第四章 研究結果
第三節 IPGA 模式分析
瞭解了企業客戶對電信服務內容之重視程度與滿意程度後，以下就電信服務內 容的各種服務類別逐類分析，本研究利用 IPGA 模式分析電信服務內容之主要待改 善項目，而因 IPGA 模式係針對受訪者對服務品質之重視程度與滿意程度成對比較 分析之結果，因此在重視程度與滿意程度之得分均為有使用電信服務項目之認知程 度。
一、 固接網路通信服務
根據表 7 之資料分析結果，本研究繪出 IPGA 模式分析圖(如圖 3 所示)，以下就 此結果分述如下：
(一) 第 II 象限服務項目：
包含有「市內電話」服務之市內通話服務、「長途電話」服務之長途通話服務與 直接撥號服務、「企業客戶內整合性服務」之企業電信整體節費服務、會議電話與 IP-CENTREX 虛擬交換機，此服務項目為企業客戶認為重要程度相對較高且具有負 向服務缺口(滿意度顯著低於重視度)者，因此電信服務業者針對此服務項目應「加 強改善」現有的服務品質。另外，以距離原點距離判斷此應「加強改善」服務項目 之優先順序，以「企業客戶內整合性服務」之 IP-CENTREX 虛擬交換機為最需要優 先改善，其次則為「市內電話」之市內通話服務，再則為與「長途電話」服務之長 途通話服務，接著依序為「企業客戶內整合性服務」之企業電信整體節費服務、會 議電話，「智慧型網路」服務之 0800 免付費電話及「長途電話」服務之長途直接撥 號服務。
(二) 第 IV 象限服務項目：
包含有「市內電話」服務之話中插接、指定轉接、三方通話、簡速撥號功能、
來話過濾、市內專線與「企業客戶內整合性服務」之 IMO 資訊整合管理服務，此服 務項目為企業客戶認為重要程度相對較低且具有正向服務缺口(滿意度顯著高於重 視度)者，因此電信服務業者針對此服務項目可考慮「減少資源投入」。
(三) y-axis (y 軸) 服務項目：
包含「市內電話」服務之 DID 分機、直通電話與 CENTREX、「智慧型網路」服 務之 099 隨身碼、「整體服務數位網路」之 BRA、「企業客戶內整合性服務」之 PBX 與 IPCC 客服帄台服務。此服務項目落在 y 軸則表示服務項目不具服務品質缺口，
因此電信服務業者針對這些服務項目應以「繼續保持」現有的服務品質。
表 7
固接網路通信服務之 IPGA 模式分析表
服務類別 項目 重要程度
(I)
滿意程度
(P) t 值 RI RP 象限 與原點
距離 排序
市內通話
市內通話服務 4.653 4.487 -6.304* 1.156 -0.901 II 1.286 2
話中插接、指 定轉接、三方 通話、簡速撥
號功能
3.738 4.029 5.668* 0.928 0.997 IV — —
DID(Direct Inward Dialing)分機
3.878 3.867 -0.087 0.963 0 y-axis — —
來話過濾 3.347 3.694 2.354* 0.831 0.914 IV — — 市內專線 3.774 4.619 11.561* 0.937 1.142 IV — — 直通電話 4.2 4.156 -0.514 1.043 0 y-axis —
CENTREX 4.178 3.933 -1.914 1.038 0 y-axis — —
長途電話
長途通話服務 4.608 4.421 -7.450* 1.144 -0.915 II 1.247 3 長途直接撥號 4.173 3.933 -2.589* 1.036 -1.028 II 1.024 7
智慧型網 路
0800 免付費電
話 4.305 4.143 -3.422* 1.069 -0.976 II 1.037 6 099 隨身碼 3.27 3.378 0.941 0.812 0 y-axis — — 整體服務
數位網路 BRA 4.361 4.319 -1.119 1.083 0 y-axis — —
企業客戶 內整合性
服務
企業電信整體
節費服務 4.52 4.22 -7.758* 1.123 -0.958 II 1.191 4 PBX 3.403 3.581 1.663 0.845 0 y-axis — — 會議電話 4.401 4.219 -4.09* 1.093 -0.958 II 1.089 5
