義守大學醫務管理學系碩士在職專班
Executive Master Program
Department of Healthcare Administration
I-Shou University
碩 士 論 文
居家照顧服務員之人格特質、照顧工作壓力與工作滿
意度關係之探討
Exploring the Relationship among Personality
Traits, Job Stress, and Job Satisfaction of
Home Care Workers
指導教授：陳 芬 如 博士
研 究 生：冉 世 全
謝 辭
離開校園已有相當長的一段時見，當回到校園時又是一種不同的感受，在這兩年的碩 專班中，非常感謝我的指導老師陳芬如，不遺餘力的指導與協助，讓我完成我的學業， 以及我的口試委員羅瑛英教授、呂桂雲教授精闢的指導與建議，得以讓我在論文的寫作 上更加清楚瞭解寫作的流程。 在這兩年的碩專班學業中，相當感謝一路上協助的碩專班同學、老師、家人、朋友， 若沒有他們的鼓勵，也許就無法完成課業。 求學期間，工作、家庭、課業的因素，曾經想要放棄，由於自己的堅持也終於獲得自 己想要完成的目標與理想，讓我在學術上的知識更上一層，最後還是再次感謝所有曾經 協助過我的人，一直的鼓勵我才能完成我的理想，謝謝你們。 冉世全 謹致於 義守大學醫務管理碩士在職專班 中華民國 104 年 6 月摘 要
研究背景：長期照顧服務，係針對老人及失能者之照顧需求，國內人口快速老化及長 期居家照顧需求倍增，為提升居家照顧服務員(以下簡稱服務員)對需求者提供適切之照 顧服務。 研究目的：本研究欲探討服務員的人格特質、工作壓力與工作滿意度三者間之關係及 探討人口學特性、人格特質、工作壓力對工作滿意度的影響。 研究方法：本研究為橫斷式的研究設計，以任職於高雄地區居家照顧服務支援中心之 服務員為對象，採便利取樣方式發放問卷填答並回收問卷蒐集彙整，問卷內容涵蓋人口 學特性、人格特質、工作壓力與工作滿意度等資料。統計分析方法為描述性統計、差異 分析與相關性分析。 研究結果：問卷總計 203 份，回收有效問卷 190 份，回收率 93.5%，在人口學特性比 較差異分析中，子女數量在嚴謹性人格特質達顯著差異，教育程度、平均收入、工作年 資在工作壓力三個面向中達顯著差異，工作滿意度面向僅教育程度達顯著差異。工作壓 力之「工作負荷量」在開放性、嚴謹性、外向性、宜人性、神經質人格特質達顯著正向 關；「工作阻礙」在開放性、神經質人格特質達顯著正向關；「專業與角色衝突」在嚴 謹性、宜人性人格特質達顯著負向關，與神經質人格特質達顯著正向關。工作滿意度與 嚴謹性、外向性、與宜人性人格特質達顯著正向關。工作滿意度與工作壓力之，「工作 阻礙模式」與「專業與角色衝突」兩者達顯著負向關 結論與建議：服務員面對工作壓力時，不同人格特質對工作滿意度呈現不同結果。管 理者應能了解照服員之人格特質，並善用管理與提供支持，使其能適當的紓解壓力及提 升專業技能，創造更好之服務效益。 關鍵字：長期照顧、照顧服務員、人格特質、工作壓力、工作滿意度Abstract
Background：Service of long-term homecare is for need of the elderly and the disable. Due to a sharp increase of homecare need, which is caused by aging phenomenon in the society, service quality of homecare workers should be enhanced.
Purpose：The current study was (1) to explore the relationship among personality traits, work pressure, and work satisfaction and (2) to delve into the factors of work satisfaction affected by demography, personality traits, and work pressure.
Methodology：The design of the current study was cross-sectional. The questionnaires were distributed and completed by homecare workers from the homecare supportive center in Kaohsiung through utilizing the approach of convenience sampling. The questionnaire comprised four parts including demography, personality traits, work pressure, and work satisfaction. The data was conducted by descriptive statistical analysis, variance analysis, and correlation analysis.
Results：In the current study, 203 questionnaires were distributed and 190 ones were returned for a response rate of 93.5%. First, as to the relationship between demography and three other constructs, the results showed that the difference between the number of children and conscientiousness personality was significant; in addition, the work pressure was significantly different from education level, income average, and work length respectively. Moreover, there was a significant difference between education level and work satisfaction.Second, as to the relationship between personality traits and work pressure, the results indicated that workload was positively related to openness, conscientiousness, extraversion, agreeableness, and neuroticism personality; in addition, work barrier was
positively related to neuroticism personality yet negatively related to conscientiousness and agreeableness personality. Third, as to the relationship between personality traits and work satisfaction, the results demonstrated that work satisfaction was positively related to conscientiousness, extraversion, and agreeableness personality. Last, as to the relationship between work pressure and work satisfaction, the results manifested that there was a significantly negative relation between work barrier and role conflict.
Conclusion and Suggestion：When homecare workers feel pressure, their different personality traits would lead to distinct performance on work satisfaction. Managers are supposed to govern and support homecare workers by better understanding their individual personality traits. Besides, managers should be able to elevate service efficiency of homecare workers by releasing their stress and by enriching their professional skills.
