同學的本文格式編輯等，真無盡的感激。最後我再次感恩所有的老師及同學 們以及所有幫助過我的人！

蔡榮森 謹誌

中華民國九十九年七月

摘 要

本研究之主要目的在於利用 IPGA 模式分析電信產業對高科技產業企業客 戶所提供之通信服務之服務品質缺口，期望藉此找出主要待改善之服務內容。

而本研究問卷係以新竹地區，高科技園區產業企業客戶為調查對象，包含台積 電、聯電、力晶電子、友達電子、旺宏電子等之資訊主管或行政部門主管為主 要提供者，共發放 500 份問卷，回收 430 份，其中有效問卷 415 份。問卷設計 內容主要為電信業者目前所提供之主要業務五大類別︰一類固接網路通信服務、

二類行動通信服務、三類網際網路與數據通信服務、四類國際通信服務與衛星 通信服務、五類未來電信科技產品期望服務與針對未來電信產業做探討。研究 結果發現，「固接網路通信服務」之主要待改善項目依序為「IP-CENTREX 虛 擬交換機服務」、「市內通話服務」、「長途通話服務」;「行動通信服務」之主 要待改善項目依序為「2G 行動通信服務」、「行動基地台普及率及訊號涵蓋率 服務」、「行動通信及數據國際漫遊服務」;「網際網路與數據通信服務」之主 要待改善項目依序為「有線上網服務」、「長途數據專線服務」、「ADSL 電路 建置涵蓋率」;「國際通信服務」之主要待改善項目為「國際直撥電話服務」一 項。

關鍵詞：企業客戶、通信服務、服務品質缺口、IPGA

ABSTRACT

The main purpose of this study was using IPGA to analyze quality gap of communications service that was provided by telecommunications industry for business customers of high-tech industry, and then to find the key service practices that need to improve. This study focused on the Hsinchu area. The objects of this survey were high-tech park industrial enterprise customers, includingsupervisors or executive directors of TSMC, UMC, Power chip electronics, AUO, AMIC, and so on.

In this study, 500 questionnaires were distributed, 430 were recovered, of which 415 valid questionnaires. The content of questionnaire contains five major categories provided by telecommunications industry, including fixed network communication service, mobile communication service, internet and data communication service, international communication service and satellite communication service, the future telecommunication technology product expectation service and making the discussion in view of the future telecommunication industry. The results of this study showed that in the category of fixed network communication service, IP-CENTREX virtual exchange, local telephony communication service, toll telephony communication service are the main service practices that need to improve. In the category of mobile communication service, the second generation communication service, mobile base station prevalence rate and signal coverage service, mobile communication and international data roaming service are the main service practices that need to improve.

In the category of internet and data communication service, wired surfer service, toll data leased line service, ADSL electric circuit establishes covering rate are the main service practices that need to improve. Finally, in the category of international communication service and satellite communication service, international direct dail service is the only main service practice that needs to improve.

Keyword: Business customer, Communications service, Service quality gap, IPGA

目 次

摘 要... i

ABSTRACT ... ii

目 次... iv

表 次... vi

圖 次... vii

第一章 緒論... 1

第一節 研究背景及動機... 1

第二節 研究目的... 2

第二章 文獻探討... 4

第一節 電信服務業之發展... 4

第二節 通信服務品質... 6

第三節 企業客戶對通信服務需求... 6

第三章 研究設計... 8

第一節 IPGA 模式 ... 8

第二節 研究架構... 11

第三節 研究對象與資料蒐集... 12

第四節 問卷設計... 12

第四章 研究結果... 14

第一節 樣本結構分析... 14

第二節 服務內容重視程度... 16

第三節 IPGA 模式分析 ... 23

第四節 未來服務需求分析... 36

第五章 結論與建議... 39

第一節 研究結論... 39

第二節 研究建議... 42 參考文獻... 44 附錄... 46

表 次

表 1 相對績效值之計算式... 11

表 2 樣本基本資料統計分析表... 16

表 3 企業客戶對固接網路通信服務之使用現況分析表... 18

表 4 企業客戶對行動通信服務之使用現況分析表... 20

表 5 企業客戶對網際網路與數據通信服務之使用現況分析表... 21

表 6 企業客戶對國際通信服務之使用現況分析表... 23

表 7 固接網路通信服務之 IPGA 模式分析表 ... 25

表 8 行動通信服務之 IPGA 模式分析表 ... 28

表 9 網際網路與數據通信服務之 IPGA 模式分析表 ... 31

表 10 國際通信服務之 IPGA 模式分析表 ... 35

表 11 電信服務未來需求之統計分析表 ... 36

圖 次

圖 1 傳統 IPA 策略矩陣 ... 9

圖 2 IPGA 策略矩陣 ... 12

圖 3 固接網路通信服務之 IPGA 模式圖 ... 26

圖 4 行動通信服務之 IPGA 模式圖 ... 29

圖 5 網際網路與數據通信服務之 IPGA 模式圖 ... 33

圖 6 國際通信服務之 IPGA 模式圖 ... 35

第一章 緒論

第一節 研究背景及動機

電信科技是現代科技發展中重要的一環，更是文明社會中不可或缺的基礎建設。

在我國邁向現代化與工業化的歷程中，電信科技是國家建設發展不可或缺的重要建設。

台灣電信的發展，在 1960 年代後，隨著經濟的繁榮，國民所得的增加，電話已成為 生活中的必備的工具。因此，電信業者除了著重量的擴充，其品質的提昇更是重要的 一環。而到了 1980 年代，電信產業的變動十分快速，新興的電子資訊技術，大幅改 變了電信科技的面貌，除提升了電信服務的質與量之外，使用者價值觀念的改變，也 使得過去由政府獨資經營的電信產業面貌，開始受到「自由化」、「國際化」、「制度化」

等挑戰，這股改革浪潮席捲全球，也因此促使國內電信事業之發展產生質變。到了 1990 年代，電信發展分成了兩大趨勢，一是通信的個人化，二是電信傳輸與資訊處 理的結合。這使得電信不只是溝通的工具，更成為資訊的提供者，也隨著行動通信的 發達，民眾更可隨時隨地取得各種資訊。

就電信服務而言，電信服務內容共包含有固接網路通信服務、行動通信服務、網 際網路與數據通信服務、國際通信服務與衛星通信服務。就消費者屬性而言，電信服 務的消費者可分為一般性消費客戶及企業客戶。一般性消費客戶與企業客戶對電信服 務內容的需求有所不同。其中，企業客戶對電信服務的需求較廣，內容幾乎包含所有 通信服務；本研究有鑑於企業客戶之重要性，期望藉此以台灣主要經濟命脈的科技產 業為研究對象，來探討企業客戶對通信服務之需求。

