逢 甲 大 學 工 業 工 程 與 系 統 管 理 研 究 所 碩 士 論 文

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逢 甲 大 學

工 業 工 程 與 系 統 管 理 研 究 所 碩 士 論 文

公寓大廈管理維護公司評選之研究

A Method to Evaluate the Apartment Building Management and Maintenance Corporations

指導教授:葉 忠 博士 研 究 生:葉陽君

中 華 民 國 九 十 七 年 六 月

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誌謝

本論文得以完成,衷心感謝指導教授葉忠老師,感謝葉老師在課業上殷殷教 導以及研究過程中的悉心指導與多方面的啟發,使我得以順利完成碩士學業。

此外,承蒙口試老師劉復華教授、郭修暐教授的許多寶貴建議與指正,謹致 最深的謝意。

在研究過程中,非常感謝劉正智協理與李融昇學長所給予的指導與建議,也 要感謝所有參與本研究的學者專家們,關於資料收集、問卷填答等各方面所給予 的協助與鼓勵,使本論文得以順利完成。

在二年研究所的學習過程,感謝所有陪伴在我身旁的好友們,謝謝你們在這 二年中帶給我學習上的鼓勵與樂趣,這段日子,值得回味。

最後,僅以此論文獻給我最親愛的父母及家人,感謝您們的支持與鼓勵,讓 我無後顧之憂,得以順利完成學業。所有的言語化成一句,謝謝你們!

葉陽君 謹誌 2008 年 6 月

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中文摘要

公寓大廈管理維護的加強與住戶居住品質的提升,已是公寓大廈管理委員會 的追求目標。近年來新技術的採用與科技日益精進,建築物本身與設備設施的管 理維護所需的專業技能也愈多,公寓大廈管理委員會如能評選出符合需求的管理 維護公司,則社區的管理維護事務便可順利運作。

本研究透過文獻回顧彙整出影響因子後,運用模糊德爾菲法分析專家對各構 面之考量,並運用模糊層級分析法統計出有關評選因子之權重,以建構一合理且 有效的公寓大廈管理維護公司評選評分表。提供公寓大廈管理委員會成員參酌,

使管理維護公司評選能更加合理化及公平化;並可作為管理維護公司發展的參 據,以促進管理維護作業的專業素養,進而提升社區住戶的生活品質。

關鍵字:物業管理、管理服務人、模糊德爾菲法、模糊層級分析法

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Abstract

Reinforcing the ability of maintenance and upgrading the living quality for residents are the pursuing goal for the management committee of apartment building. In recent years, people adopt more and more new techniques on building architectures because science and technology are developed very fast. Therefore, managing and maintaining the building and its facilities require more advanced skills and knowledge. If the management committee of apartment building could select a qualified building management company through public appraisal, the management and maintenance of community will be operated smoothly.

This research developed a model, which combines Fuzzy Delphi Method and Fuzzy Analytic Hierarchy Process, to evaluate building management company. Important factors from the summary of literature review were selected as candidates. Fuzzy Delphi Method was employed to study every aspect of candidates and then recognized the influential factors for evaluation model. Besides, Fuzzy Analytic Hierarchy Process was utilized to analyze the weight of each influential factor so as to construct a reasonable and effective score list, with which a building management company could be evaluated. This model provides the committeemen of the management committee of apartment building with referential information. Thus, choosing a building management company would be reasonable and fair. In addition, the model can also be served as a basis for the development of building management corporations. Based on the given approach, the professional ability on the building management can be improved and then the living quality of the community residents could be upgraded.

Keywords:Property Management, Building Manager, Fuzzy Delphi Method, Fuzzy Analytic Hierarchy Process

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目 錄

誌謝………ii

中文摘要………iii

英文摘要………iv

目錄………v

圖目錄………vi

表目錄………vii

第一章 緒論………1

第一節 研究背景與動機………2

第二節 研究目的與範圍………3

第三節 研究方法與流程………3

第四節 研究架構………5

第二章 文獻回顧………6

第一節 模糊理論………6

第二節 模糊德爾菲法………8

第三節 模糊層級分析法………9

第四節 模糊理論與方法的應用探討………14

第三章 公寓大廈管理服務人………17

第一節 公寓大廈管理服務人現況………18

第二節 委託代理關係………21

第三節 公寓大廈管理制度與管理組織運作………27

第四節 管理維護公司評選作業與流程………29

第四章 管理維護公司評選模式………34

第一節 評選因子架構與層級之初擬………34

第二節 評選因子篩選與評選模式之確立………36

第三節 實證案例評選………43

第五章 結論與建議………45

參考文獻………46

附錄

附錄一 模糊德菲爾專家問卷………51

附錄二 模糊層級分析專家問卷………57

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圖目錄

圖 1-1 研究流程………4

圖 1-2 研究架構圖………5

圖 2-1 三角形模糊數 A 的隸屬函數………7

圖 2-2 Max-Min 預測值示意圖………9

圖 2-3 模糊層級分析法流程………11

圖 2-4 三角模糊函數說明圖………11

圖 2-5 相似程度示意圖………12

圖 2-6 認同矩陣說明圖………12

圖 3-1 管理維護公司登記家數………20

圖 3-2 管理維護公司登記家數百分比………20

圖 3-3 決策環境的劃分………21

圖 3-4 現代物業管理體制的典型型態………25

圖 3-5 台灣管理維護體制………25

圖 3-6 公寓大廈管理運作體制………29

圖 3-7 管理服務人評選作業流程………30

圖 4-1 管理維護公司評選層級架構初擬圖………34

圖 4-2 實證案例公寓大廈區位圖………43

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表目錄

表 3-1 管理維護公司應具有的基本條件………18

表 3-2 公寓大廈服務資格認可人員統計………20

表 3-3 代理理論的特性一覽表………24

表 3-4 影響物業管理效率的主要觀點………25

表 3-5 物業管理的代理人受託責任………26

表 3-6 評選流程的作業要領………30

表 3-7 評選管理維護公司要項整理表………32

表 4-1 第一階段模糊德爾菲法因子篩選結果彙整表…………37

表 4-2 統計假設一檢定結果分析表………38

表 4-3 統計假設二檢定方法表………38

表 4-4 統計假設三檢定方法表 (第一組) ………39

表 4-5 統計假設三檢定方法表(第二組)………39

表 4-6 統計假設三檢定方法表(第三組)………39

表 4-7 一致性檢定結果整理表………40

表 4-8 第二階段模糊層級分析法因子權重分析整理表………41

表 4-9 公寓大廈管理維護公司評選評分表………42

表 4-10 實證案例公寓大廈管理維護公司評選分數彙整表……44

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第一章 緒論.

