大中華區零售業智能化之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學企業管理學系碩士論文指導教授：于卓民博士 . 學. 政治大立大中華區零售業智能化之研究 ‧. ‧ 國. . n. Ch. e n g c h i. er. io. al. sit. y. Nat. Intelligent Retail Business in Greater China ─ Status Quo and Future Prospects i n U. v. 研究生：巫婉曦撰中華民國一 O 三年六月 .

(2) 致謝碩⼠士論⽂文的完成，也意味著全職學習的旅程將暫告⼀一段落，邁向新的⾥里程碑。︒｡⼀一路⾛走來，感謝最敬愛的爸爸、︑､媽媽，謝謝你們總是以各種形式⽀支持、︑､⿎鼓勵及陪伴，更從不在我成⾧長過程中缺席，我真的是個很幸福⼜又很幸運的孩⼦子！帶著這份強⼤大的後盾，我會勇敢⾯面對每個挑戰。︒｡接下來看我了，別忘了，我們相約好要⼀一起探索這個世界！在研究所學習中，最要感謝指導⽼老師于卓民教授，很慶幸⾃自碩⼀一上開始就跟著⽼老師做產學的專案，從每⼀一次與⽼老師的討論、︑､⼀一起與個案公司開會以及國內外. 政治大. 的訪談中學習、︑､成⾧長，⽼老師豐富的實務經驗，總是帶給我許多新的啟發，兩年下. 立. 來，不僅學習專業知識，更學習⽼老師待⼈人處世之道。︒｡此外，感謝⽼老師與師母的照. ‧ 國. 學. 顧與關⼼心，也不吝分享⼈人⽣生經歷、︑､對事情的看法，給予我許多寶貴的意⾒見。︒｡. 更加完整。︒｡. ‧. 感謝兩位⼝口試委員⿈黃國峯⽼老師、︑､酈芃⽻羽⽼老師，給予專業建議，使得本篇論⽂文. y. Nat. io. sit. 感謝個案公司董事⾧長對於產學合作的⽀支持，⼀一年多的實習時光，從 What. n. al. er. Matters Now 的 Workshop ⼀一路做到 USM 專案，更赴上海訪談，對我⽽而⾔言⾮非常珍. Ch. i n U. v. 貴，實際參與公司的運作之外，更有機會與⾼高階主管們共同討論，每⼀一次的會議. engchi. 都獲益良多，也讓我對於理論與實務間，有更深⼀一層的體會。︒｡謝謝 Ken, Terry (Chang), Patrick (Chen)於 USM 專案與論⽂文撰寫給予的協助；謝謝明志、︑､Terry (Jiang), Wesley 協助赴上海訪問，能有機會向兩岸連鎖業界的企業家們請益，是⾮非常難得的經驗，此趟旅程意義⾮非凡；感謝 CH, Patrick (Kuan), Fion, Sandy, Jill, Louise, Steve, Lewis 等所有於產學合作期間給予協助的主管與同仁們，謝謝你們！最後，感謝⼀一路上的每個機會與所遇到的每位夥伴；我深信，每個經歷都是給予未來道路上，最好的養分與基礎。︒｡.

(3) 摘要自 IBM 於 2008 年提出「智慧的地球」（Smarter Planet）的概念後，逐步勾勒出諸多未來產業發展的願景，智慧城市、智慧生活的想法隨之孕育而生，以高科技打造未來生活，已成為趨勢。然而，在眾多智慧產業中，又以零售產業之業態最多元、變化快速且競爭者眾多。再者，全球零售業連鎖化經營的趨勢明顯，特別是大中華地區因連鎖密度高、幅員遼闊、各地發展情形不一等特性，將面臨諸多管理上的挑戰。因此，本研究之分為四大部分，首先整理歐美零售產業發展趨勢；再來，透. 政治大台灣深耕智能產業領域多年的個案公司為例，探究其於零售產業之佈局與經驗；立. 過深度訪談與實地觀察，彙整大中華區零售產業之現況與管理議題；接著，以一. 最後綜合討論並提出六項研究發現，期能提供零售產業與提供解決方案的高科技. ‧ 國. 學. 業者未來之發展方向與策略建議。 . ‧. 本研究發現，零售產業將由資訊化邁向智能化，不再僅是單純收集來自前端. y. Nat. 的各式資料與提昇運作效率，將能透過商業智慧，創造新的獲利來源與營運模式。. io. sit. 而大中華區零售業智能化未來發展的趨勢可分為兩大部分，一為協助「開源」的. n. al. er. 多元通路發展策略，創造新的獲利來源；二為達成「節流」之更智慧的管理模式，. i n U. v. 提昇營運效率。此外，連鎖零售業者可透過導入智能化設備，建構「總部戰情中. Ch. engchi. 心」，達成事前控制，有效管理各分店。 . 對於提供解決方案的高科技產業業者而言，需持續強化產業知識、積極建立於零售產業的知名度，並採取由上而下（Top-down）與由外而內（Outside-in）的思維模式，提供零售業者解決方案。最後，應與全球各軟硬體廠商共同建構數個產業生態系統，選擇能充分發揮者加入其中，並確立自身於其中的定位。關鍵字：大中華、零售業、資訊化、智能化 .

(4) 目錄致謝摘要目錄 ............................................................................................................ Ⅰ 圖目錄 . ....................................................................................................... Ⅲ 表目錄 . ....................................................................................................... Ⅳ 第一章緒論 . ............................................................................................... 1 第一節. 研究背景與動機 ....................................................................................................... 1 . 第二節. 研究問題與目的 ....................................................................................................... 3 . 第三節. 研究流程與章節介紹 ............................................................................................. 3 . 立. 政治大. ‧ 國. 學. 第二章文獻回顧 ......................................................................................... 7 智慧的地球與智能產業發展概況 ..................................................................... 7 . 第二節. 智慧地球願景下台灣的機會 ............................................................................. 14 . 第三節. 零售業資訊化現況 ................................................................................................ 15 . 第四節. 歐美零售業發展趨勢 ........................................................................................... 18 . ‧. 第一節. er. io. sit. y. Nat. 第三章研究方法 ....................................................................................... 2 5 . al. n. v i n 研究架構 ................................................................................................................... 25 Ch engchi U 研究方法 ................................................................................................................... 25 . 第一節第二節 . 第四章大中華區零售業之現況與管理議題 .............................................. 3 0 第一節. 大中華區零售業市場現況觀察 ........................................................................ 30 . 第二節. 大中華區零售業之管理議題 ............................................................................. 39 . 第五章個案公司 A 之零售產業經營分析 . ............................................... 4 6 . . 第一節. A 公司背景介紹 ..................................................................................................... 46 . 第二節. A 公司於零售產業之佈局 .................................................................................. 48 . 第三節. A 公司經營零售產業所面臨之挑戰與對策 ................................................ 51 . 第四節. 對 A 公司之建議 .................................................................................................... 54 . I .

(5) 第六章研究發現與討論 . .......................................................................... 5 7 第七章結論與建議 ................................................................................... 6 5 第一節. 研究結論 ................................................................................................................ 65 . 第二節. 研究限制與後續研究建議 ............................................................................... 68 . 參考文獻 . ................................................................................................... 7 0 中文部分 ................................................................................................................................... 70 外文部分 ...................................................................................................................................... 70 網站部分 ...................................................................................................................................... 71 . . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. . Ch. engchi. II . i n U. v.

(6) 圖目錄圖 1-1 . 研究流程 ............................................................................................................................... 5 . 圖 2-1 . 全球前 10 大零售商營收資訊 .................................................................................... 19 . 圖 2-2 . 全球前 250 大零售商地區與國家分佈資訊 .......................................................... 19 . 圖 2-3 . 消費者使用的平台與資訊來源 .................................................................................. 21 . 圖 3-1 . 研究架構 ............................................................................................................................. 25 . 圖 4-1 . T4 公司管理架構圖 ........................................................................................................ 31 . 圖 4-2 . 鼎泰豐之內用叫號系統 ................................................................................................ 36 . 圖 6-1 . 大中華區零售業智能化程度光譜 ............................................................................. 57 . 圖 6-2 . 2014 零售業者欲投資的軟體調查 ............................................................................ 61 . . y. Nat. n. Ch. . engchi . . III . er. io. al. sit. . . . ‧. . . . 學. ‧ 國. 立. 政治大. i n U. v.

(7) 表目錄表 1-1 . 台灣地區連鎖總部與總店數統計表 .......................................................................... 2 . 表 1-2 . 本研究各章節之內容規劃 ............................................................................................. 6 . 表 3-1 . 訪談對象與資訊一覽表 ................................................................................................ 29 . 表 4-1 . 零售業類型、特色以及兩岸代表店家 ................................................................... 30 . 表 5-1 . A 公司 101 年度主要產品與營收比重 .................................................................... 46 . 表 5-2 . 中國地區零售業者 POS 系統等級與代表廠商 ................................................... 53 . 表 6-1 . 訪談企業與智能化程度對照表 .................................................................................. 58 . . n. al. er. io. sit. y. Nat. . ‧. . ‧ 國. . 學. . 立. 政治大. . Ch. engchi. IV . i n U. v.