電信產業係屬於電信服務業，就服務業而言，服務品質係決定企業競爭力的關鍵，

Parasuraman,Zeithaml and Berry（簡稱為 P.Z.B.）（1985）認為服務品質是消費者主觀 性對所提供之服務可以知覺的狀況，亦即顧客對業者所提供之服務，消費者實際感受 和服務期望間的差距，因此當消費者感受的服務水準低於期望的服務水準，表示具有 服務品質缺口，管理者需加強改善。而 O'neill and Palmer（2004）即指出企業得以持 續生存之成功關鍵要素，在於其是否能提供符合消費者期望之產品及服務。因此企業

欲強化企業競爭力，如何找出待改善之服務品質缺口，加以改善，便成了電信服務業 重要的課題。

除了服務品質缺口分析外，可結合重要-績效分析法（Important Performance Analysis, IPA）(Martilla & James, 1977），它是一簡便且有效的資源重整分析技術，透 過消費者知覺感受(滿意程度)和消費者期望(重要程度)的二維矩陣，找出最優先的改 善服務品質因素之分析方法。然而 IPA 模式受限於其模式建構之基本假設，無法精確 的找出所有主要待改善因素，在 IPA 傳統矩陣中，即便是落在「繼續維持」象限中的 因素，也無法表示其沒有服務品質缺口的存在，忽略了這一個部份將可能導致整體服 務品質的下降；另一方面，服務品質缺口分析(Gap Analysis, GA)的概念是利用 t 檢定，

根據消費者的知覺感受與期望間的差距，來判斷哪些因素需要加以改善之統計分析方 法，卻常會發生幾乎所有因素都會產生缺口的困境。此兩種分析方法雖有其概念簡單 的優點，但均可能無法精確找出改善服務品質的關鍵因素，因此近來有不少學者詴著 延伸此兩種分析方法，發展新的分析模式來探討改善服務品質的關鍵因素，其中 Lin, Chan and Tsai(2009)便結合 IPA 與 GA 發展出 IPGA 模式，可以提供管理者更精確的 找出待改善服務品質的主要因素，因此本研究擬應用 IPGA 模式來進行分析，期望藉 此探討科技產業企業客戶對電信服務之主要需求及尋找企業客戶對電信服務品質之 主要待改善項目，以提供電信服務業強化企業客戶服務品質管理之參考。

第二節 研究目的

根據前述之研究背景與動機，本研究擬利用 Lin et al.(2009)所發展之重要性績效 缺口分析(IPGA)，並以高科技產業客戶為研究對象，探討電信業者的企業客戶所認知 之電信服務品質缺口，並期望了解企業客戶對通信產品未來服務的真正需求，以提供 電信業者改善現有服務品質及規劃未來電信服務內容之參考。據此，本研究之研究目 的可詳列如下：

1.探討高科技產業對目前通信產品服務之重視程度與滿意程度。

2.探討高科技產業客戶認知目前通信產品之服務品質缺口，並找出電信服務主要待改

善之服務內容。

3.探討高科技產業對通信產品未來的服務需求。

4.根據前述結果，提供電信業者改善電信服務品質、電信科技的規劃研究及提供電信 業者投資建設之參考。

第二章 文獻探討

本研究目的在於探討科技產業企業客戶對通信服務之主要需求及並利用 IPGA 模式尋找企業客戶對通信服務需求之主要待改善項目，因此以下本研究將針對電信 服務品質、企業客戶對通信服務需求及 IPGA 模式分別加以探討。

第一節 電信服務業之發展

電信服務業是以通信為主軸，以滿足大眾生活上不可或缺之通信需求，電信服務 業對大眾之重要性，已無庸置疑且為眾人日常所依賴者。所以在社會大眾的殷切要求 下，電信服務業，應以適當之品質及價格，提供確實、便捷及安全之優質服務。因此，

電信服務業最重要的目的，就在於充分滿足民眾之通信需求，進而增進社會的福祉。

電信業務自由化主要的目的，在於放寬電信經營管制，開放市場，透過市場競爭 機制，讓電信業者加強電信科技研發，以開發新服務、訂定合理電信資費、提昇電信 服務品質並減輕用戶負擔。因此電信自由化為最優先積極推動之重要工作，依據電信 自由化時間表，必頇循階段開放、推動電信市場，而今已陸續完成行動電話業務、無 線電叫人業務、行動數據通信業務、中繼式無線電話業務、衛星及固定網路通信業 務……等開放事宜。為此，促成了許多第一類民營電信業者的設立，也提供了民眾多 元化的電信服務選擇(資料來源：中華電信網站 http:// www.cht.com.tw)。

消費者在享用各式各樣便利電信服務的背後，卻是電信業者的流血競爭；由於電 信三法的通過，電信局二分為電信總局與中華電信股份有限公司。此後，國外、民營 電信業者也紛紛崛貣，搶食國內電信市場，競爭的激烈，無不卯盡全力搶攻其業務，

整個市場狀況或攻或守或彼此聯盟結合，尢其是行動通信服務業，最後形成三雄鼎立 的局面 (台灣通訊媒體服務產業分析) 。

2003 年後，整個電信市場進入重整的狀態，無論是固接網路、行動電話網路、

數據網際網路或寬頻視訊以及通信的加值網路，又再次劇烈沸騰的變動。如行動電話 通信市場開放各種整合服務，讓大眾的通信更為便利，也改變了大眾的生活方式。而 在此變動之中受惠最大者便是廣大的消費者。截至 2010 年 05 月底止，根據國家通訊

傳播委員會統計資料，台灣第一類電信事業已有 85 家業者，第二類電信事業（包括 網際網路接取、語音單純轉售、網路電話服務、其他加值服務）有 494 家業者。電信 市場自 1996 年推動自由化以來，2005 年進一步全面開放固網單項執照，申請者可視 需求申請國際、長途與市內電話執照，自此可說已達到完全自由化 (國家通訊傳播委 員會 NCC) 。

就固定通信服務業分析，至 2005 年 12 月底止，市內話服務用戶數達 1,362 萬戶，

普及率約為六成，較 2003 年略增，但 2006 年方 347 萬戶，2009 年則為 1282 萬戶，

用戶數成長趨緩，顯示台灣市內電話服務市場已趨飽和狀態。在長途電話服務方面，

2005 年底的電路數 1,242 萬，2010 年則為 939 萬路，較減少了 302 萬路。若從市場 占有率來看，市內電話服務方面，中華電信囊括 91%，幾近獨占市場，三家民營固網 業者（亞太固網、新世紀資通與台灣固網）合計所占比重不到 9% (國家通訊傳播委 員會 NCC) 。

另外，在國際通信服務業務方面，主要包含國際電話及國際電路出租業務，其中 中華電信國際電話市佔率為 60.3%，與其他固網業者呈現勢均力敵局面 (中華電信 2009 年報) 。

在行動通信服務方面，回首電信發展的來時路，人們的生活已經因電信科技的變 遷，而產生巨大的轉變。人手一機、隨時隨地交談只是基本要求，行動通信加上無線 上網的威力，使得人們可以隨時隨地接收與發送各種圖像、影像、文字、聲音等資訊。

