第四章 人員分配與訓練
4.4 組員工作時數
4.1 人員分配
本店僅有部分組員曾有在飲料店打工的經驗，但本店於 101 年第 1 學期末全體組員 一起學調茶、煮茶、珍珠等，讓每位組員能在接店前做好準備。剛接店時大家都對飲料 店很陌生，初期每位組員中午都必須到店裡值班，為了讓大家有更多機會練習調茶，每 位組員經過一學期的磨練後，102 年第 1 學期組員的技術熟練度更加穩定，做事情更有 效率，多學多做大家秉持不放棄的精神，有問題一定提出來討論，在學校這三年來本店 已在課堂學習到許多相關行銷管理、行銷創業的專業知識，如：門市服務、行銷管理、
消費者行為、整合性行銷、會計報表實務課程等，並學以致用。
本店排班表部分講求公平，課表出來時，就進行了排班，一個人為兩班制來挑選，
大家也盡力配合，所以排班部分並沒問題。102 年第 1 學期人事分配部分無異動，每位 組員已經熟悉自己的職位，所以大家決定不更換職位，但本學期多一位新組員近來，是 由指導老師安排進來的，而職位的決定是由整組討論決定安排在研發。每位組員必須遵 守調茶局規則如圖 4-4。圖 4-1 為 101 年第 2 學期職務分配圖、圖 4-2 為 102 年第 1 學期 職務分配圖，本店將職務細分為店長、財務、採購、人事、行銷與研發。
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圖 4-1 101 年第 2 學期職務分配
圖 4-2 102 年第 1 學期職務分配
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職務內容說明表如表 4-1 所示，職務內容在講解各個職務該執行的事情。
表 4-1 職務內容說明
4.2 工作內容
店內中午工作區域說明表如表 4-2 所示，講解店內各個區域該進行的工作內容與服 務職責。
表 4-2 店內中午工作區域說明
102 學年第 1 學期營業時間為 AM10：00 ~ PM04：00，配合學校沒有第八節課因此 營業到下午 4 點，當日值早班人員必須 9 點到店準備前置工作，準備時間約 1 小時；而
職務 服務職責
組長
負責一家店的營運流程和經營模式，每天固定清點庫存原物料是否足夠，
督促每位組員。
財務 負責控管每日營收及進貨金額，營收利潤及組員分紅。
採購
負責訂貨和控管銷售的數量，不讓東西缺貨，但也不行讓庫存量過多，這 樣會讓我們盤損過高。
行銷 負責規劃活動內容，宣傳，促銷行銷活動。
研發 負責收集新資訊，研發新產品，讓顧客有更多樣的選擇。
人事 負責排班表、請假、調班及徵工讀生，每月組員工作時數統計。
職位 服務職責 人數
櫃檯
為顧客點餐，親切服務給顧客的第一印象為重要，必須在 第一時間為顧客服務，避免增加顧客等待時間。
2 位
調茶區
當顧客點餐完畢後，必須以最快的速度調配飲品，呈遞給
顧客。 2 位
廚房 中午尖峰時段遇到茶類或珍珠等不足時，應機動反應。
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一般早班與晚班工作時段皆兩個人值班，中午十二點至下午一點左右為尖峰段本店安 排 4 位工作人員，其餘時間再依循個別時段顧客量進行人力調整為 2 人。開店初期由整 個團隊經營，需要每個人配合分工，整個營運幾乎都掌握在組員手裡，素質好壞往往會 影響到顧客評價，待客注意事項方面，本店要求第一線服務人員具備活潑開朗以及具有 親和力之特質，儀表須端正、整潔、在服務顧客時口齒須清晰，反應靈敏與積極。本 店待客要點規定如表 4-3 所示。
表 4-3 待客要點
順序 應對用語 動作要點
顧客來店時 你好～綠茶兩杯 30 元(活動銷售) 與顧客眼神交會，面帶微笑 常客光臨時 嗨～你來囉！還是來杯一樣的嗎？ 保持親切態度，直接做出他
要的東西 顧客抱怨飲料
太甜時 非常抱歉馬上為您重做一杯 保持親切態度
顧客抱怨
等很久時 抱歉讓你久等了！ 保持親切態度
本店的經營模式，以親切的服務給顧客良好的第一印象為重要，不與顧客發生爭 執，當遇到顧客對本店產品不滿時，本店會先了解情況，以最快最好的方式來滿足顧客。