(8) 第一章. 緒論 . 本研究首章第一節將介紹研究背景與動機；第二節闡述研究問題與研究目的；第三節說明研究步驟與流程，最後遵循前述之架構，提出各章節之規劃。 . 第一節. 研究背景與動機 . 近年，隨著科技發展日新月異，全球網路化與資通訊發展技術愈趨成熟，人們開始對於未來生活有豐富的想像，IBM 於 2008 年由時任 CEO Samuel J. Palmisano 率先提出「智慧的地球」（Smarter Planet）的新概念，逐步勾勒出智. 治政大的報告更顯示， Smart 智慧生活、智慧城市的想法，也孕育而生。Frost＆Sullivan 立 Planet 是高科技產業兵家必爭的領域，利用高科技打造智慧生活，是未來的趨慧電網、智慧交通、智慧醫療、智慧金融、智慧零售等諸多產業未來發展之願景，. 1. ‧ 國. 學. 勢。 . ‧. 在智慧的地球眾多相關產業中，其中又以「零售產業」變化最為快速，其競爭者眾多且業態種類多元，以零售業為例，包括便利商店、品牌零售店、大型量. y. Nat. sit. 販/超市、百貨商場等，各業態間也存在許多的專屬性知識，需長期累積經營經. n. al. er. io. 驗，更有諸多細節需要時時留意，被視為全球競爭最激烈的產業。而隨著全球化. i n U. v. 的激烈競爭、國際大型零售業的跨國佈局、新科技的創新發展、多元通路與行銷. Ch. engchi. 策略的應用，加上消費者意識抬頭，近年來，零售業的經營方式與型態已產生大幅的變化。資策會產業情報研究所（2013）即指出，傳統零售業仰賴製造品質、速度以及通路的可接觸性來提升附加價值；未來，零售的附加價值，將在於「創新」與「消費者購物經驗」的提升。在上述趨勢下，業者也開始思考如何利用各種科技工具來創造新的價值、提升營運效率與商譽，也宣告「智慧零售」時代正式來臨。此外，在零售產業中，「連鎖化」的經營更是這些年來的發展模式，如此一 1. 何謂「智慧生活」? 舉例而言，透過電子通關，剛下飛機的旅客除了可以快速入境外，更可透過手機的通知，即時得知要在第幾號轉盤來領取自己的行李，機場甚至可以在電子看板上為經常往來各國的商務旅客秀出最溫馨的歡迎詞；而智慧公車將於數分鐘內進站的訊息服務，讓候車的民眾不再焦躁不安；要到大醫院看診的民眾除了能透過網路預約門診外，也可從手機 APP 上隨時查看就診進度，或由簡訊通知來免除在診間外的枯坐等候。 . 1 .

(9) 來，大幅降低邊際成本，充分發揮規模經濟的效益，並可快速複製成功的經營模式，逐步建立其品牌優勢。據美國商務部統計，美國所有的大型超市都已實現連鎖經營，在美國零售業各業態中，連鎖經營的比例已超過 60%，日本的連鎖經營比例亦已超過 30%；而在英國，連鎖經營涵蓋百貨公司、高級超市、便利店和專賣店等各種不同業態，在整個零售業市場中超過三分之一。然而，隨之而來的是背後諸多的管理議題，「連鎖總部」如何有效管理散佈在各地的分店，成為一大挑戰。特別是在大中華地區，更彰顯該議題的重要性。中國幅員遼闊且各省份發展程度、消費習慣、風俗文化、道德價值等不一，經營與管理上更凸顯其困難之處，. 政治大所設定欲達成之展店目標。而台灣為全球連鎖業密度最集中、競爭最激烈的地區立. 部分零售業者甚至表示管理上的困難，已經影響其擴張的速度，不得不調整原先. 之一，根據 2013 年台灣連鎖業年鑒之調查顯示，2012 年台灣地區連鎖店之總部. ‧ 國. 學. 共有 1,934 家，總店數共計 90,080 家，相較 2010 與 2011 年（如表 1-1），連鎖品牌總家數與總店數持續成長。因此，如何維持品牌、品質的一致性以及管理的效. ‧. 率，對經營者都是一大考驗，其經營管理之道、科技工具使用的方式與程度，值. Nat. io. sit. y. 得我們深入探究。 . n. al. er. 表 1-1 台灣地區連鎖總部與總店數統計表 . i n C 2010 h 年 i U年 e n g c h2011. v. . . . 總部家數 . 1,724 . 1,759 . 1,934 . 總店數 . 89,110 . 89,654 . 90,080 . . 2012 年 . . 資料來源：2013 台灣連鎖店年鑒 . 因此，在這樣的大環境與時空背景下，本研究首先透過文獻回顧與產業分析，探討全球智能產業發展概況、台灣在智慧地球願景下的發展機會、零售業資訊化現況以及歐美國家零售業之發展趨勢，後經由深入訪談大中華區零售業者，了解其現況、所面臨之營運與管理的難題，再透過個案研究，以台灣深耕智能產業多年的個案公司為例，探討其經營現況與面臨之難題，最後透過綜合分析，期能對 . 2 .

(10) 於零售產業業者與提供解決方案之高科技產業業者應如何因應智慧零售的趨勢給予建議。 . 第二節. 研究問題與目的 . 誠如本章第一節所述，故本研究主要探討之問題有三：【問題一】大中華區零售業智能化未來的發展趨勢為何？【問題二】連鎖零售業如何透過智能化有效管理各分店並提升營運效率？【問題三】面對「智慧零售」的趨勢，提供解決方案之高科技業者如何因應？ . 政治大. 期能透過回答上述之問題達成本研究之目的，為零售業者與智能產業領域之. 立. 業者提供建議： . ‧ 國. 學. l. 零售業者：提供零售業者智能化設備於銷售場域、店務管理之應用與發展趨勢，為提升營運效率與商譽維護之參考。 . ‧. l. 智能產業領域之業者：提供智能產業領域之業者當前連鎖零售業者所面. Nat. sit. io. 研究流程與章節介紹 . er. 第三節. y. 臨之難題、需求以及產業內現況，為未來發展策略發展之參考。 . al. n. v i n Ch 本研究以個案方式進行探討，依據研究架構進行產業分析、資料蒐集、深度 engchi U. 訪談、個案研究與分析後，闡述研究發現、結論及建議。為使本研究兼具系統性與邏輯性，遂遵循以下研究步驟：一、確立研究議題選定研究之產業、對象、議題以及研究方法，並提出研究架構與預期成果。二、文獻回顧與產業分析本研究以「零售業智能化」為探討主軸，此一概念於學術上較新穎，目前仍少有學術文獻資料可供參閱，故本研究將著重於實務之探討，透 . 3 .

(11) 過產業分析、產業界領導廠商之報告以及業界專家之對談，了解產業現況與發展趨勢，作為本研究論述之基礎。三、資料蒐集與深度訪談進行初級與次級資料的收集。設計訪談題綱、邀約受訪者、執行中國地區與台灣地區零售業者之訪談；此外，研究者亦前往個案公司長期實習，執行產學合作專案，透過參與各式會議、workshop，深入了解個案公司之營運，並取得相關資料。四、研究發現與討論 . 政治大出實務建議，提供零售業與高科技產業之業者未來發展方向。立. 分析與歸納前述所蒐集之初級與次級資料，綜合討論研究發現，提. ‧ 國. 學. 五、結論與建議 . . ‧. 經上述分析後，總結研究成果，並提出研究限制與後續研究方向。 . n. er. io. sit. y. Nat. al. . Ch. engchi. 4 . i n U. v.

(12) 根據前述之步驟，繪製研究流程如圖 1-1。本研究將透過實際訪談、實地觀察大中華地區（含中國、台灣）的零售業者以及產業分析，發掘業者面臨之問題、困難處與兩岸之零售產業的發展趨勢，並以台灣一提供解決方案之高科技公司為例，進行個案研究，後綜合分析與討論研究發現，期能提供零售業與科技產業業者未來之發展策略與方向。 . 台灣地區業者訪談國. 中國地區業者訪談國. 文獻回顧與產業分析 . 發掘業者面臨之問題與挑戰 . ‧ 國. y. sit. a l提出建議與未來發展方向 i v n Ch U engchi. n. . 對零售產業與高科技產業 . 圖 1-1 研究流程 . er. io. . Nat. . 綜合分析與討論 . ‧. . 個案研究 . 發展趨勢 . 學. . 立. 治政零售產業大. 5 .