Keywords: long-term care, homecare workers, personality traits, work pressure, work satisfaction.
目 錄
圖目錄………V 表目錄………VII 第壹章 緒論………1 第一節 研究背景………1 第二節 研究動機與目的………3 第三節 研究流程………5 第貳章 文獻探討………7 第一節 人格特質………7 第二節 工作壓力………..11 第三節 工作滿意度………..16 第四節 人格特質、工作壓力、工作滿意度關係之探討………..20 第参章 研究方法………..25 第一節 研究架構與假設………..25 第二節 研究對象、樣本………..28 第三節 研究工具………..29 第四節 資料整理與分析………..36 第五節 研究倫理………..37 第肆章 資料分析與結果………..38 第一節 描述性統計分析………..39 第二節 人口學變項之人格特質、工作壓力、工作滿意度差異分析………..50 第三節 人格特質、工作壓力、工作滿意度之相關分析………..74 第五章 結論與建議………..76 第一節 研究結論………..77 第二節 建議………..84 第三節 管理的意義………..85 第四節 研究限制與未來研究方向………..86 參考文獻………..87 中文部分………..87 英文部分………..90 附錄一 研究問卷………..94 附錄二 IRB同意書...97 附錄三 量表問卷資料同意授權證明………..98圖目錄
圖1-3 研究流程圖………...6 圖3-1 研究架構圖………...26
表目錄 表2-4 人格特質、工作壓力、工作滿意度之影響相關性……….………. 23 表3-3-1 五大人格特質構面操作型定義....………30 表3-3-2 工作壓力構面操作型定義………32 表3-3-3 工作滿意度構面操作型定義………33 表4-1-1 人口學特性分析表………41 表4-1-2 人格特質樣本分析表………44 表4-1-3 工作壓力樣本分析表………46 表4-1-4 工作滿意度樣本分析表………48 表4-2-1 性別與各構面變項之獨立t檢定分析表…………...51 表4-2-2 年齡與人格特質之差異分析表…………...52 表4-2-3 年齡與工作壓力之差異分析表…………...53 表4-2-4 年齡與工作滿意度之差異分析表…………...54 表4-2-5 教育程度與人格特質之差異分析表…………...55 表4-2-6 教育程度與工作壓力之差異分析表…………...56 表4-2-7 教育程度與工作滿意度之差異分析表…………...57 表4-2-8 婚姻狀況與人格特質之差異分析表…………...58 表4-2-9 婚姻狀況與工作壓力之差異分析表…………...59 表4-2-10 婚姻狀況與工作滿意度之差異分析表…………...60 表4-2-11 平均收入與人格特質之差異分析表…………...61 表4-2-12 平均收入與工作壓力之差異分析表…………...62 表4-2-13 平均收入與工作滿意度之差異分析表………...63 表4-2-14 子女數量與人格特質之差異分析表………...64 表4-2-15 子女數量與工作壓力之差異分析表………...65 表4-2-16 子女數量與工作滿意度之差異分析表………...66 表4-2-17 宗教信仰與人格特質之差異分析表………...68 表4-2-18 宗教信仰與工作壓力之差異分析表………...69 表4-2-19 宗教信仰與工作滿意度之差異分析表………...70 表4-2-20 工作年資與人格特質之差異分析表………...71 表4-2-21 工作年資與工作壓力之差異分析表………...72 表4-2-22 工作年資與工作滿意度之差異分析表………...73 表4-3 人格特質、工作壓力、工作滿意度研究變項間之相關矩陣………...75 表5-1-1 人口學與人格特質驗證彙整表………...79 表5-1-2 人口學與工作壓力驗證彙整表………...80 表5-1-3 人口學與工作滿意度驗證彙整表………...81
第壹章 緒論
第一節 研究背景
為因應國內人口快速老化及長期照顧需求倍增，衛生福利部自 1997 年老人福利法 修法後，首次將「居家服務」納入法規中，行政院 2006 年 4 月通過「我國長期照顧 十年計畫」，主要目的在建構我國長期照顧體系，地方政府推展「長期照管理中心」，已 其能掌握轄區人力及資源供需資訊，開發連結整合社區長期照顧資源，執行照顧管理工 作，並監督評職各項長期照顧服務品質及成效。2007年4月核定「我國長期照顧十年計 畫」，規劃十年內，運用『照顧管理』機制，統整資源，提供失能者適切之照顧服務， 另一方面亦可支持家庭照顧者，並發揮諮詢功能，增進失能者獨立生活之能力，提升照 顧者與被照顧者之生活品質，落實在地化與連續性照顧服務(衛生福利部，2013；邱文 達，2011)。 根據內政部 (2006) 統計資料顯示，台灣地區共有 33,455人完成照服員訓練，其中 領有勞委會職訓局技術士檢定共計 7,827人，卻僅約 3,661人留在居家服務職場工作， 實際投入率 2-10%。此結果實無法因應長照市場對照服員人力之需求。 現今照顧服務員(以下簡稱服務員)人力現況、需求及困境，為因應人口老化導致長 照人力不足的問題，政府引進外籍看護工人力進入長期照顧體系，顧主因僱用外籍看護 工成本相對較本國籍勞工低，更可協助其他家事整理，因過度依賴外籍看護工，致使影 響國內勞動市場照服人力結構，進而延宕國內長期照顧體系之建立。 反觀國內照顧人力之現況，因服務員對於工作報酬、福利及升遷機會等滿意度偏 低，造成離職的主要原因之一，另外，工時過長容易影響整個生活的作息，使身心狀況 受到工時過程的影響進而產生職業倦怠及流動率高的傾向。為提升服務員之專業知能、 技術與服務品質，機構對於員工的各項福利與激勵措施（如：獎勵金、表揚等），為員工是否全心投入工作的重要參考指標。 由於服務員自我成就無法獲得滿足，從事居家服務、看護等照顧服務工作，未獲得專 業角色肯定，且社會地位偏低、工作時間長且辛苦，造成身體及精神之壓力負荷大。服 務員對於工作壓力、工作傷害、工作環境長期下來會產生倦怠感、負荷過重對服務員的 健康造成影響，甚至還需負擔服務家屬的情緒反應及不同需求。所以服務員對於工作認 同感、成就感都會影響在工作上的表現、工作的滿意度與異動率及流失率的產生。因此， 本研究將從服務員的人格特質、工作壓力與工作滿意度進行研究及探討。
第二節 研究動機與目的
一、研究動機 每個企業體中為了要達成每年的預定目標，所需具備的財務來源、設施設備及人力 資源的需求，需透過有效的資源管理下，才能有效的達成目的。而社福產業機構亦是如 此，雖然社福產業雖為非營利組織，所從事的是服務相關項目工作，居家照顧服務就是 其中一項服務項目，亦須透過有效的管理資源。高希均、石滋宜(1996) 服務的需求推力 是仰賴人去執行，而「人」是一個較為重要的資源，所有的目標、組織、績效都須仰賴 「人」來完成，然而競爭能力的強弱核心不在於技術或產品，而是組織內的「人」。 服務員是居家照顧服務工作第一線的工作人員，也是機構與被服務者間的橋樑，服 務品質的傳遞者，更是掌握服務成功的重要關鍵者。為了締造良好的服務績效，社福機 構會要求服務人員以理性且符合機構文化的態度去服務需求者。余德慧 (1991) 認為每 個人都擁有不同的特性，而服務員的個人行為、態度會受家庭的影響。然而機構與服務 員間是以共和的方式共存，必須能適如其份的提出愛與關懷的行為去服務。因應長期照 護需求的上昇，所衍生照護服務員人力的需求的不同人格特質對服務環境壓力的反應如 何?將會產生何種滿意度情形值得進一步探討。 二、研究目的 服務本為善性的工作，為探討服務員的人格特質、工作壓力與服務工作滿意度有無 相關性，故本研究將以問卷調查的方式蒐集樣本資料進行統計分析，藉由問卷調查之方 式了解服務員的人格特質在照顧工作壓力產生時對服務工作滿意度的相關聯性進行研 究分析為其本次研究的宗旨。綜合上述歸納本研究之研究目的如下： 目的一：瞭解不同人口學服務員，對人格特質、工作壓力及工作滿意度之差異。目的三：探討不同人格特質的服務員，對工作壓力之相關性。
目的四：探討不同人格特質的服務員，對工作滿意度之相關性。
第三節 研究流程
本研究探討服務員人格特質與照顧工作壓力及工作滿意度之層面影響相關性與相 關文獻及其相關構面做逐一探討。研究問卷的內容將以服務員人格特質在照顧工作壓力 產生時是否對工作滿意度產生差異，分數越高者代表有差異，分數越低者代表差異較 少。本研究之研究流程圖如下：如圖 1-3 所示
