研究結論

國際知名的競爭力大師麥可波特（Michael Porter）認為，競 爭策略要考慮企業創造價值極大化的能力，而且這個價值也必須 與競爭者之間有差異存在，因此他強調競爭優勢的提昇，要在效 益大於成本的前提下，創造出買方所要的價值。這個「買方」就 是我們的顧客。

顧客服務管理應該是系統化的整合方案，顧客滿意也可以非 常具體的呈現，當企業在追求經營績效的表現之時，關鍵成功因 素仍是「顧客」，因為顧客才會購買產品和服務，企業才能夠透過 滿足顧客的期望與需求，企業方能獲致較高的經營績效，以維持 競爭優勢。經營績效的高低受到能否傳達正確的、符合顧客期望 的服務所影響，不僅要獲得顧客的滿意，還要贏得顧客的忠誠度。

因此，如何應用顧客關係管理系統在落實顧客滿意於的經營管理 中，就是極為重要的大事。

根據本研究對金融銀行業所做之實際問卷調查，透過實際個 案的分析並透過問卷調查的資料來做統計分析，並檢驗研究假設 成立與否，本研究推論出下列結論：

一、 目前我國財政部對國內金融銀行業訂有設立標準，使得彼此 規模相當，又對金融業可從事業務採報備監管方式，使得大 多數金融業採取之業務型態多屬商業銀行性質主要為存、放 款，雖財政部亦設有相關特殊任務金融業者，如中小企業銀 行、工業銀行，但侷限於家數不多及無法限定特定客群單獨 往來的影響，配合由個案探討中可得知，目前國內金融業導 入 認知顧客關係管理系統的程度不如國外深入明確，而且 目前應用顧客關係管理上類型多半是客服中心、電話服務中 心或 Call Center，使得實務上雖可區分銀行種類，但實際上 區分的效果於本研究中顯示不大，使得此研究假設被拒絕，

但如同一些前人的研究，我國金融業確實在顧客關係管理的 認知或應用上是較為普及的。至於銀行淨值與員工人數方 面，筆者於調查分析後與外商銀行台北分行同業探討，可能 是因為外商銀行在台分行僅為分公司，使得銀行業的淨值及 員工人數之因素，並不如國外總行表現在顧客關係管理系統 特色之應用 認知程度上並無明顯的差異。

二、 就如許多前人研究報告顯示，新政策或制度的導入成功主要 因素是為高階主管的支持與否；而本研究也透過實證的調 查，證明高階主管的支持與否，也就是高階主管對顧客關係 關理的瞭解越高，不僅會影響到企業內成員對顧客關係管理 系統特色之應用 認知程度，亦由於高階主管為主要政策的

制定者，其如意識到顧客關係的良好管理是重要的，其亦會 直接影響到整個銀行的服務性質的經營策略走向。

三、 員工在企業內一向是個相當重要的無形資產，也可以說是顧 客關係管理的內部顧客；所以當員工具備高度資訊科技能力 或能抱持著積極客服的心態去處理顧客問題時，那金融業在 認知或導入相關顧客關係管理系統時，所產生的無形阻力、

困難或流程的不順暢將會較減低，實務運作上也會較為平 順；不僅如此，身為服務業的金融業在全面推動顧客關係管 理系統時，同時推動以客為尊的經營策略時，將會受到員工 較高的認同與回應，此點亦透過研究假設的成立獲得證實。

四、 顧客關係管理系統由個人服務的層面慢慢導入資訊科技的 輔助，進行藉由資訊科技的發展蓬勃成長，變成影響的主要 因素。此外在顧客關係管理中的四大項目，包括資料收集、

資料倉儲、資料探勘、資料展現等資訊科技目前均已發展出 特殊的關鍵技術，因此資訊科技在顧客關係管理中也扮演了 催生與支援的角色。在本研究中，問卷資料也驗證了資訊科 技的發展程度對金融業的顧客關係管理是具正面性的影響 要素；當金融業內的資訊系統發展愈先進、普遍時，銀行內 的員工對於顧客關係管理等資訊知識的議題就會愈留意、了 解，這對金融業在推動顧客關係管理系統時，是一個重要的

正面助力。本研究亦透過問卷調查的實證分析瞭解到國內金 融業亦非常清楚資訊技的發展與否對應用顧客關係管理系 統成敗具有相關性，故國內金融業是否導入顧客關係管理 時，資訊科技的發展與否為一主要影響因素。而資訊科技的 發展越為成熟，不僅在人力上可以資訊便利取代，更透過相 關平台的資料索取，達到跨部門服務，這對金融業在推展客 戶服務策略上將會得到正面性的助益。

五、 策略採取的過程是整合主要資源達成策略目標的基礎；而在 顧客導向的公司逐漸移往建立顧客關係管理能力的過程，顧 客關係管理、資訊科技為基礎的策略所帶來的挑戰將愈來愈 複雜。所以當銀行業內的員工對顧客關係管理的特色瞭解的 程度愈高，相對銀行內將形成無形的知識資產，在相關科技 設備的整合完備後，將會逐步形成以顧客滿意為導向的經營 策略。