公寓大廈的資訊獲取及協助輔導高度依賴專業建築物管理維護公司提供服 務(高永昆、李永然、王化榛,2006),加以工商社會的現代人的生活步調繁忙緊 湊,住戶白天能待在家中的時間有限,而專業化管理維護較能維持日趨多元化的 集合住宅的良好性能,是以委託專業公司來管理維護已是台灣公寓大廈未來的趨 勢(何友鋒,1992;施乃元,1995;洪子茵,2002)。公寓大廈管理維護的良窳繫 決住戶的切身利益,而作好建築物管理維護工作又是管理維護公司的天職,因此 兩者的目標是一致的。但綜觀多數社區住戶對公寓大廈管理維護公司的認知仍存 有以下迷思:

迷思之一:管理維護公司的管理責任是無所不包。當住戶的專有部份發生竊 案或損害時,通常會認為管理維護公司需負全部賠償責任;依據「公寓大廈管理 條例」第 36 條管理委員會之職務與「公寓大廈管理服務人辦法」第 15 條規定管 理維護公司從事建築物管理維護的標的物以僅限於公寓大廈之共用及約定共同 部分,並不包含住戶居住的專有部份在內;因此住戶對於其住宅內的失竊財物所 遭受的損失需負「與有過失」責任。(參閱最高法院九十五年度台上字第一三七 七號民事判決)

迷思之二:管理維護公司的服務是無所不含。管理維護公司的服務範圍雖然 廣泛,也常會提供某些的生活服務以展現其特色,但也有其限制。而部份住戶卻 常過度主張自身的權利或不履行自身的義務,對管理維護公司提出契約外的工作 或要求承擔不該擔負的風險,例如外牆廣告招租衍生營利事業業務、社區俱樂部 經營的盈虧自負、轉嫁父母接送小孩的風險、違法仲介房屋的買賣租賃、營業所 得需部份回饋社區等等。管理維護公司的業務有其經營機制與限制,如扭曲其正 常經營的機制運作,反而降低管理維護的功能,住戶未必是受益者。

是以大家對管理維護公司的職能有無過多的遐想或期望?造成了住戶與管 理維護公司間對於業務執行質量的落差;在現有法令的體制規範下,住戶應先體 認彼此權利義務與管理維護的委託內涵,方能有助於以理性客觀的態度評選管理 維護公司。本研究透過文獻回顧與專家諮詢來探討管理維護公司評選因子,以模 糊德爾菲法及模糊層級分析法為主要研究方法,以建構一合理且有效的公寓大廈 管理維護公司評選模式,經由透明公開的評選內容,增進住戶與管理委員會間良 性的互動,並提供管理服務人(公寓大廈管理維護公司)成長發展的參考依據。

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第一節 研究背景與動機

公寓大廈已然成為現代住居的生活型態,如何加強公寓大廈的管理維護,提 升住戶居住品質,已是公寓大廈管理委員會的追求目標。因此也衍生出住戶、公 寓大廈管理委員會與管理維護公司之間的互動與合作關係。

就公寓大廈實務管理而言,管理階層必須針對其社區本身需求特性與財務負 擔能力,選擇適宜的運作模式;由於委託管理範圍與授權程度的差異,管理執行 模式可分為 1.全部委託管理 2.自行管理 3.混合委託管理等三種主要模式 (陳覺 惠、劉正智,2000)。

審閱現有研究發現,全部委託管理之公寓大廈整體管理績效顯著高於自行管 理模式之公寓大廈 (陳志輝,2001)。就管理模式而言,以『全部委託管理』之 公寓大廈「安全門禁管理成效」、「環境清潔維護成效」、「設施設備管理成效」顯 著高於『自行管理模式』之公寓大廈(陳瑞榮,2001)。至於管理維護模式與住戶 滿意度的探討,委由管理維護公司維護社區的結果均比自行管理來得讓住戶滿意 (洪子茵,2002)。透過管理維護公司之介入,將確實達成「預防維護」、「事後維 護」、「改良維護」等管理維護工作(林欣柔、彭建文、曾明遜,2005)。綜上所述,

委託管理模式在公寓大廈管理維護績效上與滿意度皆有正面影響,顯見委託管理 維護公司服務是現今社區逐步趨向專業分工的必然結果。委託管理維護公司的專 業化管理維護,較能維持日趨多元化的集合住宅的良好性能,然而住戶所負擔之 專業設施的管理費用亦相對提高(何友鋒,1992;施乃元,1995)。

近來建築物的內部構造與設備設及專業技能之處非常多,已非昔日自行管理 維護所能勝任,當設施故障時一般住戶常束手無策,使住宅無法發揮應有的機能 與效果,加以工商社會使得現代人地生活步調繁忙緊湊,住戶白天能待在家中的 時間有限,為使得公共事務運作正常化,乃尋求專業管理服務人的協助與服務。

而一般公寓大廈管理管理委員會的成員,是由全體區分所有權人推選出來 的,組織成員人數不定,成員背景不一。因此如何決定適合的管理維護公司使得 公寓大廈事務運作正常對管委會成員而言是一大挑戰,因此,採用一個合理且有 效的評選程序,協助各不同背景的成員取得共識是一大課題。

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第二節 研究目的與範圍

本研究由委託代理關係與公寓大廈相關法規的探討開始,藉以了解公寓大廈 管理服務人的功能與公寓大廈管理維護績效的影響,以建構一合理且有效的公寓 大廈管理維護公司之評選指標,其目的有:

一、建立「公寓大廈管理維護公司評選」模式。

二、經由透明公開評選作業,增進住戶與管理委員會間良性互動。

三、管理服務人(公寓大廈管理維護公司)成長發展的參據。

第三節 研究方法及流程

本研究主要在於評選合適的管理服務人(管理維護公司),研究流程如圖 1-1 所示,研究進行程序與內容簡述如下

一、相關文獻回顧

由公共選擇理論、代理理論探討管理服務人的法定角色與職能,由管理服務 人相關文獻來探討管理維護公司評選因子,以模糊德爾菲法及模糊層級分析法為 主要研究方法來進行探討。

二、評選因子篩選

藉由文獻回顧與專家諮詢歸納整合,初擬管理維護公司評選因子,並依此建 立評選架構,利用問卷方式諮詢相關領域學者專家進行調查,再以模糊德爾菲法 篩選適合本研究的管理維護公司評選因子。

三、評選因子權重確定

使用模糊層級分析法決定評選因子權重,並依照權重大小決定評選因子的優 先順序。

四、實證案例評選

將本研究篩選出的管理維護公司評選因子,彙製公寓大廈管理維護公司評選 評分表,運用個案研究方法,將評分表應用於實際案例的的管理維護公司評選 中,以評選出合適的管理維護公司,驗證評分表之可行性。

五、結論與建議

針對案例實證結果,歸納出所呈現的問題及提出改善對策,以作為日後改進 的參考依據。

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圖 1-1 研究流程 問題界定

文獻回顧

公共選擇理論相關文獻 代理理論相關文獻 管理服務人相關文獻

模糊德爾菲法 模糊層級分析法

第一階段模糊德爾菲法問卷設計

評選因子確立

第二階段模糊層級分析法問卷設

評選因子權重確立

實證案例評選

結論與建議

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第四節 研究架構

本研究包括第一章緒論,第二章探討模糊德爾菲法、模糊層級分析法及其應 用,第三章探討有關管理服務人的委託代理關係、公寓大廈管理制度與管理組織 運作,第四章為建構管理維護公司評選模式與實證研究,第五章為結論與建議;

本研究架構如圖 1-2 所示,透過研究架構的關聯性,我們可以發現經由管理維護 公司的評選,對公寓大廈管理組織的運作與建築物管理維護工作執行有正面影 響,同時對於公寓大廈相關法規的宣導推動及居住品質的提升亦有其影響性及重 要性。

圖 1-2 研究架構圖 建

築 物 管 理 維 護

建 立 管 理 維 護 公 司 評 選 表

結 論 管理維護

範圍內容

事的管理 物的維護 人的服務 居

住 品 質 公共選

擇與代 理理論

管理組織

*法律關係

*權力義務

*監督運作

*執行報告

委 託 代 理 關 係

模糊德爾菲法 模糊層級分析法 相

關 法 規

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第二章 文獻回顧

本研究所要探討「公寓大廈管理維護公司評選」屬於多準則、多因子之方案 決策問題,具有複雜性及不確定性,因此本研究乃應用模糊理論與專家問卷調查 方式進行評估因子的評選作業,藉由專家與學者的專業判斷與見解進行分析探 討。第一階段運用模糊德爾菲法篩選評選因子項目,第二階段透過模糊層級分析 法確立因子的權重。

第一節 模糊理論

「Fuzzy」在中文雖然大多譯成「模糊」,但就模糊理論而言,它並不是一種 模糊不清的理論,而是在不能以明確方式來區隔的情況下,利用模糊不明確的可 容許範圍或界限,以數學模式加以討論來取代傳統數學中明確之集合,解決現實 生活中模糊之現象,實際上是一種相當嚴謹的理論,於事務判斷上是較具有合理 性與可行性。