確立研究主題 擬定研究動機及目的 相關的文獻分級及探討 建立研究的架構內容 問卷設計及問卷發放 回收整理問卷資料及分析 結論與建議 圖 1-3 研究流程圖
第貳章 文獻探討
本章針對居家照顧服務的由來與背景，在居家照顧服務時其服務員的人格特質、 工作壓力、服務工作滿意度的相關文獻加以整理進行探討。
第一節 人格特質
1.人格特質 人格的結構組合是多樣的，而在人與人之間所產生的性格也會有所差異，雖然人與 人之間的某些特徵可以是相同的，但他們在整體人格的方面還是不同的，蘇義祥 (1998) 結果顯示，人格在社會的生活環境適應過程中，對自己與他人及所有的事物，在身心行 為上所表現的獨特個性，係個人在生理的遺傳、行為的成熟、環境的適應與學習態度上 等因素交互作用下所形成。而人格特質在每個人當中都會顯現出不一樣的表現方式，例 如：休閒活動、飲食文化、睡眠模式、說話方式、工作態度、行為表現等，皆會不同。 2.人格特質的定義 Zimbardo (1990) 認為人格特質是個人在不同時間，面對不同情境時，所表現出來的 獨特心理特質，決定個人適應環境的行為模式及思考方式。Pervin and John (1997) 所提出之人格特質定義，人格是個人一項持久且獨特的行為模 式，將影響其待人處事之方式，更影響其對於事件產生時的認知與看法。
Gatewood and field (1998) 認為人格特質持續的構面，被使用在解釋不同情境下一個 人行為的一致性。
Gareth and Charles (2000) 提出了所謂的人格特質，應包含了所有的企業、組織及各 團體的成員均會影響每個人的自我思考、感覺和 行為的長期表現，這種特質就是所謂的 人格特質。 黃康齡 (1990)、林士瑋 (1997) 認為人格特質都有其一些通則，包括人格的一定性與 脈絡性，且人格特質通常會受到環境的影響有其獨特性及複雜性。 國內學者張春興 (2000) 也認為人格在對於人、事、物及環境都會適當的調整本身自 己的獨特性格去適應。 3.人格特質理論 (1)結構發展理論
Kegan (1982)、Kuhnert and Lewis (1987) 指出結構發展理論為個人的行事風格與他 們本身的經驗和所處的社會環境有關。Kegan (1982) 用主觀及客觀的方式來解釋結構發 展理論，主觀是指個人工作之組織經驗和了解經驗的整個程序過程，客觀則是人本 來就 已具備的能力，它是很基本的，以至於很少有人意識到它的存在( Kuhnert and Lewis, 1987 )。
Kuhnert and Russell（1990）指出，結構發展過程是人生的一個歷程，也是時間、經 驗、改變和觀察的過程。每個人都是從原來的階段跳至下一階段，因為人一旦能夠進展 到更高的階段，對環境的看法就不再與以前一樣。每個人在同一情況下會進階至下一階 段，但是發展的程度及反應，還有發展的能力卻是因人而異。
Costa and McCrae (1985) 所提出的五因素模式 (Five Factor Model:簡稱 Big5)，是現 今許多從事研究人格特質學者及專家常用的人格特質構面。依據人格特質構面分類，包 括有開放性、嚴謹性、外向性、宜人性、神經質等五項，分述如下： 開放性：包括活躍的想像力、審美感受性、對內心感受的專注性，對種類的偏好， 以及對知識的好奇心。 嚴謹性：細緻小心，按照規律的模式進行工作執行。包括自律性、細心度、徹底性、 條理性、審慎性，以及成就需要等元素。盡責的人通常工作勤 奮可靠，當為 追求效率時，他們可能是工作狂、完美主義者及強迫行為的人。 外向性：熱衷於人際交往，他們熱情、愛說話、充滿自信、喜歡交友，且在社交聚 會中會感到快樂，並崇尚冒險精神而且經常表現出領導才能。並 在其他人面 前精力充沛，更願意與別人交談而不是獨自思考。 宜人性：此種特質的人會善解人意、友好、大方、樂於助人。對於人性具有樂觀的 看法。他們通常願意去相信，人是誠實的、正直的和值得信賴的。 神經質：從心理學研究的角度來說，它是負面消極情緒狀態。常會有焦慮、憤怒、 內疚和抑鬱的情緒。他們對環境未知結果所承受的壓力較差，更 有可能將正 常情況解釋為威脅、絕望。若為正面積極情緒狀態，則所承受的壓力較佳。 4.人格特質與職業興趣 人格特質、職業興趣、工作價值、自我評價等，大部份被視為最基本的人格特質， 從這些領域可以了解個人的行為 表現，尤其在了解個人職業選擇和工作表現方面 。 McCrae, Costa, Ostendorf, Angleitner,,Hrebickova and Avia（2000）等人指出，興趣、價 值、自我評價在概念上與人格特質是不同的，但在特殊的情況下，可延伸出相關的人格
（2002）針對興趣和人格特質做研究，認為兩者是各自獨立的，但仍有其共通性，特別 在藝術的興趣和開放型人格有關、大膽的興趣和外向型人格有關、社會興趣與宜人型人 格有顯著的相關。
5.人格特質與環境適配
McCrae and Costa (1997) 提出創造力人格特質與開放性人格特質相當接近，當工作 人員擁有高的創造力人格特質時，將會有更為豐富多元的想法，這些想法可能會改變自 己對於周圍環境產生不同的見解，並且試圖將自己的點子轉而成為具體可行的創新行為 與做法。 Gallivan (2003) 提出個體會在工作上產生之工作滿意是來自於員工的需求及興趣 已被滿足。有創新型想法的人格特質，所展現之特質是喜愛變動、新奇的事物與所面對 外在環境相契合，即使面對變動的工作環境也能展現正面的工作態度。
小結
綜合上述整理發現，五大人格特質中，以開放性、嚴謹性、外項姓、宜人性人格特 質具有正向的影響，而神經質人格特質有負向的影響。每位服務員都有不同的特性及屬 性，在探討服務員服務態度時，人格特質屬性將是一個相當重要的影響關鍵因素。因此 可利用一些評估衡量工具來衡量服務員的人格特質，據以了解服務員的特性，以利安排 適當的服務工作。第二節 工作壓力
現代人的生活工作習慣及經濟收入的關係，造成許多人在職場上的工作壓力，面 臨的工作競爭及挑戰，工作壓力自然依時間的累積而造成工作上的無形壓力。尤其上級 主管的要求、工作量無法負荷、自我期許過高等因素，造成其工作的壓力。造成個人的 生理與心理呈現緊張的狀態，更讓自己的情緒現象產生不愉快及處於痛苦的感受層面。 1.工作壓力的定義 個體對於所來自內外需求或特定事件的刺激，所引起身心不舒服或緊張的反應狀 態，稱為壓力。壓力是一種動態情境，個體要面對與自己所期望的目標相關的機會、限 制及要求，並且這種動態情境所產生的結果被認為是重要而又不確定的，壓力是個體對 各種刺激做出生理、心理和行為反應的綜合模式。French (1974) 認為工作壓力應包含個 人能力 、可用資源、工作需求之間有所差異時所產生的現象。以及 Beehr and Newmam (1978) 認為工作壓力，是由工作之相關因素與工作者間兩者交互影響，產生工作者身心 狀況的改變。 Cox (1993) 定義工作壓力是一種心理狀態，是基於個人的認知、工作的要求、個人 的處理工作要求及能力不平衡所產生的狀態。 Steer (1994) 認為工作壓力是指個人在工作環境影響下產生的心理和生理反應的綜 合狀態，它代表了機體對於環境壓力的一種反應。 陳彰儀 (1996) 認為個體的生活壓力越大，生理及心裡所產生的狀況也會越多，進 而導致工作能力及工作環境的不適應，而在另一層面更指出工作壓力越大者，心理所產 生的狀況也會相對越嚴重，呈現職場上工作適應不良的情形。 陸洛 (1997) 亦指出工作壓力是在自己與週遭環境變化中所產生的結果，並認為工
陳聖芳 (1999) 認為壓力的情境是在一些週遭環境變化下所發生，預測會產生不安 定的感官知覺並受到威脅，所引發在生活與情緒上的反應，在面對不一樣的情緒狀況及 環境的改變時，在個體體內所衍生的變化，會讓個體表現出緊張感、焦慮感、壓迫感、 挫折感所產生情緒變化的現象。
2.工作壓力的來源
Ivancevich and Matteson (1980) 表示，壓力是為一種適應變化的反應，對於在外的 動作及事件，對於個人會產生較為特殊的心理及生理要求而造成的結果，並將工作壓力 來源分成五種： (1)實體環境：包括服務環境中燈光照明不良、溫度太高、噪音大、通風不良等因素。 (2)個人層面：包括服務角色的不明確、角色衝突、對人員的責任、職涯發展的壓力、 工作負荷量、人格特質等。 (3)群體層面：包括缺乏群體凝聚力、缺乏群體支持、群體間的衝突、群體間的人際關 係等。 (4)組織內的作業環境：包括組織氣候、組織活動的範圍、領導型態、工作特性、組織 的政策等。 (5)組織外的環境：包括家庭關係、遷居、個人財務以及階級、居住環境等。
另外 Hellriegel, Slocum and Woodman (1986) 對工作環境中存在的壓力可分為六個 層面：
(1)工作本身：工作太多或太少，工作環境(包括噪音、燈光、空氣等)以及時間壓迫性 皆會對工作者造成壓力。