(13) 表 1-2 為根據前述之研究步驟與研究流程，提出各章節之規劃。表 1-2 本研究各章節內容規劃章別 . 章節名稱 . 第一章 . 緒論 . 內容說明闡述本研究之研究背景與動機、研究問題、研究目的、研究流程及章節介紹論述全球智能產業發展概況、智能地球願景. 第二章 . 文獻回顧 . 下台灣的機會、零售業資訊化現況以及歐美國家零售業之發展趨勢 . 料蒐集方式、研究對象選擇、企業實習、訪. 學. 談題綱以及深度訪談等五大部分） . 大中華區零售業之管理議題 . n. al. 個案公司 A 之零售. Ch. 產業經營分析 . er. io 第五章 . 四大類型、管理模式及智能化設備），並闡述. sit. Nat. 現況與管理議題 . 說明大中華區零售業市場觀察（包含零售業. y. 大中華區零售業之. ‧. 第四章 . 立. 研究方法 . ‧ 國. 第三章 . 治政說明本研究之研究架構與研究方法（包含資大. 介紹個案公司 A 與其於智能產業之佈局，闡. i n U. v. 述其所面臨之挑戰與現行作法，並提出對 A. e公司後續發展之建議 ngchi. 綜合全球智能產業發展、大中華區趨勢、個第六章 . 研究發現與討論 . 案公司之產業佈局以及其他觀察，綜合討論後，提出六項研究發現 . 第七章 . 結論與建議 . 總結研究成果，並說明研究限制與後續研究方向 . . . 6 .

(14) 第二章. 文獻回顧 . 本章分為四節，分別探討智慧的地球與智能產業發展概況、智慧地球願景下台灣的機會、零售業資訊化現況以及歐美零售業發展趨勢。 . 第一節. 智慧的地球與智能產業發展概況 . 根據歷史經驗，科技產業每十至十五年就會進行一次典範轉移（Paradigm Shift）2，從 1960 年代大型電腦、1970 年代積體電路技術的持續進步、半導體製造供應鏈邁向專業分工與全球化，使得 1980 年代起，微電腦、個人電腦開始普及，而後 1990 年代中期網際網路崛起，2010 年則是迎接「智慧地球」（Smarter . 政治大. Planet）的新世代，萬物皆可智慧互通，形成「物聯網（Internet of Things；IoT）」。 . 立. 物聯網的概念為最早可追溯自 Bill Gates 於 1995 年所發表的《未來之路》一. ‧ 國. 學. 書，唯當時受限於無線網絡、硬體及感測設備的發展，並未引起世人的重視。如今，網際網路的環境、各式感測設備的發展日漸完善，目前較為公認的物聯網的. ‧. 定義為：透過射頻識別、紅外感應器、全球定位系統、雷射掃描器等資訊感測設. sit. y. Nat. 備，按約定的協定，把任何物品與網際網路連接起來，進行資訊交換和通訊，以. al. n. 網絡」包含下列三個特徵（曲威光，2014）： l. Ch. engchi. er. io. 進行智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網路。這樣「物物相聯的網際. i n U. v. 互連網絡：架構在無線或有線的網際網路實體上，由用戶端延伸擴展至任何物與物（裝置或設備）之間進行通訊，實現互聯互通的互聯網絡。 . l. 識別與通訊：物聯網所指的「物（Things）」必須具備自動識別（Identification）的功能，同時具有物對物（T2T：Things to Things 或 M2M：Machine to Machine）通訊的功能，透過不同的通訊技術，使機器之間與人機之間能夠互相通訊。 . l 智慧功能：物聯網中所探討的物（裝置或設備）必須具備「智慧型 2. 典範轉移為 1962 年由美國科學哲學家湯瑪斯‧．孔恩（Thomas Samuel Kuhn）所提出的概念，說明科學演進的過程不是演化而是革命，從昨日的新發明中，並不會找到今日新發明的線索，它是來自全新的創意與思考邏輯；簡言之，典範轉移是指習慣的改變、觀念的突破、價值觀的移轉，為一種長期形成的思維軌跡與思考模式。 . 7 .

(15) （Intelligent）的功能，包括：自動反應、自我回饋、智慧控制等特性；而要讓「物」具備智慧功能，可透過使用各式「感測器（Sensor）」對外界的光、電、磁、聲、化學等訊號有所反應，並結合感測器與無線通訊形成「無線感測網絡（Wireless Sensor Network；WSN）。再者，要組成一個完整的物聯網體系需具備三種不同的工作內容，分別是「全面感知」、「可靠傳輸」以及「智能處理」。（張志勇等，2013） l. 「全面感知」：首先透過 RFID、感測器、二維條碼等感測元件針對特定的場景進行資料收集或者是監控的動作。 . 治政大技術，將感知元件上所獲得的資料，傳遞至特定的人、事或物上。立. l. 「智能處理」：最後，透過有效的分析及處理，使得雜亂無章的資料形. ‧ 國. 「可靠傳輸」：再者，由前述感測器進行偵測或監控後，透過各種網路. 成有用的資訊，進行有效率的應用。 . 學. l. ‧. 未來實體世界將具備感知能力（Instrumented）的物體、裝置或設備，透過. sit. y. Nat. 網路全面互聯互通（Interconnected）的網絡，進而使所有事物的運行更具智慧. io. er. （Intelligent），輔以雲端運算、海量資料分析、行動化、社群等創新應用，建立更便利的交通、更安全的居住環境、更有效率的運作方式，實現智慧生活的願景。 . al. n. v i n Ch 全球智能產業發展主要即建構於上述物聯網之應用上 e n g c h i U ，其涵蓋範圍相當廣泛，. 諸如醫療、電力、交通、安防、環境、物流、金融、居家、零售、建築……等等. 的領域都是其應用的範疇，逐漸深入日常生活，改變人們的生活習慣，也串起智慧生活的網絡。工研院產業經濟與趨勢研究中心（IEK）預估，2015 年全球物聯網市場規模將達到 3,500 億美元；Forrester Research 更預測，2020 年之前，全球物聯網產值將達到如今網際網路產值的 30 倍。過去十年間，各國在科技發展策略與政策規劃上，都曾提及物聯網，其中又以美國、歐盟、日本、韓國、中國以及台灣，投入較深。自 IBM 提出智慧地球的概念後，美國政府隨即於 2009 年宣布將其提升為國 . 8 .

(16) 家級發展策略，並將物聯網與新能源並列振興經濟的兩大武器。 2009 年對歐盟而言，也是物聯網發展的重要紀年，先後頒布了多份規劃歐洲物聯網未來發展動向的相關報告3。包括： l. 《歐盟物聯網行動計畫》（Internet of Things─An Action plan for Europe）：提出了物聯網管理、安全性保證、標準化、研究開發、開放和創新、達成共識、國際對話、污染管理和未來發展等 9 個面向的行動計畫。此外，計畫還描繪了歐盟物聯網技術的應用前景，提出了改善政府對物聯網的管理與推動歐盟物聯網產業發展的政策建議。 . 治政大 Roadmap）：該研究報告提出了新的物聯網概念，並進一步明確了歐盟立到 2010 年、2015 年、2020 年三個階段物聯網的研究路線圖，同時羅列《物聯網策略研究路線圖》（Internet of Things Strategic Research . 學. ‧ 國. l. 出包括識別技術、物聯網架構技術、通信技術、網絡技術、軟體等在內的 12 項需要突破的關鍵技術，以及航空、汽車、醫藥、能源等 18 個物. ‧. 聯網重點應用領域。 . y. Nat. sit. 在日本方面，2009 年 7 月日本政府 IT 戰略本部，制定了新一代的 IT 策略. n. al. er. io. 「i-Japan 戰略 2015」，強調完全數位化社會的建立，並著眼於電子化政府、醫療保健、人才培育等領域。 . Ch. engchi. i n U. v. 韓國則於 2009 年 10 月由通訊委員會提出《物聯網基礎設施構建基本規畫》，明確定位物聯網為經濟成長的新動力，並確立了構建物聯網基礎設施、發展物聯網服務、研發物聯網技術、營造物聯網擴散環境等 4 大領域；2010 年後，韓國政府也扶持特定物聯網技術，致力於透過發展無線射頻技術、雲端計算等，使其成為促進國家經濟發展的新推動力4。拓墣產業研究所進一步指出，全球各國物聯網產業發展中，又以中國大陸推動最積極，其規模也備受矚目。2009 年，時任中國總理溫家寶先生提出「感知 3. 整理自倪煒瑜，「物聯網各國政策綜述—歐洲篇」，上海情報服務平台，2011 年 8 月， http://www.libnet.sh.cn:82/gate/big5/www.istis.sh.cn/list/list.aspx?id=7195 4 整理自倪煒瑜，「物聯網各國政策綜述—韓國篇」，上海情報服務平台，2011 年 8 月， http://www.istis.sh.cn/list/list.aspx?id=7197 . 9 .