模糊數學概論是由美國加州大學柏克萊分校的Zadeh(1965)教授提出,其 主要特點在於以隸屬函數來代表模糊集合,認為領域中不同的元素對於同一集合 有不同的隸屬度,以隸屬度表示元素和集合的關係,並進行量化,隸屬函數的範 圍在 0 與 1 之間,愈接近 1 的元素其歸屬程度值越高,則此集合的隸屬程度就愈 高(蕭玉華,2004)。模糊理論是以人類思索解決問題模式為出發點,許多主觀意 思所表達的並非二值邏輯能夠明確說明的;此操作方法系透過嚴謹數學方法加以 運算,常用於解決現實環境中不明確性及模糊性資料,透過此理論解決模糊環境 下之決策問題,其操作方法:(一)建立模糊集合隸屬函數;(二)利用模糊推論 篩選評估準則;(三)進行解模糊化評選方案優先順序(李融昇,2007)。

在傳統集合理論中,如a∈A,表示a是集合A的元素;如a∉A,表示a 不是集合A的元素;而一個元素a與一個集合A的關係,只能有a∈A和a∉A 二種情況,即「非此即彼」的關係。但現實生活卻常存在著模擬兩可或「亦此亦 彼」的情況,故模糊數學為研究模糊現象之數學,也就是說模糊數學將傳統集合 重新擴張定義為可傳達模糊概念之集合,基本精神即是接受模糊性現象存在的事 實,並以處理概念模糊不定事物為研究目標。以下針對模糊理論的應用原則分述 之。

(一)隸屬函數

模糊數學中,對於元素的集合則稱為模糊集合,是Zadeh(1965) 仿

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集合;所謂隸屬函數乃指集合中各元素對模糊集合之隸屬程度,皆給予 一個介於 0 與 1 之間的實數,此值稱為隸屬度,即論域U 至[0,1]上 的一個映射 μ,以 μ:U →[0,1]表示;μ(x)則可為 0 與 1 之間的任 一實數,此 μ(x)即稱為「隸屬函數」(Membership Function)。

(二)模糊數

模糊理論於 1980 年後逐漸受到重視,並運用於不確定性和模糊源 之問題處理Klir & Yuan(1995)認為若 A 為模糊數,則 A 必須是一個 正規的(Normal)模糊集合,其α截集對所有 α∈ [0,1]必須是一個封閉 區間,且A 的之底集(support)必須是有界的。張志向(1997)指出模糊 數之定義,若A 為一凸集合的模糊數並屬於常態分佈之模糊集合,其隸 屬函數 μA為映至[0,1]的連續函數,且至少存在一實數R,滿足 μA

=1,則我們稱A 為一模糊數。常見的模糊數有三角模糊數及梯形模糊 數。

本研究中所使用的模糊資料皆屬於三角模糊數型式,如圖 2-1 所 示,為涵蓋所有專家學者的認知,不會遺漏少數專家學者的獨特意見,

對三角模糊數左右兩端隸屬度為 0 的點,乃取所有專家學者認知的最小 值以及最大值;至於隸屬度為 1 的點,則是取所有專家學者的認知之幾 何平均數較不易受離散值(非正值)的影響;而經前述方法所建立的三角 形模糊數,不僅能表現出群體決策認知的模糊性,而且計算方法較為簡 易,實用性亦較高。

圖 2-1 三角形模糊數A 的隸屬函數(資料來源:陳惠玲 2005)

0 c a b x μAx

1 隸 屬 度

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上述三角模糊數亦可以數學函數即(μA的隸屬函數)形式表示如下:

張正文(2000)於其研究中提及模糊理論應用時機有:

1、處理典型的模糊性問題,只有用模糊數學方法,才能進行適當的定量分析。

2、有些複雜問題尚未找出明確方法時,模糊數學方法可作為一種權宜使用。

3、有些問題有精確的處理方法,但花費代價過高,用模糊數學法則可以部份或 完全替代,而不致喪失解決複雜問題可行性。

4、在某一些緊急情形下,可採用模糊理論概念,進行第一時間的處理。等待條 件許可之後,可再進一步作精確分析。

第二節 模糊德爾菲法

模糊德爾菲法是由Murray,Pipino & van Gigch(1985)首先結合模糊理論 與德爾菲法改良而成的,後續亦有許多模糊德爾菲法之研究;本研究所利用的是 由Ishikawa(1993)等人利用累積次數分配與模糊積分的觀念,將專家之意見整 合成模糊數的過程方法,在參考其它相關使用模糊德爾菲法之研究,認為黃國 平、林振國和許慶祥等(2004)所提出模糊德爾菲法具有簡單與易判定性,即每 位專家樣本之模糊集合與模糊數之中間值,採取一般算數平均數其步驟包括(一)

建立影響因子集;(二)蒐集專家決策群體意見;(三)利用模糊德爾菲法進行統 計,訂立門檻篩選評估因子項目。研究方法說明如下:

(一)建立評估因子集

依據研究目的廣泛蒐集管理維護公司相關文獻,彙整出相關評選因 子項目。

(二)蒐集專家決策群體意見

運用專家問卷方式,請各領域的專家學者對上述評估因子項目進行 評分,再彙整專家群體意見,取得專家群體對各評估因子之評價值。

(三)應用模糊德爾菲法篩選評估因子

1.依據問卷所得評估因子之評值,建立模糊三角函數;首先分別建立「可 μAx =

x - c

a - c ,if c ≦ x ≦ a b - x

b - a ,if a ≦ x ≦ b 0 ,otherwise

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數函數F2(x),分別計算 F1(x)之四分中位數(C1,D1)與F2(x)的四位中 位數(C2,D2),及F1(x)、F2(x)的中位數 M1、M2;接著個別連結(C1, M1,D1)與(C2,M2,D2),可得到「可接受最大值」的隸屬函數與「可 接受最小值」的隸屬函數,兩隸數所交錯的區域即為預測值x *,如下 圖 2-2 所示。

圖 2-2 Max-Min 預測值示意圖(資料來源:Ishikawa, A.,1993)

2.運用三角模糊數,依研究目的設定合適的門檻值(S),並透過以下方式,

來篩選評估因子。

XA≧S,接受評估因子 A XA<S,刪除評估因子 A

其中XA表專家學者對評估因子共識值

門檻值大小的決定,將直接影響篩選評估準則的數目,至於如何決 定適當之門檻值,文獻回顧指出多由決策者主觀判斷認定;一般認為準 則重要性程度大於百分之八十可被視為是具有重要性的準則(黃國平、

林振國、許慶祥,2004)。

第三節 模糊層級分析法

層級分析法是由美國的研究專家Saaty (1990)在 1970 年代初所發展出來的,

主要應用在不確定性情況下及具有多個評估準則的決策問題上,其方式就是對於 問題所處的系統透過構建一個樹狀的層級結構,將複雜的問題系統化,就可以在

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綜合擷取多數專家的意見、影響研究目標的相關因素皆能納入模型中等優點(鄧 振源、曾國雄,1989)。

根據Saaty (1990)的經驗,層級分析法可應用在下列類型的決策問題:

1. 規劃(Planning);

2. 產生替代方案(Generating a Set of Alternatives );

3. 決定優先次序(Setting Priorities);

4. 選擇最佳方案(Choosing a Best Policy after a Set of Alternatives);

5. 資源分配(Allocating Resources);

6. 決定需求(Determining Requirements);

7. 預測結果(Predicting Outcomes);

8. 設計資源(Designing Resources);

9. 績效衡量(Measuring Performance);

10. 確保系統穩定(Iinsuring the Stability of a System);

11. 最佳化(Optimizing);

