管理維護公司評選作業與流程

根據 1999 年內政部營建署委託中華民國物業管理經理人協會的「公寓大 廈管理條例暨施行細則研修案」研究報告中，自公寓大廈管理條例公佈後，管理 公司在執行受託管理大廈的整體管理水準，有八成五以上表示「大部分比較好」。 公寓大廈的資訊及協助輔導來源高度依賴「由專業建築物管理維護公司提供服 務」，其次才是「主管機關發行的宣導手冊資料」「書刊、報章、雜誌報導及專論 文章」，足見管理維護公司在提升住戶的居住品質上，有顯著且正面的影響(高永 昆、李永然、王化榛，2006)。大樓管理業務相當繁雜，在公寓大廈的住戶生活

執行機構 督導機構

決議機構

管理客體

委託/聘僱

管理服務人

推選授權 區分所有權

人會議

管理委員會 或 管理負責人

公寓大廈之 建物、附屬設 施、基地 管理維護公司

或 管理服務人員

管理維護

專有部份 區分所

有權人 直接管理維護

直接管理維護

共同管理維護 區分所

有權人 區分所 有權人

【管理三級制】

管理主體

項業務(周美伶、劉正智，2005)。無論是以商用或自用的角度考量，如何聘任優 良的管理維護公司，實為管理委員會(管理負責人)最重要的課題(葉武霖，2002)。

由於公寓大廈管理維護公司的蓬勃發展與相互競爭，促使管理維護的專業技 術與服務水準越來越提昇，並朝向組織化、科技化、專業化、資訊化蓬勃發展(內 政部，2004)。但難免有一些管理維護公司仍安於現狀成長緩慢，管理委員會(管 理負責人)如能評選出符合需求的管理維護公司，則社區的管理維護事務便可順 利運作。茲將管理服務人評選作業流程示意如圖 3-7，及對於管理維護公司評選 作業要領整理如表 3-6。

圖 3-7 管理服務人評選作業流程(資料來源：陳覺惠、劉正智，2000) 表 3-6 評選流程的作業要領

流 程 項 目 作 業 要 領

管 委 會 決 議 依據社區需求與預算，於管委會會議決議委託管理公司管理。

委 託 方 式 確立決定管理執行模式的委託方式為全部委託或部份委託。

詢 價 、 比 價

找幾家管理公司進行詢價比價，並考量該價格相對於該廠商所 提供的品質等非價格項目，是否合理、完整。並可透過實訪、

簡報及答詢等方式，對管理公司的基本條件與資格予以審查。

選 任 符合基本條件與資格規定者始納入評選，並依據評選要點，選 任適宜的管理維護公司。

簽 訂 合 約 簽訂合約的內容應包括服務工作內容的描述、服務費用、簽約 期間、評斷績效品質的標準等。

(資料來源：陳覺惠、劉正智，2000；行政院公共工程委員會網站，2007.7.20。)

公寓大廈所需的各式協力廠商眾多，包含管理維護公司、機電公司、電梯公 司…等等，在管理組織運作的一項相當重要活動就是評選社區廠商；而管理維護 公司對於公寓大廈管理組織的執行運作與社區成長具有相當重要的影響性，因此 進行管理維護公司評選時，對於評選要素選擇建立為其重要關鍵因素。

內政部(2001；2003)舉辦「優良公寓大廈管理維護公司」評選活動時，以公 管委會決議 委託方式 詢價、比價 選任 簽訂合約

為評審項目；其評選內容乃以管理維護公司的執行成效為重點，舉辦的目的是為 提升公寓大廈管理維護品質、改善生活環境、達成企業良性競爭。而在內政部 (2002、2004)的優良公寓大廈管理維護公司評選專輯中，評審委員們認為管理維 護公司的工作能力、服務態度以及反應能力、處理事務之耐力有助於為大樓做有 品質的服務，並應努力往管理維護公司的能力、素養、品質、形象等方面去提昇，

對於熱忱服務與發揮人溺己溺的精神亦應於肯定；高永昆(2002)表示管理維護公 司提升服務品質的一般方法涉及到標準作業程序化、服務有形化(如企業識別系 統、服務態度、報告與表單…等等)、全面品質管理(如教育訓練、慎選人員…等)，

葉武霖(2002)則認為管理委員會及住戶對於管理維護公司的選擇，已從價格的唯 一考量轉變為服務內容及品質的要求。

對於如何選擇管理維護公司的課題，崔媽媽公寓大廈網路資訊(2007.7.15) 提出應先釐清社區需求、找有執照的專業公司、貨比三家不吃虧、訪查業者服務 的案場、以永續合作長久發展為目標來選擇管理維護公司。李永然、沈玉燕(1999) 引述業者所言提及住戶的需求應是最基本的考量，而另一項可作為選擇的指標為 市場品牌；對於管理維護公司的選擇亦可從住戶和管理公司兩方面切入，從住戶 角度應認知管理公司並非萬能，對於管理公司的要求應具體；另一方面，就管理 公司的特質觀察應具有誠懇與務實的態度，並應觀察了解管理公司過去實績以及 財務能力。行政院公共工程委員會網站(2007.7.20)的最有利標作業手冊 2006 版，說明政府採購的最有利標之精神，就是要讓機關能依招標文件所規定之評審 標準，就廠商投標標的之技術、品質、功能、管理、商業條款、過去履約績效、