(17) 中國」（Sensing China）的概念，並將物聯網列為 2010 年「七大戰略新興產業」之一，宣示中國發展物聯網的決心。 2012 年 2 月，中國國家工業和信息化部正式公佈《物聯網十二五發展規劃》，該報告中指出，「物聯網已成為當前世界新一輪經濟和科技發展的戰略制高點之一，發展物聯網對於促進經濟發展和社會進步具有重要的現實意義」。《物聯網十二五發展規劃》進一步提出 2015 年中國物聯網的發展目標為「初步完成產業體系構建，形成較為完善的物聯網產業鏈」。在核心技術研發與產業化、關鍵標準研究與製定、產業鏈條建立與完善、重大應用示範與推廣等方面取得顯著成效，初步形成創新驅動、應用牽引、協同發展、安全可控的物聯網發展格局；其中，. 政治大電網、智能環保、智能安防、智能醫療、智能家居等，推行示範工程。至 2012 立. 擬定九大重點應用領域分別是智能工業、智能農業、智能物流、智能交通、智能. 年底，中國已開建超過 400 個智慧城市，中國物聯網市場總規模 2015 年將達 1. ‧ 國. 學. 兆人民幣、2020 年達 5 兆人民幣，由此可見在中國的市場的物聯網應用，市場規模可說是持續成長，物聯網商機可謂相當可觀。 . ‧. y. Nat. 台灣於物聯網的發展，有「智慧生活科技運用計畫」（簡稱 i236 計畫，i 為. io. sit. intelligent 之意），自 2010 年起推動，重點含二個主軸、三種網路以及六項應用，. n. al. er. 以智慧城鎮（Smart Town）和智慧經貿園區（i-Park）二個推動主軸，在建構次. i n U. v. 世代寬頻網路、數位電視網路、感知網路三網整合的開放場域實證環境下，推動. Ch. engchi. 國內外企業合作試驗「安全防災」、「醫療照護」、「節能永續」、「智慧便捷」、「舒適便利」、「農業休閒」等六大領域智慧生活科技的創新應用服務，期能提高服務與產品的商業化成功率，進而建構新興產業。現今，在眾多物聯網應用中，有些已趨成熟，有些則還在發展階段；其中又以智慧交通、智慧物流、智慧醫療、智慧建築、智慧零售等領域近年來發展有所斬獲，以下將分別介紹上述之應用領域5：智慧交通智慧交通網的發展較為成熟，大致上可分成以下幾種類型： 5 . . 部分應用案例摘錄自「物聯網應用百花齊放」，貿易雜誌，第 244 期，2011 年 10 月號。 10 .

(18) l. 智慧汽車的發展：例如通用汽車的 OnStar 系統，它使汽車具備自動撞車警報、遠端解鎖、遠端車輛診斷、道路導航等智慧化服務；又如宏達電為納智捷汽車所開發的「THINK＋」系統，該系統內建 3.5 G 通訊模組、NAVI 視頻模組，具備影音娛樂、電話通訊、衛星導航、行車安全等功能，可以在極短時間內運算與處理訊息，預知並掌控車輛由內至外的每個狀況並即時反應，提升智慧汽車時間與空間的行動力。近日由蘋果所推出的 Car Play 亦屬於該範疇，支援導航地圖、撥打電話、查詢地圖、聽音樂、Siri 等功能，目前已有許多車商均加入使用行列；Google 亦積極研發「Projected Mode」，預計採用藍芽技術將車載 Android 系統與手機結合，上述之眾多發展，足以顯見智慧型車用系統已成為未來的重要趨勢。 . 立. 智慧化的大眾運輸：目前全球各大城市積極發展的智慧交控與智慧公車，. 學. ‧ 國. l. 政治大. 便是屬於這一類型，像是捷運站、公車到站資訊看板等，告知乘客下一班車幾分鐘後進站、下一班到站的公車路線等，大幅提升乘車的便利性；. ‧. 此外，台灣於 2014 年起所採用之新版國道計程收費系統 eTag 也屬於該. y. sit. io. 消費型車聯網服務：提供導航娛樂的消費型車聯網服務，例如：中華電. n. al. er. l. Nat. 範疇。 . i n U. v. 信的「ITS 計程車定點叫車系統」，該服務功能包括整合動態交通資訊、. Ch. engchi. 商家地標點位資訊、天氣、動態停車位等資訊，提供駕駛在行車時，最即時的周邊環境資訊與安全服務，乘客亦可以利用坐車的時間了解相關的生活資訊，增加旅程中之樂趣。智慧物流「智慧物流」是指企業對其商品從生產、包裝、運輸、倉儲管理、批發零售等供應鏈上、中、下游的每一個環節，透過物聯網機制，進行更完善的掌控與管理，相關應用分別介紹如下： l. 生產線管理機制：企業在生產線上導入智慧物流，可加快生產速度，並提高產品品質，例如：惠普於聖保羅的印表機工廠中，利用 RFID、Wi-Fi. . 11 .

(19) 與手持裝置，提升生產線的作業管理機制。在生產線導入物聯網後，可進一步提升企業對工廠設備與人員的管理，如此一來，不僅加速產線作業，也可以對生產品質進行控管。 l. 精確的倉儲管理：台灣有許多庫存管理上的應用案例，許多企業數年前就已在倉儲管理上導入 e 化與行動化，藉以提高貨物進出倉庫的流暢度，及更精確掌握庫存量，唯過去企業是利用一維條碼與無線區域網路來進行倉庫行動化管理；如今開始有企業進一步升級使用二維條碼、RFID 以及 3G 網路，建置倉儲物聯網應用。倉庫作業主要包括入庫、庫存管理與出貨作業，透過 RFID、無線網路與行動終端設備，可以達到改善. 政治大. 庫存管理、降低缺貨風險、增加倉儲管理效率及減少盤損等效益。 l. 立. 轉運站自動化：現在不僅許多企業在倉庫導入物聯網，藉以提高庫存掌. ‧ 國. 學. 握度及進貨速度，做為物流轉運點的台北港貨櫃碼頭，也採用無線感測網路（Wireless Sensor Network）與 ZigBee 等相關技術，實現貨櫃碼頭. ‧. 的自動化作業，導入後不僅加快貨櫃車進出管制站效率，並且大幅縮短. y. sit. io. n. al. er. 智慧醫療 . Nat. 貨櫃車在貨櫃場滯留時間。 . i n U. v. 智慧醫療的應用相當多元，近年來的發展大幅提升健康照護與醫療服務品質，. Ch. engchi. 各大醫療院所也積極導入，台灣許多資通訊與工業電腦廠商也紛紛推出相關產品與服務，積極經營醫療領域相關應用的市場。本研究將智慧醫療的應用分為遠距醫療照護、院內智能醫療設備以及智慧化的院所管理等三部份，詳述如下： l. 遠距醫療照護：結合電腦、通訊技術、與醫療專業技術，讓醫師可以與病人遠距離互動，達到診療與照護的目的，例如：在家裡測量生理數值上傳到網路上，醫生與護士可以直接透過網路對其進行健康照護 . l. 院內智能醫療設備：為醫師、護理及照護人員提供各種數位醫療照護裝置，協助提升醫療照護品質，如電子病歷、醫療電腦、床邊照護系統、行動護理推車等。 . . 12 .

(20) l. 智慧化的院所管理：可分為兩部分探討，其一，流程的改善，例如：透過診間報到系統、櫃檯智慧叫號系統，提升醫療服務品質、效率以及院所滿意度，降低醫療服務長久以來為人所詬病的三長兩短之缺點（掛號排隊時間長、等候看病時間長、領藥檢查時間長、看病問診時間短、解釋病情時間短）。其二，降低管理成本，例如：導入 RFID 系統，即時監測院內醫療器材位置與庫存數量，亦可對血袋進行完善的管理，包括院外血品運送、血品到院入庫、血品使用時的交叉比對等等；或是透過醫療用冷凍庫溫度管理系統，對醫院內包存血液、活體組織的醫療用冷凍庫，進行嚴密的溫度控管，一旦冷凍庫內溫度發生異常，系統會立刻產生警報系統通報管理人員，大幅提昇其安全性，並降低人為疏失與人員作業成本。 . 智慧建築 . ‧ 國. 學. . 立. 政治大. 因應全球節能減碳需求，智慧建築的概念，逐漸受到重視，智慧建築大致可. 建築能源管理：透過節能與能源管理系統，自動化調整燈光與空調的使. sit. y. Nat. l. ‧. 分為建築能源管理與智能情境管理等兩部分探討，詳述如下： . io. er. 用，減少電能消耗；此外，建置再生能源與綠能系統，亦可達積極節能之效。現今的技術更可透過雲端的管理系統，管理者可遠距監控各樓宇. al. n. v i n Ch 耗能情形，隨時掌握能耗分析，讓決策者即時、正確地調整節能策略。 engchi U. l. 智能情境管理：系統自動化操作，經由幾個簡單步驟即可完成情境設定；各場域均有不同的情境應用，商辦建築智能情境應用包括智慧停車場、智慧辦公區、智慧接待、智慧會議室等均屬之，以智能會議室為例，一鍵即可完成簡報情境設定，系統將自動調整燈光、開啟投機機、降下布幕。 . 智慧零售近年來智慧零售相關應用蓬勃發展，全球零售業也正驅動各項創新，也使得零售產業之競爭更為激烈，本節論述智慧零售發展的三大方向，分別是智慧化消. . 13 .