12. 解決衝突(Resolving Conflict),

Buckley(1985)認為在準則評價上,要符合人為主觀判斷上所具有的不確定 性與模糊特性,適當呈現評估者的主觀認知與判斷,提出模糊理論與傳統層級分 析法結合,以模糊理論解決主觀認知判斷的模糊性,及層級分析法簡單實用易於 分析瞭解問題本質的優點,用以反映現實環境下決策分析所遇到的問題。張美娟 (2003)認為使用模糊層級分析法的優點有:

1. 可處理較難量化的研究問題,如尚未成熟的新興產業經營策略問題、社會科 學面向之資源分配優先問題。

2. 減少學者專家評估各要素時之不確定性。

3. 呈現專家認知的模糊現象,保留專家的獨特意見。

4. 呈現專家集體決策時的模糊區間,可作為決策者採取個人經驗判斷時的彈性 空間。

(一) 建立層級結構

本研究利用Buckley 模糊層級分析法評估模式,將各專家順序尺度決 策準則及所有替代方案的優先順序,取代傳統層級分析法中以數字比率,

解決成對比較值過於主觀、不精確、模糊等缺失,針對專家所給予每一評 估因子之評值分別轉成模糊集合,利用平均及總計的方法串聯各層級以求 算出評估因子權重值;評估因子項目很多時,可避免成對比較值過於主 觀、不精確的結果。模糊層級分析法流程如圖 2-3。

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圖 2-3 模糊層級分析法流程(資料來源:李融昇,2007)

(二)模糊評值(Fuzzy Interval Value)

將專家所給予評估因子項目之權重值轉換為模糊評值,利用三角模糊 數計算出整體權重值,並在求取各評估因子之模糊權重的過程中運用模糊 理論「三角模糊函數」(黃國平等,2004);設定 Wj為評估準則 j 的模糊 權重,將 LWj視為最小可能值,MWj視為最可能的值,UWj視為最大可能 值,模糊權重的隸屬函數 μ(Wj)如圖 2-4。

圖 2-4 三角模糊函數說明圖(資料來源:黃國平等,2004)

0 LWj MWj UWj Wj

μ(Wj)

1 隸 屬 度

建立層級結構 模糊權重計算

一致性檢定 成對比較矩陣 平均認同程度 相對認同程度 共識程度係數 因子整合評價 專家重要性程度

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(三)相似度衡量(Similarity Measure;SM)

經兩專家所予以評估因子之評值轉化為模糊權重值所重疊之面積,來 判定二者間彼此的認同程度,重疊部分越大,表示彼此間的認同程度越 高,以三角函數值來計算,分子部份表示重疊面積,分母部份表示聯集面 積;重疊面積占聯集面積的比例S(Ri,Rj),即表示兩位專家的認同程度;

若S(Ri,Rj)值越大,表示兩位專家(Ei 與 Ej)間的模糊評估值之認同 程度越高(圖 2-5):

x(min{μRi(x), μRj(x)})dx S(Ri,Rj) =

x(max{μRi(x), μRj(x)})dx

圖 2-5 相似程度示意圖(資料來源:張筑嬪,2005)

(四)認同矩陣(Agreement Matrix;AM )

依據上述所得到之認同程度衡量函數,計算兩專家彼此間之認同程 度,根據認同程度值,定義n × n 之認同矩陣(AM),表示所有專家彼此 間認同程度的情形(圖 2-6):

圖 2-6 認同矩陣說明圖(資料來源:吳慧儀 2000)

(五)平均認同程度(Average Agreement Degree;AAD)

利用認同矩陣,算出每一位專家Ei (i=1,2,3…,n)與其他專家之平均認 同程度,計算方法如下:

AM = Si1 Si2 ... Sij ...Sin

Sn1 Sn2 ... Snj ...1 1 S12 ... S1j ...S1n

x μx

1

i j

0 c a c’ b a’ b

(20)

A(Ei)=

1 n

1

n i j

S ij

(六)相對認同程度(Relative Agreement Degree;RAD)

利用平均認同程度,計算每一位專家Ei (i=1,2,3…,n)與其他專家之相 對認同程度,計算方式:

RADi = A(Ei)/ ∑

= n 1

i) A(E

i

(七)專家認同程度(Wi

在群體決策時,每位專家因背景與經驗等的不同,為解決領域不同 而造成評分之差異性,在整合專家評值時需考量專家本身專業程度之不 同;首先挑選出專家群中影嚮程度最高者,設定相對重要權重為 1,其 他專家與以比較之後,可得此專家相對重要人選之權重ri,因此;所得 r1、r2……,rn滿足max{r1、r2……,rn}=1 或min{r1、r2……,rn

>0,最後計算每一專家重要性權重之計算方式:

Wi = ri /

= n 1

ri i

(八)共識度係數(Consensus Degree Coefficient;CDC)

求得每位專家評值之認同程度與專家本身之重要程度後,每位專家 Ei (i=1,2,3…,n)共識度係數之計算方式:

CDCi = β × Wi +(1-β)× RADi

其中,0≦β≦1,表示線性結合的係數(Linear Combination Coefficient);若專家本身權重(Wi)與相對認同程度(RADi)同等重要,

則 β=0.5。

(九)整合評值

利用每位專家的共識度係數為各專家評值Ri(i=1,2,3…,n)的權重,予 以加權整合即得最後的整合評值,計算式為:

整合評值=

= n

1

i

i R

CDC

i

(21)

第四節 模糊理論與方法的應用探討

建構評選或評估模式的相關研究常運用模糊德爾菲法篩選出適當的評選或 評估因子後,再結合模糊層級分析法給予各因子權重並加以排序,以建構研究所 欲求的評選或評估模式,並運用在許多領域與產業上。本章節針對物業領域與產 業應用,探討模糊德爾菲法結合模糊層級分析法應用的相關文獻,進而擬定適合 本研究主題的研究方法。

一、物業領域

就區位適宜性的評估模式,陳彥良(2002)藉由理論與相關文獻初擬評估因子 項目,透過模糊德爾菲法、相關性與獨立性檢測進行因子篩選後,進而確立評估 因子項目,再由模糊層級分析法建立因子權重,提出建構都市生態網路之區位適 宜性評估架構。最後經由實證研究確立評估架構之完整性,並提出台中市都市空 間應延續綠地空間由東向西串聯。黃國平、林振國、許慶祥(2004)則以文獻回顧 建立所需考量因素集合,運用兩階段專家問卷評選都市路外停車場設置區位,第 一階段以模糊德爾菲法篩選相關影響因素,利用門檻值的概念選出適當的評估準 則;第二階段則利用篩選所得之評估準則,應用模糊層級分析法在價值與語意不 易釐清的決策環境,求出評估準則的相對權重,最後加以實際應用評選出最適設 置區位。熊文煌(2006)藉由文獻回顧歸納相關的評估因子後,透過模糊德爾菲法 篩選出專家群體決策之評估因子,再應用模糊層級分析法求取各評估因子之權重 值,最後將各評估因子給予等級劃分,研擬評估準則以利實證研究之操作,建置 一套完整可行性的房地產開發住宅區位評估指標體系。

就公共物業的利用,廖慧萍(2003)經由文獻回顧歸納相關評估因子後,透過 模糊德爾菲法篩選出專家群體決策之評估因子,再運用模糊層級分析法求得各評 估因子之權重值,最後將各評估因子予以等級劃分,以建構公有閒置空間再利用 評估模式。研究發現在專家問卷回收統計方面,模糊德爾菲法中的「雙三角模糊 數」較「單三角模糊數」不易產生折衷現象,且具灰色地帶檢定效果;而公有閒 置空間再利用應以「經濟利益」為再利用評估導向。