根據(台灣通訊媒體服務產業分析)資料顯示，至 2005 年 12 月底止，行動電話用戶數

（含 2G、PHS 及 3G 用戶）達 2,217 萬戶，2010 年 3 月則為 2,584 萬戶，增加 367 萬戶。依據國際電信聯合會（ITU）2004 年底排名比較，台灣行動電話普及率為世界 第八名。在市場結構方面，以 2G 行動電話服務市場為例，中華電信、台灣大哥大及 遠傳等三家企業鼎足而立，呈現高度競爭狀態 (台灣通訊媒體服務產業分析 2008) 。 在網際網路服務方面，由於市場參進者態度積極，經營網際網路接取服務業者已 超過 180 家，市場競爭日趨激烈，價格下降。迄 2005 年 12 月底，台灣網際網路用戶

數達 727 萬戶，2009 年 12 月底 566 萬戶，減少 161 萬戶，寬頻上網用戶超過五成，

主要寬頻上網技術為非對稱數位用戶迴路（ADSL），但民眾與企業上網人口應用日增。

根據台灣網路資訊中心(TWNIC)公布 2010 年台灣寬頻網路使用調查報告，截至 99 年 2 月 12 日為止，台灣地區上網人口約有 1,622 萬人，比 98 年 1,582 萬人增加約 40 萬 人。

第二節 通信服務品質

服務品質是用於衡量服務產生時，服務的結構、過程與結果是否能為被服務者 所滿足。Parasuraman, Zeithand and Berry (1988)認為服務品質是在服務的傳遞過程 中，消費者主觀的對所提供的服務所產生的知覺，是消費者對服務的期望與實際知 覺的差異程度。假若消費者的實際感受服務高於事前的預期時，則可謂良好的服務 品質；反之則為不良的服務品質。由此可知，服務品質是服務提供者滿足消費者對 服務期望的能力，是由消費者主觀的知覺來加以評定。

Barica and Striuli（1996）認為在通訊服務的提供上，品質絕對重於一切。愈重視 自己的品質，愈能夠保住自己的市場佔有率。因此唯有重視電信服務品質，強化電 信服務品質，企業方能於電 信市場中取得一席之地，並且找到自己的競爭優勢。另 外，由於通信與電腦科技的結合 ，客戶要求網路性能品質越來越高，因此，電信 業者必頇將客戶的終端設備和電信機械設備不斷更新，功能頇多元化、多樣化，

以及提昇相關服務品質，才足以符合客戶的需求。故電 信事業的經營成敗，取決 於能否迎合市場的期望，發展高品質的產品及提供高品質的服務（P/S） 。而根據 電信服務業之特性，林琬儒（2000）便將通信服務品質劃分為客戶服務品質與網 路性能品質。在客戶服務品質方面，是從客戶的角度做考量，注重於客戶所能感 受到之服務品質；在網路性能品質，係為網路設備各種性能，包含速度、安全、隱 私等功能性的品質。

第三節 企業客戶對通信服務需求

電信產業服務之客戶分為一般消費性客戶群，即個人／家庭(Personal/Home

Custome)與企業客戶群(Business)來服務，並以客戶的對不同電信產品需求，包裝不同 的產品價格來推廣行銷服務。而電信市場的一般消費性客戶群佔市場的百分之八十，

企業客戶群佔市場百分之二十，但營業金額企業客戶群卻佔高貢獻度，因此各家電信 業者無不盡全力，爭食這塊電信企業客戶市場的大餅。而本研究主要探討企業客戶對 電信產業之服務需求，因此以下就企業客戶之通信服務內容分述如下：

1.固接網路通信服務：如PBX(或IP PBX)與CENTREX(或IP CENTREX)結合電腦網路 設備的語音及數據整合服務、企業e化、資訊異地備援、人事差勤管理系統、IPCC(IP CALL CENTER)客服帄台服務、VOIP網路電話、整合管理服務(IMO)、企業員工 宿舍網路、智慧節能服務(iEN)等服務。

2.行動通信服務：除語音外之行動加值服務，如多媒體簡訊、行動郵件及傳真、手 機租借、商旅通服務、路口監控、智慧型運輸系統服務ITS (衛星定位)、飯店隨身 分機、行動企業MVPN業務、企業簡訊服務、MDVPN企業行動辦公室(notebook)、

企業M化、mPro商務服務(PDA手機)、GPRS通信等企業數據服務。

3.國際通信服務：如企業會議電話、國際直撥電話、國際影像電話、直撥台灣電話、

國際視訊會議、IPLC企業國際專線、MPLS VPN企業網路服務。

4.網際網路與數據通信服務：屬網路加值服務；如企業資安服務、企業電子商務、

加密網路VPN、企業資訊安全服務、網路入侵防護服務、政府採購、地政服務、

企業網路架站、企業設施連網、網路電話簿、網際網路傳真、影音帄台、視訊企 業會議、HiNet旅遊網及提供網路封包QOS等服務。而數據電路服務有︰光世代企 業上網、有線上網服務、無線上網服務、高速對稱式網路、高速非對稱式網路、

市內數據專線、長途數據專線、國際數據專線服務等(中華電信股份有限公司 2008-2009年報）。

第三章 研究設計

本研究旨在探討科技產業企業客戶對電信服務之主要需求及並利用 IPGA 模式 尋找企業客戶對電信服務品質之主要待改善項目，以下將針對本研究之研究架構、

研究對象、資料蒐集與問卷設計分別加以說明。

第一節 IPGA 模式

Parasuraman,Zeithaml and Berry 三位學者於 1985 年首先提出服務品質缺口模式

（service quality gap mode l）。三位學者認為服務品質是顧客整體性的評量態度，服 務品質來自於接受服務前的期望與接受服務後的認知之間的差異(Parasuraman, et al.，

1985)。而 t 檢定則是考驗期望服務品質水準與實際感受服務品質水準是否有顯著的 差異之缺口分析方法，而此檢定結果有以下幾種可能的結果:

1.當期望的服務品質水準（重要程度）與實際感受的服務品質水準（滿意程度）有 顯著差異時表示有缺口的存在：

（1）當評估因素的滿意程度顯著高於重要性時是屬於「正向缺口」。

（2）當評估因素的滿意度顯著低於重要性時是屬於「負向缺口」。

2.當期望的服務品質水準（重要性）與實際感受的服務品質水準（滿意程度）沒有 差異時表示沒有缺口的存在，代表期望的服務品質水準與實際感受的服務品質相 當。

除缺口分析外，重要性-績效分析（Importance-Performance Analysis；IPA）亦 是一種探討服務品質管理資源分配改善之分析方法。IPA 係由 Martilla and James

（1977）所提出，IPA 自發展以來被視為一簡便且有效之管理工具，在企業界及研 究上被廣泛的應用。傳統的 IPA 模式會將蒐集的實徵資料整理建構出二維座標的策 略矩陣，通常以橫軸表示評估因素的滿意程度，縱軸表示評估因素的重要程度。以 各因素的滿意度帄均值、重要性帄均值為評估因素的座標，即因素 i 的座標為(P_i,I_i)，