(21) 費體驗、智慧化作業流程以及智慧化採購。關於歐美國家更詳細的作法與發展現況，請參閱本章第三節。 l. 智慧化消費體驗：透過實體與虛擬的多元通路（Omni-Channel），在適當的時機與地點，主動提供顧客客製化的消費體驗。 . l. 智慧化作業與管理流程：透過即時的商業智慧系統與雲端服務，達成客製化投放訊息、優化行銷活動、進銷存等管理機制雲端化等效益。 . l. 智慧化採購：透過物聯網之技術，分析顧客需求量，自動預測銷售量與應進貨量，提供顧客適切適量的商品與服務，優化供應鏈之執行，幫助. 政治大智慧地球願景下台灣的機會立. 減少成本、將低風險，並提升供應商之整合與合作。 . 學. ‧ 國. 第二節. 台灣長期發展資訊與通訊科技（Information and Communication Technology； ICT）產業，為全球資通訊產品設計與製造的重鎮，具備人才、技術、文化與環. ‧. 境等優勢，且上下游供應鏈完整，面對下一波由「物聯網」所帶動的產業轉型新. sit. y. Nat. 契機，台灣具備相當的發展潛力。 . n. al. er. io. 工業電腦領導廠商研華科技總經理何春盛先生（2013）即指出，在這波產業. i n U. v. 典範轉移的大時代趨勢中，台灣有著地利與人和的優勢，因為智慧地球、智慧城. Ch. engchi. 市的發展需要仰賴資訊與通訊科技的各種硬體做為互連介面，而個人電腦（PC）、 ICT 的設計與製造正是台灣廠商最擅長、最專精的領域，再加上政府相關單位積極推動智慧地球的應用，如 2014 年起，將每年定期舉辦的「智慧城市展」，即跨領域集結了各產業的領導廠商與菁英來展現台灣 ICT 的實力，並營造積極創新的氛圍。 . 電子時報（Digitimes）總經理黃欽勇先生（2013）亦表示，台北市 200 多萬人口中 PC 普及率超過九成，擁有大專以上學歷的民眾也近四成，在這樣的人口結構與知識水準下，台灣其實非常適合做為智慧城市的試驗基地。他同時強調，過去以製造為主、強調經濟規模與降低生產成本的時代已經過去了，2010 年後的 IT 產業必須從製造（Manufacturing）走向應用（Application），廠商必須要摒 . 14 .

(22) 棄過去以銷售為導向的思考，即硬體開發完成後就猛衝銷售量、搶攻市佔率的做法，因為應用的推廣極需「耐性」，且開發者要有足夠的敏銳度洞悉使用者的需求與行為，才能設計出具有良好互動介面的系統來感動消費者。此外，黃欽勇先生提及，與台灣習性及文化最相近的大陸，預計在 2030 年前要建設 320 座智慧化城鎮，台灣廠商就可以把自己已有的完善應用解決方案，如智慧交通、智慧醫療、智慧零售、智慧建築等應用直接複製到大陸，以台灣的成功經驗，既為該地民眾提升生活品質外，也能更強化該城市的競爭力。台灣經濟研究院指出，若連結政府近年主導的六大新興產業（醫療照護、綠色能源、精緻農業、文化創意、觀光旅遊、生物科技），以及四大智慧產業（雲. 政治大. 端運算、智慧電動車、智慧綠建築、發明專利產業），為物聯網產業的最核心運. 立. 用，對於台灣發展物聯網產業非常有利。因此，台灣發展物聯網的優勢在於已具. ‧ 國. 學. 備良好的通訊基礎及產業鏈、民間終端設備廠商製造能力與應變能力很強，且類似物聯網的應用情境已初具規模。 . ‧. 拓墣產業研究所進一步指出，台灣業者可藉由中國大陸正全面建構物聯網技. sit. y. Nat. 術標準的契機，尋求與中國大陸業者的合作，取得標準建立的主導權，進而擴充. io. er. 全球市場，成為全球物聯網裝置主力的出貨地。目前全球物聯網產業發展仍處於發展階段，各國都還在發展各式各樣的應用模式，具體營運模式仍有待時間磨合，. al. n. v i n Ch 因此，台灣廠商切入全球物聯網市場，應找出最有機會全面擴大的應用，進行整 engchi U 個產業供應鏈的垂直整合，進一步朝製造與服務整合方向延伸。第三節. 零售業資訊化現況 . 本研究觀察，未來朝「智慧零售」發展的的概念明確，現階段仍持續快速發展中，「智能化」於零售業場域的實務經驗甚少，零售業業者大多仍停留在「資訊化」的階段，即企業總部透過建立資訊管理部門，並導入相關之子系統，以進行訊息的蒐集、傳遞及整合。資訊化與智能化最大的差異在於資訊化主要為提昇營運效率，後者則在資訊化的基礎下，透過所蒐集之各式資訊，經由商業智能的分析，進而提出有價值的商業決策，諸如：新的獲利來源、創新的營運模式等均屬之。 . 15 .

(23) 目前，連鎖零售業資訊系統的設置，主要為扮演物流系統運作的核心基礎，以連鎖便利商店、超市為例，以銷售時點系統（POS），記錄每店的銷售狀況並維持安全庫存，再透過電子訂貨系統（EOS）將訂貨資料回傳總部，完成下單；連鎖總部進而以電子文件交換系統（EDI）透過加值網絡（VAN）與供應商訂貨；而各商品於過程中之移動與數量之盤點等則透過無線射頻辨識技術（RFID）操作之，各項子系統之內容與對連鎖零售業之效益如下（許英傑、李冠穎，2012；許英傑，2011）： l. 銷售時點系統（Point of Sales；POS）：POS 系統利用讀取設備讀取商品銷售資訊（如商品名稱、單價、銷售數量、銷售時間、銷售店鋪、購買. 政治大析產生各種銷售報表，亦可透網路和電腦系統傳送至有關部門進行分析，立顧客等），並與收銀機同時進行銷售資訊的記錄，同時，電腦會進行分. 做為商品管理與商品開發的參考依據，以提高經營效率。POS 機發展至. ‧ 國. 學. 今，已為零售業者開店必備的基本設備，不僅使得營運更為方便、快速，更為業者帶來下列之效益： . ‧. 降低營運成本，提高效率：透過 POS 系統能準確做出交易記錄，. y. Nat. n. io. sit. 避免人為作業所發生的疏失，各式銷售情報的資訊也可以即時收集，. n. al. er. 同時能迅速且省力的進行商品的盤點、標價作業等，提高企業運作的效率。 n. Ch. engchi. i n U. v. 進銷存的管理：系統會將每筆資料存入電腦，即時掌握暢、滯銷的商品情報，提供未來銷售與進貨之預測，並協助商品之物流、庫存以及銷售管理，提升商品之週轉率。 . n. 報表製作與分析：POS 系統記錄銷售資訊後，可製作出各式報表，如：商品分析、營業額分析、顧客群分析等，業者能透過分析結果，擬定未來行銷與採購策略。現今亦有許多業者結合 POS 與顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM）透過完整記錄客戶消費特徵，有效區隔目標客戶，找出潛在商機，進行精準行銷。 . l . 無線射頻辨識技術（Radio Frequency Identification；RFID）：RFID 是由 16 .

(24) 標籤（Tags）、讀取機（Readers）以及軟體系統所組成，將標籤安裝在識別物體上，當物體進入讀取機的閱讀範圍時，進行非接觸式的資訊交換，標籤會向讀取機發送資訊，讀取機接收後解碼，傳送給後端電腦，並依不同應用需求進行加值處理。現階段 RFID 的應用主要是在物流與倉儲作業中，簡化出入庫操作、庫內移動、盤點等程序，降低庫存水準並提高庫存管理能力，且可即時進行物品的追蹤。已證實 RFID 的使用對顧客與企業均帶來正向影響，對顧客而言，結帳時只要提著商品經過讀取機即可，不用一一掃描每件物品，企業也可降低管理成本，並增加銷售。最著名的例子為 Wal-Mart 於通路中完整佈建 RFID，減少人力使用，並有效提升補貨速度，每年為公司省下 83.5 億美元。未來，預估. 政治大. RFID 將會結合其他設備有更多應用，例如德國 Metro 公司描繪未來智. 立. 慧消費的情景：購物推車上將裝設有 RFID 掃瞄器與觸控螢幕，顧客透. ‧ 國. 學. 過掃描商品的 RFID，消費者可知道目前購物推車上已選購哪些商品，再與手機內所儲存之欲採購清單做比對，系統將會自動篩選出尚未購買. ‧. 的商品，進而透過螢幕規劃路線與引導消費者至選購的架位。 . Nat. y. 電子訂貨系統（Electronic Ordering System；EOS）：EOS 系統為運用科. sit. l. er. io. 技工具取代傳統下單、接單等人工作業，改採自動化訂貨系統，將各店. al. v i n Ch 與供應商之訂購、接單、驗單、對帳、結帳、供貨、運送等商品交易作 engchi U n. 所需的商品資料，以電子資料的方式傳送至總部的資訊系統內，並完成. 業，目前 EOS 系統已被視為商業自動化必備的技術之一。EOS 的導入可對零售商與供應商帶來以下效益： n. 提升營運效率：不論是對零售業者貨供應商，透過電腦自動化完成訂、出貨，能縮短作業時間、減少人力成本以及降低錯誤率，進而提高營運效率與服務品質。零售業者更可結合 POS 資訊系統，有效處理進貨、銷售、庫存等管理工作。 . n. 良好的庫存管理：零售商透過 POS 系統充分掌握消費脈動與有效管理店內之進貨、銷貨及存貨，衡量市場需求與目前庫存情形後下單；供應商亦透過此資料了解市場脈動，進而調整生產計畫，以維. . 17 .