接受顧客對本店的評價，讓本店能不斷改善更進步，飲料店最重要的就是衛生跟產品品 質，注意各個環節把最好的產品呈現給顧客，顧客會上門購買，也許是本店的產品、服 務符合顧客的需求，也可能是價格上和顧客的預算相去不遠，有太多原因造成顧客願意 購買，思考顧客要的價值，如何讓本店的產品暢銷，最主要就是迎合顧客要的價值，符 合顧客的需求。
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4.3 工讀人員
為落實工作天(週一至週五)每天都營業的理想，以及解決本店組員上課時間不能值 班問題，於開幕前一個禮拜張貼徵人啟事，如附錄五與附錄六。本店於 101 年第 2 學期 開始聘請工讀生，聘請工讀生原則為第一：大華學生；第二：有無工作經驗皆可；第 三：活潑親切。101 年第 2 學期工讀生共四位，每小時工讀金為 95 元。102 年第 1 學期 工讀生共四位，每小時工讀金為 100 元。102 年第 1 學期由於工讀生徵人不易，組員開 會通過，將每小時 95 元調至 100 元，而營業至今的班表如附錄七與附錄八所示，班表 分為兩個時段，工讀生上下班皆以簽到方式，讓工讀生清楚自己上班時數，讓本店了 解是否有遲到早退的情行。表 4-4 為 101 年第 2 學期工讀人員說明表、表 4-5 102 年第 1 學期工讀人員說明表。
表 4-4 101 年第 2 學期工讀人員說明
聘請人員 系別 工作時段 訓練
黃憶婷 行管系 星期三 早上 9 點至 12 點
先認識茶類，教導煮茶方式及 珍珠煮法，熟悉調查順序及點 單。
張舒萍 行管系 星期三 早上 9 點至 12 點 呂姀臻 觀光系 星期四 下午 1 點至 5 點 林佳慧 資管系 星期四 下午 1 點至 5 點
表 4-5 102 年第 1 學期工讀人員說明
聘請人員 系別 工作時段 訓練
呂姀臻 觀光系
星期一 早上 9 點至 10 點
星期二 下午 1 點至 4 點 先認識茶類，教導煮茶方式 及珍珠煮法，熟悉調茶順序
及點單。
許珮瑜 觀光系 星期二 下午 1 點至 4 點 林煜祥 資管系 星期四 下午 1 點至 4 點 劉欣瑜 資管系(夜) 星期四 下午 1 點至 4 點
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工讀生規則如圖 4-3 所示，凡是調茶局的工讀生都要簽這一張工讀生規則，上面會 請雙方簽名留電話，讓雙方有事時比較好連絡。
調茶局工讀生規則
1、上班不能遲到早退
2、有客人來時，請喊「歡迎光臨」
3、上班時間請盡量不要坐在椅子上 4、如果是早班的同學，請準時 9 點整到 5、如遲到五分鐘者，直接扣除一小時工讀費 6、 工讀生以簽到方式，以方便計算時數
7、請所有工讀生自重，所有調茶局的材料有限，請不要隨意亂加料。所以請工 讀生自重、酌量(如有發現、會要求支付該成本價錢)
甲方、調茶局人事負責人 乙方、調茶局工讀生
聯絡方式 姓名：
電話：
聯絡方式 姓名：
電話：
圖 4-3 工讀生規則
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圖 4-4 調茶局規則
調茶局規則
1. 必須持有不能輸的精神，努力做事。
2. 中午必須全員到齊，中午不算薪資錢。
3. 不管是隔壁，還是隔隔壁來買都要算錢。
4. 當日值班者可以喝一杯免費的飲料。
5. 職員只能喝純茶類，如要加料請付加料錢。
6. 整潔環境是每個人都應該要做到的，每天都要倒垃圾。
7. 說了就要做，有事就提出，不要結屎面。
8. 飲料跟備料全部全員都必須要學會。
9. 值班表須正確填寫，幾點來就寫幾點，不可亂寫。
例:九點的班遲到，十點才到，班表上就應填寫十點。
10. 檯面上不准放私人包包。
11. 薪水利潤每個月結算。
12. 不能擅闖他人地盤，不讓工讀生隨意進出實習商店。
13. 下午三點半開始收店，並非四點關店。
14. 遲到一分鐘罰一塊。
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