並進一步繪製成二維座標矩陣，該矩陣分成四個象限，如圖 1 所示，各象限代表管

理意涵如下：

1.座落於第一象限的因素代表因素的重要性高於總因素的重要性帄均值，滿意程度 高於總因素的滿意程度帄均值，此區域的因素應「持續維持」(keep up the good work)。

2.座落於第二象限的因素代表因素的重要性高於總因素的重要性帄均值，滿意程度 低於總因素的滿意程度帄均值，此區域的因素應「加強改善」(concentrate here)。

3.座落於第三象限的因素代表因素的重要性低於總因素的重要性帄均值，滿意程度 低於總因素的滿意程度帄均值，此區域的因素屬於「低優先順序」（low priority）。

4.座落於第四象限的因素代表因素的重要性低於總因素的重要性帄均值，滿意程度 高於總因素的滿意程度帄均值，此區域的因素屬於「供過於求」（possible overkill）。

圖1 傳統IPA策略矩陣

IPA 模式有一些潛在的問題待進一步的研究與討論，這些潛在的問題包括品質特 性線性關係的假設及與品質特性之間具獨立性的假設（胡秀媛，2008）。

傳統 IPA 矩陣，會將座落在第二象限的因素視為服務品質的主要待改善因素，

然而座落在第一象限的因素並不代表沒有缺口的存在，忽略了這個部分將可能導 持續維持

加強改善

低優先順序 供過於求 IV

I II

III

滿意程度(高) Performance 重要程度(高)

Importance

致整體服務品質的下降。鑑於 IPA 的限制，有許多學者設法改進 IPA，而本研究 採用的 IPGA 即為改進 IPA 限制的一種分析模式。

IPGA（Importance-Performance And Gap Analysis）模式係由 Lin et al.(2009)學者，

延伸缺口分析模式的概念，並透過傳統 IPA 矩陣之資源分配的概念，整合發展之一 資源重整分析模式。IPGA 模式所繪製的二維矩陣以相對重要程度(RI)為縱軸，相對 滿意程度（RP）為橫軸。

相對重要程度（RI）係取一評估因素的重要程度除以全部評估因素之帄均重要 程度所得的值，因此相對重要程度之函數值範圍為 0 至∞。相對重要程度座落在二 維矩陣第一、二象限的因素代表顧客認為相對比較重要的因素，座落在二維矩陣第 三、四象限的因素則代表顧客認為相對比較不重要的因素。

相對滿意程度（RP）的轉換結合了缺口分析模式的概念，先針對評估因素的重 要性與滿意程度以 t-test 進行缺口分析，當存有落差缺口時，在依表 1 之計算規則取 其 RP 值；當不存在缺口時，則 RP 值取 0；因此相對滿意程度之函數值範圍為-∞至

∞。座落在二維矩陣第一、四象限的因素代表顧客的感受已超越事先的期望，座落 在二維矩陣第二、三象限的因素則代表尚未滿足顧客期望的因素，座落在縱軸上的 要素則代表顧客對該因素在感受及期望之間並沒有缺口的存在。

IPGA 策略矩陣以相對重要程度(RI)為縱軸，相對滿意程度（RP）為橫軸，因此 橫軸與縱軸將會固定交會於（0, 1），這有別於傳統 IPA 矩陣的橫軸與縱軸沒有固定 的交會點。當眾多評估因素均落於同一象限時，如何進一步找尋各因素之資源分配 優先順序顯然成為傳統 IPA 矩陣的一大缺失；而座落於 IPGA 矩陣第二象限的因素 距離（0, 1）愈遠代表其需接受資源調整之優先程度愈高（詹雅慧，2007），所以 IPGA 策略矩陣可以找出資源分配的優先順序；除此之外，IPGA 矩陣因為以相對的概念 繪製，因此不同樣本資料所產生的 IPGA 矩陣亦可以互相比較分析，改進了傳統 IPA 矩陣的限制。

表 1

相對績效值之計算式

Contingency t-test Relative performance(RP)

.j

.j I

P  Significant P.j/P..

.j

.j I

P  Significant (P.j/P..)^-1

.j

.j I

P  or P.j  I.j Non-significant 0

註：評估因素 j 的滿意程度為P_j、重要程度為I_j；全部評估因素的滿意程

度為 P 。

IPGA 各象限因子之管理意涵如下：

1.第一象限因子係屬高相對滿意程度與高相對重要程度所構成的象限，座落於二 維矩陣的右上方區域，此區域的因素應「持續維持」(keep up the good work)。

2.第二象限因子係屬低相對滿意程度與高相對重要程度所構成的象限，座落在二 維矩陣的左上方區域，此區域的因素應「加強改善」(concentrate here)，且因 素座落座標距離中心座標（0, 1）越遠，改善的急迫性越高。

3.第三象限因子係屬低相對滿意程度與低相對重要程度所構成的象限，座落在二 維矩陣的左下方區域，此區域的因素為「低優先順序」（low priority）。

4.第四象限因子係屬高相對滿意程度與低重要程度所構成的象限，座落在二維矩 陣的右下方區域，此區域的因素為「供過於求」（possible overkill），且因素座 落座標距離中心座標（0, 1）越遠，則接受資源移轉之程度越高。

第二節 研究架構

圖2 IPGA策略矩陣

本研究將根據企業客戶認知電信服務內容之相對重視程度及滿意程度，利用 IPGA 模式進行分析，將電信業對企業客戶所提供之服務內容區分成四個不同的象 限，其中象限 II 為主要待改善項目，為電信服務業主要郁加強改善之服務內容。

第三節 研究對象與資料蒐集

本研究目的在於探討台灣高科技產業企業客戶，對目前電信服務業者所提供的產 品是否是他們目前所期望的，因此選擇新竹地區高科技園區企業客戶，做為研究對象，

例如台積電、聯華電子、友達電子、錸德電子、旺宏電子、力晶電子等高科技公司，

並以負責該公司之電信通訊業務負責主管為主要資料蒐集對象。為求資料精確及可信 度，擬定選擇以500家高科技產業企業客戶，為問卷發放對象。

第四節 問卷設計

台灣電信服務業者對高科技產業企業客戶所提供之主要業務包含︰固接網路 通信服務、行動通信服務、網際網路與數據通信服務、國際通信服務，等四大類通 信服務，此四大業務之服務類別包含如下：

1.固接網路通信服務：此服務包含五類別，分別為「市內電話」、「長途電話」、

「整體服務數位網路 ISDN」、「智慧型網路 IN」以及「企業客戶整合性服務」。

2.行動通信服務：此服務包含兩類別，分別為「2G、3G、WiMax 行動通信及網路服 務」、「行動加值業務」。

(0, 1)

企業戶對服務內容之相對滿意度

(RP)