(2)組織角色：包括角色衝突、角色過負荷或不足、角色模糊、對人負責任、以及沒有 決策權等皆會對個體工作時造成壓力。 (3)生涯發展：個人在組織職位中晉升太快或太慢造成大材小用或小材大用、工作缺乏 安全、受到挫折等皆會造成個人發展上的壓力。 (4)人際關係：在工作崗位上與上司、同事、部屬的人際關係不好，將影響工作效率， 增加壓力。另外組織無法有效分層負責時將造成作業不便， 增加工作的 壓力。 (5)組織結構：組織缺乏協商效率、個人行為受到限制或職位調動，以及組織政策皆會 造成工作者壓力感受。 (6)組織外部：個人經常扮演多種角色，但只有一種角色能符合工作型態，但經常與個 人需求產生衝突而造成壓力。 3.工作壓力對個人的影響 工作壓力是一種個人主觀的感覺，然而壓力的承受度與反應也因個人而異。適度的 工作壓力可使個人發展良好的工作績效，如果壓力程度超過個人能力負荷範圍與可用資 源未能夠解決因應的情形下，往往會造成員工工作情緒上的緊張與焦慮，這種緊張與不 安的情緒焦慮導致員工對於工作持續性難免擔憂與不安，同時也造成個人身體與心裡疾 病及壓力克服之障礙。
Beehr and Newman (1978) 將工作壓力對個人的影響分成三類：
(1)生理方面：壓力導致心跳加快、血壓上升、並會導致頭痛、失眠、消化不良等生理 症狀。
包括緊張、焦慮、易怒、憂鬱、精神無法集中等症狀。 (3)行為方面：工作壓力會導致生產力下降、曠職、離職、績效下降、組織及同事的關 心等行為面的改變。 4.工作壓力對組織的影響 相關的工作壓力產生會導致員工的離職率與曠職率上升、相對的工作產量與工作品 質及工作滿意度會降低及人際關係變差等。工作壓力產生時，個人與組織的兩個層面， 因職場壓力所導致的影響。 根據英國健康安全局 (2004) 年研究結果顯示，工作壓力可能帶給組織負面的影響 如下： (1)員工對企業組織的工作承諾降低。 (2)員工工作績效及創新能力減弱。 (3)員工的流動率及離職意願增高。 (4)員工的出勤狀況不佳，請假及曠職的比率增加。 (5)員工的招募困難與留職意願不佳。 (6)員工及客戶滿意度減低。 (7)企業組織的形象與名譽受到損害。 (8)潛在的可能訴訟。
綜合上述整理發現，工作壓力是多元的，若沒有適時的進行有效且適當的管理，從 個人、家庭、社會和組織均會造成不良的影響與後續處理的問題。在個人壓力部份則因 壓力過大而產生生理的疾病與工作上的衝突。在家庭壓力部份則因家庭的經濟、家人的 衝突、新生兒的來臨、家人的生病與死亡等因素產生。社會壓力部份則因個人工作的壓 力、環境的壓力，以避免自己發生壓力過載的狀況。組織壓力部份則因向心力不足而導 致服務欠佳，甚至於造成人員離職流動的困擾。
第三節 工作滿意度
的工作滿意。個人工作滿意度的高低，若從組織的角度及層面來分析，不僅是影響組織， 而且是影響人力是否流動的重要因素，也是影響個人未來職業生涯發展的重要因素。相 對的，工作滿意度的高低取決於工作職場環境的認同與工作價值觀認定。工作滿意度高 的人，其工作積極度也相對的提高，相反之，工作滿意度低的人，其工作積極度也相對 的減少。李再長、李俊杰、曾雅芬 (2005) 研究認為，工作滿意度是依個人主觀性情感 反應與工作態度的認定 ，並在職場環境中對於工作環境的感覺及個人的期待需求達成情 形。 1.工作滿意度的定義 每個工作的本身都有其工作價值感、工作責任感、工作成就感，而社會地位及職能 地位是依工作本身的付出所得到認同及運用能力的機會而獲得滿意的程度。 Locke (1976) 將工作滿意度定義為，工作者的自我期許與評價對於從事工作及該 項工作經驗而累積產生的正向的情緒表徵。 Dessler (1994) 認為工作滿意度是出自個體本身的工作累積經驗中獲得健康、安全、 成長、自尊等需求的工作滿意程度，所獲得的工作滿足程度亦稱為工作滿意度。
Seibert and Kraimer (2001) 認為工作滿意度可被定義為包含在工作本身的內容與條 件，受到工作者本身認同對目標達成與評價之期望。
Yang and Chang (2008) 認為工作滿意度就是工作者對於自我的期待需求及實際獲 得的需求進行前後性的比較，而產生的心理反應現象。然而實際獲得需求比自我期待需 求來得高則工作滿意度越高，反之則越低。
國內學者許士軍 (2000) 將工作滿意定義為工作者對於工作所具有的感覺或感性反 應。許士軍 (2000) 亦認為工作滿意度之定義為工作者對於其工作所具有的感覺或感性
2.工作滿意度之理論架構模式
Seashore and Taber (1975) 所提出「工作滿意度前因後果因素模式」認為工作滿意度 的本身可以提供作為組織內部中的早期警戒之指標，提供組織內部及管理者重要的參考 變項，所以工作滿意度在機構組織中佔有一定的重要性。前因後果因素模式中，影響工 作滿意度的前因因素包括「個人屬性」及「環境因素」等二項。 (1)個人屬性：包含人口統計變項、能力、穩定的人格特質、情境人格、知覺、認知與 期望及暫時性人格特質。 (2)環境因素：包含工作的環境、組織內部的環境、職業分類的性質、政治的環境、經 濟的環境。 影響工作滿意度的後果因素：包含了個人反應變項、組織反應變項、社會反應變項 等三項 (1)個人反應變項：包含情緒起伏、生病、工作責任感等。 (2)組織反應變項：包含人員離職、工作績效、工作生產力等。 (3)社會反應變項：包含薪資待遇、職場適應力、國民總生產力等。 3.影響工作滿意度之因素 影響工作滿意度的因素相當多，而且所所涉及的範圍也相當廣且複雜。
Lyons, Lapin and Young (2003) 認為有內在因素及外在因素。
(1)內在因素
為個人自我內心隱藏價值有所關聯，如個人成長過程、學習態度、工作表現、自主 性、專長技藝等。
(2)外在因素
工作收入、工作特殊性、安定性、受尊敬性、貢獻性、主管支持態度、工作條件越 佳等都對工作滿意度有直接正向影響，但勞累程度越高則工作滿意度愈 低。
另外社會支持也是影響工作滿意度因素之一，Kim, Price and Mueller (1996) 指出社 會支持影響工作滿意度區分三部分：
(1)同儕支持：指團體凝聚力與主要工作團體。
(2)上司支持：指直接關係到評值考績的直屬主管。
(3)家人支持：指來自親人的支持，尤其是配偶的支持。
Albaugh (2003) 、 Chu, Hsu and Price (2003) 、 Youngjoon (2004) 指出家人支持、 上司支持、同儕支持對工作滿意度有顯著正向預測效果與相關性。 黃恆獎、王仕茹、李文瑞 (2007) 認為不同工作者提供社會性需求的屬性，才是決 定工作滿意度與生產力的主要因素。
小結
綜合上述整理發現，工作滿意度是構成衡量工作滿意程度多寡的一項重要因素。服 務員的工作滿意度，係針對服務人員在服務過程中對於服務內容、服務態度、服務技巧 及與被服務者及家屬的互動性，讓被服務的人及家屬產生滿意的感覺。就其服務態度而 言，高工作滿意度的人對於服務工作採取較為正面的態度，反之低工作滿意度的人，則 對服務工作採取較為負面的態度。其工作價值感取決於在工作環境中實際服務所獲得的 肯定價值或是預期可以獲得肯定價值的差異性。第四節 人格特質、工作壓力、工作滿意度關係之探討
1.人格特質與工作壓力的關係 吳欣蓓、陸洛、顧家祈、與張妤玥 (2010) 研究認為五大因素理論中，開放性、嚴 謹性、神經質等三種人格特質對於工作壓力調適有相關性。 開放性程度較高的人會用比較幽默風趣的方式來處理日常生活中所面臨的壓力，反 之開放性程度較低的人會將壓力所產生的失敗原因及結果歸咎於他人或上天的安排導 致它的失敗。 嚴謹性人格較高者其工作態度是謹慎、勤奮、自律、靈巧且有組織的，而且具有高 度的工作方向戚，也就是知道自己要做什麼，並且會努力工作達成目標。另嚴謹性高的 部屬因為容易理解主管提出的願景，也不會逃避工作，可能視工作壓力為挑戰而降低壓 力承受。 神經質較高者，其情緒較為不穩定，較無法有效的自行處理壓力，導致壓力會引起 更嚴重的情緒反應動作。在處理壓力時會有逃避、畏縮及放棄的想法，且無法下定決心 及決定任何事情，而且還會透過一些物品(酒類)和吸食毒品來麻痺自身而獲得暫時性的 解脫。而神經質較低者，則相反之。 黃堅厚 (1999) 研究指出，開放性的人格特質能主動追求自我及體驗自己的工作經 驗，對於陌生的事物都有其容忍力及主動探索的傾向，想要去完全了解。 謝慧雯 (2009) 探討國小教師人格特質與工作壓力關係之研究～以桃園縣為例，其 研究結果顯示，其中以神經質人格特質與工作壓力整體層面及各向度之間的關聯性最 高，其次為嚴謹性、開放性人格特質關聯性次之。2.人格特質與工作滿意度意度之關係
人格特質是一種思考的、感覺的、行為的普通型態，而每一個層面的人格特質均會 影響工作者職業興趣、職業選擇、工作特性、工作類型及工作滿意度(Tenopyr ,1993)。