(25) 持適當之備貨量。 l. 電子文件交換系統（Electronic Data Exchange；EDI）：為企業間將交易往來的資料與訊息之格式統一並數位化，再透過電腦間的傳輸，完成商業資訊的交換與傳遞，可說是商業界連通的共同語言。EDI 的使用，特別是對於連鎖零售業，總部與加盟、直營店的資料交換有可達成以下效益： n. 降低成本：以自動化、數位化的作業取代傳統紙本作業的制度，減少紙張的使用外，亦節省大幅作業人力、作業時間以及寄送成本。 . 治政大升文件傳送的效率與正確性。立. 提升作業效率：透過加值網路，資料可於企業之間自動化傳遞，提. n. 建立企業與供應商之間的緊密關係：目前許多大型的全球化企業均. ‧ 國. 學. n. 要求其供應商使用 EDI 系統，建立聯繫橋樑，現今企業於評估新. 加值網路（Value Added Network；VAN）系統：該系統連結各企業的. sit. y. Nat. l. ‧. 供應商時，EDI 的使用與否亦扮演相當關鍵的角色。 . io. er. 資訊系統，並處理資料的交換與傳送，此系統透過網路服務，使不同企業、不同網絡系統的資訊得以互相連接；此外，系統具有「翻譯能力」，. n. al. Ch. i n U. v. 可自動辨識不同環境，進而實現不同系統不同格式的資訊交換，如此一. engchi. 來，可提高工作效率，不必因格式不同再耗費人力修正。對連鎖零售業而言，加值網路系統可以讓企業與供應商間的訊息順利轉換與傳送，如商品資訊、訂單資料、物流資訊等，均可透過加值網路完成彼此訊息的傳遞。 . 第四節. 歐美零售業發展趨勢 . 綜觀全球前 250 大零售商，前 10 名均為歐美企業（如圖 2-1）；250 大零售商中，企業總部位於北美地區的有 36.8%，歐洲地區的有 32.8%；營收佔比方面，北美地區企業營收佔前 250 大零售商的 45.2%，歐洲地區也達 37.1%（如圖 2-2），再再顯示歐美地區的業者在零售產業中，仍屬主導廠商，加上產業內競爭激烈， . 18 .

(26) 各式零售的創新、新科技的發展與應用都將率先在歐美的零售場域中實現，因此其發展趨勢值得深入觀察與探討。 . . 立. . ‧ 國. y. sit. n. al. er. io. . 資料來源：Deloitte Touche Tohmatsu Limited（2014）, p.G20. . Nat. . 圖 2-1 全球前 10 大零售商營收資訊 . ‧. . 學. . 政治大. . Ch. engchi. i n U. v. . 圖 2-2 全球前 250 大零售商地區與國家分佈資訊資料來源：Deloitte Touche Tohmatsu Limited（2014）, p.G21. . . 19 .

(27) 根據 IBM 與紐約大學 Stern 商學院的共同研究（2013），回顧過往零售業發展史，歷經多次變革與轉型後，可發現「創新與科技的進步，一次又一次地重新定義零售」。1942 年，經濟學家 Joseph A. Schumpeter 以「創造性破壞」一詞描述創新與科技的進步，提升產業效率，同時將無法適應的公司棄之在後的痛苦過程；過去 100 多年來，創造性破壞的概念已經改變了零售業，也勢必將再次席捲而來。網際網路、行動應用、社交平台、各式科技裝置的蓬勃發展以及愈來愈多元的通路選擇，都改變著消費者購物的方式，消費者因資訊流通而掌握了更大的權力，擁有更多的影響力，也主導著市場的變化。本研究觀察歐美零售業，歸納其發展趨勢著重於行動與社群應用、多元通路. 政治大等五大領域，以下將分別詳述。立. （Omni-Channel）的發展、顧客消費體驗、商業智能分析以及更智慧的店鋪管理. ‧ 國. 學. 2.4.1 行動與社群應用 . 「行動」與「社群」無疑是當前最重要的發展趨勢，近年來在零售業的應用. Nat. er. io. sit. 在行動方面，零售店內的應用大致可分為以下類別： . y. ‧. 也備受矚目，更是延伸線上服務的方式。 . l. 互動與行銷：顧客進入店前、中、後均可透過智慧型手機接收最新的折. l. 促銷管理與分析：零售業者可分析、衡量使用者的購物行為、感興趣的. al. n. v i n Ch 扣消息、產品資訊、互動遊戲，甚至可以客製化每位顧客投放的內容； engchi U 透過掃描商品條碼、QR Code，進一步了解產品資訊並進行評比。品項，以建立合適的促銷方案。 . l. 行動支付：具備電子錢包的功能與便利性，更提供顧客從比價、掃描產品到付費等自助購物的完整流程。 . 而在社群媒體應用方面，資策會產業情報研究所（2013）研究顯示，零售業最常使用的社群媒體為 Facebook 與 Twitter，主要的操作方式分為三種類型： l . 將社群媒體作為另一種店面：在社群媒體網站設立社群團體，提供產品 20 .

(28) 資訊、最新活動，並與消費者互動，增加品牌知名度與顧客黏著度。 l. 社群媒體分析：透過社群媒體分析軟體或工具，了解各大社群使用者對於自己產品、競爭產品的討論等，協助產品、促銷方案等的規劃。 . l. 適地性服務應用（Location Based Service；LBS）：結合智慧型手機、App 應用及地理概念，提供資訊與促銷活動，以刺激顧客購買。 . 2.4.2 多元通路的發展 . . 立. . 政治大. io. . y. Nat. . sit. . ‧. ‧ 國. 學. . er. . 圖 2-3 消費者使用的平台與資訊來源 . al. n. . 資料來源：IBM . Ch. engchi. i n U. v. 隨著以消費者為出發點的科技應用越來越多，已徹底改變消費者彼此互動、取得資訊與商品購買的模式，消費者可使用各式各樣的管道和世界接觸，且次數與頻率將越來越高，也正式宣告多元通路時代的來臨。 . . 零售業者開始透過各種管道與顧客溝通、互動，包含：POS 系統、網站、社群媒體、行動通訊軟體、實體店面、自助式服務機台、數位電子看板、服務專線等等（如圖 2-3），眾多的管道，滿足顧客購物、娛樂及社交的綜合體驗需求，同時反覆刺激消費者購物。 . . 現在，每位消費者更重視商品的差異性，只憑單一管道與行銷策略，零售業. 21 .

(29) 者很難將商品資訊傳達至每一位消費者；唯有建構相互交織、無所不在的互動網，提供多元的通路，並整合前端設備，進一步辨認個人消費記錄、分析個人喜好，提供獨特的促銷方案，創造個人化的購物經驗，才能將品牌印象植入消費者心中，進而提昇未來再次消費的意願。此外，近年來在快速變動的產業環境下，零售商也開始與其他產業進行策略聯盟，透過跨界合作，創造更多獲利。 . 2.4.3 顧客的消費體驗 . 在電子商務日益蓬勃的發展下，零售業者遇到越來越多「Showrooming」的. 政治大消費行為，且據 IBM 調查顯示，已經有 Showrooming 習慣的消費者，96%的人立. 困境，意即消費者在實體店面中只看不買，轉而在網路上用更低價購買同產品的. 表示他們未來計畫持續這樣做，甚至會更頻繁的 Showrooming，實體店面將面臨. ‧ 國. 學. 極大的威脅，甚至有店家針對只看不買的顧客收取費用（林之晨，2013）。 . ‧. 然而，消費者購物時，不只會受價格影響，店內體驗也是促進購買的重大因. y. Nat. 素，例如：即時的優惠、良好的購物過程、店家形象等；實體店面透過各種技術. io. sit. 應用與行銷互動，提供更美好的實體購物體驗，已成為實體店面存在的價值，更. er. 是電子商務無法取代的優勢。 . al. n. v i n 近年來，許多業者更採取C Online to Offline（O2O） h e n g c h i U 策略，結合線上與線下（實. . 體店面）的體驗，與消費者互動，同時更掌握消費者的消費行為，舉凡在網路上的任何點擊時間、次數、瀏覽頁面、購買品項，實體店面的來客數、消費行為，企業均可記錄，經分析後，便能投放客製化的促銷訊息、商品資訊給消費者，透過精準的行銷，可大幅增加成交次數與金額。 . 2.4.4 商業智能分析商業智能（Business Intelligence；BI）的概念是指將企業中現有的數據轉化為知識，幫助企業做出經營決策，這些數據包括來自企業業務系統的訂單、庫存、交易賬目、客戶和供應商資料、與競爭對手的數據，以及自其他內、外部環境中的各種數據，其分析結果能輔助的經營決策既包括作業層的、管理層以及策略層 . 22 .