I：持續維持 II：加強改善

III：低優先順序 IV：供過於求 企業戶對服務內容之相對重視度 (RI)

3.網際網路與數據通信服務：此服務包含三類別，分別為「網際資訊網路 ISP」、「專 線電路業務」、「企業網路整體服務」。

4.國際通信服務：此服務包含兩類別，分別為「國際通信網路服務」、「國際衛星 服務」。

5.未來通信需求︰為了解高科技產業企業客戶對未來通信產品的需求，另增加本類 研究，此服務提 6 個問項，分別為「IEN 智慧節能網路監控服務」、「Cloud computing 雲端科技服務服務」、「WiMax 全球互通微波存取技術行動上網服務」、「LTE (Long Term Evolution) 行動電話 4G 服務」、「行動高速無線上網服務」、「建築物智慧數 位家庭/企業服務」。

本研究問卷設計便依此服務類別之項目設計問卷，並以李克特五點量表來探詢 企業客戶對於他們目前使用所中的產品，其期望服務和實際滿意程度，期望藉此分 析各服務類別及其服務項目是否存在服務品質缺口。

第四章 研究結果

本研究問卷共發出 500份，回收 430 份，經過詳細檢視過濾所有回收問卷後， 發 現填答不完全及無效問卷共有 15 份，實際有效問卷共 415 份。因此，有效問卷回收 率為 88.64%。以下本研究將針對此樣本進行樣本結構分析、服務內容重視程度與滿 意程度分析及IPGA模式分析。

第一節 樣本結構分析

針對有效問卷部分，將樣本分別以性別、婚姻、年齡、教育程度、任職部門、職 務、服務年資等七項特性作分類，經統計整理結果詳如表 2 所示。樣本資料的特性 分析如下：

一、性別

樣本資料顯示，男性樣本數有 309份佔 74.5%，女性樣本數有 106份佔 25.5%，以男性 的樣本數較多，或許這也可以反映出電信的主管人員還是以男性為多。

二、婚姻

樣本資料在婚姻層方面，以已婚組之樣本數居多，有295份樣本數佔71.1%，而未婚有 120樣本數，佔28.9%為最少，由此可見，或許這也可以反映出電信主管人員還是以已婚者 為多。

三、年齡

樣本資料在年齡層方面之分佈情形，以 31 ~ 45 歲之樣本數較多，有320份佔77.1%，

其次為30歲以下樣本數有58份佔14%，46 ~ 60歲樣本數有 37份佔 8.9%，61歲以上樣本數 有58份佔14.0%，由此可見，高科技產業公司電信電腦IT人員大多在31 ~ 45歲之間年齡層 主管。

四、教育程度

樣本資料在教育程度的分佈情形，以大學以上的程度之樣本數較多，有336份樣本數

佔81.0%，其次為研究所有74份樣本數佔17.8%，博士有5份樣本數佔1.2%，高中（職）有5 份樣本數佔1.2%，由此可見，可以反映出高科技產業公司電信主管人員，教育程度還是以 大學及研究所高學歷者居多。

五、任職部門

樣本資料的任職部門分佈情形，以資訊部門人數較多，有262份佔63.1%，其次為行政 管理人員有 141份佔 34.0%，財務管理人員有3份佔0.7%，其他人員有9份佔2.2%，由此可 見，更可以反映出高科技產業公司，電信負責主管人員大多以電腦IT人員為負責單位。

六、職務

電信負責主管人員依樣本資料的職務分佈情形，以工程師人數較多，有209樣本數佔 50.4.1%，其次是部門主管如經理人，樣本數有159佔 38.3%，高階主管職層如處長級以上，

樣本數有13份佔 3.1%，而其他之職務者，樣本數有34份佔8.2%，由此可看出，高科技產 業公司電信主管人員，除以高學歷者居多外，其多數均居公司內部工程師及經理級以上的 重要職務。

七、服務年資

樣本資料在服務年資的分佈情形，5年以下者有樣本數98份佔23.3%，而5 ~ 10年之樣 本數較多，有185份佔44.6%，10~ 20年有118份佔28.4%，20年以上之有14位佔3.4%最少。

高科技產業公司電信主管人員，有高學歷，佔要職，且年輕化。

由以上分析得知，本次研究樣本，以男性居多、已婚居多、年齡層以 31-45 歲為 主、主要教育程度大多在大學以上、多為資訊部門與行政管理部門工程師與部門主 管、年資主要分布在 5-20 年。

表 2

樣本基本資料統計分析表

個人基本資料 人數 百分比

性別 男生 309 74.5

女生 106 25.5

婚姻 已婚 295 71.1

未婚 120 28.9

年齡

30 歲以下 58 14.0

31−45 歲 320 77.1

46−60 歲 37 8.9

61 歲以上 58 14.0

教育程度

高中(職) 5 1.2

大學(專) 336 81.0

研究所 74 17.8

博士 5 1.2

任職部門

資訊 262 63.1

行政管理 141 34.0

財務 3 0.7

其他 9 2.2

職務

工程師 209 50.4

部門主管 159 38.3

高階主管職層以上 13 3.1

其他 34 8.2

服務年資

5 年以下 98 23.6

5−10 年 185 44.6

10−20 年 118 28.4

20 年以上 14 3.4

總樣本數 415

第二節 服務內容重視程度

本研究主要在探討企業客戶對電信服務內容之重視程度與滿意程度，進而利用 IPGA 模式分析電信服務內容之主要待改善項目。本節首先將針對企業客戶對電信 服務內容之重視程度與滿意程度加以分析，其中在重視程度部分，包含所有填答者 之認知程度；滿意程度則為有使用者之認知程度。以下就電信服務內容的各種服務 類別加以說明：

一、 固接網路通信服務

由表 3 之分析結果得知，企業客戶使用「市內電話」服務上，除市內通話服務 外，亦常使用話中插接、指定轉接、三方通話、簡速撥號功能；在「長途電話」方 面，主要常使用長途通話服務，但鮮少使用直接撥號服務；在「智慧型網路」服務 方面，有超過一半企業客戶使用 0800 免付費電話，而極少客戶使用 099 隨身碼；在

「整體服務數位網路」服務方面，有超過一半企業客戶使用 BRA 服務；在「企業 客戶內整合性服務」方面，企業客戶較常使用整體節費服務、PBX 及會議電話，其 餘服務項目較少使用。

在客戶對服務內容的重視程度方面，企業客戶對「長途電話」的重視程度最高，

其次分別為「企業客戶內整合性服務」、「整體服務數位網路」、「市內電話」服務，

而企業客戶最不重視「智慧型網路服務」。在「長途電話」服務方面，企業客戶非常 重視長途通話服務；在「企業客戶內整合性服務」方面，最重視較常使用的整體節 費服務、PBX 及會議電話服務；在「市內電話」服務方面，企業客戶最重視市內通 話服務，而對其他服務的重視程度均明顯較低；在「智慧型網路」服務方面，較重 視 0800 免付費電話服務。