就居民之生活環境指標,陳惠玲(2005)依據生態建築之原則,經由蒐集相關 文獻作為研究基礎資料並加以分析,從而挑選出相關住宅健康之評估因子,利用 模糊德爾菲法進行評估因子的篩選,再以模糊層級分析法求取評估因子的權重,

建立住宅內部健康評估體系,以提高居民居住環境的質量。李融昇(2007)藉由永 續發展及都市設計的觀點來檢視都市設計的問題,研擬都市設計地區環境、經濟 及社會價值的評估指標體系。其採用文獻法初擬評估指標,經模糊德爾菲專家問

(22)

自然生態多樣性;(2)都市綠覆率;(3)都市平均透水率;(4)都市綠視率;(5)

廢水排放量,其重要性充分反映出台灣地區都市居民對居住及生活環境的期望。

二、產業應用

就虛擬企業夥伴的選擇,秦錦雯(2002)透過模糊德爾菲法及模糊層級分析法 進行研究。首先經由相關文獻及理論以列示評估因子,並使用模糊德爾法篩選出 評估因子,之後採用模糊層級分析法以獲得因子之權重及階層架構,最後以個案 來驗證上述之架構,並對模式採無母數統計考驗之適合性檢定。研究結果顯示在 第一層包括成本、時間、品質、顧客服務、財務穩定、關係與聲譽及管理與控制,

其權重最重的因子為「品質」,其次為「顧客服務」。

就流通業管理人員專業能力評量,張菽萱、董志浩(2004)以模糊層級分析法 建構評量架構,據以發展有效的群體遴選工具。為收集各專業能力指標以及其相 對重要性乃針對實務界專家進行問卷調查,為處理專家主觀判斷的模糊性,因此 以模糊語意表作為能力指標相對重要性評量尺度的根據。並採用相似性整合法以 計算能力指標之模糊權重,再利用「重心法則」的概念,求得候選人得分之非模 糊評估值,然後據以比較各候選人的優劣,可協助業者就個別業態的需求遴選所 需的人才。

就加盟租書業連鎖體系的分析,徐佩鈴(2005)結合模糊德爾菲法及模糊層級 分析法進行分析,先藉由回顧連鎖加盟體系、連鎖租書業的相關文獻及專家意見 後,找出連鎖加盟體系評估準則,並構建租書業連鎖加盟體系評估系統,希望藉 由專家專業的判斷,以評選加盟的租書業連鎖加盟體系。根據評估結果顯示,在 評估準則篩選部分,在綜合考量下自三十一項評估準則中刪除十二項準則;在租 書業連鎖加盟體系評估考量下,更將可行體系作優先排序,提供加盟者若有意選 擇租書連鎖體系的考量。

就電子商務應用於國道客運業之關鍵因素探討,謝伯鴻(2005)針對目前客運 業者未將電子商務優勢與公司之營運策略加以整合,而使得電子商務之效益無法 獲得完全發揮。乃參考其他產業應用電子商務之相關研究文獻及現行實例,同時 一併將各項現行之網路、通訊、安全等技術納入考量,經由文獻回顧歸納相關評 估準則後,透過模糊德爾菲法與主成份分析篩選出專家群體決策之評估準則,再 運用模糊層級分析法求得各評估準則之權重值並加以排序。

就我國健康觀光之發展策略,江國揚(2006)利用改良傳統德爾菲法之缺點與 結合一般模糊德爾菲法之優點,提出包含模糊收斂檢定、穩定分析與重要性篩選 等三大部份的改良式模糊德爾菲法來獲取專家共識意見,進而篩選出重要之發展

(23)

康觀光發展策略歸類成第一優先發展的「首要推展型」,次之為「循序漸進型」

與最後的「伺機而動型」三大類。

經過上述的文獻回顧,模糊理論結合德爾菲法及層級分析法在評選或評估模 式建構上為有效的方法,並發揮其效益與作用於許多領域與產業,在物業領域研 究方面,對質性的主觀判斷與不確定性行為的衡量,也提供了一個可行的思考方 向,因此本研究將運用模糊德爾菲結合模糊層級分析的方法,針對公寓大廈管理 維護公司評選的議題進行專家問卷與分析,以建構本研究的評選模式。

(24)

第三章 公寓大廈管理服務人

國內有關公寓大廈管理維護的文獻,依其研究目的與重點差異,其研究課題 有管理組織(如陳覺惠、劉正智,2000)、資訊應用(如陳逸全,2001)、管理模式 (如洪子茵,2002)、營運成本(如徐春福,2003)、管理制度(如王順治,2004)、

居住環境(如陳玫秀,2005)、空間權屬(如田燕飛,2006)及法規政策(如陳銘德,

2007)等等。而就管理服務人(管理維護公司)的相關研究尚不多,關於管理服務 人(管理維護公司)評選模式亦未見專文探討。

就選任管理維護公司後的執行成效或住戶滿意度的探討,蔡昌益(1999)利用 服務品質缺口模式配合品質機能展開的研究方法,調查台中市公寓大廈住戶,以 瞭解公寓大廈住戶對管理維護公司的服務品質要求,並進行此行業的服務品質設 計,除可反映消費者心聲,也提供管理維護公司經營管理者在改善品質時的參 考。陳佳伶(2004)以「PZB 服務品質認知差距模式」及「SERVQUL」為基礎,

建構適用其研究之量表,抽取八個台北地區合法登記之公寓大廈管理維護公司為 樣本,進行住戶之問卷調查;除分析淬取服務品質衡量層面與要素,並以「Kano 二維品質模式」的方法,調查住戶對品質要素之潛在看法加以歸類;隨後篩選相 關量化參數進行實證分析,以提供管理維護公司研擬服務品質管理策略的依據。

楊智凱(2005)以「PZB 缺口模式」為思考基礎及利用「SURQUAL」延伸模式,

以新竹地區七個中大型社區之住戶與大樓服務人員為研究對象做實證分析,研究 大樓服務品質與服務滿意度之關係;並分析管理維護公司管理者與住戶對大樓服 務品質認知的差距,以發掘維護管理公司對大樓管理服務品質缺失的影響,並試 著提出更適切的管理策略與建議。

就管理服務人證照制度的探討,葉國興(2003)以管理服務人(總幹事)針對 政府施行公寓大廈管理服務人管理辦法之觀點切入,來對「管理服務人」的證照 制度做滿意度及成效評估,以提供政府機關在修訂「公寓大廈管理服務人管理辦 法」時之參考。研究結果僅有五成管理服務人對政府制訂的管理服務人管理辦法 感到滿意,其滿意程度依序為(1)服務單位及社區的注重。(2)實質幫助。(3)法 令要求。其重要程度依序為(1)法令要求。(2)服務單位及社區的注重。(3)實質 幫助。

就管理維護公司業務執行面或組織內部經營,提出績效指標作為管理維護公 司自我評核與績效改善的探討,洪維志(2003)藉由「平衡計分卡」制度的導入,

協助國內管理維護公司內部管理者建立一套以經營策略為核心的績效評估項 目;研究結果發現,四大構面中以「顧客構面」最受管理維護公司所重視,而管 理者評估公司經營績效時,最重要之評估依據為「營收成長率」、「顧客延續率」、

(25)

之績效指標建立,依SMART 原則,以業務構面(單一案單位或整體彙總)及經 營構面為二大主軸同時衡量其相對績效;在業務構面的品質項目,是以物業管理 核心行業的「公寓大廈管理服務人辦法」所規範的業務分類事項為依據,其「KPI」

衡量可作為單一個案應用,亦可彙總全部服務個案作綜合評量分析;在經營構面 之品質績效指標,則分類為經營績效(財務)構面、管理制度(內部流程)構面、顧 客服務品質(顧客)構面、組織及人員素質(組織與學習)構面。

