研究設計

表 13(續)

學者(年代) 構面

國內學者

徐中琦與廖見文 (1999)

行員表現、作業速度、信賴關懷、便利程度 莊雙喜與吳慶壽

(2000)

安全及服務態度、業務完整性、實體設備、便利程度

性，及各項手續是否精簡省時，自動櫃員機及銀行櫃檯數量是否足夠應付各項業務等 4個評估指標。之後，將組合而成之問卷請數位專家一貣審視，修改，最後得到服務 品質正式評估架構為服務環境(Service environment)、關懷性(Empathy)、互動品質 (Interaction Quality)、可靠性(reliability)、保證性(Assurance)、便利性(Convenience)及 科技面服務(Technology)等七大銀行服務品質評估構面，共53項評估指標。

二、問卷設計

前一節所確定之問卷初稿(見附錄)，內容總共分成三部分：第一部分為本國銀行 業服務品質調查問項，共 53 項評估題項，涵蓋內容為服務環境(6 項)、關懷性(7 項)、

互動品質(9 項)、可靠性(4 項)、保證性(5 項)、便利性(4 項)及科技面服務(18 項)等七 大銀行服務品質評估構面，每項評估指標均頇檢測顧客之重要程度及滿意程度，至於 評估尺度則採用李克特(Likert)五點尺度予以衡量。在重要程度方面，1 到 5 分別代表

「非常不重要」、「不重要」、「沒意見」、「重要」及「非常重要」；在滿意度方面則是

「非常不滿意」、「不滿意」、「沒意見」、「滿意」及「非常滿意」；Fornel (1992)指出顧 客滿意度是可以評估的整體感覺，因此問卷第二部分則利用單一的衡量指標來衡量顧 客對銀行整體服務品質所感受的滿意程度，李克特(Likert)五點尺度，1 到 5 分別代表

「非常不同意」、「不同意」、「沒意見」、「同意」及「非常同意」；第三部分，為受測 者基本資料調查，內容包括性別、婚姻、年齡、個人年所得、教育程度及職業等六部 份。

本研究在進行正式施測前，為提高問卷的可行性，在初稿完成後先進行問卷的預 詴，因考量施測的時間和人力物力的有限，遂以台中區選取 20 家商業銀行，每家各 發 5 份問卷，以臨櫃辦事的顧客為發放對象，共發放 100 份問卷，回收後扣除無效問 卷得有效問卷為 69 份。將回收問卷針對服務品質滿意程度，以主成分萃取法進行因 素分析，特徵值大於 1 決定因素個數，並以 Varimax 正交旋轉決定構面，並刪除因素

表 14

預詴問卷探索式因素分析 預詴問

卷題號

因素負荷量

Cronbac h 因素 1 因素 2 因素 3 因素 4 因素 5 因素 6 因素 7

1 2 3 5

0.713 0.609 0.792 0.627

0.8358

6 7 8 9 11 12 14 15 16

0.673 0.876 0.721 0.781 0.754 0.793 0.651 0.681 0.808

0.9139

17 18 19 20 21 22 23 25 26 31

0.751 0.666 0.856 0.676 0.817 0.642 0.775 0.709 0.659 0.629

0.8954

36 37 38 39 40 42

0.745 0.623 0.639 0.704 0.721 0.757

0.8940

47 48 49 50 51 52 53

0.879 0.731 0.708 0.763 0.806 0.602 0.722

0.8827

44 45 46 28 27 30

0.640 0.553 0.926 0.703 0.666 0.676

0.8392

表 14(續) 預詴問 卷題號

因素負荷量

Cronbac h 因素 1 因素 2 因素 3 因素 4 因素 5 因素 6 因素 7

32 33 34 35 41

0.648 0.571 0.638 0.669 0.521

0.7863

累積解釋

變異量(﹪) 65.14%

最後，與銀行界五位專家根據分析結果及問卷敘述內容商議，將問卷重新做調整 及命名，得到表 15 為評量本國銀行服務品質量表。服務品質評估構面為七構面，47 項服務品質評估問項：服務環境(4 項)、關懷性(9 項)、互動品質(10 項)、ATM 系統(6 項)、網路服務(7 項)、保證性(6 項)、便利性(5 項)等。其構面內容如下：

1. 服務環境(Service environment)

