研究結論

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第七章 結論與建議

回顧本研究於緒論中所提出之研究問題：「大中華區零售業智能化未來的發 展趨勢為何？」、「連鎖零售業者如何透過智能化有效管理各分店並提升營運效 率？」以及「面對『智慧零售』的趨勢，提供解決方案之高科技業者如何因應？」

本章第一節將總結前述各章之內容，提出研究結論；第二節將說明本研究之研究 限制；第三節提出後續研究建議，供未來研究者參考。

第一節 研究結論

7.1.1 大中華區零售業智能化未來的發展趨勢

零售產業逐漸跳脫過去資訊化的階段，由「資訊化邁向智能化」是未來的趨 勢。比較第二章第四節所述之歐美零售業發展趨勢，本研究認為，大中華區零售 業智能化現階段的發展與歐美國家仍有相當程度的落差，整體而言將以歐美國家 為標竿，朝「智慧零售」的方向邁進，致力於提供顧客更好的消費體驗；唯因大 中華各地區發展現況與所面臨之挑戰不盡相同，在執行策略上有所調整。

總結大中華區零售業智能化未來的發展趨勢，本研究歸納為協助「開源」的 多元通路的發展策略與達成「節流」之更智慧的管理模式等兩大部分：

l 開源：多元通路的發展策略

多元通路的發展策略是當今全球零售業的發展趨勢，透過 POS 系 統、網站、社群媒體、行動通訊軟體、實體店面、自助式服務機台、數 位電子看板、會員系統、服務專線等實體、虛擬兼具的多元的管道與消 費者頻繁互動，創造更好的顧客體驗，提升零售業附加價值與顧客忠誠 度。再者，建構無所不在的互動網，零售業者可透過各式管道蒐集而來 的海量資料進行商業智能分析，更進一步了解消費者的行為，進而做出 即時、有效的回應，諸如新商機的發掘、創新的營運模式、提供顧客專 屬的消費體驗等均屬該範疇，如此一來，便能增加顧客消費頻率與消費 金額。

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l 節流：更智慧的管理模式

現今大中華地區許多連鎖零售業者仰賴所建立的「品牌力」管理為 數眾多且散佈各地的分店。然而，本研究認為，透過科技工具的導入，

提升企業智能化的程度，建構「更智慧的管理模式」，得以更穩健的方 式，延伸品牌力，更能克服許多管理上的挑戰。

而在經營成本的控制上，於實體店面的經營中，面對大中華區日漸 攀升人力成本、房租以及電費，降低經營成本刻不容緩，透過店務管理 系統等智能化設備，可減少人員重複性工作，並進行能源使用的監控。

再者，隨著經營規模的成長與設點版圖的日漸擴張，管理成本將會隨之 提升，維繫營運品質最核心的區督導與區經理甚至出現培訓不及的狀況，

故當總部域維持對分店的控制力時，透過導入全面智能化的管理系統，

總部即時掌握各式情報，透過預警機制可有效達成事前控制或於第一時 間即時處置，有效提升管理效率，降低經營成本。

7.1.2 連鎖零售業者透過智能化有效管理各分店並提升營運效 率之方式

連鎖零售業者提供消費者一致性的體驗，已成為其成敗與否的關鍵，然而，

隨著連鎖規模的擴張與各分店分佈的據點遍及各地，增添管理上的困難度與成本。

承如 7.1.1 中所述，透過導入全面智能化的管理系統，能達成有效管理各分店並 提升營運效率。

本研究認為，對於連鎖零售業而言，總部戰情中心的建構即是導入智能化的 管理系統最高程度的展現。透過導入 POS 系統、監視系統、考勤系統、E-Learning 系統、店務管理系統、ERP 系統、區督導/區經理巡店系統等智能化設備，結合 各分店基本資訊、店務資訊、近銷存資訊、即時監控影像、業績分析、會員資料 庫等，並定時更新，進而讓鎖總部能即時掌握散佈於各地之分店最正確、即時的 資訊。

如此一來，連鎖總部因充分掌握各式情報，得以做出最即時的決策，甚至更

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能透過預警機制，有效達成事前控制，有助於維護商品品質的一致性與品牌商譽。

店端則透過店務管理系統的佈建，減少店長與店員執行每日重複性作業，亦減少 人為疏失，更能專注於服務顧客，提升分店的營運效率與服務品質。區督導、區 經理也因巡店系統的導入，減少其巡店的頻率與時間、增加控制幅度，進而克服 區經理、區督導培訓與養成不易的問題。

對於小型或非連鎖型態的零售業者，本研究觀察，零售業者將傾向於整合各 式智能化功能於 POS 系統中；然而，本研究認為，欲整合前，應先評估該項目 是否適合整合，並區分出哪些設備宜保有獨立作業的空間（如店務與金流拆開），

以避免陷入單一設備故障，導致全店無法應運的困境。

7.1.3 面對『智慧零售』的趨勢，提供解決方案之高科技業者的 因應對策

l 強化產業知識與建立於零售產業的知名度

提供解決方案之科技產業者大多過去並無深耕零售產業的經驗。零 售產業多為 B2C 的營運模式，有別於高科技業者較熟悉之 B2B 型態；

再者，零售產業業態多元，各業態間的需求與所面臨之挑戰不盡相同，

對於科技工具投資的態度也不一。提供解決方案的科技業者需強化自身 對於產業的了解，透過發展出一套合適的機制（如 A 公司之 IMAX 機 制），逐步建構自身於零售產業中的能耐，特別是零售產業對於服務要 求甚高且有快速維修的需求，售後服務網的建構也應納入佈局。此外，

業者可透過加入協會、舉辦論壇、產品試用計畫等多元管道的經營，提 升於零售產業內的知名度。

l 共同建構產業生態體系，並確立於其中的定位

全球軟硬體大廠已對於智慧零售提出發展藍圖，本研究認為未來將 建立數個產業生態體系，由全球軟硬體大廠所主導，中小型廠商選擇加 入其中，共同提供解決方案。每間廠商需清楚其所扮演的角色與定位，

同時也須具備動態與彈性調整的能耐，以應對瞬息萬變的零售產業。此

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外，本研究認為，未來當硬體成為載具時，「軟體的開發與整合」將成 為零售業智能化的關鍵，因此以硬體為主的廠商應積極佈局或尋求合作 機會。

l 現今大中華區智能化程度分歧，業者需教育市場與零售業者，並採由上 而下（Top-down）、由外而內（Outside-in）的思維模式

大中華區智能化程度分歧，業者對於科技工具應用於零售場域、提 升營運效率的概念仍薄弱，提供解決方案之高科技業者需花時間教育市 場與零售業者，透過不斷反覆嘗試，採取由外而內（Outside-in）以零 售業者需求為中心的思維模式。再者，連鎖零售產業之決策模式對為由 上而下（Top-down），多為總部高層決策後，店端執行之，故科技業者 宜由總部端切入，以連鎖總部的角度，提供解決方案。