就公寓大廈管理維護業為核心行業的台灣物業管理產業之關鍵成功因素探 討,詹文良(2007)以平均數分析問卷資料找出二十二個相當重要的變項,及五個 不重要的變項,再以因素分析法確認十一個關鍵成功因素。該產業的十一個關鍵 成功因素其重要性排名順序為:「領導願景與目標執行」、「服務品質與即時回 應」、「財務管理與內部控制」、「政經政策與執政能力」、「經濟成長與所得增加」、

「教育訓練與激勵制度」、「法務專業與標準作業」、「資訊管理與電子商務」、「服 務多元與員工流動」、「業界領先與利基策略」及「產業競爭與產業先驅」。並建 議業者透過專業化的努力持續改善服務品質,及應用相關策略管理理論找出可行 的競爭策略建立優勢。

第一節 公寓大廈管理服務人現況

公寓大廈管理條例發佈於 1995.6.28 是為我國建築物管理之肇始,依據公寓 大廈管理條例第 41 條,及公寓大廈管理服務人辦法第 8 條、第 9 條及第 14 條,

可知管理維護公司應具有的基本條件如表 3-1:

表 3-1 管理維護公司應具有的基本條件

項目 基本條件

執業資格

‧需經中央主管機關許可及辦理公司登記。

‧需向中央主管機關申領登記證。

‧登記證有效期限為三年,期限屆滿前應申請換發。

公司名稱 應標示「公寓大廈管理維護」字樣。

資 本 額 新臺幣一千萬元以上。

管理服務人員

‧事務管理人員四人以上。

‧技術服務人員四人以上。(分為設備安全與防火避難設 施二類,不得為同一類技術服務人員。)

於 2005.7.12 內政部營建署完成「公寓大廈管理管理服務人管理辦法」修正 發佈,增訂管理維護公司業務執行規範,以加強公寓大廈管理維護公司之管理,

同時將公寓大廈管理服務人員專業訓練之相關規定納入辦法,以有效推動管理服

(26)

另管理服務人依據公寓大廈管理條例第三條用辭定義為「指由區分所有權人 會議決議或管理負責人或管理委員會僱傭或委任而執行建築物管理維護事務之 公寓大廈管理服務人員或管理維護公司。」。而僱傭或委任的區別,依據最高法 院民事判決九十五年度台上字第一四九二號:「按所謂僱傭,則指受僱人為僱用 人服勞務之契約而言。僱傭之目的,僅在受僱人單純提供勞務,對於服勞務之方 法毫無自由裁量之餘地。與所謂委任,係指委任人委託受任人處理事務之契約而 言。委任之目的,在一定事務之處理。故受任人給付勞務,僅為手段,除當事人 另有約定外,得在委任人所授權限範圍內,自行裁量決定處理一定事務之方法,

以完成委任之目的。」。一般而言,如管理委員會(管理負責人)是採用自聘人員 擔任社區警衛及清潔衛生維護等工作,即管理模式為自行管理,是屬於雇傭的性 質。如果管理委員會(管理負責人)委由公寓大廈管理維護公司處理社區相關事 務,原則上屬於委任的性質。(吳尚昆,2002)

內政部營建署「公寓大廈管理維護公司受任管理維護業務契約範本」第三條 管理維護服務之專屬或轉委任所記載,管理維護公司所從事建築物管理維護的業 務中,除一般事務管理得由管理維護公司派駐外,其他業務得經甲方(管理委員 會或管理負責人)事先以書面同意可再轉委任予第三人執行,如(營造、土木工 程業)、(機電工程業)、(環境污染防治業、廢棄物清除處理業)、(保全股份有限 公司)」提供服務。但警政署依保全業法第十二條第一項規定:「保全業受任辦理 保全業務,應訂立書面契約。」,而對『公寓大廈及其周圍環境安全防災管理維 護事項』轉委任予保全業者有不同見解,且於 2004 年 6 月 8 日發文要求保全業 者於受任辦理保全業務時需單獨與客戶訂立書面契約,此雖造成管理委員會(管 理負責人)需分別向管理維護公司與保全公司簽訂契約。但就管理執行面而言,

管理委員會(管理負責人)不論採用「全部委託」或「混合委託」的管理模式,管 理維護公司於事務管理業務上通常提供有財務作帳作業或彙整與確認廠商請款 作業的服務;因此,即使管理維護公司與其他協力廠商位於同一層級上,但實質 上卻也扮演「協調與監督」的角色。

目前國內公寓大廈管理維護公司登記所在地區及家數,依據內政部網站查得 96 年 12 月資料計分 26 個縣市及 518 家,其中台北市 118 家、高雄市 69 家與台 中市 118 家合計 305 家佔總家數的 58.8%,若再加上台北縣 86 家與桃園縣 47 家合計 438 家佔總家數的 84.5%。而由 93 年 6 月資料顯示公寓大廈管理維護公 司家數為 448 家,其中台北市 100 家、高雄市 61 家與台中市 108 家合計 269 家 佔總家數的 60.0%,若再加上台北縣 69 家與桃園縣 38 家合計 376 家佔總家數的 83.9%,平均每年約有 20 家的成長,如圖 3-1 與圖 3-2 所示。

(27)

公寓大廈管理維護公司登記家數

200 4060 80 100 120140

台北

台中

台北

桃園

其他

縣市

家數

96/12 93/06

公寓大廈管理維護公司登記家數百分比

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

台北

高雄

台北

桃園

他縣市

家數百分比 96/12

93/06

圖 3-1 管理維護公司登記家數

(資料來源:內政部網站;經濟部能源局,2005)

圖 3-2 管理維護公司登記家數百分比

(資料來源:內政部網站;經濟部能源局,2005)

又公寓大廈服務人員認可資格種類至 97 年 2 月 15 日統計有 26,759 人,而 93 年 6 月人員有 14,847 人,成長 12,173 人,成長約 180%。成長人數主要為事 務管理人員由 93 年 6 月的 9,141 人成長至 19,362 人,成長 211.8%,類別人數 以事務管理人員(72.4%)及技術服務人員-設備安全類(10.5%)為多。如表 3-2 所示。

表 3-2 公寓大廈服務資格認可人員統計

93/6 96/12 服務人員認可資格種類

人數 比率 人數 比率 事務管理人員、技術服務人員-

設備安全類 1,032 7.0% 1,954 7.3%

事務管理人員 9,141 61.6% 19,362 72.4%

技術服務人員-防火避難設施類 1,083 7.3% 1,174 4.4%

技術服務人員-設備安全類 2,494 16.8% 2,820 10.5%

事務管理人員、技術服務人員-

防火避難設施及設備安全類 582 3.9% 743 2.8%

技術服務人員-防火避難設施及

設備安全類 122 0.8% 142 0.5%

事務管理人員、技術服務人員-

防火避難設施類 393 2.6% 564 2.1%

共 計 14,847 26,759 (資料來源:內政部營建署網站;經濟部能源局,2005)

(28)

第二節 委託代理關係

一、公共選擇理論

公共選擇理論於 1960 年代初期形成的,以美國的 James McGill Buchanan 和 Gordon Tullock 為主要代表,對選民通過投票行為及其後果如何來導出政府的行 為特徵及其後果如何等政治問題進行經濟學研究,亦對非市場決策的經濟研究 (董瑞華、傅爾基,2001) 。因此公共選擇理論的重心不在於判斷選擇的結果,

而是著力於研究為何選擇這樣而不是選擇那樣的過程(竺乾威,2005)。公共選擇 理論對人性的基本假定是理性與自利的,公共選擇學者不認為政府會有系統的追 求公共利益最大化,而是假設政府官員會像私人企業經理般的試圖尋找其私人利 益最大化,而在個人追求本身最大利益的同時,也會在某種程度上以副產品方式 將財貨提供給其他的人(Tullock, Seldon and Brady,2000)。因此公共選擇理論基 本上是放棄有所謂的「公共利益」存在,透過各種投票機制,公共政策所反映的 是個別利益之集合(徐仁輝,2001)。公共選擇理論認為,政治家追求選票最大化,