表 7(續)
服務類別 項目 重要程度
(I)
滿意程度
(P) t 值 RI RP 象限 與原點
距離 排序
企業客戶 內整合性 服務
IP-CENTREX
虛擬交換機 4.692 4.29 -9.718* 1.165 -0.942 II 1.357 1
IMO 資訊整合
管理服務 3.333 3.667 2.326* 0.828 0.907 IV — — IPCC 客服帄
台服務 3.647 3.824 1.358 0.906 0 y-axis — — 總帄均 4.027 4.043
圖3 固接網路通信服務之IPGA模式圖 RP
RI
二、 行動通信服務
根據表 8 之資料分析結果，本研究繪出 IPGA 模式分析圖(如圖 4 所示)，以下就 此結果分述如下：
(一) 第 II 象限服務項目：
包含有「行動通信服務 GSM(2G)/WCDMA(3G)」之 2G、行動通信服務、行動 基地台普及率及訊號涵蓋率服務、行動通信及數據國際漫遊服務，及「行動加值業 務」服務之企業 MVPN 業務服務(企業行動電話大群組)，此服務項目為企業客戶認 為重要程度相對較高且具有負向服務缺口(滿意度顯著低於重視度)者，因此電信服 務業者針對此服務項目應「加強改善」現有的服務品質。另外，以距離原點距離判 斷此應「加強改善」服務項目之優先順序，以「行動通信服務 GSM(2G)/WCDMA(3G)」
之 2G、行動通信服務為最需要優先改善，其次則為「行動基地台普及率及訊號涵蓋 率服務，再則為行動通信及數據國際漫遊服務，接著才為「行動加值業務」服務之 企業 MVPN 業務服務。
(二) 第 IV 象限服務項目：
只有「行動加值業務」服務之行動郵件及傳真一項，此服務項目為企業客戶認 為重要程度相對較低且具有正向服務缺口(滿意度顯著高於重視度)者，因此電信服 務業者針對此服務項目可考慮「減少資源投入」。
(三) y-axis (y 軸) 服務項目：
包含有「行動加值業務」服務之行動商務上網、多媒體簡訊、企業行動簡訊服 務、行動影像電話、MDVPN 服務(行動虛擬私密網路即公司私有網路) 、手機租借、
ITS 智慧型運輸系統服務。這些服務項目落在 y 軸則表示這些服務項目不具服務品 質缺口，因此電信服務業者針對這些服務項目應以「繼續保持」現有的服務品質。
表 8
行動通信服務之 IPGA 模式分析表
服務類別 項目 重要程度
(I)
滿意程度
(P) t 值 RI RP 象限 與原點
距離 排序
行動通信 服務 GSM(2G)/
WCDMA(
3G
2G、行動通
信服務 4.627 4.366 -8.878* 1.176 -0.895 II 1.344 1 行 動 基 地 台
普 及 率 及 訊 號涵蓋率
4.421 4.208 -5.752* 1.124 -0.928 II 1.167 2
行 動 通 信 及 數 據 國 際 漫 遊
4.285 3.977 -5.403* 1.089 -0.982 II 1.108 3
行動加值 業務
行 動 商 務 上
網 3.894 3.86 -0.675 0.990 0 y-axis — — 企業 MVPN
業務 4.122 3.918 -4.209* 1.048 -0.997 II 1.036 4 多媒體簡訊 3.696 3.87 1.534 0.940 0 y-axis — — 企 業 簡 訊 服
務 3.515 3.691 1.539 0.893 0 y-axis — — 行 動 郵 件 及
傳真 3.807 4.034 4.278* 0.968 1.033 IV — — 影像電話 4.476 4.454 -0.632 1.138 0 y-axis — —
MDVPN 3.979 3.974 -0.073 1.011 0 y-axis — — 手機租借 3.294 3.294 0 0.837 0 y-axis — — ITS 智 慧 型
運 輸 系 統 服 務
3.095 3.238 0.719 0.787 0 y-axis — —
總帄均 3.934 3.907
圖4 行動通信服務之IPGA模式圖
三、 網際網路與數據通信服務
根據表 9 之資料分析結果，本研究繪出 IPGA 模式分析圖(如圖 5 所示)，以 下就此結果分述如下：