Judge,Locke and Durham (1997) 人格特質本身會影響其工作滿意度的感受程度，許 多人格特質構面變項和工作滿意度是有所關聯的，個人核心價值的人格特質會影響工作 者對其工作方式的看法，進一步會影響到工作滿意度。 Morrison (1996) 調查 307 位美國加盟店業者的工作滿意度情形，提出互動式模式 的研究指出，五大人格特質與工作特性都會影響其工作滿意度。 李再長等人 (2005)，探討大型企業組織生涯管理、個人生涯規劃、個人人格特質、 工作滿意度之關連研究，以天下雜誌 1000 大企業排行之員工為調查對象研究顯示，在 五大人格特質中，在謹慎性及外向性兩項人格特質中對工作滿意 度有顯著的影響，更表 示，個人特質若具有成就的導向及堅持、善於健談、喜愛社交活動等多樣正向的人格特 質，則其對於工作價值的感受，其滿意程度則會愈高。 林宜婷 (2008) 探討研發人員之人格特質、工作壓力、工作滿意度對離職意願之影 響研究，以台灣高科技產業之研發人員為研究對象研究顯示，研發人員之人格特質對工 作滿意度有顯著影響。 3.工作壓力與工作滿意度之關係
Beehr and Newmam (1978) 認為工作壓力，是由工作之相關因素與工作者間兩者交 互影響，產生工作者身心狀況的改變。Parasuraman and Alutto（1984）、Jamal（1990） 的研究指出，工作壓力是影響工作滿足相當重要的因素，且二者之間呈現一種負向相關 的關係。
賴彥倫 (2009) 探討工作壓力對工作滿意度及工作績效之影響～以人格特質為調節 變項之研究中，以台灣北、中、南三大區域中的全職員工為研究對象研究顯示，工作壓 力中的人際衝突構面及工作自主性缺乏構面，對工作滿意度有顯著的負面影響。另工作 壓力中之工作負荷量構面中卻是相反的正面顯著影響 許耀文與黃玉青 (2009) 探討工作壓力、休閒參與與工作滿意關係之研究～以雲嘉 地區幼教師為例，其研究顯示，當幼教老師感到工作壓力愈來越高時，在教學上的工作 滿也會愈低，反之，當工作壓力愈低時，在教學上工作滿意也會愈高。研究顯示說明其 工作壓力會負向影響工作滿意。 吳秀蓉 (2012) 探討金融理財專員人格特質、工作壓力、情緒智力、情緒勞動與工 作滿意度關係之研究，以台灣地區5家金控公司(中信金控、國泰金控、台新金控、富邦 金控、新光金控)的理財專員為研究對象研究顯示，工作壓力對工作滿意度有正向的顯 著影響。 4.人格特質、工作壓力與工作滿意度之關係(如表 2-4 所示) 顧家祈 (2009) 轉換型領導特質對工作壓力及工作滿意度之影響～以人格特質為調 節變項之研究顯示，在「激發鼓舞」面向中，領導特質的人格特質以神經質、勤勉正直 性(為調節變項，工作壓力呈現負相關，而在工作滿意度則顯示正相關。當主管在領導 上若能適當的激發鼓舞部屬，減輕工作壓力，相對在工作滿意度則會增加，反之則會減 少。 蘇麗秋 (2013) 人格特質、工作壓力與工作滿意度關係之研究～以嘉義縣國小教師 為例研究顯示，國小教師不同的人格特質對教學工作產生工作壓力時，國小教師須自我 調整情緒，營造愉快的教學工作環境，其教學的工作滿意度就會提升，反之則會下降。
小結
綜合上述文獻資料整理發現，五大人格特質(開放性、嚴謹性、外向性、宜人性、 神經質)、工作壓力、工作滿意度之間有相互影響的關係。而在神經質人格特質當中， 當工作壓力面臨時對於工作滿意度則會呈現負向相關。所以工作壓力的高、低及情緒管 理的管控，皆是神經質人格特質的重要變項。
相關文獻及作者 人格特質 工作壓力 工作滿意度 顯著性/相關性 吳欣蓓、陸洛、顧家祈、 張妤玥(2010) ˇ ˇ 開放性、嚴謹性 vs 工作壓力正相關 神經質 vs 工作壓力負相關 黃堅厚(1999) ˇ ˇ 開放性 vs 工作壓力正相關 謝慧雯(2009) ˇ ˇ 整體人格特質(開放性、嚴謹性、外向性、宜人性、神經質)與整體工 作壓力有顯著負相關，其中以神經質為最高 Tenopyr (1993) ˇ ˇ 五大人格特質(開放性、嚴謹性、外向性、宜人性、神經質) vs 工作滿意度有顯著影響
Judge,Locke and Durham (1997) ˇ ˇ 五大人格特質(開放性、嚴謹性、外向性、宜人性、神經質) vs 工作滿意度有顯著影響 李再長等人(2005) ˇ ˇ 嚴謹性、外向性 vs 工作滿意度有顯著影響 林宜婷(2008) ˇ ˇ 五大人格特質(開放性、嚴謹性、外向性、宜人性、神經質) vs 工作滿意度有顯著影響 表 2-4 人格特質、工作壓力、工作滿意度之影響相關性
賴彥倫(2009) ˇ ˇ 工作壓力中人際衝突構面 vs 工作滿意度呈負相關 工作自主性缺乏構面 vs 工作滿意度呈負相關 工作壓力中之工作負荷量構面 vs 工作滿意度呈正相關 許耀文與黃玉青(2009) ˇ ˇ 工作壓力 vs 工作滿意度呈負相關 吳秀蓉(2012) ˇ ˇ 工作壓力 vs 工作滿意度呈正相關 顧家祈(2009) ˇ ˇ ˇ 嚴謹性、神經質 vs 工作壓力呈負相關 嚴謹性、神經質 vs 工作滿意度呈正相關 蘇麗秋(2013) ˇ ˇ ˇ 人格特質(開放性、嚴謹性、外向性、宜人性、神經質)vs 工作壓力呈 正相關 人格特質(開放性、嚴謹性、外向性、宜人性、神經質)vs 工作滿意度 呈正相關 工作壓力 vs 工作滿意度呈負相關 表 2-4 人格特質、工作壓力、工作滿意度之影響相關性(續) 資料來源：本研究整理
第参章 研究方法
本章共有五節，第一節為研究架構與假設，第二節為研究對象、樣本，第三 節為研究工具，第四節為資料整理與分析，第五節為研究倫理。第一節 研究架構與假設
一、研究架構 圖 3-1 為研究概念架構，研究架構參考相關文獻形成，探討人格特質、工作 壓力、與工作滿意度的關係，故有四個構面，第一為社會人口學變項，社會人口 學變項包含性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、居家服務工作平均收入、家中有 無需要照顧之重要親人、宗教信仰、居家服務工作年資，第二個構面為人格特質， 第三個構面為工作壓力，第四個構面為工作滿意度。如圖 3-1。圖 3-1 研究架構圖 人口學 (性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、平均收入、子女 數量、宗教信仰、工作年資) 人格特質 1、開放性 2、嚴謹性 3、外向性 4、宜人性 5、神經質 工作壓力 1、工作負荷量 2、工作阻礙模式 3、專業與角色衝突 工作滿意度
二、研究假設 本研究主要在於了解不同的人口學變項(性別、年齡、教育程度 、婚姻狀況、 平均收入、子女數量、宗教信仰、工作年資)之服務員在人格特質、工作壓力及 工作滿意度之差異情形。根據本研究之研究目的、研究流程、研究架構提出幾項 相關的假設加以驗證。 假設 1、不同人口學變項之人格特質有差異。 假設 2、不同人口學變項對工作壓力有差異。 假設 3、不同人口學變項對工作滿意度有差異。 假設 4、人格特質與工作壓力顯著相關。 假設 5、人格特質對工作滿意度顯著相關。 假設 6、工作壓力與工作滿意度顯著相關。
第二節 研究對象、樣本
一、研究對象 以高雄地區居家照顧服務支援中心服務員為研究對象，進行問卷調查法施 測。 二、研究樣本： 本研究為問卷調查法，採便利取樣方式發放問卷，以任職於高雄地區居家照 顧服務支援中心之服務員為問卷發放對象，經由各居家照顧服務支援中心同意發 放問卷，樣本為 200 位服務員。第三節 研究工具
一、研究工具內容 本研究工具為結構式問卷，根據研究目的、研究架構包含人格特質量表、工 作壓力量表、工作滿意度量表及各量表之操作型定義分述如下。 (一)、受試者基本資料 1.研究對象基本資料：包含性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、子女數量、 宗教、信仰等。 2.工作相關資料：服務工作平均收入、工作年資。 (二)、人格特質量表 本研究採用林允成 (2013) 所編製五大人格特質量表，共計有 25 題。五大 人格特質，分別為開放性(5題)、嚴謹性(5題)、外向性(5題)、宜人性(5題)、神 經質(5題)。採用 Likert 5 點量表計分，依非常同意、同意、無意見、不同意到 非常不同意，分別給予 5、4、3、2、1分，每個構面特質分數統計為 5-25 分間， 本量表得分越高者，表示受試者對於題目的選項認同度越高，故問卷的平均值為 3 分，每題平均數大於 3 分時，表示每個構面為中等偏高程度，若分數小於 3 分 時，表示每個構面偏低程度。如表 3-3-1表 3-3-1 五大人格特質構面操作型定義 研究變項 變項之操作型定義 變項種類 神經質 我是易怒的 我是容易忌妒的 我是多愁善感的 我是容易煩躁的 我是容易受刺激的 等距 等距 等距 等距 等距 開放性 我是好奇的 我是非傳統的 我喜歡思考 我有創造力 我富有想像力的 等距 等距 等距 等距 等距 嚴謹性 我是守時的 我是很實際的人 我做事是有效率的 我做事是有條理的 我做事是有組織的 等距 等距 等距 等距 等距 外向性 我是健談的 我是主動的 我是大膽的 我是精力旺盛的 我喜愛社交活動的 等距 等距 等距 等距 等距 宜人性 我是有溫情的 我是仁慈的 容易與他人合作 我是正直的 我是可信賴的 等距 等距 等距 等距 等距
