研究結論

本研究，歸納出以下幾點結論：

2.專科以上學歷服務員所感受工作阻礙比高中職和國中學歷服務員所感受工作阻礙 高；國小、國中、與高中職學歷服務員的工作滿意比專科以上學歷服務員高。小學學歷 服務員工作滿意度亦比高中職學歷服務員高。

3.平均收入 20001~30000 元服務員的工作負荷感受比收入 20000 元以下的服務員 高。

4. 3 位以上子女的服務員在人格特質上較沒有子女的服務員具嚴謹性人格。

5.服務年資超過10年以上服務員較未滿1年之服務員在專業與角色衝突的感受高，另 服務年資1年~3年服務員在專業與角色衝突的感受上又比服務年資未滿1年之服務員高。

6.綜合以上分析，在人口學特性中的年齡、教育程度、平均收入、子女數量、工作 年資與孫淑柔 (2009) 研究結果相似。探討其原因，服務員教育程度為國小學歷者，因 本身學歷較低，在面對各項求職工作中比其他學歷較高的求職者更有難度，相較之下會 珍惜現有的工作機會，所以在服務工作執行過程會更加努力付出以求工作上的肯定。在 平均收入部份，因居家照護服務屬勞力密集工作，工作負荷量與收入成正比，亦反映於 個人的工作負荷。有 3 位以上子女數的服務員屬嚴謹性人格特質者，從資料分析中對 於工作表現較為謹慎與實際。在工作年資部分，超過十年以上的服務員，由於累積經驗 較久，在職場上容易與管理人員及被服務者發生工作認知的衝突。反觀新進服務員在職 場工作環境尚在適應中，對於服務上的衝突也相對減少。

小結

綜合上述，彙整各項假設構面之驗證比對結果，說明如下：

假設 2、不同的人口學變項對於工作壓力各變項的差異部份成立。如表 5-1-2 假設 3、不同的人口學變項對於工作滿意度的差異部分成立。如表 5-1-3

構面 人口學 驗證結果 工作滿意度 性別 未成立 年齡 未成立 教育程度 假設成立 婚姻狀況 未成立 平均收入 未成立 子女數量 未成立 宗教信仰 未成立 工作年資 未成立

表 5-1-3 人口學與工作滿意度驗證彙整表

二、服務員人格特質、工作壓力與工作滿意度相關性影響

(一) 服務員工作壓力與人格特質相關性影響

1.服務員工作壓力構面工作負荷量跟五項人格特質開放性、嚴謹性、外向性、宜人 性、神經質呈顯著正向關。

2.服務員工作壓力構面之工作阻礙模式組別中對人格特質之開放性、神經質二個特 質有顯著正向關。

3.服務員工作壓力構面之專業與角色衝突組別中對人格特質之嚴謹性、宜人性二個 特質有顯著負向關。與神經質人格特質有顯著正向關。

4. 研究結果分析發現服務員的五大人格特質對於工作壓力之「工作負荷量」、「工 作阻礙模式」、與 「專業與角色衝突」三個構面與吳欣蓓等人 (2010) ；黃堅厚 (1999) ； 謝慧雯 (2009) 研究結果相似。其可能性為服務員在不同的人格特質中對於工作壓力負 荷調適有相關性。並能主動追求自我及體驗自己的工作經驗，對於陌生的事物都有其容 忍力及主動探索的傾向，想要去完全了解，也就是知道自己要做什麼，並且會努力工作 達成目標。

(二) 服務員人格特質與工作滿意度相關性影響

1.服務員五大人格特質之嚴謹性、外向性、宜人性與工作滿意度構面有顯著正向關。

2.服務員五大人格特質之神經質與工作滿意度構面有顯著負向關。

3.研究結果分析發現服務員的五大人格特質之嚴謹性、外向性、宜人性對於工作滿 意度構面與李再長等人 (2005) 及 Costa and McCrae (1985) 研究結果相似。李再長 等人 (2005)表示，個人特質 若具有成就的導向及堅持、善於健談、喜愛社交活動等多樣 正向的人格特質，其工作滿意程度則會愈高。

(三) 服務員工作壓力與工作滿意度相關性影響

2.研究結果發現服務員在工作壓力之「工作阻礙模式」構面中，工作阻礙越低，工 作滿意度相對會越高，反之則越低。在「專業與角色衝突」構面，服務員工作衝突減少，

工作滿意度相對會越高，反之則越低。Parasuraman and Alutto（1984）、Jamal（1990）

的研究指出工作壓力是影響工作滿意度相當重要的因素，且二者之間呈現一種負相關的 關係；賴彥倫 (2009) 指出工作壓力中的人際衝突構面及工作自主性缺乏構面，對工作 滿意度有顯著的負面影響；許耀文、黃玉青 (2009) 研究結果相似，因為工作壓力會負 向影響工作滿意度。

(四) 服務員人格特質、工作壓力與工作滿意度相關性影響

1.工作壓力三個構面中以「工作負荷量」組別對服務員的五大人格特質有正向的影 響關係。

2.工作壓力三個構面中以「工作阻礙模式」與「專業與角色衝突」二個構面與服務 員工作滿意度顯著負向影響關係。

3.服務員的五大人格特質之嚴謹性、外向性、與宜人性三項對於工作滿意度有正向 的影響，唯神經質之人格特質對於工作滿意度則有負向的影響。

4.研究結果分析發現嚴謹性、外向性、與宜人性三項人格特質之服務員對於工作滿 意度有正向關係，工作壓力之「工作阻礙模式」、與「專業與角色衝突」二個構面與工 作滿意度顯著負向影響關係。此結果與顧家祈 (2009)；蘇麗秋 (2013) 研究結果相似。

若機構主管在領導上能適當的激發鼓舞服務員，減輕工作壓力，相對在工作滿意度則會 增加，反之則會減少，另外服務員在服務工作中若能自我調整情緒，並且營造愉快的工 作環境，應可提升工作滿意度。

小結

綜合上述說明顯示，假設 4、假設 5、假設 6 的部份歸納整理其分析結果如下：

假設 4、不同的人格特質對於工作壓力有相關，假設成立。