(30) 級的決策，最著名的例子即是 Walmart 將啤酒與尿布組合銷售。近日，商業智能於零售業的應用逐漸受到重視，各式大量的數據來自如前述所提及之行動裝置、社群應用、多元通路、個人化、各式設備等多元管道，零售業者需將散落各地的資料進行整合與分析，這種資料分析策略不僅反映在顧客行銷，也包括每家店各商品的備貨數量、採購計劃、產品設計等，主要可分為以下幾個方向： l. 客戶購物經驗與銷售：客戶區隔分析、促銷成效分析、跨通路/產品銷售分析、產品售價分析、潛在需求分析。 . l. 預測分析。 . 立. 店面營運與管理：產品銷售關連性分析、類別銷售分析、庫存分析、客. ‧ 國. 學. l. 政治大. 採購與供應鏈：供應商績效分析、庫存控制分析、產品補貨分析、需求. 戶購物行為分析、利潤率分析、用水/電/瓦斯分析、坪效分析、人流統. 電子商務與社群媒體：產品意見分析、社群區隔市場分析、跨通路購買. sit. y. Nat. l. ‧. 計分析。 . 行為分析。 . n. er. io. a l 2.4.5 更智慧的店鋪管理 . Ch. engchi. i n U. v. 在正確的時間點於店內提供正確的商品與資訊，以滿足每個消費者獨特的需. 求，同時企業總部即時掌握各門店之最新動態，可謂現代零售業的新挑戰。透過建構更智慧的店鋪管理系統，能同時對消費者、企業營運與合作夥伴、企業總部以及企業員工創造價值： l. 「消費者」透過店內設備，其資訊將能即時傳送到資料庫進行分析，再藉由設備直接與消費者進行溝通，此舉將有效提昇顧客滿意度與即時回應顧客的能力。 . l. 「企業營運與合作夥伴」則經由資料的共享，如：庫存量與各店銷售量的資訊，自動處理訂單、補貨，達到即時存貨管理的目的，使得物流商. . 23 .

(31) 能夠在對的時間將對的產品送至指定地點，有效降低成本、提昇效率。 l. 「企業總部」將如同戰情中心，即時監控各店之端監控系統、偵測與感應裝置，大幅增加管理幅度，同時減少區經理與督導巡店頻率，更可隨時下指令給各店端，如此一來，總部的各式政策得以確實執行、落實，零售業快速且大量展店的目標也得以實現。此外，透過上述設備於前端收集到的各式資訊輸入資料庫，期能發現潛在需求並加以研發與生產，創造新的營收來源，更可透過精準的行銷策略與活動，提昇交易的可能性與金額。 . l. 「企業員工」能透過管理系統，即時了解各店銷售狀況，同時減少日常. 政治大. 重複性工作，更能針對消費者的各式資訊，如：購買記錄，進一步提供. 立. 建議，強化顧客於店內的購買經驗，提昇服務品質。 . ‧ 國. 學. 展望未來，面對日新月異的科技發展、新的消費模式、實體與虛擬等多元管道，以及各式各樣消費族群的需求，零售業將藉由物聯化（Interconnected）的系. ‧. 統，讓銷售流程從設計到物流等每個環節都能清楚得到消費者回應；並運用感知. sit. y. Nat. 化（Instrumented）技術精確追蹤和統計每個項目；最後以智能化（Intelligent）. io. er. 的分析技術，即時處理大量消費者資訊，並將這些分析資訊轉化成實際的商業價值，展開「智慧零售」的新世代。 . n. al. . . . Ch. engchi. 24 . i n U. v.

(32) 第三章. 研究方法 . 本章分為分為兩節，將依序說明研究架構與研究方法，研究方法含資料收集方式、個案研究對象之選擇、企業實習、訪談題綱以及深度訪談等。 . 第一節. 研究架構 . 本研究之架構為透過分析全球產業智能化的現況與趨勢、大中華區零售業產業之需求與挑戰，以及提供解決方案的高科技公司之作法與經驗，期能提出零售產業與朝物聯網、智能領域發展之業者，未來發展之方向與策略。 . 治政大中華區零售產業之需求與所面臨的挑戰；第五章論述個案公司 A 於零售產業之立佈局與經驗；第六章將綜合二、四、五章之內容與本研究之觀察，綜合提出六大. 本研究之第二章已說明零售產業之全球現況與發展趨勢；將於第四章說明大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. 個案公司佈局與經驗 . er. io. 產業之全球現況與趨勢 . Ch. y. Nat. 大中華區產業之需求與挑戰 . sit. 研究發現。 . engchi. i n U. v. 未來發展方向與策略 . 圖 3-1 研究架構 . . 第二節. 研究方法 . 智慧生活、智能相關產業等概念近年來受到高度關注，並持續快速發展，根據前述之分析，台灣業者於其中扮演關鍵角色；然而，研究兩岸零售業智能化的相關資料與研究較缺乏，大多僅探討資訊系統的導入（如：使用 POS 系統、進. . 25 .

(33) 銷存的管理等），作為後勤支援的基礎，鮮少以較全面的角度研究如何利用科技工具來提升管理的效率，乃至於創造新的獲利來源。特別是現今零售業「連鎖化」經營之比例逐漸提升，隨著規模愈趨擴張，管理的難題也隨之浮現；本研究將探討其中環環相扣、錯宗交織的關係，較難僅分析特定幾項要素間的變化。因此，本研究採「質性研究」的方式，以深度訪談與個案研究並行。質性研究目的在於對所蒐集的資料，進行分析、詮釋以及呈現所其結果，而非量化研究中所追求之變項間的操弄與控制。本研究期能透過深度訪談，了解零售產業內所面臨之管理難題與現行發展概況，再透過一高科技公司之個案分析，設法提出符合零售產業需求的解決方案，提升問題解決之可能性，進一步提供雙方業者價值。. 政治大. 本研究採行個案研究的目地主要在於： 1.. 立. 從個案研究過程中，透過各種方法蒐集有效資料，藉以清楚了解研究產. ‧ 國. 學. 業與個案公司之背景與現況、發現問題，並深入研究個案中各種因素的相互關係。 . 由問題發現、資料蒐集、探討與分析前因後果等過程，提出解決問題的. sit. y. Nat. 對策。 . n. al. er. 經深入探討個案公司之實例，總結研究發現，供業界實務規劃與執行時. io. 3.. ‧. 2.. i n U. v. 參考，亦提供後續研究者執行更進一步研究之基礎。 . Ch. engchi. 本研究透過多重管道取得有效之研究資料，以下將分別說明本研究資料蒐集. 之方式、個案研究對象之選擇、研究者進入個案公司實習之內容、訪談題綱與訪談方式，最後說明所執行之深度訪談與受訪者詳細背景資料。 . 3.2.1 資料蒐集方式本研究資料蒐集分為初級資料與次級資料。初級資料的蒐集透過執行中國區與台灣區零售業者之深度訪談以及透過企業實習，研究者長期參與個案公司內部會議而得；次級資料來源為政府公開資訊、書籍、個案公司與受訪公司之官方網站、企業文宣與簡報資料、媒體與報章雜誌之報導、產業資料與產業分析、研討會、論壇、網路資料等。 . 26 .

(34) 3.2.2 個案研究對象之選擇 . 本研究以台灣高科技公司（以下簡稱 A 公司）為個案研究對象，A 公司創. 立於 1983 年，至今已逾 30 年，為全球工業電腦與自動化設備領導廠商，於全球 21 個國家、92 個主要城市，提供客戶即時的服務，是台灣少數成功建立自有品牌的高科技業者。近年致力於深耕智能產業，2010 年起更以「智能地球的推手（Enabling an Intelligent Planet）」，做為公司全新的企業形象與願景，目前已是全球智能系統（Intelligent Systems）的領導品牌。 . A 公司旗下設有智能服務事業處，於大中華區提供系統整合解決方案，透過. 顧問銷售模式針對不同業態提供專屬服務，以高穩定度、防震、防塵的工業級系. 政治大. 統為基礎，針對各市場需求，如：智能零售、智能飯店、智能建築等，開發系列. 立. 商品。以零售業為例，產品包括：數位電子看板（Digital Signage）、監控保全系. ‧ 國. 學. 統、全能智慧店長、銷售時點情報系統（Point of Sales；POS）、智慧叫號服務系統、智能系統雲端管理平台以及停車場引導管理系統等。 . ‧. 3.2.3 企業實習 . y. Nat. 透過 A 公司產學合作專案（Enterprise-Academy Crossover Collaboration ; . io. sit. . n. al. er. EACC）計畫，研究者於 2013 年 3 月至 2014 年 4 月，長期進入 A 公司實習，實. Ch. i n U. v. 際參與公司之日常運作，執行零售業之市場調查與策略分析，並進行新產品─「e. engchi. 管店系統」之產品概念驗證計畫（Proof of Concept；POC），密切追蹤產品之使用情形，期間密切與零售業者之訪談、互動，研究者得以觀察零售產業之日常營運、業者需求以及所面臨之挑戰；同時，大量蒐集市場對於產品之回饋，作為 A 公司產品精進與下一代產品開發之重要依據。實習期間，研究者亦參與 e 管店系統之 Early Design Campaign，透過前述密切與零售業者之互動，團隊得從使用者（即零售業者）的角度出發，進行使用者介面（User Interface；UI）、使用者經驗（User Experience；UX）以及外觀之發想與設計。此外，透過定期會議、內部 workshop 以及與智能服務事業群各部門同仁之 . 27 .