價格與財務計畫等項目，作綜合評選，以擇定最佳決標對象。台中縣政府與台中 市建築管理學會(n.d.)也建議管理委員會於協力廠商的選擇技巧上可考慮是否依 法開業、是否通過特許、是否有開立發票、是否有多家公司名稱交叉掩護、公司 歷史、負責人是否為人頭、營業項目相符、辦理教育訓練、實訪公司、消費者的 印象，並建議管理委員會可對質與量作綜合考慮。

簡小雅(1996)在其報導中提及消費者寧可付出合理的價格，得到相對品質的 提升，其次是公司制度、再者為公司的商譽、企業形象及口碑，並建議以實訪方 式察看業者執行成效或詢問住戶滿意程度。陳永耀(1997)提出選擇制度健全、樓 管專業、服務親切、信譽卓著的樓管公司，才是符合社區住戶需求，亦能使自己 所居住的社區健全正常運作。高天才(1997)認為可同時注意以下幾點選任的參 考，人員素質、公司制度與組織、教育訓練、管理與服務能力、行政支援、應變 處理，選任後管理委員會對所派駐執勤人員應給予必要的溝通協助。劉常勇、張 志豪(1999)在其研究中有關樓管服務其相關需求認知及消費決策等其他項目之 分析結果，有口碑商譽、服務能力和索費報價分別是住戶選擇樓管公司時的主要 考量要素。高永昆(1999)建議 1.資本額高、規模大、開業較久者 2.品質、聲譽、

而在實際評選管理維護公司的操作上，位於桃園市的潤泰大家社區(2002) 於評選該社區的管理維護公司時，使用的評審項目有履約能力、合約接受度、罰 則接受度、總幹事人選、教育訓練、支援能力、企業規模與形象、案場經驗、價 格、風險、執行力、彈性等項目。而國泰建經(2006)的國泰一號不動產投資信託 基金所有的台北中華大樓委託管理維護的主要評審項目則以基本資格、專業技 術、管理服務品質、過去履約績效、價格等作為評選項目。

透過上述文獻探討及相關資料分析，彙整出影響管理維護公司評選的要素如 表3-7所示，以為建立管理維護公司評選架構之基礎。

表 3-7 管理維護公司評選要素整理表

項目 指標來源

企業規模 [01]、[04]、[08]、[10]、[11]、[13]

財務狀況 [05]、[06]、[13]

得獎事蹟 [08]、[14]

品牌形象 [02]、[04]、[05]、[06]、[08]、[09]、[10]、[12]、[13]、[14]

品質水準 [01]、[02]、[03]、[05]、[08]、[10]、[11]、[13]、[14]

教育訓練 [01]、[04]、[06]、[07]、[08]、[13]

價格合理 [03]、[05]、[06]、[08]、[10]、[11]、[12]、[13]、[14]

合約承諾 [05]、[13]

應變措施 [03]、[07]、[13]

作業機制 [05]、[06]、[07]、[08]、[09]、[13]、[14]

人員素質 [02]、[06]、[07]、[08]、[09]、[10]、[13]

溝通協調 [01]、[06]

客製服務 [03]、[05]、[06]、[08]、[11]、[13]、[14]

專業技術 [01]、[02]、[05]、[06]、[07]、[08]、[09]、[10]、[12]、[13]

創新程度 [01]

備註

[01]內政部營建署(2001；2003) [02]內政部營建署(2002) [03]內政部營建署(2004) [04]台中縣政府、台中市建築 管理學會(n.d.)

[05]行政院公共工程委員會 (2007)

[06]李永然、沈玉燕(1999)

[07]高天才(1997) [08]高永昆(1999) [09]陳永耀(1997) [10]國泰建經(2006)

[11]崔媽媽公寓大廈(2007) [12]劉常勇、張志豪(1999) [13]潤泰大家社區(2002) [14]簡小雅(1996)

綜上所述，管理維護公司的評選是一個綜合評選的結果，即各項服務符合而 價格合理的需求，因此得標者可以是綜合評分高但價格未必是最低的廠商，一方 面讓管理組織在收支預算的考量下，選擇最適合社區的管理維護公司，把預算用 得最有價值；另一方面亦可鼓勵管理維護公司從事非價格的競爭，以經營及服務 實力獲得客戶的認同。