在客戶對服務內容的滿意程度方面，企業客戶對「長途電話」的滿意程度最高，

其次分別為「整體服務數位網路服務」、「市內電話服務」、「企業客戶內整合性服務」， 最後為「智慧型網路服務」。在「長途電話」服務方面，企業客戶對長途通話服務與 直接撥號服務均有很高的滿意程度；在「市內電話」服務方面，企業客戶對 DID 分 機服務、市內通話服務及室內專線服務均有很高的滿意程度，而對直通電話服務的 滿意度最低；在「企業客戶內整合性服務」方面，企業客戶對整體節費服務、PBX 及會議電話服務均有很高的滿意程度，而對 IP-CENTREX 虛擬交換機服務與 IPCC 客服帄台服務之滿意度最低；在「智慧型網路」服務方面，對 0800 免付費電話服務 有很高的滿意程度，而對 099 隨身碼服務的滿意度較低。

表 3

企業客戶對固接網路通信服務之使用現況分析表 服務

類別 項目 使用公

司數

百分 比

重視度 滿意度

帄均數 標準差 帄均數 標準差

市內電 話

市內通話服務(市內電話

通話服務) 415 100.0 4.653 0.569 4.487 0.581 話中插接、指定轉接、

三方通話、簡速撥號功 能

279 67.2 3.501 0.919 4.029 0.640 DID(Direct Inward

Dialing)分機(外線不經 過電話交換機語音，直 接接至分機號碼)

168 40.5 3.181 0.994 4.619 0.617

來話過濾 90 21.7 3.335 1.015 3.867 0.864 市內專線 90 21.7 3.352 1.013 4.156 0.634 直通電話 49 11.8 2.807 0.852 3.694 0.683 CENTREX 稱虛擬總機 45 10.8 2.961 1.009 3.933 0.688 總帄均 3.399 0.910 4.263 0.636

長途電 話

長途通話服務 413 99.5 4.601 0.581 4.422 0.621 長途直接撥號(提貣話筒

不用撥號，自動連接至 指定之號碼)

75 18.1 3.137 1.080 3.933 0.553 總帄均 3.869 0.831 4.347 0.611 智慧型

網路

0800 免付費電話 223 53.7 3.641 1.171 4.143 0.620 099 隨身碼 37 8.9 2.492 0.919 3.378 0.794 總帄均 3.067 1.045 4.034 0.645 整體服

務數位 網路

BRA (語音及網路數據

服務) 238 57.3 3.672 1.173 4.319 0.636

企業客 戶內整 合性服

務

企業電信整體節費服務 (市話、長途、國際、行 動、語音及網路之整體 優惠專案)

338 81.4 4.470 0.897 4.290 0.758

PBX 電話交換機(傳 統、數位、IP 網路電話 交換機服務)

332 80.0 4.354 0.869 4.223 0.616 會議電話(語音之多

人、多點連線) 274 66.0 3.981 1.114 4.219 0.614

表 3(續)

服務類別 項目

使用 公司 數

百分比

重視度 滿意度

帄均數 標準差 帄均數 標準差

IP-CENTREX 虛擬交換機 62 14.9 3.169 1.117 3.581 0.801 IMO 資訊整合管理服務 34 8.2 3.048 1.149 3.824 0.797 IPCC 客服帄台服務 25 6.0 2.719 1.042 3.680 0.852 總帄均 3.624 1.031 4.180 0.683

二、 行動通信服務

由表 4 之分析結果得知，企業客戶使用「行動通信服務」GSM(2G)/WCD MA(3G) 服務上，除 2G、行動通信服務外，對行動基地台普及率及訊號涵蓋率需求、行動通 信及數據國際漫遊、超過九成以上企業客戶有使用需求；在「行動加值業務服務」

方面，主要常使用行動商務上網服務、企業 MVPN 業務服務、多媒體簡訊服務、企 業簡訊服務、行動郵件及傳真服務但鮮少使用影像電話服務，其餘服務項目較少使 用。

在 客 戶 對 服 務 內 容 的 重 視 程 度 方 面 ， 企 業 客 戶 對 「 行 動 通 信 服 務 」 GSM(2G)/WCDMA (3G)的重視程度最高，其次為「行動加值業務」服務。在「行動 通信服務」方面，企業客戶非常重視 2G、行動通信服務、行動通信及數據國際漫遊 服務與行動基地台普及率及訊號涵蓋率服務重視程度帄均數都在 4 以上；在「行動 加值業務」服務方面，最重視企業公司內部互撥的行動群組的︰企業 MVPN 業務服 務，其次才是業務員常在外面使用的︰行動商務上網服務。

在 客 戶 對 服 務 內 容 的 滿 意 程 度 方 面 ， 企 業 客 戶 對 「 行 動 通 信 服 務 」 GSM(2G)/WCDMA(3G)的滿意程度最高，其次為「行動加值業務」服務。在「行動 通信服務」GSM(2G)/WCDMA(3G)服務方面，企業客戶對 2G、行動通信服務與行 動通信及數據國際漫遊服務均有很高的滿意程度；在「行動加值業務」服務方面，

企業客戶對企業 MVPN 業務服務很高的滿意程度，其次行動郵件及傳真服務，而對 ITS 智慧型運輸系統服務的滿意度最低。

表 4

企業客戶對行動通信服務之使用現況分析表

服務類別 項目 使用公

司數

百分 比

重視度 滿意度

帄均數 標準差 帄均數 標準差

行動通信 服務 GSM(2G)/

WCDM A(3G)

2G、行動通信服務 399 96.1 4.600 0.651 4.366 0.666 行動基地台普及率及

訊號涵蓋率 383 92.3 4.217 1.052 3.977 0.673 行動通信及數據國際

漫遊 375 90.4 4.316 0.842 4.208 0.780 總帄均 4.378 0.848 4.186 0.705

行動加值業務

行動商務上網 320 77.1 3.906 0.955 3.918 0.624 企業 MVPN 業務 273 65.8 4.060 1.035 4.454 0.646 多媒體簡訊 235 56.6 3.465 1.028 3.860 0.541 企業簡訊服務 195 47.0 3.335 1.151 3.974 0.502 行動郵件及傳真 176 42.4 3.251 0.955 4.034 0.512 影像電話 68 16.4 2.831 0.920 3.691 0.738 MDVPN(行動虛擬私密

網路) 46 11.1 2.851 0.939 3.870 0.749 手機租借 35 8.4 2.781 0.910 3.294 0.719 ITS 智慧型運輸系統

服務 21 5.1 2.586 1.029 3.238 0.768 總帄均 3.230 0.991 3.999 0.597

三、 網際網路與數據通信服務

由表 5 之分析結果得知，企業客戶使用「網際資訊網路」服務上，除了較多使 用有線上網服務外，亦常使用網路費用月租制型、ADSL 電路建置涵蓋率、光纖網 路 FTTX 建置涵蓋率、簡高速對稱式上網路服務、高速非對稱式上網路服務；在「專 線電路業務」方面，主要常使用長途數據專線服務、國際數據專線服務，但較少使 用市內數據專線服務。在「企業網路整體服務」方面，有超過一半企業客戶使用視 訊會議、企業資訊安全服務及網路入侵防護服務，也有不少企使用 VOIP 網路電話、