(三)、工作壓力量表 本研究採用林允成 (2013) 所編製工作壓力量表，共區分為工作的負荷量(8 題)、工作的阻礙模式(7題)，專業與角色的衝突(5題)等三個構面，共計有20題， 採用Likert 5 點量表計分，依非常同意、同意、無意見、不同意到非常不同意， 分別給予 5、4、3、2、1分。工作的負荷量構面，分數統計為 5-40 分間、工作 的阻礙模式，分數統計為 5-35 分間，專業與角色的衝突，分數統計為 5-25 分 間，本量表得分越高者，表示個人感受到工作壓力越大，故問卷的平均值為 3 分，每題平均數大於 3 分時，表示每個構面為中間偏高程度，若分數小於 3 分 時，表示每個構面偏低程度。如表 3-3-2
表 3-3-2 工作壓力構面操作型定義 研究變項 變項之操作型定義 變項種類 工作阻礙模式 工作穩定性不高 工作的升遷機會很少 督導人員會因案家屬的要求經常性更換服務員 工作薪水不高，造成生活壓力 工作的薪水與責任不成比例 害怕年齡大了體力有限，無法繼續擔任服務員 工作制度缺乏保障 等距 等距 等距 等距 等距 等距 等距 專業與角色衝突 督導人員不尊重服務員的專業 我和督導人員常理念不同，發生做事衝突 我和同事之間常理念不同，發生做事衝突 我除了服務員工作，還要隨時支援機構額外的工 作 案家屬常常不尊重服務員專業，發生溝通衝突 等距 等距 等距 等距 等距 工作負荷量 我的工作常讓我沒有時間休息 我在服務工作時要隨時預防案主發生意外(跌倒) 案主坐姿不穩時，可能發生危險 隨時面對因意外造成，可能承擔失職的道德責任 工作時間較長時，常會有精神與體力耗竭問題 對於案主無理(不在責任範圍)的要求感到厭煩 我要隨時控管及要求自己的服務品質達到需求 我要滿足服務項目中的所有要求 等距 等距 等距 等距 等距 等距 等距 等距
(四)、工作滿意度量表
採用林允成 (2013) 依據 Greenhaus、Parasuraman and Wormely (1990) 生 涯滿意度量表所編製工作滿意度量表，共計有 5 題為本次研究之工作滿意度量 表。採用Likert五點量表計分，依非常同意、同意、無意見、不同意到非常不同 意，分別給予 5、4、3、2、1分，分數統計為 5-25 分間，得分越高者，滿意程 度越高。如表 3-3-3 表 3-3-3 工作滿意度構面操作型定義 研究變項 變項之操作型定義 變項種類 工作滿意度 我對於目前服務工作上的成就，我感到滿意 我對於目前整體工作目標達成狀況，我感到滿意 我對於目前收入目標達成的狀況，我感到滿意 我對於目前的職場工作環境，我感到滿意 我對於從事服務員的工作，而有被尊重的感覺， 我感到滿意 等距 等距 等距 等距 等距
二、研究工具信度與效度分析 本研究旨在研究量表中的人格特質量表、工作壓力量表、工作滿意度量表符 合信度與效度，以下將針對信效與效度分析進行說明： 1.人格特質量表 (1)信度分析 採用林允成 (2013) 量表之內部一致性分析結果顯示，在五大人格特質量表 中「神經質因素」分量表的 Cronbach’s α為0.94；「外向性因素」分量表的 Cronbach’s α 為 0.88；「宜人性因素」分量表的 Cronbach’s α 為 0.90；「嚴謹 性因素」分量表的 Cronbach’s α 為 0.89；「開放性因素」分量表的 Cronbach’s α 為0.83。顯示五大人格特質量表具有高的信度。 (2)效度分析 本研究正式樣本以探索性的因素分析來考驗五大人格特質量表的因素效度 情形。進 行因素分析結果 KMO=0.92，Bartlett 的球形檢定的卡方值=9258.68，P 值小於 0.05 達顯著水準，表示五大人格特質量表之各觀察變項資 料適合進行因 素分析。25 個題項的因素負荷量皆高於 0.40 的因素負荷量，分析結果獲得五 個因素共 25 個題目，總解釋變異量為71.12％。 2.工作壓力量表 (1)信度分析 採用林允成 (2013) 量表之內部一致性分析結果顯示，在工作壓力量表中「工 作阻礙因素」分量表的 Cronbach’s α 為 0.89；「角色與專業衝突因素」分量表 的 Cronbach’s α 為 0.87；「工作負荷量因素」分量表的Cronbach’s α 為 0.78。 顯示工作壓力量表具有高的信度。 (2)效度分析
行因素分析結果 KMO=0.92，Bartlett 的球形檢定的卡方值=9258.68，P 值小於 0.05 達顯著水準，表示工作壓力量表之各觀察變項資 料適合進行因素分析。20 個 題項的因素負荷量皆高於 0.40 的因素負荷量，分析結果獲得三個因素共 20 個 題總解釋變異量為 65.61％。 3.工作滿意度量表 (1)信度分析 採用林允成 (2013) 量表之內部一致性分析結果顯示，在信度考驗方面，滿 意度量表的 Cronbach’s α 為 0.92。顯示工作滿意度量表具有高的信度。 (2)效度分析 本研究以探索性的因素分析來考驗工作滿意度量表，採用「主成分因素分析」 進行 因 素 分 析 ， 以 了 解 量 表 的 因 素 效 度 情 形 。 第 一 次 進 行 因 素 分 析 結 果 KMO=0.86，Bartlett 的球形檢定的卡方值=2098.72，P 值小於 0.05 達顯著水準， 表示工作滿意度量表之各觀察變項資料適合進行因素分析。 5 個題項的因素負 荷量皆高於 0.40 的因素負荷量，分析結果獲得一個因素共 5 個題目，總解釋變 異量為 76.36％。
第四節 資料整理與分析
問卷回收後將問卷資料進行編碼，採用 SPSS19.0 版套裝軟體進行資料統計分 析如下：
1.描述性統計(Descriptive Statistics Analysis)
利用人口學(性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、平均收入、子女數量、宗 教信仰、工作年資)等統計變項來了解受試者的分配情形，再以平均數、標準差 來探討受試者的人格特質在工作壓力源產生時，所對應工作滿意度的差異化 2.獨立樣本 t 檢定(Indepentent t-test) 探討人口學變項之不同性別，對於服務員的人格特質、工作壓力、工作滿意 度各構面間差異情形。 3.單因子變異數分析(ANOVA) 應用單因子多變量分析，探討人口學(年齡、教育程度、婚姻狀況、平均收 入、子女數量、宗教信仰、工作年資)等變項在不同人格特質、工作壓力、工作 滿意度之間的差異情形。若 (p<0.05) 表示有差異性及顯著性。則以 Scheffe 法 進行事後比較。 4.相關分析(Correlation Analysis) 相關分析主要是檢測變數之間的關聯性，線性間是否也有相關關聯性及方向 與強度間的相關關聯性。所有係數間的數值必需介於 -1.00~1.00 之間。接近 +1 代表為正項，關聯性也就愈顯著；-1代表為負項，關聯性也就不明顯。以皮爾森 積差相關(Pearson Product Moment Correlation Coefficient)，探討不同人格特質與 工作壓力、工作滿意度各構面之相關情形。
第五節 研究倫理
本研究發放問卷前，已先取得安泰社團法人安泰醫院之人體試驗委員會審核通 過 (計畫編號：15-023-B1 如附錄二)，始得開始進行服務員問卷發放之調查受測 與問卷之回收。
第肆章 資料分析與結果
本章將分為四節來敘述說明，針對各項統計資料進行分析，並將結果加以解釋 及討論。第一節描述性統計分析、第二節獨立樣本t檢定、第三節單因子變異數 分析、第四節相關分析，分敘如下。
第一節 描述性統計分析
本研究以高雄市居家照顧服務支援中心之服務員為研究對象。共發出 203 份 問卷，回收 203 份問卷，刪除回答不完整的 13 份問卷，總共回收有效問卷數為 190 份，回收率 93.5%。其中人口學統計資料分析及人格特質、工作壓力、工作 滿意度統計資料分析簡述分布情形如下：如表 4-1-1 1.人口學統計分析 (1)性別 男性服務員：16 名，佔全體總數 8.4% 女性服務員：174 名，佔全體總數 91.6% (2)年齡 30 歲以下服務員有 3 名，佔全體總數 1.6%；31~40 歲服務員有 34 名，佔全 體總數 17.9%；41~50 歲服務員有 60，佔全體總數 31.5%；51~60 歲服務員有 79 名，佔全體總數 41.6%；61 歲以上服務員有 14 名，佔全體總數 7.4%，其中以 51~60 歲服務員所佔的比例為最高。 (3)教育程度 國小畢業服務員有 7 名，佔全體總數 3.7%；國中畢業服務員有 20 名，佔全 體總數 10.5%；高中職畢業服務員有 125 名，佔全體總數 65.8%；大學(專科)畢業 服務員有 38 名，佔全體總數 20.0%，其中以高中職畢業的服務員比例為最多。 (4)婚姻狀況 未婚的服務員有 33 名，佔全體總數 17.4%；已婚的服務員有 124 名，佔全 體總數 65.3%；離婚的服務員有 33 名，佔全體總數 17.4%，其中以已婚服務員 比例為最高。