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壹、 、 、私部門服務品質之相關研究 、 私部門服務品質之相關研究 私部門服務品質之相關研究 私部門服務品質之相關研究
P.Z.B.經由研究服務業（銀行業、信用卡公司、證券經理商、電器維修業及 長途電話公司）發展出 SERVQUAL 量表，已被廣泛應用於企業界，如醫療、會 計、百貨公司等服務業。以國內博碩士論文為例，運用 P.Z.B.的服務品質缺口模 式與 SERVQUAL 量表的研究有幾百篇，茲擷取部份私部門服務品質相關研究結 果，整理歸納如表 2-5 所示。
表 2-5 私部門應用服務品質缺口模式相關研究一覽表
（ SERVQUAL 量表）
SERVQUAL 模式可以適用於衡量會計 師事務所的服務品質，此具有信度與效
（ SERVQUAL 量表）
（ SERVQUAL 量表）
表 2-5（續）
（ SERVQUAL 量表）
（ SERVQUAL 量表）
SERVQUAL Model 應用於員工滿意度 調查具有高信、效度；重要度與期望、
（ SERVPERF 量表）
（ SERVQUAL 量表）
表 2-5（續）
研究者
(年代) 研究主題 研究 對象
研究方法
（研究工具） 主要研究發現 張瑛津
（2004）
基層診所 醫療服務 品質缺口 分析
醫師、
就醫民 眾
問卷調查法、
訪談
（ SERVQUAL 量表）
醫師與民眾對醫療品質的期望落差方 面，五大構面的落差中，以有形性落差 最大；在品質「缺口一」上，醫師對民 眾醫療品質期望之認知與民眾對醫療品 質的期望在「醫師登記科別」及「醫師 學歷」兩項存在差異；在品質「缺口五」
上，「對診所風評」越不好的，落差越大。
資料來源：研究者整理。
茲進一步歸納表 2-5 之研究內涵如下：
（一）研究對象
服務之行為可分為服務提供者與被服務者，私部門服務品質的研究對象有以 被服務者為主，也有研究對象同時包含服務提供者和被服務者兩類。若以時間演 進來看，早期文獻以被服務者為研究對象，後期研究對象則涵蓋服務過程中的兩 個主體。
（二）研究方法
研究方法上以問卷調查法為主，少數研究除問卷調查法外並以訪談為輔。
（三）研究工具
研究工具隨研究者所定義的服務品質、採用的服務品質模式與評量而有所差 異，大體來可分為兩類：一以採取修正過後的 SERVQUAL 量表；另一選用 SERVPERF 量表。依表 2-5 所示以 SERVQUAL 量表使用較普遍。
（四）研究內容
研究內容與研究對象有關，若僅以被服務者為研究對象，乃探討 P.Z.B 服務 品質缺口模式中的缺口五；若以被服務者和服務提供者為研究對象，為探討缺口 一至缺口五。是以早期文獻多探討缺口五是否產生，後期研究對象則對缺口一至 缺口五進行全面性檢核。此外，針對不同屬性的服務業，利用因素分析形構面檢 核，以找出適合該領域的服務品質構面。
（五）研究結果
1. 不同服務行業（組織）的顧客事前期望服務與事後知覺服務之差距是有缺
口五的存在。
（ SERVPERF 量表）
（ SERVQUAL 量表）