線上網路儲存空間、企業網路建構維護服務、資訊異地備援服務及加密網路 VPN 等需求服務，其餘服務項目較少使用。

在客戶對服務內容的重視程度方面，企業客戶對「網際資訊網路」服務的重視 程度最高，其次分別為「專線電路業務服務」、「企業網路整體服務」。在「網際資訊

網路」服務方面，企業客戶非常重視有線上網服務如 ADSL 電路服務、光纖網路 FTTX 服務及高速非對稱式上網路服務；在「專線電路業務服務」方面，最重視較常使用 的長途數據專線服務及國際數據專線服務；在「企業網路整體服務」方面，企業客 戶最重視企業資訊安全服務，其次是視訊會議及網路入侵防護服務，而對其他服務 的重視程度均明顯較低。

在客戶對服務內容的滿意程度方面，企業客戶對「專線電路業務服務」的滿意 程度最高，其次分別為「網際資訊網路」及「企業網路整體服務」次之。在「專線 電路業務服務」方面，企業客戶對長途數據專線服務及國際數據專線服務均有很高 的滿意程度；在「網際資訊網路」服務方面，企業客戶對有線上網服務、ADSL 電 路建置涵蓋率服務、高速非對稱式上網路服務及同軸電纜 CABLE 電路建置涵蓋率 服務均有很高的滿意程度，而對網路費用日租制服務的滿意度最低；在「企業網路 整體服務」方面，企業客戶對網路入侵防護服務，而有很高的滿意程度，而對視訊 會議服務及企業資訊安全服務又次之，而對網路電視 IPTV 服務的滿意度最低。

表 5

企業客戶對網際網路與數據通信服務之使用現況分析表 服務類

別 項目 使用公

司數 百分比 重視度 滿意度

帄均數 標準差 帄均數 標準差

網際資 訊網路

有線上網服務 6 412 99.3 4.718 0.482 4.265 0.655 網路費用月租制 387 93.3 4.157 0.878 3.899 0.715 ADSL 電路建置涵蓋率 372 89.6 4.224 0.922 4.265 0.649 光纖網路 FTTX 建置涵

蓋率 354 85.3 4.267 0.897 3.941 0.646 網路封包 QOS 292 70.4 3.766 0.953 3.702 0.857 高速對稱式網路上網 256 61.7 3.969 0.959 3.949 0.589 高速非對稱式網路上網 254 61.2 4.070 1.067 4.307 0.683

同軸電纜 CABLE 電路

建置涵蓋率 196 47.2 3.672 1.049 4.031 0.640 網路費用計時制 106 25.5 2.899 1.200 3.755 0.766 網路費用封包制 74 17.8 2.610 1.034 3.608 0.889 網路費用日租制 54 13.0 2.940 1.215 3.389 1.123 總帄均 3.754 0.969 4.016 0.698

表 5(續) 服務

類別 項目 使用公

司數 百分比 重視度

帄均數 標準差

滿意度 帄均數 標準差

專線電 路業務

市內數據專線 46 11.1 2.757 1.143 3.478 0.937 長途數據專線 280 67.5 4.104 1.057 4.207 0.593 國際數據專線 268 64.6 4.096 1.057 4.164 0.661 總帄均 3.652 1.086 4.131 0.650

企業網 路整體 服務

視訊會議 253 61.0 3.850 0.932 3.918 0.566 企業資訊安全服務 251 60.5 4.014 0.789 3.905 0.533 網路入侵防護服務 216 52.0 3.800 1.045 4.005 0.575 VOIP 網路電話 176 42.4 3.540 1.118 3.665 0.775 線上網路儲存空間 173 41.7 3.405 1.056 3.572 0.666 企業網路建構維護 148 35.7 3.648 1.006 3.898 0.719 資訊異地備援 145 34.9 3.745 0.989 3.538 0.717 加密網路 VPN 142 34.2 3.699 1.023 3.831 0.772 影像監控網路 76 18.3 3.210 1.114 3.763 0.690 企業員工宿舍網路 71 17.1 2.713 1.020 3.676 0.692 企業電子商務 65 15.7 3.258 0.919 3.862 0.556 網路電視 IPTV 55 13.3 2.643 1.055 3.127 0.963 網際網路傳真 54 13.0 2.807 1.066 3.889 0.861 網路電話簿 39 9.4 2.689 1.113 3.487 0.854 Integrated Data Center 36 8.7 3.198 1.007 3.806 0.889 總帄均 3.348 1.017 3.782 0.671

四、 國際通信服務

由表 6 之分析結果得知，企業客戶使用「國際通信網路服務」服務上，除國際 直撥電話服務外，對國際電話卡服務亦有五成以上的公司使用、直撥台灣電話服務、

國際視訊會議服務、國際影像電話服務企業客戶較少使用；在「國際衛星服務」方 面，如衛星行動通信服務、國際航海衛星通信服務，其主要是在緊急救援通訊時對 外連絡使用，由於使用通訊費用較昻貴，除了公務政府部門及非常重要的國際大廠 公司總部，例如因對外通訊因不可抗拒天災發生時(地震)通訊中斷，即可由衛星通 訊指揮遠端部門緊急應變。

在客戶對服務內容的重視程度方面，企業客戶對「國際通信網路服務」 的重視 程度最高，其次為「國際衛星服務」。在「國際通信網路服務」方面，企業客戶非常

重視國際直撥電話服務外，對國際電話卡服務及國際視訊會議重視程度帄均數亦在 3 以上；在「國際衛星業務」服務方面，最重視企業公司就如國際大廠，如台積電、

聯華電子、友達電子、萊德電子、旺宏電子、力晶…等高科技國際性公司有此需求。

在客戶對服務內容的滿意程度方面，企業客戶對「國際通信網路服務」滿意程 度最高，其次為「國際衛星服務」服務。在「國際通信網路服務」服務方面，企業 客戶對國際直撥電話服務與國際電話卡服務均有很高的滿意程度；在「國際衛星業 務」服務方面，由於企業客戶甚少租用衛星行動通信服務、國際航海衛星通信服務，

但如有租用的國際性大公司其滿意程度也高。

表 6

企業客戶對國際通信服務之使用現況分析表 服務

類別 項目 使用公

司數 百分比 重視度 滿意度

帄均數 標準差 帄均數 標準差

國際通 信網路 服務

國際直撥電話 335 80.7 4.164 0.899 4.304 0.681 國際電話卡 211 50.8 3.675 1.078 4.289 0.791 直撥台灣電話 105 25.3 2.978 1.093 3.952 0.578 國際視訊會議 94 22.7 3.173 0.992 3.872 0.806 國際影像電話 41 9.9 2.694 0.943 3.585 0.948 總帄均 3.337 1.001 4.164 0.726