(一) 第 II 象限服務項目：
包含有「網際資訊網路」服務之有線上網服務、ADSL 電路建置涵蓋率服務、
光纖網路 FTTX 建置涵蓋率服務、網路封包 QOS 服務、高速對稱式網路上網服務、
高速非對稱式網路上網服務、網路費用封包制服務，「專線電路業務」服務之市內 數據專線服務、長途數據專線服務與國際數據專線服務，以及「企業網路整體服務」
之企業資訊安全服務、網路入侵防護服務、線上網路儲存空間服務、加密網路 VPN RP
RI
服務與企業員工宿舍網路服務，此服務項目為企業客戶認為重要程度相對較高且具 有負向服務缺口(滿意度顯著低於重視度)者，因此電信服務業者針對此服務項目應
「加強改善」現有的服務品質。
另外，以距離原點距離判斷此應「加強改善」服務項目之優先順序，以「網際 資訊網路」服務之有線上網服務為最需要優先改善，其次則為「專線電路業務」服 務之長途數據專線服務，再則為「網際資訊網路」服務之 ADSL 電路建置涵蓋率服 務，接著依序為「專線電路業務」服務之市內數據專線服務、國際數據專線服務、「網 際資訊網路」服務之高速非對稱式網路上網服務、「企業網路整體服務」之加密網 路 VPN 服務、「網際資訊網路」服務之網路封包 QOS 服務、「企業網路整體服務」
之企業員工宿舍網路服務，「網際資訊網路」服務之光纖網路 FTTX 建置涵蓋率服 務、高速對稱式網路上網服務、網路費用封包制服務，「企業網路整體服務」之線上 網路儲存空間、企業資訊安全服務、網路入侵防護服務。
(二) 第 III 象限服務項目：
包含有「網際資訊網路」服務之網路費用月租制服務、同軸電纜 CABLE 電路 建置涵蓋率與「企業網路整體服務」之 VOIP 網路電話服務及資訊異地備援服務，
此服務項目為企業客戶認為重要程度相對較低且具有負向服務缺口(滿意度顯著低 於重視度)者，因此電信服務業者針對此服務項目可是為「次要待改善項目」。
(三) y-axis (y 軸) 服務項目：
包含「網際資訊網路」服務之網路費用計時制服務及網路費用日租制服務，「企 業網路整體服務」之視訊會議服務、企業網路建構維護服務、影像監控網路服務、
企業電子商務服務、網路電視 IPTV 服務、網際網路傳真服務、網路電話簿服務、
Integrated Data Center 服務(集中代管客戶伺服器服務)。此服務項目落在 y 軸則表示 服務項目不具服務品質缺口，因此電信服務業者針對這些服務項目應以「繼續保持」
現有的服務品質。
表 9
網際網路與數據通信服務之 IPGA 模式分析表 服務
類別 項目 重要程度
(I)
滿意程度
(P) t 值 RI RP 象限 與原點
距離 排序
網際資訊 網路
有線上網服務 4.716 4.265 -12.412* 1.159 -0.899 II 1.299 1 網路費用月租
制 3.956 3.702 -5.433* 0.972 -1.036 III — — ADSL 電路建置
涵蓋率 4.618 4.307 -7.307* 1.135 -0.891 II 1.181 3 光纖網路 FTTX
建置涵蓋率 4.342 4.031 -5.909* 1.067 -0.952 II 0.973 10 網路封包 QOS 4.332 3.949 -7.405* 1.064 -0.971 II 0.983 8 高速對稱式網
路上網 4.397 4.265 -3.526* 1.080 -0.899 II 0.972 11 高速非對稱式
網路上網 4.473 3.941 -13.607* 1.099 -0.973 II 1.093 6 同軸電纜
CABLE 電路建 置涵蓋率
4.009 3.755 -3.040* 0.985 -1.022 III — —
網路費用計時
制 3.459 3.608 1.442 0.850 0 y-axis — —
網路費用封包
制 4.245 3.899 -8.003* 1.043 -0.984 II 0.947 12 網路費用日租
制 3.522 3.478 -0.26 0.865 0 y-axis — —
網路費用封包
制 3.593 3.389 -1.228 0.883 0 y-axis — — 專線電路
業務
