第一節 研究背景與動機
隨著全球化(Globalization)腳步日益迅速移動，國與國之間的界線也更顯模糊，代表 國際間的各種交流包括人流(Human Resource Interrchange)、物流(Material Interchange)、
金流(Fincial Cash Interchange)、技術知識流(Technology Knowledge Interchange)甚至服務 流(Service Interchange)都早已到達無國界(Boundaryless)的流動的境界。
而且現在的各種形式的交流無論是在國內或是在國際間的流動，不僅僅只有有形性 (Visible)的硬體，現在甚至連無形性(Invisible)、不可觸摸(Intangible)的軟體也扮演著日 益舉足輕重，不可或缺的的重要地位與角色。
緊接著是隨著科技的一日千里，網路的發達與無遠弗界，人民經濟所得提高，顧客 的消費能力提升，全民生活水平亦相對的水漲船高，同時因為所得經濟之提升、國民購 買力(PurchasingForce)、消費力(ConsumptionForce)的增強及社會生產消費型態之改變；
促使服務業(ServiceIndustry)如雨後春筍般的篷勃發展，猶如第三次工業革命(The Third Industry Revolution)和第四波資訊革命(The Fourth Wave InformationRevolution)的發生，
再加上教育的普及國民知識水平的提升，GMP 所得提高，和個人與家庭消費能力增加，
使得顧客的自我意識(Self-Conscious)抬頭，等等上述因素的推波助瀾之下使得服務業之 競爭(Competition)更加白熱化(Fiercely)，進入紅海(Red Sea)世界。
在此波服務業掛帥領軍浪潮下，隨著各種型態的服務業數量倍數之成長，經營型態 與模式與規模也越來越大，然而在市場規模與胃納量有限之主客觀情況之下，經營環境 日益競爭，加上時代巨輪的變遷與進步，人民的生活水準不斷的提高，帶動顧客自我意 識(Self-Conscious)抬頭，進而顧客主義至上風行草偃，等等社會演進，時代變遷諸因素 無不加劇服務產業的加速汰舊換新，和提升服務業自我危機意識(Crisis-Conscious)，甚 至不全然是屬於服務業的行業，甚至非服務業之行業在其經營模式上都要開始注重與研 究服務品質，顧客滿意度,參與動機和顧客關係管理(Customer Relationship Management) (CRM)等議題，此乃服務業掛帥，顧客滿意度至上的時代，也是由賣方產品導向(Selling
Product Orientation)市場轉變成買方主控自由選擇之市場，是服務業之危機同時 (Simultaneous)亦是轉機(Turning Point)。
上述是本研究的第一個研究背景環境(Research Backound Enviroment)，在第一個研 究背景(Research Background)之下產生的第一個研究動機(FirstResearch Motive)，就是如 何在此一片紅海激烈競爭中有效了解服務品質(The Qualityof Service)與水準如何影響顧 客滿意度(The Satisfactoryof Customer)，讓自己之企業(如義聯集團)得已殺出一片紅海重 圍進入藍海(Blue Sea)或紫牛(Purple Ox)境界，並得以永續經營。
在者誠如上述由於隨著全球化的浪潮如海嘯(Tsunami)般的席捲而來，服務業的競爭 早已經不只侷限於國內的兄弟鬩牆國人國內自己的競爭了，跨國集團(Multinational Corporation)全球化的佈局投資(Investment)兼併與收購(Merger and Acquasition)(M and A) 早已如火如荼的展開，並且以沛然莫之能禦的潮流席捲全球，導致全球的城市皆面臨到 生存興衰的終極保衛戰，因為小到各人，大至城市國家之興衰皆與其經濟之良窳唇寒齒 亡息息相關，在國際化之浪潮襲捲之下，現今每一個都會型(Cosmopolitan)城市與遊樂園 除了須面對國內其它城市兄弟鬩牆之爭外(其他國內遊樂園之競爭)，更要無情且殘酷的 面對國際化競爭潮流的洗禮(國外大型遊樂園的致命吸引力)。
除了要爭取自己國內所謂基本盤國內民眾的支持之外，更要積極的去開發與拓展國 際間的所謂國際盤績優股，使得自己之城市與遊樂園得以在這波全球化服務業激烈競爭 驚濤駭浪中不但可以化險為夷，脫穎而出，更可以成為中流柢柱而立於不敗之地，對一 個偉大城市和傑出的服務行業的建立與進步是植基於其無情與殘酷的競爭淘汰之中，在 歷史無情洪流東逝水和時代巨輪輾壓前進之下，使得(樂園)服務業不得不重視此服務業 生存之道的服務核心議題。
上述是本研究的第二個研究背景環境(Research Background Enviroment)在第二個研 究背景之下產生第二個研究動機(SecondResearch Motive)，了解服務品質(TheQualityof Service) 如 何 影 響 顧 客 參 與 動 機 (Participating Motivation ) 進 而 達 到 城 市 行 銷 (City Promotion)或義聯集團的義大遊樂世界行銷之最終目的(Ultimate Destination)。
不可諱言，在現今網路發達無遠弗屆資訊流通的時代，無論是百分百服務業或部分
是服務業，甚至是非服務業，例如是製造業等等都不能自排於此波服務浪潮之外，因為 無論任何一種產業是有形(Visible)的產品或無形(Invisible)的服務，其最終端(Terminal) 的接受者(Accepter)或使用者(User)一定是人，所以只是服務過程(Service Process)的差別 是在上、中、下游( Up, Middle ,Down Stream)階段之不同，和服務時間的長短和規模差 大小的差異而已，任何行業若想在此服務業當道，客戶與顧客滿意度是王道的當今時代 生存甚或興盛繁榮，那就一定要全力瞭解與掌握服務品質與顧客滿意度並處理好顧客關 係管理(CRM)，深諳顧客之心理，建立優質的服務概念，正如前前總統李登輝先生所言
「民(顧客)之所欲常(藏)在我(服務與產品提供者)心」。(本論文自行引用改寫)。
建立優質的服務新(心)觀念，創造雙贏(Win-Win)-(產業與顧客)，甚至三贏。
(Triple-Win)(產業、顧客、地區或國家經濟之繁榮)。