指銀行的內部、外觀等設施、及銀行服務人員的儀表等。

2. 關懷性(Empathy)

銀行服務人員願意了解顧客需求且能提供即時服務的程度。

3. 互動品質(Interaction Quality)

指銀行服務人員與顧客之間的交互關係。

4. ATM 系統(ATM system) ATM 的各項功能完備程度。

5. 網路服務(Internet service)

電子銀行及其它網際網路服務的能力。

6. 保證性(Assurance)

銀行服務人員服務執行過程值得信賴的程度。

表 15

本土銀行服務品質評量量表 構面 服務品質評估屬性

服 務 環 境

1. 具有現代化設備 2. 外觀上賞心悅目

3. 內部裝潢上具有吸引力

4. 銀行提供的服務資料(如小冊子等)製作精美實用

關 懷 性

1. 銀行的環境使您在交易時感到安心與舒服 2. 銀行員工能立即的服務，不會讓您等太久 3. 銀行員工會針對個人需求提供您所需要的服務 4. 銀行員工願意解決您所有的問題

5. 銀行員工對所有顧客提供同等對待方式 6. 銀行員工了解顧客的需求

7. 銀行員工具有良好服務態度，使您覺得受尊重 8. 銀行員工和顧客建立長期的良好關係

9. 銀行員工快速回應顧客的要求

互 動 品 質

1. 銀行重視顧客提出的意見

2. 銀行會立即處理顧客抱怨或不滿的事

3. 銀行會常提供新的服務項目(如新的理財工具等) 4. 銀行會提供國內外金融相關的新資訊

5. 您可以從銀行提供的服務內容(如理財)學到有用的知識 6. 服務人員會使顧客了解與服務相關的產品及知識 7. 銀行員工具有專業知識足以解決您所遭遇的問題 8. 銀行能精確的告知顧客銀行的各項業務

9. 銀行的員工很有經驗，可以解決突發事件

10.銀行十分重視顧客隱私權(如信用卡、交易、個人資料等行為保密)

保 證 性

1. 銀行員工能迅速回應顧客問題 2. 銀行各項交易手續收費合理

3. 銀行的各種機器(如補褶機等)操作良好，故障率低 4. 銀行財務狀況是可信任的

5. 銀行廣告所承諾與銀行實際提供的服務一樣 6. 銀行會依照承諾(如契約內容等)來提供服務 便

利 性

1. 銀行座落位置交通便利，停車方便 2. 銀行自動櫃員機的數目是足夠的 3. 銀行櫃台數量足夠應付各項業務

4. 銀行申請手續與各項業務手續精簡便利

5. 銀行各種機器(如補摺機、抽號碼機等)操作方便

表 15 (續)

構面 服務品質評估屬性

ATM 系 統

1. 銀行 ATM 所具備之功能完善 2. ATM 提供多元服務項目 3. ATM 軟硬體設施作業失誤少 4. ATM 等候服務時間短

5. ATM 交易系統操作容易具人性化 6. ATM 交易過程具有安全性

網 路 服 務

1.銀行網路服務(電子銀行、理財詴算、法拍資訊…)良好 2.電子銀行的操作容易

3.電子銀行在開啟網頁速度上相當快速順暢 4.電子銀行在使用上是安全的

5.您放心在電子銀行上填寫或變更個人資料 6.電子銀行能立即提供顧客所需之重要資訊 7.您相信使用電子銀行時，個人資料不會流出

三、研究對象及問卷發放方式

本研究研究對象為中部某商業銀行，其前身是合會儲蓄部，歷經中小企銀到現在 的商業銀行，其營業對象為國民大眾、中小企業等，營業據點包括：台北、桃園、新 竹、苗栗、台中、彰化、南投、雲林、嘉義、台南、高雄等縣市，共有 79 家分行，

資本額約二百億元，員工人數約 2000 餘人，具有道地的本土銀行特性。

正式發放問卷時，採便利抽樣方式，以此商業銀行台中總行的顧客為主要對象，

而分行顧客則透過銀行內某主管幫忙郵寄到各分行，請分行員工幫忙收集，從 2010 年 7 月 25 日貣到 8 月 24 日止，為期一個月收集問卷，共發放 450 份問卷，扣除無效 問卷，共得有效問卷 362 份，回收率為 80.44%。