市內數據專線 4.564 4.207 -8.310* 1.121 -0.912 II 1.137 4 長途數據專線 4.616 4.164 -10.267* 1.118 -0.921 II 1.198 2 國際數據專線 4.552 4.177 -6.372* 1.118 -0.918 II 1.129 5
企業網路 整體服務
視訊會議 3.8 3.862 0.851 0.934 0 y-axis — — 企業資訊安全
服務 4.166 3.905 -6.696* 1.024 -0.982 II 0.918 14 網路入侵防護
服務 4.137 3.918 -4.870* 1.016 -0.979 II 0.909 15 VOIP 網路電話 4.048 3.898 -2.471* 0.995 -0.984 III — — 線上網路儲存
空間 4.106 3.831 -3.573* 1.009 -1.001 II 0.925 13
表 9 (續) 服務
類別 項目 重要程度
(I)
滿意程度 (P)
t 值 RI RP 象限 與原點
距離 排序
企業網路 整體服務
企業網路建構
維護 4.069 4.005 -0.907 0.999 0 y-axis — — 資訊異地備援
3.78 3.572 -2.765* 0.929 -1.074 III — — 加密網路 VPN
4.172 3.538 -8.601* 1.025 -1.084 II 1.012 7 影像監控網路
3.944 3.806 -0.842 0.969 0 y-axis — — 企業員工宿舍
網路 4.165 3.665 -7.026* 1.023 -1.047 II 0.976 9 企業電子商務
3.934 3.763 -1.778 0.967 0 y-axis — — 網路電視 IPTV
3.2 3.127 -0.541 0.786 0 y-axis — — 網際網路傳真
3.564 3.487 -0.453 0.876 0 y-axis — — 網路電話簿
3.981 3.889 -0.798 0.978 0 y-axis — — Integrated Data
Center 3.648 3.676 0.276 0.896 0 y-axis — — 總帄均 4.070 3.836
圖5 網際網路與數據通信服務之IPGA模式圖 RP
RI
四、 國際通訊服務
根據表 10 之資料分析結果，本研究繪出 IPGA 模式分析圖(如圖 6 所示)，以下 就此結果分述如下：
(一) 第 II 象限服務項目：
有「國際通信網路服務」之國際直撥電話服務，此服務項目為企業客戶認為重 要程度相對較高，且具有負向服務缺口(滿意度顯著低於重視度)者，因此電信服務 業者針對此服務項目應「加強改善」現有的服務品質。另外，以距離原點距離判斷 此應「加強改善」服務項目之優先順序而言，只有「國際通信網路服務」之國際直 撥電話服務一項為最需要優先改善。
(二) y-axis (y 軸) 服務項目：
包含「國際通信網路服務」之國際電話卡服務、直撥台灣電話服務、國際視訊 會議服務、國際影像電話服務，「國際衛星服務」之衛星行動通信、國際航海衛星通 信服務。此服務項目落在 y 軸則表示服務項目不具服務品質缺口，因此電信服務業 者針對這些服務項目應以「繼續保持」現有的服務品質。
表 10
國際通信服務之 IPGA 模式分析表
服務類別 項目 重要程度
(I)
滿意程度
(P) t 值 RI RP 象限 排序
國際通信 網路服務
國際直撥電話 4.382 4.304 -2.226* 1.164 -0.896 II 1
國際電話卡 3.585 3.585 0 0.952 0 y-axis —
直撥台灣電話 4.067 3.952 -1.749 1.080 0 y-axis —
國際視訊會議 4.261 4.289 0.727 1.131 0 y-axis —
國際影像電話 3.915 3.872 -0.42 1.040 0 y-axis —
國際衛星 服務
衛星行動通信 3.077 3.538 1.251 0.817 0 y-axis — 國 際 航 海 衛 星
通信 3.077 3.462 1 0.817 0 y-axis —
總帄均 3.766 3.857
圖6 國際通信服務之IPGA模式圖