(35) 密切合作，討論公司於智能零售之發展現況與對策，並深入了解公司之營運與企業文化。 . 3.2.4 訪談題綱 . 本研究主要訪談題綱分為兩部分，其一是零售業的發展趨勢；其二是在連鎖. 零售產業中，其管理、營運上的挑戰以及如何克服之。為更有效且完整蒐集研究資料，本研究採半結構式的訪談，使訪談內容兼具結構與彈性，以部分標準化的訪談題綱，並依循受訪者之回答內容，更進一步提問相關問題。此外，為使受訪者能清楚了解提問內容，本研究以「透過資訊科技. 政治大. 來協助管理」代替「智能化」一詞。訪談題綱整理如下： . 立. 學. ‧ 國. 【第一部分】 . 您認為未來中國/台灣零售業的發展趨勢為何？ . ‧. 【第二部分】關於連鎖零售產業 . 面對散佈在全國各地的零售店，總部在管理上有何挑戰？ . ii.. 請問哪些資訊的掌握有助於連鎖體系營運效率的提升與聲譽的維護？ . iii.. 針對上述問題，目前貴公司的作法為何？有利用資訊科技協助管理嗎？ . iv.. 面對來自電子商務、行動通訊入口的挑戰，將如何因應？ . n. al. er. io. sit. y. Nat. i.. Ch. engchi. i n U. v. 3.2.5 深度訪談 . 本研究為確實了解大中華區零售業者智能化之發展情形與零售產業未來趨. 勢，除進行台灣業者之訪談外，亦於 2014 年 3 月至 4 月間，赴上海實地訪問與觀察中國地區零售業者之營運；總計中國地區訪談六家零售業者（C1 至 C6），台灣地區訪談五家零售業者（T1 至 T5），每間訪談時間約為 90 分鐘，詳細之受訪業者、訪談單位與職稱、業態屬性、公司規模、以及其他說明等，請見如表 3-1。 . . 28 .

(36) 表 3-1 訪談對象與資訊一覽表編號 . 公司與受訪者職稱 . 【中國地區】 . C1 公司 . 訪談一 . 中國區副總裁 . 【中國地區】 . C2 公司 . 訪談二 . 資訊部副理 . 【中國地區】 . C3 公司 . 訪談三 . 總經理 . 【中國地區】 . C4 公司 . 訪談四 . 董事長 . 【中國地區】 . C5 公司 . 訪談五 . 總裁 . 【中國地區】 . 立財務長、品牌經理 . 超過 200 家 . 為大型全球連鎖量販集團 . 品牌零售 . 超過 700 家 . 連鎖洗衣 . 超過 900 家 . C6 公司 . T1 公司 . 台商；全數分店均為加盟店 . 【台灣地區】 . T2 公司 . 董事長、資訊長 . 【台灣地區】 . T3 公司 . 加盟店 5% 為國際精品品牌之代. 理商 . 連鎖餐飲 . 超過 350 家 . 連鎖零售 . 超過 150 家 . 國內指標性業者，近年積極拓展海外市場業態專業知識多，顧客多為目的型消費台灣四大超商，加盟. y. Nat. 訪談二 . 陸資；直營店 95%，. ‧. 執行長、資訊長 . （含經銷與直營店）. 資經營的模式直營店 . 政治大超過 50 家精品零售 . 台商；採與區經理合台商；全數分店均為. 連鎖零售超過 2,700 家 . 訪談一 . T4 公司 . 訪談四 . 營運部經理 . 【台灣地區】 . T5 公司 . 訪談五 . 經營企劃室副理 . 品牌零售 . n. al. sit. 【台灣地區】 . 便利商店超過 1,300 家 . Ch. er. 總經理室經理、協理 . io. 訪談三 . . 連鎖量販 . 說明 . 學. 【台灣地區】 . 分店數6 . 連鎖飲料超過 1,700 家 . ‧ 國. 訪談六 . 業態屬性 . 超過 150 家 . i n U. v. i 300 家 e n g c h 超過. 連鎖餐飲 . 比例約為 70% 擁有自有品牌，亦代理多個國外品牌旗下共有四個餐飲品牌，全數直營 . . 6. 於中國區執行之訪談，其分店數為中國地區總店數；台灣區執行之訪談則為台灣地區總店數。本資料更新日期為 2014 年 5 月 . 29 .

(37) 第四章. 大中華區零售業之現況與管理議題 . 本章分為兩節，第一節論述大中華區零售業市場現況觀察；第二節探討大中華區零售業所面臨之管理議題。本章之內容為本研究透過訪談零售業者與實地觀察，闡述現今零售業之市場現況與管理議題，將於第六章中，結合第二章、第五章的內容進行更深入的探討。 . 第一節. 大中華區零售業市場現況觀察 . 透過深度訪談與實地觀察後，本研究整理與歸納大中華區零售業市場現況，本節將論述大中華區零售業四大類型、管理模式以及智能化設備與系統。 . 政治大 4.1.1 大中華區零售業四大類型立. ‧ 國. 學. 大中華區之零售業大致可分為四大類型，分別為百貨商場（Shopping Mall）、中型賣場或超市（Hypermarket）、零售店（Retail Store）以便利商店（Convenience . ‧. Store），每類型分別擁有不同的發展方向，其特色與兩岸的代表店家整理如表 4-1。. y. Nat. 百貨商場的型態源自於西方，近年隨者全球化潮流，於大中華市場發展甚佳，其. io. sit. 複合式之經營兼具娛樂、餐飲、購物等多功能，滿足顧客「一站消費」的需求；. n. al. er. 在大型超市方面，近幾年許多外資企業（如 Metro、TESCO 等）在中國市場的經. i n U. v. 營受挫，本土業者經營成效愈來愈好，有「民近外退」的現象，因而市場可能重. Ch. engchi. 新洗牌，值得長期觀察；而零售店的業態多元，含食品零售、品牌零售店等，特別是中國地區幅員遼闊，單一品牌之店數甚至高達數千家，連鎖規模極大；最後，便利商店則是兩岸均仍持續快速展店，其服務範疇日漸擴大，亦逐漸改變人們的生活型態。表 4-1 零售業類型、特色以及兩岸代表店家零售業類型 . 特色 . 台灣地區代表店家 . 大陸地區代表店家 . 百貨商場 Shopping Mall . 具娛樂、餐飲等多功能 . 夢時代、巨城 . 美羅城、萬達廣場 . 大型超市 Hypermarket . . 民近外退、市場重洗牌家樂福、頂好超市 . 30 . Walmart、大潤發 .

(38) 零售店 Retail Store . 兩岸連鎖規模極大 . 便利商店 Convenience Store . 持續快速展店 . 85 度 C、杏一藥局 . 來伊份、達芙妮 . 7-11、全家、萊爾富全家、良友、聯華 . 4.1.2 大中華區零售業管理模式論及連鎖店管理模式各分店之方式，本研究歸納，連鎖總部下均設有區經理或區督導，每位區經理、區督導依業態之不同，管理約 7 至 15 家店，為總部與各分店溝通的重要橋樑，即時掌握各分店營運狀況，透過「巡店」來確認各分店是否遵守總部之規範與政策，因此，區經理、區督導們扮演關鍵角色，這樣的管理模式於連鎖餐飲亦同；而在各分店內，則以店長為最高領導者，負責統籌各式. 政治大. 店務。以 T4 公司為例（管理架構如圖 4-1），全球總部下設有位於各地的分公司. 立. （如：華北地區、台灣地區），分公司下有品牌經理7，品牌經理帶領數位督導，. ‧ 國. . y. al. n. . sit. io. . 分公司 . er. . Nat. . 全球總部 . ‧. . 學. 每位督導再管理其轄下的店家。 . C h 區經理 engchi. i n U. v. 品牌經理 . 督導 . 各分店 . 圖 4-1 T4 公司管理架構圖 7. 部分連鎖總部依業態之不同，不一定設有品牌經理一職，大多案例為精品業者或規模較大的集團，其總部旗下擁有數個品牌，各品牌性格、定位鮮明時設置。 . 31 .