選民追求投票淨收益最大化,執行決策的政府官員追求預算最大化,有了這樣追 求個人利益最大化的經濟人假設前提,則日常生活中的各項選擇有如圖 3-3 所 示,皆可根據其決策環境的不同劃分為市場環境和非市場環境兩大類(竺乾威,

2005)。

圖 3-3 決策環境的劃分(資料來源:竺乾威,2005)

公共選擇理論學者Downs(1957)指出,投票者基本上不知道政治問題,這無 知是合理的。關於個人在私人市場的行為動機,會投資相當的時間與資源在取得

市場環境 價格反映偏好

企業提供私人產品

企 業 個 人 政 府 選 民

非市場環境

投票反映偏好 政府提供公共產品

決策環境

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人利益的損失。但在選舉投票時,因個人認知我的一票僅是千萬人中的一票,對 於選舉結果的影響是微乎其微,因此較無意願在相關資訊蒐集的投資,而在缺乏 完善的資訊下,可能會選擇背離該選民利益的政客或政策。通常只有在個人受到 特定的影響時,他們才會認真的去蒐集資訊,大部分的人對於某些影響到個人的 特定政策會有較多的認知,例如:農夫會對農產品的補貼與耕種面積的限制很清 楚,或從事特許行業的人員會對該行業相關法規較熟悉;這種資訊不對稱的偏誤 促成特殊利益團體的衍生(Tullock, Seldon and Brady,2000;Shaw,2007)。這些 利益團體的存在,在相當程度上影響了選民真實意願的表達和政府的決策(竺乾 威,2005)。

選民基於個人利益考量投票給某政黨或候選人,政黨或政客為了贏取選票,

必須隨時提供足以討好選民的公共政策;而強調行政中立的官僚也在自利動機的 趨使下,試圖最大化其機關預算,蓋預算的規模象徵著權力、地位、資源,他們 在實現自我利益過程中,其企圖多半是會成功的,因為他們掌握壟斷性與沒有價 格的財貨與勞務,而且選民與政客都欠缺專業知識來進行監督與制衡(丘昌泰,

2001;吳瓊恩、李允傑、陳銘薰,2000)。公共選擇理論假設,各種特殊利益團 體都會企圖進行遊說,以推動政府推行對本身有利卻會犧牲其他多數民眾的錯誤 政策(Tullock, Seldon and Brady,2000)。大多數的當代民主政府都是代議政府,

觀察政府效率低落有時會受政客間「滾木立法」或「肉桶立法」的影響,滾木立 法又稱選票交易或互惠立法,即政客間為獲取個人利益相互支持彼此法案通過,

但卻可能損害到公共利益;而肉桶立法乃政客利用法案將要通過時採取緊急附加 有利於己的條款,法案支持者為獲得法案及時通過也只能放任這些政客加入自利 的附加條款。這麼一來,政治決策因受到過度干預而造成對總體資源分配的無效 率。

公共選擇學派認為市場「競爭機制」的有效制衡,在規範層面上對人民的福 祉有正面的助益(吳瓊恩、李允傑、陳銘薰,2000)。因此主張減少政府的職能,

其認為許多財貨與服務應交由更有效率的市場來生產與提供,近年來全球風行的 民營化與勞務外包等作法,可說是此一建議之具體表現。如不得已,政府必須提 供特定財貨與服務時,最好也要透過「準市場機制」,如「使用者付費」原則,

來調和供需關係,達到較有效率的資源配置 (范祥偉,2002)。雖然,市場在某 些公共事務上確實有其相當的功能,但不能取代政府所有的職能,這是後來公共 管理學者一直重視的問題(丘昌泰,2001)。政府的某些功能成效不彰,並不代表 市場會作的比較好;公共選擇的長處之一,就是將政府與市場選擇放在相同的基 礎做比較(Tullock, Seldon and Brady,2000)。

公共選擇學派關於民主選舉制度的比較分析方法是一致同意規則和多數同

(30)

全取決於個人選擇偏好,不過個人投票選擇的決果最終是要看整個集體選擇偏 好,客觀上受制於他人(董瑞華、傅爾基,2001)。居住在公寓大廈內的區分所有 權人(住戶)都在追求自身利益的最大效用,然而每一位區分所有權人(住戶)也必 然會受到他人利益的限制,在這種相互限制時不得不採用集體決策(公共選擇) 方式來妥協調適共同利益的實現。一種活動意圖被集體化時,不可避免地將會付 出對私人生活干預的代價,但這也是有好處的;例如我對於鄰居的房子外觀有些 抑制作用,正如同他們對於我的房子外觀也會有些抑制作用(Tullock, Seldon and Brady,2000)。

二、代理理論

由於「專業化」的存在,就可能發生委託代理的關係(梁媛、馮昊,2004),

而在此關係中代理人通常在知識、技術或時間等因素,較委託人享有較優勢的訊 息來源 (黃豪聖、呂炳寬,2005),並在委託人的授權範圍內為委託人提供服務。

依據Jensen & Meckling(1976)所定義的代理關係,乃因所有權與經營權分開 時,主理人(principals)透過契約的授權,由代理人(agent)為主理人的最大利益 採取某些行動或提供服務。但在雙方均以追求效用極大化及各自最大利益的假設 下,主理人與代理人追求的目標往往不會一致,因此產生代理人所採取的行動與 主理人的需求不符。雖然主理人可設計適當的激勵或監督機制來約束代理人,但 也因此衍生出代理成本與代理問題。

因此,Jensen & Meckling(1976)將緣於自利原則、資訊不對稱及代理人對風 險趨避而衍生的代理成本,定義為下列三種成本的總和:

1.主理人的監視成本(monitoring cost):主理人為確定代理人會依主理人的利益 而採取適當的行動,對代理人所進行的監視行為、管理規定及獎懲而產生的額 外費用。

2.代理人的約束成本(bonding cost):代理人為獲得主理人的信任,並會採取適 當行動為主理人獲取最大利益,因而約束本身的行為以證明代理人會遵守契約 約定。

3.殘餘的損失(residual loss):因代理人並非將主理人利益視為最優先,致使代理 人無法及時採取行動,導致主理人失去獲利機會的金額損失。

而Bergen, Dutta and Walker, jr.(1992) 則將代理問題以代理關係成立的時間 區分為二類,即契約簽訂前與契約簽訂後,契約簽訂前的主要問題為代理人是否 具有主理人所需的特質或訊息,而契約簽訂後的主要問題為主理人如何對代理人 給予評價與獎懲,促使代理人會依主理人的期望採取行動。對於代理問題的解決

(31)

等(江南志,2005)。

由於委託代理的特性,即主理人基於對代理人的知識、技能、信用的信任而 授予其代理權,因此,除非是先得到主理人同意或有不得已的情況發生,不得將 代理事務轉委託他人處理。此不得已的情況發生,是指在發生緊急情況時,代理 人不能親自處理代理事務,而情況的持續將進一步損害被害人的利益,但亦需事 後得到主理人的認可。代理人以自己的名義將代理事務轉委託他人處理的情形稱 為複代理,該他人稱為複代理人,複代理人並不是取代代理人,只是分攤了代理 人的部份職責,且行為上受代理人的監督,代理人對複代理人亦享有解任權(齊 堅,2007)。

Eisenhardt(1989)將代理理論的觀念、假設與範圍彙整說明如表 3-3。

表 3-3 代理理論的特性一覽表

要 點 內 容

主要觀念 主理人與代理人的關係應該是能夠反映訊息和風險忍受成 本的有效率組織

分析單位 主理人與代理人間所簽訂的契約 人的假設 利己主義,有限的合理性,厭惡風險

組織假設 在成員間有部份目標衝突,效率(efficiency)是有效組織的 標準,主理人與代理人之間有資訊不對稱

資訊假設 資訊是可買賣的商品

契約問題 道德的危險、風險分攤、逆向選擇(主理人的專業知識與資 訊不足,導致無法選擇適合的代理人為其服務。)