國際衛 星服務

衛星行動通信 15 3.6 2.995 1.355 3.462 0.519 國 際 航 海 衛 星 通

信 13 3.1 2.181 1.179 3.538 0.519 總帄均 2.588 1.267 3.497 0.519

第三節 IPGA 模式分析

瞭解了企業客戶對電信服務內容之重視程度與滿意程度後，以下就電信服務內 容的各種服務類別逐類分析，本研究利用 IPGA 模式分析電信服務內容之主要待改 善項目，而因 IPGA 模式係針對受訪者對服務品質之重視程度與滿意程度成對比較 分析之結果，因此在重視程度與滿意程度之得分均為有使用電信服務項目之認知程 度。

一、 固接網路通信服務

根據表 7 之資料分析結果，本研究繪出 IPGA 模式分析圖(如圖 3 所示)，以下就 此結果分述如下：

(一) 第 II 象限服務項目：

包含有「市內電話」服務之市內通話服務、「長途電話」服務之長途通話服務與 直接撥號服務、「企業客戶內整合性服務」之企業電信整體節費服務、會議電話與 IP-CENTREX 虛擬交換機，此服務項目為企業客戶認為重要程度相對較高且具有負 向服務缺口(滿意度顯著低於重視度)者，因此電信服務業者針對此服務項目應「加 強改善」現有的服務品質。另外，以距離原點距離判斷此應「加強改善」服務項目 之優先順序，以「企業客戶內整合性服務」之 IP-CENTREX 虛擬交換機為最需要優 先改善，其次則為「市內電話」之市內通話服務，再則為與「長途電話」服務之長 途通話服務，接著依序為「企業客戶內整合性服務」之企業電信整體節費服務、會 議電話，「智慧型網路」服務之 0800 免付費電話及「長途電話」服務之長途直接撥 號服務。

(二) 第 IV 象限服務項目：

包含有「市內電話」服務之話中插接、指定轉接、三方通話、簡速撥號功能、

來話過濾、市內專線與「企業客戶內整合性服務」之 IMO 資訊整合管理服務，此服 務項目為企業客戶認為重要程度相對較低且具有正向服務缺口(滿意度顯著高於重 視度)者，因此電信服務業者針對此服務項目可考慮「減少資源投入」。

(三) y-axis (y 軸) 服務項目：

包含「市內電話」服務之 DID 分機、直通電話與 CENTREX、「智慧型網路」服 務之 099 隨身碼、「整體服務數位網路」之 BRA、「企業客戶內整合性服務」之 PBX 與 IPCC 客服帄台服務。此服務項目落在 y 軸則表示服務項目不具服務品質缺口，

因此電信服務業者針對這些服務項目應以「繼續保持」現有的服務品質。

表 7

固接網路通信服務之 IPGA 模式分析表

服務類別 項目 ^重要程度

(I)

滿意程度

(P) t 值 RI RP 象限 與原點

距離 排序

市內通話

市內通話服務 4.653 4.487 -6.304* 1.156 -0.901 II 1.286 2

話中插接、指 定轉接、三方 通話、簡速撥

號功能

3.738 4.029 5.668* 0.928 0.997 IV — —

DID(Direct Inward Dialing)分機

3.878 3.867 -0.087 0.963 0 y-axis — —

來話過濾 3.347 3.694 2.354* 0.831 0.914 IV — — 市內專線 3.774 4.619 11.561* 0.937 1.142 IV — — 直通電話 4.2 4.156 -0.514 1.043 0 y-axis —

CENTREX 4.178 3.933 -1.914 1.038 0 y-axis — —

長途電話

長途通話服務 4.608 4.421 -7.450* 1.144 -0.915 II 1.247 3 長途直接撥號 4.173 3.933 -2.589* 1.036 -1.028 II 1.024 7

智慧型網 路

0800 免付費電

話 4.305 4.143 -3.422* 1.069 -0.976 II 1.037 6 099 隨身碼 3.27 3.378 0.941 0.812 0 y-axis — — 整體服務

數位網路 ^BRA 4.361 4.319 -1.119 1.083 0 y-axis — —

企業客戶 內整合性

服務

企業電信整體

節費服務 4.52 4.22 -7.758* 1.123 -0.958 II 1.191 4 PBX 3.403 3.581 1.663 0.845 0 y-axis — — 會議電話 4.401 4.219 -4.09* 1.093 -0.958 II 1.089 5

表 7(續)

服務類別 項目 ^重要程度

(I)

滿意程度

(P) t 值 RI RP 象限 與原點

距離 排序

企業客戶 內整合性 服務

IP-CENTREX

虛擬交換機 4.692 4.29 -9.718* 1.165 -0.942 II 1.357 1

IMO 資訊整合

管理服務 3.333 3.667 2.326* 0.828 0.907 IV — — IPCC 客服帄

台服務 3.647 3.824 1.358 0.906 0 y-axis — — 總帄均 4.027 4.043

圖3 固接網路通信服務之IPGA模式圖 RP

RI

二、 行動通信服務

根據表 8 之資料分析結果，本研究繪出 IPGA 模式分析圖(如圖 4 所示)，以下就 此結果分述如下：

(一) 第 II 象限服務項目：

包含有「行動通信服務 GSM(2G)/WCDMA(3G)」之 2G、行動通信服務、行動 基地台普及率及訊號涵蓋率服務、行動通信及數據國際漫遊服務，及「行動加值業 務」服務之企業 MVPN 業務服務(企業行動電話大群組)，此服務項目為企業客戶認 為重要程度相對較高且具有負向服務缺口(滿意度顯著低於重視度)者，因此電信服 務業者針對此服務項目應「加強改善」現有的服務品質。另外，以距離原點距離判 斷此應「加強改善」服務項目之優先順序，以「行動通信服務 GSM(2G)/WCDMA(3G)」

之 2G、行動通信服務為最需要優先改善，其次則為「行動基地台普及率及訊號涵蓋 率服務，再則為行動通信及數據國際漫遊服務，接著才為「行動加值業務」服務之 企業 MVPN 業務服務。

(二) 第 IV 象限服務項目：

只有「行動加值業務」服務之行動郵件及傳真一項，此服務項目為企業客戶認 為重要程度相對較低且具有正向服務缺口(滿意度顯著高於重視度)者，因此電信服 務業者針對此服務項目可考慮「減少資源投入」。

(三) y-axis (y 軸) 服務項目：

包含有「行動加值業務」服務之行動商務上網、多媒體簡訊、企業行動簡訊服 務、行動影像電話、MDVPN 服務(行動虛擬私密網路即公司私有網路) 、手機租借、

ITS 智慧型運輸系統服務。這些服務項目落在 y 軸則表示這些服務項目不具服務品 質缺口，因此電信服務業者針對這些服務項目應以「繼續保持」現有的服務品質。