(5)平均收入 20000 元以下收入之服務員有 63 名，佔全體總數 33.1%；20001~30000 元收 入之服務員有 105 名，佔全體總數 55.3%；30001~40000 元收入之服務員有 22 名，佔全體總數 11.6%；其中以 20001~30000 元收入之服務員佔有比例為最高。 (6)子女數量 沒有子女之服務員有 40 名，佔全體總數 21.1%；1 位子女數之服務員有 42 名，佔全體總數 22.1%；2 位子女數之服務員有 71 名，佔全體總體數 37.3%；3 位以上子女數之服務員有 37 名，佔全體總數 19.5%，其中以 2 為子女數的服務 員比例為最高。 (7)宗教信仰 無宗教信仰之服務員有 43 名，佔全體總數 22.6%；佛教信仰之服務員有 79 名，佔全體總數 41.6%；天主教信仰之服務員有 4 名，佔全體總數 2.1%；基督 教信仰之服務員有 17 名，佔全體總數 9.0%；一貫道信仰之服務員有 9 名，佔全 體總數 4.7%；道教信仰之服務員有 28 名，佔全體總數 14.7%；其他信仰之服務 員有 10 名，佔全體總數 5.3%，其中以佛教信仰比例之服務員為最高。 (8)工作年資 未滿 1 年之服務員有 20 名，佔全體總數 10.5%；滿 1 年~未滿 3 年之服務員 有 56 名，佔全體總數 29.4%；滿 3 年~未滿 5 年之服務員有 40 名，佔全體總數 21.1%；滿 5 年~未滿 10 年之服務員有 52 名，佔全體總數 27.4%；滿 10 年以上 之服務員有 22 名，佔全體總數 11.6%，其中以滿 1 年~未滿 3 年之服務員比例為 最高。
性別 男 16 8.4 女 174 91.6 年齡 30歲以下 3 1.6 31~40歲 34 17.9 41~50歲 60 31.5 51~60歲 79 41.6 61歲以上 14 7.4 教育程度 國小 7 3.7 國中 20 10.5 高中職 125 65.8 大學(專科) 38 20.0 婚姻狀況 未婚 7 3.7 已婚 20 10.5 離婚 125 65.8 平均收入 20000元以下 63 33.1 20001~30000元 105 55.3 30001~40000元 22 11.6 子女數量 0位 40 21.1 1位 42 22.1 2位 71 37.3 3位以上 37 19.5 宗教信仰 無宗教信仰 42 22.6 佛教 79 41.6 天主教 4 2.1 基督教 17 9.0 一貫道 9 4.7 道教 28 14.7 其他 10 5.3 工作年資 未滿1年 20 10.5 滿1年~未滿3年 56 29.4 滿3年~未滿5年 40 21.1 滿5年~未滿10年 52 27.4 滿10年以上 22 11.6 表 4-1-1 人口學特性分析表 (n=190) 變項 次數分配 有效百分比(%)
2.人格特質、工作壓力、工作滿意度特性分析 (1)人格特質 人格特質的描述性統計將其分為開放性、嚴謹性、外向性、宜人性、神經質 等五個構面，最低分為 5 分，最高分為 125 分，統計資料分析如下說明：如表 4-1-2 A.開放性 依統計結果分析，在開放性人格特質平均分數為 3.4842，其中以「我喜歡思 考」平均得分(3.7474)最高，以「我是非傳統的」平均得分(3.2057)為最低。 B.嚴謹性 依統計結果分析，在嚴謹性人格特質平均分數為 4.0589，其中以「我是很實 際的人」平均得分(4.1421)為最高，以「我做事是有組織的」平均得分(3.8845) 為最低。 C.外向性 依統計結果分析，在外向性人格特質平均分數為 3.5842，其中以「我是主動 的」平均得分(3.7895)為最高，以「我是大膽的」平均得分(3.4000)為最低。 D.宜人性 依統計結果分析，在宜人性人格特質平均分數為 4.0937，其中以「我是可信 賴的」平均得分(4.2684)為最高，以「我是有溫情的」平均得分(3.9842)為最低。 E.神經質 依統計結果分析，在神經質人格特質平均分數為 2.3274，其中以「我是多愁 善感的」平均得分(2.5526)為最高，以「我是容易忌妒的」平均得分(2.0789)為最 低。
小結
綜合上述人格特質統計分析，五大人格特質中以宜人性平均分數 4.0937 為最 高，神經質平均分數 2.3274 為最低，依據分數統計排列人格特質的優先次序， 依序為宜人性、嚴謹性、外向性、開放性、神經質等，顯示五大人格特質中以宜 人性特質的服務員人數最高。
表4-1-2 人格特質樣本分析表 平均分數 3.5842 平均分數 4.0589 平均分數 3.4842 構面 題項 最小值 最大值 平均數 標準差 1.我是好奇的 開放性 2.我是非傳統的 3.我喜歡思考 4.我有創造力 5.我富有想像力的 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 3.5053 3.2053 3.7474 3.4632 3.5000 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 0.84670 0.89972 0.75549 0.73909 0.75418 6.我是守時的 嚴謹性 7.我是很實際的人 8.我做事是有效率的 9.我做事是有條理的 10.我做事是有組織的 1.00 3.00 2.00 2.00 2.00 4.1105 4.1421 4.0684 4.0842 3.8895 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 0.83152 0.70958 0.76328 0.75821 0.81221 11.我是健談的 外向性 12.我是主動的 13.我是大膽的 14.我是精力旺盛的 15.我喜愛社交活動的 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 3.7263 3.7895 3.4000 3.5789 3.4263 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 0.91942 0.88365 0.90735 0.82397 0.88032 平均分數 4.0937 平均分數 2.3274 16.我是有溫情的 宜人性 17.我是仁慈的 18.容易與他人合作 19.我是正直的 20.我是可信賴的 1.00 2.00 1.00 2.00 3.00 3.9842 3.9895 4.0316 4.1947 4.2684 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 0.78664 0.74882 0.76915 0.74107 0.71754 21.我是易怒的 神經質 22.我是容易忌妒的 23.我是多愁善感的 24.我是容易煩躁的 25.我是容易受刺激的 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.4316 2.0789 2.5526 2.3421 2.2316 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 0.91029 0.87836 1.04140 0.91073 0.91954
(2)工作壓力 工作壓力的描述性統計將其分為工作負荷量、工作阻礙模式、專業與角色衝 突等三個構面，工作負荷量最低分為 8 分，最高分為 40 分；工作阻礙模式最低 分為 7 分，最高分為 35 分；專業與角色衝突最低分為 5 分，最高分為 25 分，統 計資料分析如下說明：如表 4-1-3 A.工作負荷量 依統計結果分析，在工作負荷量平均分數為 3.7125，其中以「案主坐姿不穩 時可能發生危險」平均得分(4.2368)為最高，以「我的工作常讓我沒有時間休息」 平均得分(2.6263)為最低。 B.工作阻礙模式 依統計結果分析，在工作阻礙模式平均分數為 3.0316，其中以「害怕年齡大 了體力有限無法繼續擔任服務員」平均得分(3.4684)為最高，以「督導人員會因 案家屬的要求經常性更換服務員」平均得分(2.4737)為最低。 C.專業與角色衝突 依統計結果分析，在專業與角色衝突平均分數為 2.1095，其中以「案家屬常 常不尊重服務員專業發生溝通衝突」平均得分(2.4105)為最高，以「我除了服務 員工作還要隨時支援機構額外的工作」平均得分(1.9105)為最低。
小結
