研究結論與討論

本研究將第四章的資料分析結果作一彙整。

（一） 敘述統計分析

本研究以行動通訊軟體 LINE 為例，藉由科技系統、使用者的行為認知 及社會觀點等多方角度對使用者滿意度進行探究。研究分析指出，25.8%的受 訪者使用行動通訊軟體的主要目的是為了溝通或維持社交活動；23%的受訪 者使用行動通訊軟體進行工作或活動的聯繫；20%的受訪者則是利用行動通 訊軟體進行線上的休閒娛樂活動。由上可知，對於使用者而言，行動通訊軟 體兼具功能性的溝通價值及享受休閒的娛樂價值。

（二） 線性結構關係模式

茲就第四章的分析結果及圖 4-3 所示，分別從各研究假說進行論述。

1. 行動即時通訊軟體的媒體豐富度對知覺易用性有正向影響。

2. 行動即時通訊軟體的媒體豐富度對知覺有用性有正向影響。

研究結果指出，媒體豐富度正向影響行動通訊軟體使用者的知覺有用性（路 徑係數β 為 0.486）及知覺易用性（路徑係數 β 為 0.587）。簡言之，當使用者知 覺行動通訊軟體傳遞資訊的能力越高，使用者可以更容易、更快速的與他人進行 互動並獲得即時的回饋，達到使用目的，則使用者越會使用行動通訊軟體作為溝 通聯繫的工具。當使用者知覺行動通訊軟體容易操作使用，並能克服溝通的障 礙，讓使用者可以透過多種形式與他人進行溝通與互動，如：聲音、符號、圖像

等，則可增強使用者的愉悅感，提高使用者持續使用的意向。此研究結果與 Lim et al.（2000）與 Karahanna et al.（2000）的研究結果相同。

使用者對於行動通訊軟體 LINE 作為溝通媒體的選擇行為主要是依據媒體本身的 內在特徵，亦即以行動通訊軟體所能提供或傳遞線索的多寡與使用目的是否契合為 主。LINE 豐富多樣的通訊方式，簡單易用的操作介面，讓使用者可以輕鬆、立即與 朋友溝通互動或享受娛樂效果，進而產生正向的情緒評價，提高使用者的行為意向。

在媒體豐富性構面中，「我覺得 LINE 提供了許多與朋友互動的通訊方式，例如 文字、聲音、貼圖、表情符號、影像等」及「我覺得 LINE 所提供的文字、聲音、貼 圖等通訊方式，可以更清楚的表達我想要傳遞的訊息」兩問項是使用者評價最高的面 向，顯示出媒體豐富度中的「多重線索」特性是行動通訊軟體使用者較為關注的焦點。

而本研究亦實證行動通訊軟體 LINE 的媒體豐富度對知覺易用性的影響大於對知覺有 用性的影響，行動通訊軟體 LINE 可以克服使用上的不確定性與模糊性，讓使用者認 知到「易用」的情感經驗。因此行動通訊軟體 LINE 的業者應致力於提升行動通訊軟 體的媒體豐富度，以及系統帶給使用者的知覺易用性、知覺有用性。

3. 行動即時通訊軟體使用者的知覺易用性對知覺有用性有正向影響。

4. 行動即時通訊軟體使用者的知覺易用性對使用者滿意度有正向影響。

5. 行動即時通訊軟體使用者的知覺有用性對使用者滿意度有正向影響。

知覺易用性對使用者而言也是一種有用性的認知（路徑係數β 為 0.186），若行動 通軟體本身易於使用，有較高的便利性時，可以讓使用者知覺行動通訊軟體本身是有 用的。多數文獻均支持知覺易用性對知覺有用性有正向影響（Davis et al., 1989;

Venkatesh et al., 2000），於本研究中亦獲得實證。

Gao1 et al.（2011）指出知覺易用性為預測使用滿意度的最關鍵因素，Byun et al.

（2011）也指出電子化政府網站的實用性正向影響使用者滿意度， Bhattacherjee

（2011）實證知覺有用性與使用者滿意度有正相關。當行動通訊軟體 LINE 的使用者 帶著特定的目的使用時，除了希望可以快速理解 LINE 的使用功能，學會操作介面，

盡速完成任務外，也期待行動通訊軟體 LINE 所提供的資訊能力足以協助他們達成使 用的任務。當使用者認知行動通訊軟體 LINE 對於完成任務的有用性時，便會產生相 對的滿意感，藉由使用者滿意度的提升則有助於使用者對行動通訊軟體 LINE 的行為 意圖。

由本研究模型分析結果指出，知覺易用性正向影響知覺有用性及使用者滿意度

（路徑係數β 為 0.302），亦即行動通訊軟體 LINE 容易操作的特性有助於使用者快速 達到使用目的，完成任務，也能讓使用者與人快速進行溝通並獲得即時的回饋，當使 用者可立即與人進行互動或娛樂時，便可讓使用者產生正向情緒而持續使用。因此行 動通訊軟體 LINE 的業者應致力於提升系統帶給使用者在操作認知上的便利性、易用 性。

6. 行動即時通訊軟體使用者的主觀規範對知覺有用性有顯著的影響。

7. 行動即時通訊軟體使用者的主觀規範對使用者滿意度有顯著的影響。

知覺有用性主要受到知覺易用性與主觀規範（路徑係數β 為 0.258）的影響，能 夠與身邊的人互動、產生情感聯結，也是使用者覺得行動通訊軟體 LINE 有用的主因。

因此，當使用者知覺媒體豐富性高的行動通訊軟體 LINE 的有用性及易用性，能讓使 用者輕易的、有效的完成特定任務，則有助於提升使用者的滿意度。

社會規範是影響使用者使用行動通訊軟體 LINE 的重要因子，行動通訊軟體的使 用可視為從眾行為，當使用者身邊的重要他人，如：父母、朋友、親戚、同學等，對 於使用行動通訊軟體 LINE 呈現支持且鼓勵使用的正面態度，使用者會對行動通訊軟 體 LINE 產生正向力量，知覺行動通訊軟體 LINE 的有用性，特別是社群群組，當所 有朋友都使用同一行動通訊軟體時，個人欲建立或維持人際互動，則必然順從或認同 社會影響，接受使用同一行動通訊軟體。

綜上所述，媒體的資訊豐富程度高可以減少模糊性及不確定性，降低心力上的付 出，減少溝通的成本。因此，行動通訊軟體業者應致力於介面及操作環境的精緻穩定，

讓使用者可以即時、方便、快速的與人保持互動，才能有效提升人際互動的滿意度。

行動通訊使用者關心人際關係的維持更甚於工作績效，因此，業者可以朝更強大的群 組互動功能努力，例如加入社群投票功能，讓群體決策更有效率。