問題範圍 主理人和代理人有部分不同的目標和風險偏愛的關係(例 如:酬勞、條例、管理、垂直整合、調整價格…等等)

資料來源:Eisenhardt K.M.,(1989)

在公寓大廈管理制度中,管理委員會就如同代理關係中的主理人,而公寓大 廈管理維護公司即為代理人角色(林美珠、劉正智,2004) 。

三、物業管理的委託代理關係

委託代理在物業管理的實現上,是若干個連續性合約,其連續委託體制也可 以「代理鏈」的型態表示,若以符號「→」表示委託過程,其前為委託人,其後 為代理人,位於代理鏈首位為初始委託人,位於代理鏈末位為最終代理人,則現 代物業管理體制的典型型態如圖 3-4 表示(王青蘭,2000)。其間乃透過委託契

(32)

整理出台灣現時的管理維護體制如圖 3-5 所示,經由圖 3-4 與圖 3-5 對照,兩者 在體制形態上是相同的,差異處為台灣公寓大廈之住戶雖非該專有部分之區分所 有權人,除非區分所有權人會議之決議或規約另有規定外,得被選任、推選為管 理委員、主任委員或管理負責人。

圖 3-4 現代物業管理體制的典型型態 (資料來源:王青蘭,2000;齊堅,2007)

圖 3-5 台灣管理維護體制

而在物業管理的實現過程中,委託人所採取的監督及激勵的有效性,決定著 代理人的工作努力程度,而最終代理人的工作努力程度,決定著物業管理的實際 成效;因此對於影響物業管理效率的主要觀點整理成表 3-4(王青蘭,2000)。

表 3-4 影響物業管理效率的主要觀點

主觀觀點 內容

產權利益

在委託代理關係中,對代理人盡行監督或激勵的原動力來自初 始委託人對產權利益的追求。而利益共同體的成員越多,相對 個別委託人的利益就越少,因此讓別人去爭取利益而自己坐享 其成的「搭便車」傾向就越嚴重;因此委託人監督積極性下降,

導致代理人受監督下的工作努力程度下降。

監督距離

由於委託代理是一個連續性的委託及合約關係,由於委託人與 代理人有著不同的目標函數,即委託人所得就是代理人所失,

反之亦然;因此初始委託人的監督積極性和強度,在每經過一 個中間層就會有一次「縮水」情形,而監督距離越長,表示中 間層越多,相對的監督積極性和強度就越減弱。

激勵手段

激勵手段有正向與負向二類,物業管理中合約期滿後的續約、

評定優良管理社區與合約金額的調升,皆屬於正向激勵;而物 業管理反向激勵手段之一是替代威脅,物業管理中合約終止、

延後契約款項的支付皆屬反向激勵。

行為能力

就委託面而言,對管理委員會成員的激勵措施,主要是信任、

尊重並賦予相應權力。就代理面而言,要維持共同體的作業和 生活秩序,就需要有權制止違反規定者,因此,自律性公約、

管理委員會支持就成為必要的,特別是法令規範的明確與授權。

區分所有權人 管理委員 管理委員會

( 管理維護公司

)

管理服務人 公司員工 眾業主 業主代表 業主委員會 物業管理公司 公司員工

(33)

綜觀物業管理的代理授權範圍可區分為一般代理人與特別代理人,一般代理 人能就其義務範圍內的問題為委託人的權益而努力並被賦予簽約的能力,此種關 係通常是長期的,物業管理者通常是一般代理人;而特別代理人則僅是被授權代 理委託人在具體的問題上的處理或交易行為,通常是沒有被授權為委託人的利益 去簽約,特別代理人的授權是有範圍與時間限制的,一旦交易結束其授權也隨著 終止,銷售房屋的房地產代理人通常是特別代理人。無論是一般代理人或特別代 理人,其受託責任整理如表 3-5 所示(Kyle,2000):

表 3-5 物業管理的代理人受託責任

受託責任 說明

忠誠責任

物業管理者必須將業主利益放在第一,不能因考慮自己的 利益而行事;例如不能為了服務費的收入而隨便將房屋出 租,必須慎選房客,維護業主獲得最好的利益。

謹慎責任 在管理物業時需有適當程度的注意能力,疏忽常是使委託 人受損的起因。

守紀責任

物業管理者必須實現好的信念,如委託人有不合法或不道 德的要求,因予以拒絕並立即中止代理關係,必要時尚須 報告主管機構。

會計責任 應精確的報告所有收取的資金項目,並存進信託帳戶,應 嚴格遵守將私人帳戶與商業帳戶分開。

回報責任 應將物業管理的材料行情等完整資訊提供委託人。

(資料來源:Kyle,2000)

代理權的授與常有其處理事務的法律關係在,因此委託代理關係的消滅或撤 回,也是依其所由授與的法律關係而決定。以物業管理而言,通常代理關係的終 止原因為(王青蘭,2000;齊堅,2007):

1.代理期間屆滿或代理事務完成。

2.被代理人取消委託或者代理人辭去委託。

3.代理人死亡。

4.代理人喪失民法行為能力。

5.作為被代理人或代理人的法人終止。

(34)

第三節 公寓大廈管理制度與管理組織運作

依據行政院 2004 年的物業管理服務業發展綱領及行動方案中,將物業管理 服務業的產業範疇依其服務項目區分為三大類:

1. 第一類為建築物與環境的使用管理與維護,乃提供建築物與環境管理維護、

清潔、保全、公共安全檢查、消防安全設備及附屬設施設備檢修等服務。

2. 第二類為生活與商業支援服務,乃提供物業代辦及諮詢行業、事務管理、物 業生活服務(社區網路、照顧服務、保母、宅配物流)、生活產品(食衣住行 育樂)及商業支援等服務。

3. 第三類為資產管理,乃提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務。

由上述產業範疇可知,物業管理所提供的服務內容,需要由多項專業服務廠 商群組成或服務供應鏈達成(高永昆、李永然、王化榛,2006)。更是一門跨越不 同專業的新專業,屬於知識密集型的管理行業,沒有經過專業訓練的隊伍,是不 能適應物業管理現代化和專業化的要求的(香港地產學會,2005)。惟目前國內與 物業管理服務業之相關行業已存在多年,包含了公寓大廈管理維護、清潔、保全、

估價、房屋仲介甚至不動產管理公司等相關特許行業或其他非特許的行業,特許 行業部分均有專法管理,限定了特許的範圍也限定了物業管理服務業之業務範圍 (行政院,2004)。

公寓大廈管理維護公司的營業項目代碼為 I801011,在 2007.9.20 經濟部網 站資料顯示公司行號營業項目代碼表 V8.0 版分類為I大類即【專業、科學及技 術服務業】中的公寓大廈管理服務業,與主計處行業對照為 6891 不動產管理 業。其從事建築物管理維護的業務,依公寓大管理服務人管理辦法第十五條規定 為:

1. 公寓大廈一般事務管理服務事項。

2. 建築物及基地之維護及修繕事項。

3. 建築物附屬設施設備之檢查及修護事項。

4. 公寓大廈之清潔及環境衛生之維持事項。

5. 公寓大廈及其週圍環境安全防災管理維護事項。

而且管理維護業務如涉及其他行業專業法規規定時,需以契約委託經領有各該目 的事業法規許可之業者辦理。一般使用上,則以行政管理、土木建築、機電維護、

環保維護、保全消防等簡稱來表示管理維護的範圍(高永昆、李永然、劉智園,

1999)。

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