綜合上述工作壓力統計分析，工作壓力的三個構面中以工作負荷量平均分數 3.7125 為中間偏高，專業與角色衝突平均分數 2.1095 為中間偏低。依統計得分 排列工作壓力三個構面的優先次序，依序為工作負荷量、工作阻礙模式、專業與 角色衝突等，顯示服務員在面對工作壓力時，所承受的整體工作負荷量偏高。1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.8895 3.4211 2.4737 2.8895 2.9632 3.4684 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 1.13780 1.12761 1.13008 1.06079 1.08560 1.10628 工作阻 9.工作穩定性不高 礙模式 10.工作的升遷機會很少 11.督導人員會因案家屬 的要求經常性更換服 務員 12.工作薪水不高造成生 活壓力 13.工作的薪水與責任不 成比例 14.害怕年齡大了體力有 限無法繼續擔任服務 表4-1-3 工作壓力樣本分析表 平均分數 3.7125 構面 題項 最小值 最大值 平均數 標準差 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.6263 4.1526 4.2368 4.1000 3.6263 3.2789 4.0263 3.6526 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 0.86822 0.77177 0.79130 0.84547 1.00388 0.99261 0.72327 0.80696 工作負 1.我的工作常讓我沒有 荷量 時間休息 2.我在服務工作時要隨 時預防案主發生意外 3.案主坐姿不穩時可能 發生危險 4.隨時面對因意外造成 可能承擔失職的道德責任 5.工作時間較長時常會 有精神與體力耗竭問題 6.對於案主無理的要求 感到厭煩 7.我要隨時控管及要求 自己的服務品質達到需求 8.我要滿足服務項目中 的所有要求
構面 題項 最小值 最大值 平均數 標準差 平均分數 3.0316 1.00 5.00 3.1158 1.14423 工作阻 15.工作制度缺乏保障 礙模式 平均分數 2.1095 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.3000 2.0000 1.9263 1.9105 2.4105 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 1.06384 0.95950 0.91133 0.96357 1.10310 專業與 16.督導人員不尊重服務 角色衝 員的專業 突 17.我和督導人員常理念 不同發生做事衝突 18.我和同事之間常理念 不同發生做事衝突 19.我除了服務員工作還 要隨時支援機構額外 的工作 20.案家屬常常不尊重服 務員專業發生溝通衝 突
(3).工作滿意度 工作滿意度構面，最低分為 5 分，最高分為 25 分，統計資料分析如下說明： 如表 4-1-4 依統計結果分析，在工作滿意度平均分數為 3.5884，其中以「我對於目前整 體工作目標達成狀況我感到滿意」平均得分(3.7579)為最高，以「我對於目前收 入目標達成的狀況我感到滿意」平均得分(3.2947)為最低。 表4-1-4 工作滿意度樣本分析表 工作滿 1.我對於目前服務 意度 作上的成就我感到 滿意 2.我對於目前整體工 作目標達成狀況我 感到滿意 3.我對於目前收入目 標達成的狀況我感 到滿意 4.我對於目前的職場 工作環境我感到滿意 5.我對於從事服務員的 工作而有被尊重的感 覺我感到滿意 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.7263 3.7579 3.2947 3.6316 3.5316 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 0.90784 0.86942 1.00658 0.90913 1.01134 構面 題項 最小值 最大值 平均數 標準差 平均分數 3.5884
小結
綜合上述工作滿意度統計分析，各題項統計平均得分差距並不大，整體工作 滿意度平均分數 3.5884 為中間偏高，所以在工作滿意度中服務員以整體工作目 標達成感到滿意者為最高，表示服務員滿意自己現在的工作。
第二節 人口學變項之人格特質、工作壓力、工作滿意度差異分析
本研究將探討不同人口學變項(性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、平均收 入、子女數量、宗教信仰、工作年資)等各項目，對於衡量構面(人格特質、工作 壓力、工作滿意度)中之差異性分析。再以 Scheffe 多重比較法進行分析，以了解 各群組間的差異情形如下。 1.性別與人格特質之分析 總體男性服務員平均分數為 3.3875，女性服務員平均分數為 3.5209，女性得 分高於男性得分；男性服務員在宜人性人格特質平均分數 4.0875 為最高，神經 質人格特質平均分數 2.4875 為最低；女性服務員宜人性人格特質平均分數 4.0943 為最高，神經質人格特質 2.3126 為最低。性別對於人格特質部分在顯著結果上， 性別對人格特質均無顯著差異。 2.性別與工作壓力之分析 總體男性服務員平均分數為 2.9665，女性服務員平均分數為 2.9497，男性得 分高於女性得分；工作壓力部份，男性服務員在工作負荷量平均分數 3.8906 最 高，專業與角色衝突平均分數 2.0000 最低；女性服務員在工作負荷量平均分數 3.6961 最高，專業與角色衝突平均分數 2.1195 最低；性別對於工作壓力部份在 顯著結果上，性別對工作壓力均無差異。 3.性別與工作滿意度之分析 總體男性服務員平均分數為 3.4875，女性服務員平均分 3.5977，女性得分高 於男性得分；性別對於工作滿意度部份在顯著結果上，性別對工作滿意度均無差 異。小結
總體分析結果，不同的性別對於人格特質、工作壓力、工作滿意度無明顯差表 4-2-1 性別與各構面變項之獨立 t 檢定分析表 平均分數 3.4847 3.5977 平均分數 2.9665 2.9497 平均分數 3.3875 3.5209 構面 男性(n=16) 女性(n=174) t 值 P 值 平均值 標準差 平均值 標準差 人格特質 開放性 3.5000 0.70805 3.4828 0.56858 0.114 0.311 嚴謹性 3.6625 0.66420 4.0954 0.63998 -2.581 0.859 外向性 3.2000 0.55136 3.6195 0.72020 -2.268 0.102 宜人性 4.0875 0.74465 4.0943 0.65391 -0.039 0.428 神經質 2.4875 0.73383 2.3126 0.80530 0.837 0.634 工作壓力 工作負荷量 3.8906 0.45156 3.6961 0.52284 1.439 0.479 工作阻礙 3.0089 0.93236 3.0337 0.78797 -0.118 0.710 模式 專業與角色 2.0000 0.79331 2.1195 0.84276 -0.545 0.874 衝突 工作滿意度 工作滿意度 3.4875 0.86400 3.5977 0.82784 -0.508 0.242 註：p > 0.05無顯著相關； * p < 0.05 、 **p < 0.01 、 ***p < 0.001
4.年齡與人格特質之分析 在人口學變項中，年齡層的情況分為五個組別，依序為 30 歲以下、31-40 歲、 41-50 歲、51-60 歲、61 歲以上，經單因子變異數分析統計結果，開放性人格有 顯著差異，(F 值 3.010，P=0.020)，但經事後比較結果不同年齡組別無差異。如 表 4-2-2 開放性 1. 30歲以下 3 4.0667 3.010 0.020 2. 31~40歲 34 3.3941 N 3. 41~50歲 60 3.6267 4. 51~60歲 79 3.4456 5. 61歲以上 14 3.1857 嚴謹性 1. 30歲以下 3 3.6000 2.267 0.064 2. 31~40歲 34 3.7941 N 3. 41~50歲 60 4.1433 4. 51~60歲 79 4.1165 5. 61歲以上 14 4.1143 外向性 1. 30歲以下 3 3.4000 2.103 0.082 2. 31~40歲 34 3.3706 N 3. 41~50歲 60 3.7633 4. 51~60歲 79 3.5848 5. 61歲以上 14 3.3714 宜人性 1. 30歲以下 3 4.2667 1.130 0.344 2. 31~40歲 34 3.9059 N 3. 41~50歲 60 4.1967 4. 51~60歲 79 4.0987 5. 61歲以上 14 4.0429 神經質 1. 30歲以下 3 1.9333 0.441 0.779 2. 31~40歲 34 2.4235 N 3. 41~50歲 60 2.2767 4. 51~60歲 79 2.3570 5. 61歲以上 14 2.2286 構面 年齡 個數(n) 平均數 F 值 P 值 Scheffe 表 4-2-2 年齡與人格特質之差異分析表
